글로벌 고객 경험 관리 시장 규모는 예측 기간(예: 2023-2035년) 동안 ~15.30%의 CAGR로 성장하여 2035년 말까지 ~641억 4000만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 이 외에도 2022년 고객 경험 관리 시장의 시장 규모는 ~116억 2000만 달러였습니다. 시장의 성장은 온라인 비즈니스 채널에 대한 수요 증가에 기인할 수 있습니다. 온라인 구매는 몇 년 전부터 크게 증가하여 현재 전 세계적으로 30억 명이 넘는 소비자가 있습니다. 따라서 고객 경험 관리의 필요성이 필요합니다. 전자 상거래의 고객 경험 관리는 결제 프로세스의 시작부터 받은 편지함에 구매 후 확인 이메일을 수신할 때까지 웹 사이트 또는 제품 페이지를 방문하고 탐색하는 모든 사람의 온라인 여정에 중점을 둡니다.
또한 제품 할인 가능성은 온라인 구매를 촉진하는 또 다른 주요 요인이며 고객 경험 관리에도 작은 역할을 합니다. 그러나 할인된 가격은 거래를 한 번만 확보할 수 있습니다. 우수한 고객 서비스는 반복적인 비즈니스를 장려합니다. 또한 고객 경험 측면에서 인공 지능이 큰 인기를 끌기 시작했습니다. 대부분의 마케터는 AI로 구동되는 챗봇에서 예측 분석 및 데이터 기반 개인화에 이르기까지 고품질 소비자 경험을 만들기 위해 AI에 투자하고 있습니다. 예를 들어 Microsoft Corp.는 인기 있는 ChatGPT AI 봇의 배후에 있는 회사인 OpenAI에 최대 90억 달러를 투자하기 위해 협상 중입니다.
성장 동력
2023년까지 전 세계적으로 약 50억 명의 스마트폰 사용자가 있을 것으로 예상되며 이는 전 세계 인구의 약 85%에 해당합니다. 스마트폰 채택이 증가함에 따라 온라인 쇼핑에 대한 수요도 증가할 것으로 예상됩니다. 결과적으로 기업은 브라우징에서 구매 브랜드와의 상호 작용에 이르기까지 고객 관계의 모든 측면이 모바일 친화적인지 확인해야 합니다. 따라서 이 요소는 예측 기간 동안 시장의 성장을 촉진할 것으로 추정됩니다.
소셜 미디어의 활용은 가장 인기 있는 온라인 활동 중 하나입니다. 전 세계적으로 2021년에 30억 명이 넘는 소셜 미디어 사용자가 있었고 그 수치는 2027년까지 약 50억 명에 이를 것으로 예상됩니다. 소셜 미디어는 소비자가 브랜드에 대한 지식을 얻고 자신의 견해를 표현하고 피드백을 제공하고 우려를 표명할 수 있는 기회를 제공합니다. 따라서 소셜 미디어는 비즈니스가 만족하기 위해 고객의 기대에 따라 변경할 수 있도록 하기 때문에 고객 경험 관리에서 중요한 역할을 합니다.
전 세계적으로 성인의 3분의 2가 현재 디지털 결제를 보내거나 받고 있으며 개발도상국의 점유율은 2014년 35%에서 2021년 57%로 증가했습니다.
비즈니스의 성공은 전자 상거래에 사용되는 포장에 의해 크게 영향을 받습니다. 포장은 때때로 고객이 브랜드에 대해 갖는 첫 번째 물리적 접촉이기 때문에 전 세계 소비자의 약 50%는 포장이 기대에 부응할 경우 동일한 비즈니스에서 다시 구매할 의향이 있다고 말했습니다.
2021년 전 세계 고객의 약 98%가 온라인으로 구매하기 전에 리뷰를 읽습니다. 온라인 리뷰는 구매자가 회사와 전체 구매 프로세스에 대해 실제로 어떻게 생각하는지 알 수 있는 기회를 제공합니다. 많은 기업이 피드백을 받기 위해 소비자에게 설문조사를 보내지만 온라인 리뷰는 일반적으로 더 넓은 범위의 고객으로부터 더 다양한 데이터를 수집합니다.
