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고객 여정 분석 시장 규모 및 전망(구성 요소별, 솔루션, 서비스), 조직 규모(대기업, 중소기업), 배포 모드(온프레미스, 클라우드), 애플리케이션(고객 경험 관리, 고객 행동 분석, 고객 이탈 및 유지 관리, 브랜드 관리, 캠페인 관리), 최종 사용자(BFSI, 정부, 의료, 전자상거래, 제조업) - 성장 추세, 주요 업체, 지역 분석 2026-2035

  • 보고서 ID: 5664
  • 발행 날짜: Sep 16, 2025
  • 보고서 형식: PDF, PPT

고객 여정 분석 시장 전망:

고객 여정 분석 시장 규모는 2025년 86억 4천만 달러로 평가되었으며, 2035년에는 306억 5천만 달러를 넘어설 것으로 예상됩니다. 2026년부터 2035년까지 예측 기간 동안 연평균 13.5% 이상의 성장률을 기록할 것으로 예상됩니다. 2026년 고객 여정 분석 산업 규모는 96억 9천만 달러로 추산됩니다.

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시장을 발전시키는 주목할 만한 성장 요인 중 하나는 개인화된 고객 경험에 대한 관심이 커지고 있다는 것입니다.

소비자의 선택 폭이 넓어지고 디지털 역량이 강화됨에 따라, 기업들은 개인의 선호도와 요구사항에 맞춰 상호작용을 맞춤화하는 것이 얼마나 중요한지 인지하게 되었습니다. 개인화된 고객 경험은 개별 고객의 특정 선호도와 행동을 파악하여 더욱 깊은 참여를 유도합니다. 고객 여정 분석에 영향을 미치는 기업은 고객 접점에 대한 귀중한 인사이트를 확보하여 고객 여정 전반에 걸쳐 타겟팅되고 관련성 높은 상호작용을 구축할 수 있습니다.

개인화된 경험을 통해 고객 니즈를 이해하고 예측하는 것은 고객 만족도 향상에 기여합니다. 액센추어(Accenture)가 최근 실시한 연구에 따르면, 약 91%의 소비자가 고객을 인지하고 관련 상품 및 추천을 제공하는 브랜드에서 쇼핑할 가능성이 더 높습니다. 이는 장기적인 고객 충성도 구축에 있어 개인화된 상호작용의 중요성을 강조합니다.

고객 여정 분석은 여러 플랫폼과 채널을 통해 고객과 기업 간의 상호작용과 접점을 추적하고 분석하는 것을 의미합니다. 이러한 분석은 기업이 고객 경험을 이해하고 개선하여 고객 만족을 달성하고 전반적인 비즈니스 성과를 개선하는 데 도움이 됩니다.

키 고객 여정 분석 시장 통찰 요약:

  • 지역별 주요 내용:

    • 아시아 태평양 고객 여정 분석 시장은 전자상거래 활동 급증과 모바일 중심 디지털 참여 증가에 힘입어 2035년까지 34%의 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다.
    • 북미 시장은 모바일 중심 소비자 행동과 AI/ML 기반 분석 기능의 증가에 힘입어 2035년까지 25%의 시장 점유율을 달성할 것으로 예상됩니다.

  • 세그먼트 인사이트:

    • 클라우드 서비스의 확장성, 비용 효율성 및 유연성을 바탕으로 고객 여정 분석 시장에서 클라우드 부문은 2035년까지 63%의 점유율을 달성할 것으로 예상됩니다.

  • 주요 성장 추세:

    • 인공지능(AI)과 머신러닝(ML)의 통합
    • 옴니채널 고객 경험에 대한 관심

  • 주요 과제:

    • 인공지능(AI)과 머신러닝(ML)의 통합
    • 옴니채널 고객 경험에 대한 집중

  • 주요 기업:Adobe Systems Incorporated, Salesforce, Inc., IBM Corporation, Oracle Corporation, SAP SE, Nice Systems Ltd., Verint Systems Inc., Cisco Systems, Inc., SAS Institute Inc.

