О нас Контакт Карьера

Объем и прогноз рынка управления клиентским опытом по компонентам (решение, услуга); Развертывание (облако, локально); Организация (крупные предприятия, малые и средние предприятия); Точка контакта (колл-центр, веб-сайт, мобильное приложение, электронная почта, социальные сети); Конечный пользователь (бухгалтерские и финансовые учреждения, розничная торговля и потребительские товары, ИТ и телекоммуникации, здравоохранение, автомобилестроение, СМИ и развлечения, государственный сектор) — тенденции роста, ключевые игроки, региональный анализ на 2026–2035 гг.

  • ID отчета: 4771
  • Дата публикации: Sep 10, 2025
  • Формат отчета: PDF, PPT

Перспективы рынка управления клиентским опытом:

Объем рынка управления клиентским опытом в 2025 году оценивался в 16,84 млрд долларов США и, как ожидается, достигнет 69,93 млрд долларов США к 2035 году, увеличиваясь на уровне около 15,3% CAGR в прогнозируемый период, то есть с 2026 по 2035 год. В 2026 году объем рынка управления клиентским опытом оценивается в 19,16 млрд долларов США.

Customer Experience Management Market Size
Узнайте о рыночных тенденциях и возможностях роста: Запросить бесплатный образец PDF

Рост рынка управления клиентским опытом обусловлен растущим спросом на онлайн-каналы продаж. Количество онлайн-покупок значительно увеличилось за последние несколько лет и сейчас превышает 3 миллиарда покупателей по всему миру. Поэтому потребность в управлении клиентским опытом крайне важна. Управление клиентским опытом в электронной коммерции фокусируется на онлайн-пути, который проходит каждый, кто посещает веб-сайт или страницу товара, с самого начала процесса оформления заказа до получения электронного письма с подтверждением покупки.

Более того, наличие скидок на товары — ещё один важный фактор, стимулирующий онлайн-покупки, а также играющий небольшую роль в управлении клиентским опытом. Однако скидки могут обеспечить лишь однократную покупку; превосходное обслуживание клиентов стимулирует повторные покупки. Кроме того, в сфере клиентского опыта искусственный интеллект начинает приобретать всё большую популярность. Большинство маркетологов инвестируют в ИИ для создания высококачественного потребительского опыта — от чат-ботов на базе ИИ до предиктивной аналитики и персонализации на основе данных. Например, корпорация Microsoft ведёт переговоры об инвестировании до 9 миллиардов долларов США в компанию OpenAI, создавшую популярный ИИ-бот ChatGPT.

Ключ Управление клиентским опытом Сводка рыночной аналитики:

  • Региональные особенности:

    • К 2035 году доля рынка управления клиентским опытом в Северной Америке составит более 46,5%, что обусловлено растущим внедрением искусственного интеллекта и цифровых систем управления взаимодействием с клиентами.
    • Рынок Азиатско-Тихоокеанского региона достигнет самых высоких среднегодовых темпов роста в период с 2026 по 2035 год, что обусловлено растущим внедрением электронной коммерции и использованием интернета.

  • Аналитика сегмента:

    • Прогнозируется, что сегмент колл-центров на рынке управления клиентским опытом будет демонстрировать значительный рост в 2026–2035 годах благодаря растущему спросу на более быстрое решение проблем и интеграцию облачных CRM-систем.
    • Ожидается, что облачный сегмент на рынке управления клиентским опытом сохранит самую высокую долю рынка к 2035 году благодаря растущему внедрению облачных решений большим числом организаций.

  • Основные тенденции роста:

    • Растущее использование смартфонов
    • Рост числа пользователей социальных сетей

  • Основные проблемы:

    <ул>
  • Проблема конфиденциальности данных
  • Дорогие и amp; Реализация требует много времени.

  • Ключевые игроки:Adobe Inc., Avaya Inc., Genesys Cloud Services, Inc., IBM Corporation, Nice Ltd., Verint Systems Inc., Sprinklr Inc., Medallia Inc., Open Text Corporation, Oracle Corporation.

    • Глобальный Управление клиентским опытом Рынок Прогноз и региональный обзор:

    • Прогнозы объёма рынка и роста:

      • Объём рынка в 2025 году: 16,84 млрд долларов США
      • Объём рынка в 2026 году: 19,16 млрд долларов США
      • Прогнозируемый объём рынка: 69,93 млрд долларов США к 2035 году
      • Прогноз роста: 15,3% CAGR (2026–2035 гг.)

    • Ключевая региональная динамика:

      • Крупнейший регион: Северная Америка (доля 46,5 % к 2035 году).
      • Самый быстрорастущий регион: Азиатско-Тихоокеанский регион.
      • Доминирующие страны: США, Китай, Германия, Великобритания, Япония.
      • Развивающиеся страны: Китай, Индия, Сингапур, Южная Корея, Япония.