도전
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기준 연도 |
2022 |
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예측 연도 |
2023-2035 |
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CAGR |
~ 15.30 % |
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기준 연도 시장 규모(2022) |
~ 미화 116억 2천만 달러 |
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예측 연도 시장 규모(2035) |
~ 미화 641억 4천만 달러 |
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지역 범위 |
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글로벌 고객 경험 관리 시장 세분화
글로벌 고객 경험 관리 시장은 클라우드 및 온프레미스에 배포하여 수요와 공급에 대해 세분화되고 분석됩니다. 그 중 클라우드 부문은 2035년 말까지 가장 높은 수익을 올릴 것으로 예상됩니다. 이 부문의 성장은 많은 조직에서 클라우드 채택이 증가했기 때문일 수 있습니다. 전 세계적으로 약 79%의 기업이 여러 퍼블릭 또는 프라이빗 클라우드를 사용합니다. 모든 조직의 목표는 고객의 경험을 분석하여 고객을 만족시키는 것입니다. 따라서 클라우드에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 클라우드는 고객 경험을 위한 이상적인 관리 도구입니다. 고객 데이터를 관리하고 고객 상호 작용을 수행하기 위한 안전한 중앙 집중식 영역을 제공합니다. 이를 통해 시간 경과에 따른 소비자 행동을 모니터링하고 추세를 파악하고 이를 제공할 상품 및 서비스에 대해 더 현명한 결론을 내릴 수 있습니다. 기업은 또한 이를 사용하여 경쟁업체와 비교하여 어떻게 하고 있는지 이해할 수 있습니다. 또한 클라우드에는 클라이언트 상호 작용을 향상시켜 전반적인 고객 경험을 더욱 향상시키는 기능이 있습니다.
글로벌 고객 경험 관리 시장은 또한 콜센터 웹 사이트 모바일 애플리케이션 이메일 및 소셜 미디어에 대한 접점을 통해 수요와 공급에 대해 세분화되고 분석됩니다. 그 중 콜센터 부문은 예측 기간 동안 상당한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 소비자는 자신이 받는 서비스에 대해 높은 기준을 가지고 있습니다. 사람들은 자신의 문제가 신속하고 효과적으로 해결되기를 원합니다. 따라서 콜센터 고객 관계 관리(CRM)는 콜센터 담당자가 고객 만족도를 높이고 생산성을 높이기 위해 사용하는 일종의 소프트웨어입니다. 계정 세부 정보 및 연락처 기록과 같은 고객 기록은 콜 센터 CRM 시스템에 저장됩니다. 그들은 역사를 저장하기 때문에 사례 관리 도구로 볼 수 있습니다. 상담원은 CRM 시스템의 데이터를 사용하여 고객과 회사의 관계를 분석하여 고객 대화를 개인화합니다. 또한 콜 센터 CRM 애플리케이션과 콜 센터 소프트웨어 간의 통합은 클라우드 기술의 광범위한 사용으로 인해 이전보다 간단해졌습니다. 기업들은 빠르고 쉽게 통합되는 클라우드 기반 CRM 솔루션을 콜 센터 기술에 제공하고 있습니다. 따라서 이 요소는 세그먼트의 성장을 촉진하는 것으로 추정됩니다.
글로벌 고객 경험 관리 시장에 대한 심층 분석에는 다음 부문이 포함됩니다.