글로벌 고객 여정 분석 시장 예측 및 지역 전망:

  • 시장 규모 및 성장 예측:

    • 2025년 시장 규모: 86억 4천만 달러
    • 2026년 시장 규모: 96억 9천만 달러
    • 예상 시장 규모: 2035년까지 306억 5천만 달러
    • 성장 예측: 13.5% CAGR (2026-2035)

  • 주요 지역 역학:

    • 가장 큰 지역: 아시아 태평양(2035년까지 34% 점유율)
    • 가장 빠르게 성장하는 지역: 아시아 태평양
    • 주요 국가: 미국, 중국, 독일, 영국, 일본
    • 신흥국: 중국, 인도, 일본, 한국, 싱가포르

    • Last updated on : 16 September, 2025

성장 동력

  • 인공지능(AI)과 머신러닝(ML)의 통합 - 고객 여정 분석에 첨단 기술을 접목하는 것은 고객 데이터에서 도출되는 통찰력의 깊이와 정확성을 혁신하는 중요한 성장 동력입니다. AI와 ML 알고리즘은 방대한 데이터 세트를 분석하여 패턴을 파악하고 미래 고객 행동을 예측합니다.

    이를 통해 기업은 고객의 요구 사항과 선호도를 사전에 파악하여 더욱 이상적이고 개인화된 고객 여정을 구축할 수 있습니다. 한 연구에 따르면 고객 서비스에 AI를 활용하는 기업은 고객 만족도가 33% 증가했습니다.
  • 옴니채널 고객 경험에 대한 관심 증가 - 옴니채널 고객 경험에 대한 관심 증가는 고객 여정 분석 시장의 주요 성장 동력입니다. 온라인, 오프라인, 모바일, 소셜 미디어 등 다양한 채널에서 소비자가 참여함에 따라 기업은 모든 접점에서 완벽하고 일관된 경험을 제공해야 합니다. 고객 여정 분석은 이러한 다양한 상호작용의 추적 및 분석을 간소화하여 기업이 고객 만족 경험을 위한 전략을 강화할 수 있도록 지원합니다.
  • 실시간 분석의 성장 - 실시간 분석에 대한 수요가 시장에 영향을 미치고 있습니다. 실시간 인사이트를 통해 기업은 고객 행동과 시장 역학에 신속하게 대응할 수 있습니다. 생성된 데이터를 분석한 후, 기업은 마케팅 전략, 고객 상호작용 및 운영 프로세스를 신속하게 조정하여 민첩성과 대응력을 향상시킬 수 있습니다.

    고객 데이터 프라이버시와 규제 준수에 대한 관심이 커지면서 고객 여정 분석 시장의 분석 성장 동력이 커지고 있습니다. GDPR과 같은 엄격한 데이터 보호법이 시행됨에 따라 기업은 고객 데이터를 책임감 있고 윤리적으로 사용해야 할 의무가 있습니다.

도전 과제

  • 데이터 사일로 및 단편화 - 데이터는 다양한 시스템, 부서 및 채널에 분산되어 사일로와 단편화를 초래하는 경우가 많습니다. 일관성이 없거나 불완전한 데이터는 고객 여정에 대한 전체적인 이해를 저해할 수 있습니다. 고객 인사이트의 부정확성과 고객 여정에 대한 불완전한 이해는 잘못된 전략 및 의사 결정으로 이어질 수 있습니다.

    데이터 개인정보 보호에 대한 인식과 규제(예: GDPR)가 강화됨에 따라, 기업은 고객 데이터를 활용하여 인사이트를 확보하는 것과 개인정보 보호 권리를 존중하는 것 사이에서 미묘한 균형을 맞춰야 합니다. 개인정보 보호 문제를 해결하지 못하면 법적 책임을 지고, 고객 신뢰를 떨어뜨리며, 고객 여정 분석 솔루션 시장 도입을 저해할 수 있습니다.
  • 통합 복잡도
  • 실시간 분석 요구 사항

고객 여정 분석 시장 규모 및 예측:

보고서 속성 세부정보

기준 연도

2025

예측 기간

2026-2035

연평균 성장률

13.5%

기준 연도 시장 규모(2025년)

86억 4천만 달러

예측 연도 시장 규모(2035년)

306억 5천만 달러

지역 범위

  • 북미(미국 및 캐나다)
  • 아시아 태평양(일본, 중국, 인도, 인도네시아, 말레이시아, 호주, 한국, 기타 아시아 태평양 지역)
  • 유럽(영국, 독일, 프랑스, ​​이탈리아, 스페인, 러시아, 북유럽, 기타 유럽 지역)
  • 라틴 아메리카(멕시코, 아르헨티나, 브라질, 기타 라틴 아메리카 지역)
  • 중동 및 아프리카(이스라엘, GCC, 북아프리카, 남아프리카, 기타 중동 및 아프리카 지역)
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고객 여정 분석 시장 세분화:

