고객 경험 관리 시장 - 역사적 데이터(2019-2024), 글로벌 동향 2025, 성장 예측 2037
2025년 고객 경험 관리 시장은 173억 달러로 평가됩니다. 글로벌 시장 규모는 2024년 154억 달러 이상이었고 CAGR 15.4% 이상 성장하여 2037년에는 991억 3천만 달러의 매출을 달성할 것으로 예상됩니다. 북미 지역은 AI 채택 증가와 고객 경험 관리에서 실시간 문제 해결의 필요성으로 인해 2037년까지 가장 높은 성장률을 기록할 것으로 예상됩니다.
고객 경험 관리 시장의 성장은 온라인 비즈니스 채널에 대한 수요 증가에 기인할 수 있습니다. 온라인 구매는 몇 년 전부터 크게 증가하여 현재 전 세계적으로 30억 명 이상의 소비자가 생겼습니다. 그러므로 고객경험관리의 필요성이 필요하다. 전자상거래의 고객 경험 관리는 결제 과정의 시작부터 받은편지함으로 구매 후 확인 이메일을 받을 때까지 웹사이트나 제품 페이지를 방문하고 탐색하는 모든 사람의 온라인 여정에 중점을 둡니다.
게다가 제품 할인 여부는 온라인 구매를 촉진하는 또 다른 주요 요인이며 고객 경험 관리에서도 작은 역할을 합니다. 그러나 할인된 가격은 한 번만 거래를 보장할 수 있습니다. 우수한 고객 서비스는 재구매를 장려합니다. 또한 고객 경험 측면에서도 인공지능이 큰 관심을 끌기 시작했습니다. 대부분의 마케팅 담당자는 AI를 기반으로 하는챗봇 부터 예측 분석 및 데이터 기반 개인화에 이르기까지 고품질 소비자 경험을 창출하기 위해 AI에 투자하고 있습니다. 예를 들어 Microsoft Corp.는 인기 있는 ChatGPT AI 봇을 개발한 OpenAI에 최대 90억 달러를 투자하기로 협상 중입니다.
고객 경험 관리 부문: 성장 동인 및 과제
성장 동력
- 스마트폰 채택 증가 - 2023년까지 전 세계 스마트폰 사용자는 약 50억 명, 즉 세계 인구의 약 85%에 이를 것으로 예상됩니다. 스마트폰 보급이 늘어나면서 온라인 쇼핑 수요도 늘어날 것으로 예상된다. 결과적으로 기업은 고객 관계의 모든 측면을 확인해야 합니다. 탐색부터 구매, 브랜드와의 상호작용까지 – 모바일 친화적입니다. 따라서 이 요소는 예측 기간 동안 고객 경험 관리 시장의 성장을 촉진할 것으로 추정됩니다.
- 소셜 미디어 사용자 증가 - 소셜 미디어 활용은 가장 인기 있는 온라인 활동 중 하나입니다. 2021년 전 세계적으로 소셜 미디어 사용자는 30억 명이 넘었고, 그 수치는 2027년까지 약 50억 명에 이를 것으로 예상됩니다. 소셜 미디어는 소비자가 브랜드에 대한 지식을 얻고, 자신의 견해를 표현하고, 피드백을 제공하고, 우려를 표명할 수 있는 기회를 제공합니다. 따라서 소셜 미디어는 기업이 만족을 위해 고객 기대에 따라 변화를 일으킬 수 있도록 해주기 때문에 고객 경험 관리에서 중요한 역할을 합니다.
- 온라인 결제 급증 - 현재 전 세계 성인의 2/3가 디지털 결제를 주고받고 있으며, 개발도상국의 비중은 2014년 35%에서 2021년 57%로 증가했습니다.
- 전자상거래에서 포장의 중요한 역할 - 전자상거래에 사용되는 포장은 비즈니스의 성공에 큰 영향을 미칩니다. 포장은 고객이 브랜드와 처음으로 물리적으로 접촉하는 경우가 있기 때문에 전 세계 소비자의 약 50%는 포장이 기대에 부응한다면 동일한 업체에서 다시 구매할 의향이 더 크다고 말했습니다.
- 더 많은 고객을 유도하기 위한 고객 리뷰 - 2021년 전 세계적으로 약 98%의 고객이 온라인으로 구매하기 전에 리뷰를 읽습니다. 온라인 리뷰는 구매자가 회사와 전체 구매 프로세스에 대해 실제로 어떻게 생각하는지 알아볼 수 있는 기회를 제공합니다. 많은 기업에서는 피드백을 얻기 위해 소비자에게 설문조사를 보내지만, 온라인 리뷰는 일반적으로 더 광범위한 고객으로부터 더 다양한 데이터를 수집합니다.
