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고객 경험 관리 시장 규모 및 전망(구성 요소별, 솔루션, 서비스), 배포(클라우드, 온프레미스), 조직(대기업, 중소기업), 접점(콜센터, 웹사이트, 모바일 애플리케이션, 이메일, 소셜 미디어), 최종 사용자(BFSI, 소매 및 소비재, IT 및 통신, 의료, 자동차, 미디어 및 엔터테인먼트, 정부) - 성장 추세, 주요 업체, 지역 분석 2026-2035

  • 보고서 ID: 4771
  • 발행 날짜: Sep 10, 2025
  • 보고서 형식: PDF, PPT

고객 경험 관리 시장 전망:

고객 경험 관리 시장 규모는 2025년 168억 4천만 달러로 평가되었으며, 2035년에는 699억 3천만 달러에 이를 것으로 예상되며, 2026년부터 2035년까지 약 15.3%의 연평균 성장률(CAGR)을 기록할 것으로 예상됩니다. 2026년 고객 경험 관리 산업 규모는 191억 6천만 달러로 평가됩니다.

Customer Experience Management Market Size
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고객 경험 관리 시장의 성장은 온라인 비즈니스 채널에 대한 수요 증가에 기인합니다. 온라인 구매는 몇 년 전부터 크게 증가하여 현재 전 세계 소비자 수는 30억 명을 넘어섰습니다. 따라서 고객 경험 관리의 필요성은 더욱 커졌습니다. 전자상거래에서 고객 경험 관리는 웹사이트나 제품 페이지를 방문하고 탐색하는 모든 사람의 온라인 여정, 즉 결제 과정의 시작부터 구매 후 확인 이메일을 수신하는 순간까지 모든 과정에 초점을 맞춥니다.

더욱이, 제품 할인 가능성은 온라인 구매를 촉진하는 또 다른 주요 요인이며 고객 경험 관리에도 작은 역할을 합니다. 하지만 할인된 가격은 단 한 번의 거래로만 이어질 수 있습니다. 우수한 고객 서비스는 재구매를 유도합니다. 또한, 고객 경험 측면에서는 인공지능이 큰 주목을 받고 있습니다. 대부분의 마케터는 AI 기반 챗봇 부터 예측 분석 및 데이터 기반 개인화에 이르기까지 고품질 소비자 경험을 제공하기 위해 AI에 투자하고 있습니다. 예를 들어, 마이크로소프트는 인기 AI 봇인 ChatGPT를 개발한 OpenAI에 최대 90억 달러(USD)를 투자하기 위한 협상을 진행 중입니다.

키 고객 경험 관리 시장 통찰 요약:

  • 지역별 주요 내용:

    • 북미 고객 경험 관리 시장은 AI 및 디지털 고객 경험 관리(CEM) 시스템 도입 증가에 힘입어 2035년까지 46.5% 이상의 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다.
    • 아시아 태평양 시장은 전자상거래 및 인터넷 사용 증가에 힘입어 2026년부터 2035년까지 가장 높은 연평균 성장률(CAGR)을 기록할 것으로 예상됩니다.

  • 세그먼트 인사이트:

    • 고객 경험 관리 시장의 콜센터 부문은 2026년부터 2035년까지 빠른 문제 해결 및 클라우드 기반 CRM 통합에 대한 수요 증가에 힘입어 상당한 성장을 경험할 것으로 예상됩니다.
    • 고객 경험 관리 시장의 클라우드 부문은 많은 기업의 클라우드 솔루션 도입 증가에 힘입어 2035년까지 가장 높은 시장 점유율을 유지할 것으로 예상됩니다.

  • 주요 성장 추세:

    • 스마트폰 보급률 증가
    • 소셜 미디어 사용자 증가

  • 주요 과제:

    • 데이터 개인정보 보호 문제
    • 비용이 많이 들고 시간이 많이 걸리는 구현

  • 주요 기업:Adobe Inc., Avaya Inc., Genesys Cloud Services, Inc., IBM Corporation, Nice Ltd., Verint Systems Inc., Sprinklr Inc., Medallia Inc., Open Text Corporation, Oracle Corporation.