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구성 요소별 |
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배포별 |
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기업 규모별 |
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제조사 Touchpoint |
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최종 사용자별 |
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북미 지역의 고객 경험 관리 시장 점유율은 다른 모든 지역의 시장 중에서 2035년 말까지 가장 높은 성장을 보일 것으로 예상되며 이는 AI 채택 증가와 고객의 문제를 실시간으로 해결해야 할 필요성에 힘입은 것입니다. 2021년에는 약 34%의 기업이 AI를 활용하고 있다고 주장했으며 약 41%는 전 세계적으로 AI를 조사하고 있다고 주장했습니다. 미국에 본사를 둔 많은 주요 IT 기업이 AI 개발을 주도하고 있습니다. 구글 페이스북 마이크로소프트를 비롯한 거대 기술 기업들이 AI 기반 연구를 주도하면서 미국은 의심할 여지 없이 인공 지능 개발의 핵심 허브로 부상했습니다. 또한 북미 지역에서 자동화된 CEM 시스템의 급속한 채택은 인프라 또는 비즈니스 프로세스의 디지털화 속도에 의해 주도되고 있습니다. 기업은 참여를 위한 디지털 채널의 사용이 증가함에 따라 디지털 경험을 활용하여 최종 사용자의 근본적인 요구 사항을 더 깊이 이해할 수 있습니다. 오늘날의 까다롭고 지식이 풍부한 고객의 요구에 따라 점점 더 많은 대화형 서비스가 요구되고 있습니다. 결과적으로 이 지역의 기업은 신뢰할 수 있는 서비스를 보장하는 CEM 솔루션을 사용해야 합니다.
아시아 태평양 고객 경험 관리 시장은 예측 기간 동안 가장 높은 성장을 보일 것으로 두 번째로 큰 시장으로 추정됩니다. 이 지역의 시장 성장은 전자 상거래의 채택 증가에 기인할 수 있습니다. 또한 인도네시아 필리핀 말레이시아 및 태국은 전자 상거래 채택률이 높은 이 지역의 저명한 국가 중 일부입니다. 또한 이들 국가와 다른 접경 국가에서 온라인 거래가 여전히 증가하고 있습니다. 이러한 확장의 주요 동인은 APAC 소비자의 인터넷 플랫폼 사용 증가입니다. 하이브리드 쇼핑 경험이라고도 하는 통합 소매 경험은 이 지역에서 점점 더 대중화되고 있습니다. 그러나 소비자는 여전히 온라인 쇼핑의 용이성만큼 매장 내 경험을 중요하게 생각합니다. 따라서 고객 만족을 유지하기 위해 이 지역에서 고객 경험 관리에 대한 수요가 증가하고 있습니다.
또한 유럽 지역의 시장도 예측 기간 동안 상당한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 소비자 경험은 이 지역의 소매 IT 및 통신 자동차 의료와 같은 산업에서 인공 지능(AI)의 사용이 증가함에 따라 향상되고 있습니다. AI와 머신 러닝을 고객 경험 솔루션에 통합함으로써 유럽 기업들은 잠재적인 고객 행동을 연구하고 있습니다. 이러한 AI 및 예측 분석 기반 도구는 기업이 고객 데이터에서 귀중한 인사이트를 도출하는 데 도움이 됩니다. 그 결과 유럽 지역의 기업들은 첨단 기술 통합에 점점 더 중점을 두고 있습니다.
돈 노새가 금융 기관에서 돈을 훔칠 때 전통적인 지불 모니터링 시스템은 종종 그들의 활동을 알아차리지 못합니다. 이 문제를 해결하기 위해 NICE Ltd.의 자회사인 NICE Actimize는 현재 계정과 신규 계정 모두에 대한 전체 고객 수명 주기에 걸쳐 노새 계정 활동을 식별 조사 및 중지하기 위한 최초의 클라우드 기반 Money Mule Defense Solution을 공개했습니다. 이 접근 방식의 목표는 잘못된 금융 거래에 직간접적으로 참여하거나 사기 행위를 인식하지 못할 수 있는 돈 노새를 찾는 것입니다.
전 세계 클라우드에서 고객 경험 오케스트레이션의 선구자인 Genesys Cloud Services Inc.에 따르면 KDDI K.K.는 10월 31일부터 "제네시스 클라우드 CX를 위한 클라우드 콜링"을 출시하기 시작했습니다. 올인원 클라우드 컨택센터 플랫폼인 제네시스 클라우드 CX와의 통합으로 이 클라우드 기반 전화 시스템 서비스를 지원합니다.
저자 크레딧: Abhishek Verma, Hetal Singh
무료 샘플 사본에는 시장 개요, 성장 추세, 통계 차트 및 표, 예상 예측 등이 포함됩니다.
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