도전과제
- 혁신 부족
- 데이터 개인정보 보호 문제
- 비용이 많이 들고 시간이 많이 걸리는 구현 - 비즈니스 조직에 적합한 시스템을 찾는 데는 몇 주, 몇 달, 심지어 몇 달이 걸릴 수도 있습니다. 또한 CRM에서는 모든 고객 정보를 중앙 집중화해야 하므로 데이터가 제한됩니다. 결과적으로 데이터를 정렬하고 회사가 CRM 시스템에 보관할 데이터를 결정해야 합니다. 소비자 정보를 조회하는 데 걸리는 시간도 또 다른 단점이다. 시스템을 통해 모든 단일 소비자에 대한 데이터를 얻을 수 있습니다. 그러나 정보 검색이 때때로 예상보다 오래 걸릴 수 있으므로 비용이 발생합니다. 또한 현재 사용 가능한 CRM 시스템이 다양하여 회사에 가장 적합한 시스템을 선택하기가 어렵습니다. 따라서 이 요소는 고객 경험 관리 시장의 성장을 방해할 것으로 추정됩니다.
고객 경험 관리 시장: 주요 통찰력
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기준 연도 |
2024년 |
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예측 연도 |
2025년부터 2037년까지 |
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CAGR |
15.4% |
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기준연도 시장 규모(2024년) |
154억 달러 |
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예측 연도 시장 규모(2037년) |
991억 3천만 달러 |
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지역 범위 |
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고객 경험 관리 세분화
배포(클라우드, 온프레미스)
글로벌 고객 경험 관리 시장은 클라우드 및 온프레미스 배포를 통해 수요와 공급에 따라 분류되고 분석됩니다. 그 중 클라우드 부문은 2037년 말까지 가장 높은 수익을 올릴 것으로 예상됩니다. 이 부문의 성장은 많은 수의 조직에서 클라우드 채택이 증가했기 때문일 수 있습니다. 전 세계적으로 약 79%의 기업이 여러 퍼블릭 또는 프라이빗 클라우드를 사용하고 있습니다. 모든 조직의 목표는 고객의 경험을 분석하여 고객을 만족시키는 것입니다. 이에 따라 클라우드에 대한 수요가 늘어나고 있습니다. 클라우드는 고객 경험을 위한 이상적인 관리 도구입니다. 고객 데이터를 관리하고 고객 상호 작용을 수행하기 위한 안전한 중앙 집중식 영역을 제공합니다. 이를 통해 시간 경과에 따른 소비자 행동을 모니터링하고, 추세를 파악하고, 제공할 상품 및 서비스에 대해 보다 현명한 결론을 내리는 것이 간단해졌습니다. 기업은 또한 이를 사용하여 경쟁사와 비교하여 자신의 실적을 이해할 수 있습니다. 또한 클라우드에는 클라이언트 상호작용을 강화하여 전반적인 고객 경험을 더욱 향상시키는 기능이 있습니다.
터치포인트(콜센터, 웹사이트, 모바일 애플리케이션, 이메일, 소셜 미디어)
글로벌 고객 경험 관리 시장도 콜센터, 웹사이트, 모바일 애플리케이션, 이메일, 소셜 미디어 등의 터치포인트별로 수요와 공급을 세분화하고 분석합니다. 그중 콜센터 부문은 예측 기간 동안 상당한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 소비자는 자신이 받는 서비스에 대해 높은 기준을 가지고 있습니다. 사람들은 문제가 신속하고 효과적으로 해결되기를 원합니다. 따라서 콜센터 고객 관계 관리(CRM)는 콜센터 담당자가 고객 만족도를 높이고 생산성을 높이기 위해 사용하는 일종의 소프트웨어입니다. 계정 세부 정보 및 연락처 기록과 같은 고객 기록은 콜센터 CRM 시스템에 저장됩니다. 기록을 저장하므로 사례 관리 도구로 볼 수 있습니다. 상담원은 고객 대화를 개인화하기 위해 CRM 시스템의 데이터를 사용하여 고객과 회사의 관계를 분석합니다. 또한 클라우드 기술의 광범위한 사용으로 인해 콜센터 CRM 애플리케이션과 콜센터 소프트웨어 간의 통합이 이전보다 간단해졌습니다. 기업에서는 빠르고 쉽게 통합되는 클라우드 기반 CRM 솔루션과 함께 콜센터 기술을 제공하고 있습니다. 따라서 이 요소는 세그먼트의 성장을 촉진할 것으로 추정됩니다.
글로벌 고객 경험 관리 시장에 대한 심층 분석에는 다음 세그먼트가 포함됩니다.