글로벌 고객 경험 관리 시장 예측 및 지역 전망:

  • 시장 규모 및 성장 예측:

    • 2025년 시장 규모: 168억 4천만 달러
    • 2026년 시장 규모: 191억 6천만 달러
    • 예상 시장 규모: 2035년까지 699억 3천만 달러
    • 성장 예측: 15.3% CAGR (2026-2035)

  • 주요 지역 역학:

    • 가장 큰 지역: 북미(2035년까지 46.5% 점유율)
    • 가장 빠르게 성장하는 지역: 아시아 태평양
    • 주요 국가: 미국, 중국, 독일, 영국, 일본
    • 신흥국: 중국, 인도, 싱가포르, 한국, 일본

    • Last updated on : 10 September, 2025

성장 동력

  • 스마트폰 보급률 증가 - 2023년까지 전 세계 스마트폰 사용자는 약 50억 명으로, 이는 전 세계 인구의 약 85%에 해당할 것으로 예상됩니다. 스마트폰 보급률 증가에 따라 온라인 쇼핑 수요 또한 증가할 것으로 예상됩니다. 따라서 기업은 검색부터 구매, 브랜드와의 상호작용에 이르기까지 고객 관계의 모든 측면을 모바일 친화적으로 유지해야 할 것으로 예상됩니다. 따라서 이러한 요인은 예측 기간 동안 고객 경험 관리 시장의 성장을 촉진할 것으로 예상됩니다.
  • 소셜 미디어 사용자 증가 - 소셜 미디어 활용은 가장 인기 있는 온라인 활동 중 하나입니다. 2021년 전 세계 소셜 미디어 사용자는 30억 명을 넘어섰으며, 2027년에는 약 50억 명에 이를 것으로 예상됩니다. 소셜 미디어는 소비자에게 브랜드에 대한 지식을 얻고, 의견을 표현하고, 피드백을 제공하고, 우려를 표명할 수 있는 기회를 제공합니다. 따라서 소셜 미디어는 기업이 고객 기대에 맞춰 변화를 추구하고 만족을 제공할 수 있도록 지원하므로 고객 경험 관리에 중요한 역할을 합니다.
  • 온라인 결제 급증 - 전 세계적으로 성인의 3분의 2가 현재 디지털 결제를 보내거나 받고 있으며, 개발도상국의 비중이 2014년 35%에서 2021년 57%로 증가하고 있습니다.
  • 전자상거래에서 포장의 중요한 역할 - 전자상거래에 사용되는 포장은 사업의 성공에 큰 영향을 미칩니다. 포장은 고객이 브랜드와 처음 마주하는 부분이기 때문에, 전 세계 소비자의 약 50%는 포장이 기대에 부응할 경우 같은 업체에서 재구매 의향이 더 높다고 답했습니다.
  • 고객 리뷰로 더 많은 고객 확보 - 2021년 전 세계 고객의 약 98%가 온라인 구매 전 리뷰를 읽습니다. 온라인 리뷰는 구매자가 회사와 전체 구매 과정에 대해 실제로 어떻게 생각하는지 알아볼 수 있는 기회를 제공합니다. 많은 기업이 소비자에게 설문조사를 실시하여 피드백을 얻고 있지만, 온라인 리뷰는 일반적으로 더 다양한 고객층으로부터 더 많은 데이터를 수집합니다.

