Размер мирового рынка, прогноз и основные тенденции на 2025-2037 гг.
Объем рынка управления качеством обслуживания клиентов, по прогнозам, увеличится с 15,4 млрд долларов США в 2024 году до 99,13 млрд долларов США к 2037 году, демонстрируя среднегодовой темп роста более 15,4 % на протяжении всего прогнозируемого периода, с 2025 по 2037 год. В настоящее время в 2025 году доход отрасли от управления качеством обслуживания клиентов оценивается в 17,06 долларов США. миллиардов.
Рост рынка управления качеством обслуживания клиентов можно объяснить растущим спросом на онлайн-каналы бизнеса. Количество онлайн-покупок значительно возросло по сравнению с несколькими годами ранее и теперь составляет более 3 миллиардов потребителей по всему миру. Поэтому необходимость управления клиентским опытом необходима. Управление качеством обслуживания клиентов в электронной коммерции фокусируется на онлайн-путешествии, которое проходит каждый, кто посещает и просматривает чей-то веб-сайт или страницу продукта, с самого начала процесса оформления заказа до получения электронного письма с подтверждением покупки на почтовый ящик.
Более того, наличие скидок на продукцию является еще одним важным фактором, стимулирующим онлайн-покупки, а также играет небольшую роль в управлении качеством обслуживания клиентов. Однако сниженные цены могли обеспечить сделку только один раз; превосходное обслуживание клиентов поощряет повторные сделки. Кроме того, с точки зрения качества обслуживания клиентов, искусственный интеллект начинает производить большой фурор. Большинство маркетологов инвестируют в искусственный интеллект для создания высококачественного потребительского опыта: от чат-ботов , работающих на базе искусственного интеллекта, до прогнозной аналитики и персонализации на основе данных. Например, корпорация Microsoft ведет переговоры об инвестировании до 9 миллиардов долларов США в OpenAI, компанию, создавшую популярного AI-бота ChatGPT.
Сектор управления клиентским опытом: драйверы роста и проблемы
Драйверы роста
- Растущее распространение смартфонов.По прогнозам, к 2023 году во всем мире будет около 5 миллиардов пользователей смартфонов, или примерно 85 % населения мира. По оценкам, с ростом популярности смартфонов спрос на онлайн-покупки также увеличится. В результате ожидается, что компании будут следить за тем, чтобы все аспекты взаимоотношений с клиентами – от просмотра страниц до совершения покупок и взаимодействия с брендом – оптимизированы для мобильных устройств. Следовательно, по оценкам, этот фактор будет способствовать росту рынка управления клиентским опытом в течение прогнозируемого периода.
- Рост числа пользователей социальных сетей. – Использование социальных сетей входит в число самых популярных онлайн-действий. В 2021 году во всем мире насчитывалось более 3 миллиардов пользователей социальных сетей, и ожидается, что к 2027 году эта цифра достигнет примерно 5 миллиардов. Социальные сети дают потребителям возможность получить информацию о бренде, выразить свое мнение, оставить отзыв и выразить обеспокоенность. Следовательно, социальные сети играют важную роль в управлении качеством обслуживания клиентов, поскольку они позволяют бизнесу вносить изменения в соответствии с ожиданиями клиентов, чтобы удовлетворить их.
- Всплеск онлайн-платежей. – В настоящее время две трети взрослого населения во всем мире отправляют или получают цифровые платежи, при этом доля развивающихся стран увеличивается с 35 % в 2014 году до 57 % в 2021 году.
- Выдающаяся роль упаковки в электронной коммерции. На успех бизнеса во многом влияет упаковка, используемая для электронной коммерции. Поскольку упаковка иногда является первым физическим контактом покупателя с брендом, около 50 % потребителей во всем мире заявили, что они более склонны совершить еще одну покупку в той же компании, если упаковка соответствует их ожиданиям.
- Отзывы клиентов для привлечения большего количества клиентов. – В 2021 году во всем мире около 98 % клиентов читают отзывы перед совершением покупки в Интернете. Онлайн-обзоры дают возможность узнать, что на самом деле думают покупатели о компании и всем процессе покупки. Многие компании рассылают опросы своим потребителям, чтобы получить обратную связь, однако онлайн-обзоры обычно собирают более разнообразные данные от более широкого круга клиентов.