배포 모드 세그먼트 분석

클라우드 부문은 2035년에 63%의 시장 점유율을 차지하며 가장 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 적응성과 유연성은 클라우드 부문의 성장을 이끄는 주요 성장 요인입니다. 클라우드 서비스는 기업에게 시장 요구에 따라 리소스를 확장할 수 있는 잠재력을 제공합니다. 이러한 확장성을 통해 기업은 인프라에 대한 상당한 사전 투자 없이도 다양한 워크로드를 효율적으로 관리하고 변화하는 비즈니스 요구 사항에 적응할 수 있습니다.

비용 효율성과 리소스 최적화 추구는 클라우드 도입의 핵심 동인입니다. 클라우드 서비스를 통해 기업은 대규모 초기 자본 지출을 줄이고 사용한 리소스에 대해서만 비용을 지불할 수 있습니다. 또한, 실시간으로 리소스 할당을 최적화할 수 있어 컴퓨팅 성능 및 기타 리소스의 효율적인 사용이 보장됩니다. 맥킨지 보고서에 따르면, 클라우드로 완전히 전환한 기업은 IT 운영 비용을 최대 30%까지 절감할 수 있습니다. 결과적으로 이 부문의 시장이 확대될 것입니다.

최종 사용자 세그먼트 분석

고객 여정 분석 시장에서 BFSI 부문은 2035년에 상당한 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 사이버 보안에 대한 관심 증가는 이 부문의 시장 성장을 견인하는 주요 요인입니다. 사이버 위협의 빈도와 정교함이 증가함에 따라 금융 기관들은 민감한 고객 데이터를 보호하고 고객의 신뢰를 유지하기 위해 사이버 보안 조치에 막대한 투자를 하고 있습니다.

더욱이 디지털 뱅킹 및 온라인 거래로의 전환은 BFSI 부문에서 강력한 사이버 보안의 중요성을 더욱 강화합니다. 이 부문은 개인화된 고객 경험에 대한 수요 증가에 힘입어 눈에 띄는 성장을 경험하고 있습니다. 데이터 분석 및 인공지능 분야의 최신 기술 발전을 통해 금융 기관은 고객의 선호도, 행동 및 니즈를 분석할 수 있습니다.

맞춤형 금융 자문 및 맞춤형 상품 추천 등 개인 맞춤형 서비스를 제공함으로써 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다. 엄격한 규제 요건과 효과적인 위험 관리의 필요성은 BFSI 부문의 주요 성장 동력입니다. 금융기관은 규정 준수를 보장하고 재무 위험을 최소화하기 위해 다양한 규정을 엄격히 준수해야 합니다.

고객 여정 분석 시장 에 대한 심층 분석에는 다음 세그먼트가 포함됩니다.

요소

  • 서비스
  • 솔루션

최종 사용자

  • 병원
  • 클리닉
  • 홈 헬스케어

조직 규모

  • 대기업
  • 중소기업

배포 모드

  • 온프레미스
  • 구름

애플리케이션

  • 고객 경험 관리
  • 고객 행동 분석
  • 고객 이탈 및 유지 관리
  • 브랜드 관리
  • 캠페인 관리
Vishnu Nair
Vishnu Nair
글로벌 비즈니스 개발 책임자

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고객 여정 분석 시장 지역 분석:

APAC 시장 통찰력

아시아 태평양 지역의 고객 여정 분석 시장은 2035년 말까지 34%의 시장 점유율을 기록하며 가장 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 이 지역은 전자상거래 활동이 눈에 띄게 성장하고 있으며, 온라인 쇼핑을 받아들이고 탐색하는 소비자가 증가하고 있습니다. 고객이 다양한 디지털 접점에서 기업과 상호 작용함에 따라 고객 여정 분석의 필요성이 더욱 중요해지고 있습니다.

전자상거래 고객 여정을 분석하면 기업이 사용자의 행동 패턴, 선호도, 그리고 애로사항을 파악하는 데 도움이 되며, 이를 통해 온라인 쇼핑 경험을 개선할 수 있습니다. 최근 발표된 보고서에 따르면 2020년 아시아 태평양 지역의 전자상거래 매출은 약 3조 달러에 달하며 온라인 거래 규모가 매우 큰 것으로 나타났습니다.