도전 과제

  • 혁신 부족
  • 데이터 개인정보 보호 문제
  • 비용과 시간이 많이 소요되는 구현 - 기업에 적합한 시스템을 찾는 데 몇 주, 몇 달, 심지어 몇 달이 걸릴 수 있습니다. 또한, CRM은 모든 고객 정보를 중앙에서 관리해야 하기 때문에 데이터가 제한적입니다. 결과적으로 데이터를 정리하고 어떤 데이터를 CRM 시스템에 보관할지 결정해야 합니다. 또 다른 단점은 고객 정보를 조회하는 데 걸리는 시간입니다. 시스템을 통해 모든 고객에 대한 데이터를 얻을 수 있지만, 정보 검색에 예상보다 오랜 시간이 소요될 수 있으므로 비용이 발생합니다. 또한, 오늘날 다양한 CRM 시스템이 존재하기 때문에 회사에 가장 적합한 시스템을 선택하기가 어렵습니다. 따라서 이러한 요인이 고객 경험 관리 시장 성장을 저해할 것으로 예상됩니다.

고객 경험 관리 시장 규모 및 예측:

보고서 속성 세부정보

기준 연도

2025

예측 기간

2026-2035

연평균 성장률

15.3%

기준 연도 시장 규모(2025년)

168억 4천만 달러

예측 연도 시장 규모(2035년)

699억 3천만 달러

지역 범위

  • 북미(미국 및 캐나다)
  • 아시아 태평양(일본, 중국, 인도, 인도네시아, 말레이시아, 호주, 한국, 기타 아시아 태평양 지역)
  • 유럽(영국, 독일, 프랑스, ​​이탈리아, 스페인, 러시아, 북유럽, 기타 유럽 지역)
  • 라틴 아메리카(멕시코, 아르헨티나, 브라질, 기타 라틴 아메리카 지역)
  • 중동 및 아프리카(이스라엘, GCC, 북아프리카, 남아프리카, 기타 중동 및 아프리카 지역)
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고객 경험 관리 시장 세분화:

배포 세그먼트 분석

글로벌 고객 경험 관리 시장은 클라우드 및 온프레미스 구축 방식을 기준으로 수요와 공급을 세분화하고 분석합니다. 그중 클라우드 부문은 2035년 말까지 가장 높은 매출을 기록할 것으로 예상됩니다. 이 부문의 성장은 많은 기업의 클라우드 도입 증가에 기인합니다. 전 세계적으로 약 79%의 기업이 여러 개의 퍼블릭 또는 프라이빗 클라우드를 사용하고 있습니다. 모든 기업의 목표는 고객 경험을 분석하여 고객 만족을 달성하는 것입니다. 따라서 클라우드에 대한 수요는 증가하고 있습니다. 클라우드는 고객 경험을 위한 이상적인 관리 도구입니다. 고객 데이터를 관리하고 고객 상호작용을 수행할 수 있는 안전하고 중앙화된 환경을 제공합니다. 이를 통해 시간 경과에 따른 고객 행동을 쉽게 모니터링하고, 트렌드를 파악하며, 고객에게 제공할 상품 및 서비스에 대한 더욱 현명한 결론을 도출할 수 있습니다. 기업은 클라우드를 활용하여 경쟁사와의 비교를 통해 자사의 성과를 파악할 수도 있습니다. 또한, 클라우드는 고객 상호작용을 강화하여 전반적인 고객 경험을 더욱 향상시키는 기능을 갖추고 있습니다.