Задачи
- Отсутствие инноваций
- Проблема конфиденциальности данных
- Дорогие и amp; Внедрение требует много времени. Поиск системы, подходящей для бизнес-организации, может занять недели, месяцы или даже несколько месяцев. Кроме того, объем данных ограничен, поскольку CRM требует централизации всей информации о клиентах. В результате приходится сортировать данные и определять, какие из них компания хочет сохранить в CRM-системе. Еще одним недостатком является время, необходимое для поиска информации о потребителях. Через систему можно было получить данные о каждом потребителе. Однако за это приходится платить, поскольку поиск информации иногда может занять больше времени, чем ожидалось. Кроме того, сегодня доступно множество CRM-систем, что затрудняет выбор лучшей для компании. Следовательно, по оценкам, этот фактор будет сдерживать рост рынка управления клиентским опытом.
Рынок управления клиентским опытом: ключевые выводы
|
Базовый год |
2024 год |
|
Прогнозный год |
2025-2037 гг. |
|
Среднегодовой темп роста |
15,4% |
|
Размер рынка в базовом году (2024 г.) |
15,4 млрд долларов США |
|
Прогнозируемый год Размер рынка (2037 г.) |
99,13 млрд долларов США |
|
Региональный охват |
|
Сегментация управления клиентским опытом
Развертывание (облако, локально)
Глобальный рынок управления качеством обслуживания клиентов сегментируется и анализируется на предмет спроса и предложения путем развертывания в облаке и локально. Ожидается, что к концу 2037 года наибольший доход из этого сегмента принесет облачный сегмент. Рост этого сегмента можно объяснить растущим внедрением облачных технологий большим количеством организаций. Во всем мире около 79% предприятий используют несколько публичных или частных облаков. Цель каждой организации — удовлетворить клиентов, анализируя их опыт. Следовательно, спрос на облака растет. Облако — идеальный инструмент управления качеством обслуживания клиентов. Он предлагает безопасную централизованную область для управления данными клиентов и проведения взаимодействия с клиентами. Это позволяет легко отслеживать поведение потребителей с течением времени, выявлять тенденции и делать более разумные выводы относительно товаров и услуг, которые их предоставляют. Предприятия также могут использовать его, чтобы понять, как у них обстоят дела по сравнению со своими конкурентами. Кроме того, облако обладает возможностями, которые улучшают взаимодействие с клиентами и повышают общее качество обслуживания клиентов.
Точка взаимодействия (колл-центр, веб-сайт, мобильное приложение, электронная почта, социальные сети)
Глобальный рынок управления качеством обслуживания клиентов также сегментируется и анализируется на предмет спроса и предложения по точкам взаимодействия с колл-центром, веб-сайтом, мобильным приложением, электронной почтой и социальными сетями. Среди них ожидается значительный рост сегмента колл-центров в течение прогнозируемого периода. Потребители предъявляют высокие стандарты к услугам, которые они получают. Люди хотят, чтобы их проблемы решались быстро и эффективно. Следовательно, управление взаимоотношениями с клиентами колл-центра (CRM) — это своего рода программное обеспечение, которое представители колл-центра используют для повышения удовлетворенности клиентов и повышения производительности. Записи о клиентах, такие как данные счетов и история контактов, хранятся в CRM-системах колл-центра. Их можно рассматривать как инструмент управления делами, поскольку они хранят историю. Агенты используют данные в CRM-системах для анализа отношений клиента с компанией с целью персонализации разговоров с клиентами. Более того, интеграция между CRM-приложениями колл-центра и программным обеспечением колл-центра стала проще, чем раньше, в результате широкого использования облачных технологий. Компании предоставляют технологии колл-центров с облачными CRM-решениями, которые быстро и безболезненно интегрируются. Следовательно, по оценкам, этот фактор будет способствовать росту сегмента.
Наш углубленный анализ мирового рынка управления качеством обслуживания клиентов включает следующие сегменты:
|
По компонентам |
|
|
При развертывании |
|
|
По размеру предприятия |
|
|
По Touchpoint |
|
|
Конечным пользователем |
|
Хотите настроить этот исследовательский отчет в соответствии с вашими требованиями? Наша исследовательская команда предоставит необходимую информацию, чтобы помочь вам принимать эффективные бизнес-решения.