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구성요소별 |
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배포 기준 |
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기업 규모별 |
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터치포인트 기준 |
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최종 사용자별 |
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이 보고서 맞춤 설정고객 경험 관리 산업 - 지역 개요
북미 시장 전망
다른 모든 지역의 시장 중 북미 고객 경험 관리 시장의 점유율은 AI 채택 증가와 고객의 문제를 실시간으로 해결해야 하는 필요성에 힘입어 2037년 말까지 가장 높은 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 2021년에는 약 34%의 기업이 AI를 활용하고 있다고 주장했으며, 약 41%는 전 세계적으로 AI를 조사하고 있다고 주장했습니다. 미국에 본사를 두고 있는 다수의 주요 IT 기업이 AI 개발을 주도하고 있습니다. 구글, 페이스북, 마이크로소프트 등 거대 기술 기업들이 AI 기반 연구를 주도하면서 미국은 의심할 여지 없이 인공지능 개발의 핵심 허브로 떠올랐다. 또한 북미 지역의 자동화된 CEM 시스템의 급속한 채택은 인프라 또는 비즈니스 프로세스의 디지털화 속도에 의해 주도되고 있습니다. 기업은 디지털 경험을 활용하여 최종 사용자에 대한 더 깊은 이해를 얻을 수 있습니다. 참여를 위한 디지털 채널의 사용이 증가함에 따라 근본적인 요구가 증가하고 있습니다. 오늘날의 까다롭고 지식이 풍부한 고객의 요구에 따라 점점 더 많은 대화형 서비스가 필요합니다. 따라서 이 지역의 기업은 신뢰할 수 있는 서비스를 보장하는 CEM 솔루션을 사용해야 합니다.
APAC 시장 통계
아시아 태평양 고객 경험 관리 시장은 두 번째로 큰 시장으로 예측 기간 동안 가장 높은 성장률을 보일 것으로 추정됩니다. 이 지역 시장의 성장은 전자상거래의 채택 증가에 기인할 수 있습니다. 또한 인도네시아, 필리핀, 말레이시아 및 태국은 전자상거래 채택률이 높은 이 지역의 주요 국가 중 일부입니다. 또한 이들 국가와 기타 접경 국가에서는 온라인 거래가 여전히 증가하고 있습니다. 이번 확장의 주요 동인은 APAC 소비자의 증가입니다. 인터넷 플랫폼의 사용. 종종 하이브리드 쇼핑 경험이라고 불리는 통합 소매 경험이 이 지역에서 점점 더 인기를 얻고 있습니다. 그러나 소비자들은 여전히 온라인 쇼핑의 용이성만큼 매장 내 경험을 중요하게 생각합니다. 따라서 고객 만족을 유지하기 위해 이 지역에서는 고객 경험 관리에 대한 수요가 증가하고 있습니다.
유럽 시장 예측
또한 유럽 지역의 고객 경험 관리 시장도 예측 기간 동안 크게 성장할 것으로 예상됩니다. 소매, IT 및 산업 등의 산업에서 인공지능(AI)의 사용이 증가하면서 소비자 경험이 향상되고 있습니다. 이 지역의 통신, 자동차, 의료. 유럽 기업들은 AI와 머신러닝을 고객 경험 솔루션에 통합함으로써 잠재적인 고객 행동을 연구하고 있습니다. 이러한 AI 및 예측 분석 기반 도구는 기업이 고객 데이터에서 귀중한 통찰력을 얻는 데 도움을 줍니다. 이에 따라 유럽 지역의 기업에서는 첨단 기술 통합에 점점 더 중점을 두고 있습니다.
고객 경험 관리 환경을 지배하는 기업
- Adobe Inc.
- 회사 개요
- 비즈니스 전략
- 주요 제품 제공 사항
- 재무 성과
- 핵심성과지표
- 위험 분석
- 최근 개발
- 지역적 입지
- SWOT 분석
- 어바이어 주식회사
- Genesys Cloud Services, Inc.
- IBM 주식회사
- Nice Ltd.
- Verint Systems Inc.
- Sprinklr Inc.
- 메달리아 주식회사
- 오픈 텍스트 코퍼레이션
- 오라클 주식회사
In the News
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돈 노새가 금융 기관에서 돈을 훔칠 때 기존 결제 모니터링 시스템에서는 이들의 활동을 알아차리지 못하는 경우가 많습니다. 이 문제를 해결하기 위해 NICE Ltd. 회사인 NICE Actimize는 현재 계정과 신규 계정 모두에 대해 전체 고객 수명 주기 동안 노새 계정 활동을 식별, 조사, 중지하기 위한 최초의 클라우드 기반 Money Mule Defense 솔루션을 공개했습니다. 이 접근 방식의 목표는 잘못된 금융 거래에 직접 또는 간접적으로 참여하고 있거나 사기 행위를 인지하지 못하는 자금 노새를 찾는 것입니다.
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KDDI, K.K. Genesys Cloud CX용 Cloud Calling 출시 시작 전 세계 클라우드에서 고객 경험 조정 분야의 선구자인 Genesys Cloud Services, Inc.에 따르면 10월 31일에 발표되었습니다. 올인원 클라우드 컨택센터 플랫폼 Genesys Cloud CX와의 통합으로 이 클라우드 기반 전화 시스템 서비스가 강화됩니다.
저자 크레딧: Abhishek Verma
- Report ID: 4771
- Published Date: May 08, 2025
- Report Format: PDF, PPT