터치포인트 세그먼트 분석

글로벌 고객 경험 관리 시장은 콜센터, 웹사이트, 모바일 애플리케이션, 이메일, 소셜 미디어 등 접점별 수요와 공급을 기준으로 세분화 및 분석됩니다. 특히 콜센터 부문은 예측 기간 동안 상당한 성장세를 보일 것으로 예상됩니다. 소비자는 자신이 받는 서비스에 대한 높은 기준을 가지고 있으며, 문제가 신속하고 효과적으로 해결되기를 원합니다. 따라서 콜센터 고객 관계 관리(CRM)는 콜센터 담당자가 고객 만족도를 높이고 생산성을 높이기 위해 사용하는 일종의 소프트웨어입니다. 계정 정보 및 연락처 내역과 같은 고객 기록은 콜센터 CRM 시스템에 저장됩니다. 이 시스템은 내역을 저장하기 때문에 사례 관리 도구로 볼 수 있습니다. 상담원은 CRM 시스템의 데이터를 활용하여 고객과 회사 간의 관계를 분석하고 고객과의 대화를 개인화합니다. 또한, 클라우드 기술의 광범위한 사용으로 콜센터 CRM 애플리케이션과 콜센터 소프트웨어 간의 통합이 이전보다 간편해졌습니다. 기업들은 빠르고 간편하게 통합되는 클라우드 기반 CRM 솔루션을 콜센터 기술과 함께 제공하고 있습니다. 따라서 이러한 요인이 콜센터 부문의 성장을 촉진할 것으로 예상됩니다.

글로벌 고객 경험 관리 시장에 대한 심층 분석에는 다음 세그먼트가 포함됩니다.

구성 요소별

  • 해결책
  • 서비스

배치별

  • 구름
  • 온프레미스

기업 규모별

  • 대기업
  • 중소기업

터치포인트별

  • 콜센터
  • 웹사이트
  • 모바일 애플리케이션
  • 이메일
  • 소셜 미디어

최종 사용자별

  • BFSI
  • 소매 및 소비재
  • IT 및 통신
  • 헬스케어
  • 자동차
  • 미디어 및 엔터테인먼트
  • 정부
Vishnu Nair
Vishnu Nair
글로벌 비즈니스 개발 책임자

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고객 경험 관리 시장 지역 분석:

북미 시장 통찰력

북미 지역은 AI 및 디지털 CEM 시스템 도입 증가에 힘입어 2035년까지 46.5% 이상의 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 2021년에는 약 34%의 기업이 AI를 활용하고 있으며, 전 세계적으로 약 41%의 기업이 AI를 연구하고 있다고 답했습니다. 미국에 본사를 둔 여러 주요 IT 기업들이 AI 개발을 주도하고 있습니다. 구글, 페이스북, 마이크로소프트 등 거대 기술 기업들이 AI 기반 연구를 선도하면서 미국은 의심할 여지 없이 인공지능 개발의 핵심 허브로 부상했습니다. 또한, 북미 지역에서 자동화된 CEM 시스템의 빠른 도입은 인프라 또는 비즈니스 프로세스의 디지털화 속도에 힘입어 이루어지고 있습니다. 디지털 채널을 통한 참여가 증가함에 따라 기업은 최종 사용자의 근본적인 요구를 더욱 깊이 이해하기 위해 디지털 경험을 활용할 수 있습니다. 오늘날 까다롭고 전문 지식을 갖춘 고객들은 점점 더 많은 상호작용형 서비스를 온디맨드로 요구하고 있습니다. 따라서 이 지역 기업들은 신뢰할 수 있는 서비스를 보장하는 CEM 솔루션을 도입해야 합니다.

APAC 시장 통찰력

아시아 태평양 고객 경험 관리 시장은 두 번째로 큰 시장으로, 예측 기간 동안 가장 높은 성장률을 보일 것으로 예상됩니다. 이 지역의 시장 성장은 전자상거래 도입 증가에 기인합니다. 또한 인도네시아, 필리핀, 말레이시아, 태국은 이 지역에서 전자상거래 도입률이 높은 주요 국가입니다. 또한 이러한 국가와 인접 국가에서 온라인 거래가 계속 증가하고 있습니다. 이러한 성장의 주요 동인은 아시아 태평양 소비자의 인터넷 플랫폼 사용 증가입니다. 하이브리드 쇼핑 경험이라고도 하는 통합 소매 경험이 이 지역에서 점점 더 인기를 얻고 있습니다. 그러나 소비자는 여전히 온라인 쇼핑의 편의성만큼 매장 내 경험을 중요하게 생각합니다. 따라서 소비자의 만족도를 높이기 위해 이 지역에서 고객 경험 관리에 대한 수요가 증가하고 있습니다.