Настроить этот отчетОтрасль управления клиентским опытом – региональный обзор
Прогноз рынка Северной Америки
По прогнозам, к концу 2037 года доля рынка управления качеством обслуживания клиентов в Северной Америке среди рынков всех других регионов будет иметь самый высокий рост, что будет обусловлено растущим внедрением искусственного интеллекта, а также необходимостью решать проблемы клиентов в режиме реального времени. В 2021 году около 34% компаний заявили, что используют ИИ, а еще примерно 41% заявили, что исследуют его по всему миру. Ряд крупных ИТ-компаний со штаб-квартирами в США стимулируют разработку ИИ. Поскольку такие технологические гиганты, как Google, Facebook и Microsoft, лидируют в исследованиях, основанных на искусственном интеллекте, Соединенные Штаты, несомненно, стали ключевым центром развития искусственного интеллекта. Кроме того, быстрое внедрение автоматизированных систем CEM в Северной Америке обусловлено темпами цифровизации инфраструктуры или бизнес-процессов. Компании могут использовать цифровой опыт, чтобы глубже понять нужды конечных пользователей. фундаментальные требования по мере роста использования цифровых каналов для взаимодействия. Сегодняшним требовательным и знающим клиентам требуется все большее количество интерактивных услуг. В результате предприятиям в этом регионе следует использовать решения CEM, обеспечивающие надежные услуги.
Статистика рынка Азиатско-Тихоокеанского региона
Рынок управления качеством обслуживания клиентов Азиатско-Тихоокеанского региона, по оценкам, является вторым по величине и будет иметь самый высокий рост в течение прогнозируемого периода. Рост рынка в этом регионе можно объяснить растущим распространением электронной коммерции. Более того, Индонезия, Филиппины, Малайзия и Таиланд являются одними из ведущих стран этого региона с высоким уровнем внедрения электронной коммерции. Кроме того, количество онлайн-транзакций в этих и других приграничных странах по-прежнему растет. Ключевой движущей силой этого расширения является рост числа потребителей в Азиатско-Тихоокеанском регионе. использование интернет-платформ. Комплексный опыт розничной торговли, часто называемый гибридным шопингом, становится все более популярным в этом регионе. Тем не менее, потребители по-прежнему ценят опыт посещения магазина так же, как и простоту совершения покупок в Интернете. Следовательно, чтобы они были полностью удовлетворены, в этом регионе растет спрос на управление качеством обслуживания клиентов.
Прогноз рынка Европы
Кроме того, рынок управления качеством обслуживания клиентов в европейском регионе, по оценкам, также будет иметь значительный рост в течение прогнозируемого периода. Потребительский опыт улучшается за счет растущего использования искусственного интеллекта (ИИ) в таких отраслях, как розничная торговля, ИТ и коммерция. телекоммуникации, автомобилестроение и здравоохранение в этом регионе. Включая искусственный интеллект и машинное обучение в решения по обслуживанию клиентов, европейские компании изучают поведение потенциальных клиентов. Эти инструменты на основе искусственного интеллекта и прогнозной аналитики помогают предприятиям извлекать ценную информацию из данных о клиентах. В результате компании в европейском регионе уделяют все больше внимания внедрению передовых технологий.
Компании, доминирующие в сфере управления клиентским опытом
- Adobe Inc.
- Обзор компании
- Бизнес-стратегия
- Основные предложения продуктов
- Финансовые показатели
- Ключевые показатели эффективности
- Анализ рисков
- Последние разработки
- Региональное присутствие
- SWOT-анализ
- Avaya Inc.
- Genesys Cloud Services, Inc.
- Корпорация IBM
- Nice Ltd.
- Verint Systems Inc.
- Sprinklr Inc.
- Medallia Inc.
- Корпорация Open Text
- Корпорация Oracle
In the News
-
Когда денежные мулы крадут деньги у финансовых учреждений, традиционные системы мониторинга платежей часто не замечают их действий. Чтобы решить эту проблему, компания NICE Actimize, входящая в состав NICE Ltd., представила свое первое облачное решение Money Mule Defense, которое предназначено для идентификации, проверки и прекращения активности учетных записей Mule на протяжении всего жизненного цикла клиентов как для текущих, так и для новых учетных записей. Цель этого подхода — выявить денежных мулов, которые могут прямо или косвенно участвовать в ошибочных финансовых операциях или не подозревать о мошеннической деятельности.
-
КДДИ, К.К. начал развертывание «Cloud Calling для Genesys Cloud CX»; 31 октября, по данным Genesys Cloud Services, Inc., пионера в области управления клиентским опытом в глобальном облаке. Интеграция с универсальной платформой облачного контакт-центра Genesys Cloud CX обеспечивает работу этого облачного сервиса телефонной системы.
Авторы отчета: Abhishek Verma
- Report ID: 4771
- Published Date: Oct 14, 2024
- Report Format: PDF, PPT