이 지역은 모바일 중심의 소비자 환경을 수용하고 있으며, 상당수의 인구가 다양한 활동을 위해 스마트폰에 의존하고 있습니다. 모바일 상호작용은 다양하고 역동적인 고객 여정을 만들어내기 때문에, 이러한 경험을 이해하고 개선하기 위한 분석은 필수적입니다. 고객 여정 분석은 기업이 모바일 기기 사용 빈도 증가에 따라 발생하는 구체적인 과제와 기회에 적응하는 데 도움을 줍니다. 이러한 모든 측면을 고려할 때, 향후 몇 년 동안 시장은 더욱 확대될 것입니다.

북미 시장 통찰력

북미 지역의 고객 여정 분석 시장은 예측 기간 동안 25%로 두 번째로 큰 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 모바일 중심 소비자 행동의 증가, 고급 분석 도구의 가용성, 대용량 데이터 처리 능력, 그리고 클라우드 컴퓨팅은 이 지역의 주요 성장 동력입니다. 인구의 상당 부분이 다양한 활동을 위해 스마트폰에 의존하고 있기 때문에, 기업은 고객의 요구 사항을 파악하고 모바일 고객 여정을 최적화해야 합니다.

고객 여정 분석은 모바일 기기에서 사용자 상호작용을 분석하는 데 중요한 역할을 합니다. AI와 ML 기술의 상용화로 고객 데이터가 증가했으며, 이를 최대한 활용하기 위한 추가 기술 개발에 대한 요구가 이 지역의 시장 성장을 견인할 것으로 예상됩니다. 최근 보고서에 따르면 미국인의 약 70%가 온라인 쇼핑을 선호합니다. 2022년 미국 내 디지털 구매자 수는 약 2억 6,800만 명이었고, 2025년에는 2억 8,500만 명에 이를 것으로 예상됩니다.

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고객 여정 분석 시장 참여자:

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    • 베린트 시스템즈 주식회사
    • 시스코 시스템즈 주식회사
    • SAS 연구소 주식회사

    구글 유한회사

최근 동향

  • Adobe Systems Incorporated는 Substance 3D 제품군에 새로운 업데이트와 기능을 추가하여 3D 디자인 애플리케이션을 확장하는 새로운 모델을 출시했습니다. 이를 통해 3D 디자이너와 제작자들에게 Substance 3D 제품군의 매력도가 더욱 높아졌습니다. 3D 모델에 디테일을 추가할 수 있는 디테일링 및 서페이싱 모델링 도구가 개선되었으며, 지오메트리의 토폴로지를 미세 조정하여 더욱 세련되고 즉시 사용 가능한 결과물을 얻을 수 있는 추가 옵션도 추가되었습니다.
  • 오라클 (Oracle Corporation)은 마케터, 판매자, 서비스 담당자가 거래 주기를 단축할 수 있도록 지원하는 Oracle Fusion Cloud Customer Experience(CX)에 새로운 인공지능(AI) 기능을 추가했다고 발표했습니다. 새로운 AI 기능은 시간이 많이 소요되는 작업을 자동화하고 프런트 오피스 전문가가 구매자를 더욱 정확하게 타겟팅하고, 참여를 유도하고, 서비스를 제공할 수 있도록 지원하여 다양한 조직이 더 빠르게 매출을 창출할 수 있도록 지원할 것입니다.
  • Report ID: 5664
  • Published Date: Sep 16, 2025
  • Report Format: PDF, PPT
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자주 묻는 질문 (FAQ)

2026년에는 고객 여정 분석 산업 규모가 96억 9천만 달러로 추산됩니다.

글로벌 고객 여정 분석 시장 규모는 2025년에 86억 4천만 달러를 돌파했으며, 2035년까지 약 13.5%의 CAGR을 기록하여 매출이 306억 5천만 달러를 넘어설 것으로 예상됩니다.

아시아 태평양 지역 고객 여정 분석 시장은 전자상거래 활동의 급증과 모바일 중심 디지털 참여에 힘입어 2035년까지 34%의 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다.

시장의 주요 기업으로는 Adobe Systems Incorporated, Salesforce, Inc., IBM Corporation, Oracle Corporation, SAP SE, Nice Systems Ltd., Verint Systems Inc., Cisco Systems, Inc., SAS Institute Inc. 등이 있습니다.

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Preeti Wani
Preeti Wani
어시스턴트 리서치 매니저
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