유럽 ​​시장 통찰력

또한, 유럽 지역의 고객 경험 관리 시장 또한 예측 기간 동안 상당한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 이 지역의 소매, IT 및 통신, 자동차, 의료 등의 산업에서 인공지능(AI) 사용이 증가함에 따라 고객 경험이 향상되고 있습니다. 유럽 기업들은 고객 경험 솔루션에 AI와 머신러닝을 통합하여 잠재적인 고객 행동을 분석하고 있습니다. 이러한 AI 및 예측 분석 기반 도구는 기업이 고객 데이터에서 가치 있는 인사이트를 도출하는 데 도움을 줍니다. 결과적으로 유럽 지역 기업들은 최첨단 기술 도입에 점점 더 중점을 두고 있습니다.

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고객 경험 관리 시장 참여자:

    • 어도비 주식회사
      • 회사 개요
      • 사업 전략
      • 주요 제품 제공
      • 재무 실적
      • 핵심 성과 지표
      • 위험 분석
      • 최근 개발
      • 지역적 존재감
      • SWOT 분석
    • 아바야 주식회사
    • 제네시스 클라우드 서비스 주식회사
    • IBM 주식회사
    • 나이스 주식회사
    • 베린트 시스템즈 주식회사
    • 스프링클러 주식회사
    • 메달리아 주식회사
    • 오픈 텍스트 코퍼레이션
    • 오라클 코퍼레이션

최근 동향

  • 자금 운반책(Money Mule)이 금융 기관에서 자금을 훔칠 때, 기존의 결제 모니터링 시스템은 이러한 활동을 감지하지 못하는 경우가 많습니다. 이 문제를 해결하기 위해 NICE Ltd. 산하 회사인 NICE Actimize는 최초의 클라우드 기반 자금 운반책 방어 솔루션을 출시했습니다. 이 솔루션은 기존 계좌와 신규 계좌 모두의 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 자금 운반책 계좌 활동을 식별, 조사 및 차단하는 것을 목표로 합니다. 이 솔루션의 목표는 잘못된 금융 거래에 직간접적으로 가담하거나 사기 행위를 인지하지 못하는 자금 운반책을 찾아내는 것입니다.

  • 전 세계 클라우드 기반 고객 경험 오케스트레이션 분야의 선구자인 Genesys Cloud Services, Inc. 에 따르면, KDDI, KK는 10월 31일부터 "Genesys Cloud CX용 클라우드 콜링"을 출시했습니다. 올인원 클라우드 컨택센터 플랫폼인 Genesys Cloud CX와의 통합을 통해 이 클라우드 기반 전화 시스템 서비스가 더욱 강화됩니다.

  • Report ID: 4771
  • Published Date: Sep 10, 2025
  • Report Format: PDF, PPT
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자주 묻는 질문 (FAQ)

2026년에는 고객 경험 관리 산업 규모가 191억 6천만 달러로 평가될 것으로 예상됩니다.

글로벌 고객 경험 관리 시장 규모는 2025년에 168억 4천만 달러를 돌파했으며, 15.3% 이상의 CAGR로 확대되어 2035년에는 매출이 699억 3천만 달러를 돌파할 것으로 예상됩니다.

북미 고객 경험 관리 시장은 AI와 디지털 CEM 시스템 도입 확대에 힘입어 2035년까지 46.5% 이상의 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다.

시장의 주요 기업으로는 Adobe Inc., Avaya Inc., Genesys Cloud Services, Inc., IBM Corporation, Nice Ltd., Verint Systems Inc., Sprinklr Inc., Medallia Inc., Open Text Corporation, Oracle Corporation 등이 있습니다.

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Preeti Wani
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어시스턴트 리서치 매니저
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