      • Last updated on : 10 September, 2025

    Драйверы роста

    • Растущее использование смартфонов. Прогнозируется, что к 2023 году число пользователей смартфонов во всем мире достигнет около 5 миллиардов, что составит примерно 85% населения мира. С ростом популярности смартфонов, как ожидается, также увеличится спрос на онлайн-покупки. В результате ожидается, что компании будут обеспечивать мобильную совместимость на всех этапах взаимодействия с клиентами – от просмотра товаров и услуг до совершения покупок и взаимодействия с брендом. Таким образом, этот фактор, по оценкам, будет способствовать росту рынка управления клиентским опытом в прогнозируемый период.
    • Рост числа пользователей социальных сетей . Использование социальных сетей входит в число самых популярных видов деятельности в интернете. В 2021 году во всем мире насчитывалось более 3 миллиардов пользователей социальных сетей, и ожидается, что к 2027 году их число достигнет около 5 миллиардов. Социальные сети предоставляют потребителям возможность узнать больше о бренде, выразить свое мнение, оставить отзыв и выразить обеспокоенность. Таким образом, социальные сети играют важную роль в управлении клиентским опытом, позволяя компаниям вносить изменения в соответствии с ожиданиями клиентов для их удовлетворения.
    • Резкий рост онлайн-платежей . В настоящее время две трети взрослых во всем мире отправляют или получают цифровые платежи, при этом доля развивающихся стран увеличится с 35% в 2014 году до 57% в 2021 году.
    • Важная роль упаковки в электронной коммерции . Успех бизнеса во многом зависит от упаковки, используемой в электронной коммерции. Поскольку упаковка порой является первым физическим контактом покупателя с брендом, около 50% потребителей во всем мире заявили, что они более склонны совершить повторную покупку у того же продавца, если упаковка соответствует их ожиданиям.
    • Отзывы клиентов для привлечения большего количества покупателей . В 2021 году около 98% покупателей по всему миру читали отзывы перед совершением онлайн-покупки. Онлайн-отзывы дают возможность узнать, что покупатели думают о компании и обо всем процессе покупки. Многие компании проводят опросы среди своих клиентов, чтобы получить обратную связь, однако онлайн-отзывы, как правило, собирают более разносторонние данные от более широкого круга покупателей.

    Проблемы

    • Отсутствие инноваций
    • Проблема конфиденциальности данных
    • Дорогостоящее и требующее много времени внедрение. Поиск системы, подходящей для конкретной организации, может занять несколько недель, месяцев или даже нескольких месяцев. Более того, данные ограничены, поскольку CRM требует централизации всей информации о клиентах. В результате приходится сортировать данные и определять, какую часть из них компания хочет хранить в CRM-системе. Время, необходимое для поиска информации о клиентах, является еще одним недостатком. Можно получить данные о каждом клиенте через систему. Однако это сопряжено с определенными затратами, поскольку поиск информации иногда может занимать больше времени, чем ожидалось. Кроме того, на сегодняшний день существует множество CRM-систем, что затрудняет выбор оптимальной для компании. Следовательно, этот фактор, по оценкам, сдерживает рост рынка управления клиентским опытом.

    Размер и прогноз рынка управления клиентским опытом:

    Атрибут отчёта Детали

    Базовый год

    2025

    Прогнозируемый период

    2026-2035

    CAGR

    15,3%

    Размер рынка базового года (2025)

    16,84 млрд долларов США

    Прогнозируемый размер рынка на год (2035)

    69,93 млрд долларов США

    Региональный охват

    • Северная Америка (США и Канада)
    • Азиатско-Тихоокеанский регион (Япония, Китай, Индия, Индонезия, Малайзия, Австралия, Южная Корея, остальные страны Азиатско-Тихоокеанского региона)
    • Европа (Великобритания, Германия, Франция, Италия, Испания, Россия, страны Северной Европы, остальные страны Европы)
    • Латинская Америка (Мексика, Аргентина, Бразилия, остальные страны Латинской Америки)
    • Ближний Восток и Африка (Израиль, страны Персидского залива, Северная Африка, Южная Африка, остальные страны Ближнего Востока и Африки)
    Получите доступ к подробным прогнозам и аналитике на основе данных: Запросить бесплатный образец PDF

    Сегментация рынка управления клиентским опытом:

    Анализ сегмента развертывания

    Глобальный рынок управления клиентским опытом сегментирован и проанализирован на предмет спроса и предложения путем развертывания в облаке и локально. Из которых, как ожидается, облачный сегмент получит самый высокий доход к концу 2035 года. Рост сегмента можно объяснить растущим внедрением облака большим количеством организаций. Во всем мире около 79% компаний используют несколько публичных или частных облаков. Цель каждой организации - удовлетворить клиента, анализируя его опыт. Следовательно, спрос на облако растет. Облако - идеальный инструмент управления клиентским опытом. Оно предлагает безопасную, централизованную область для управления клиентскими данными и осуществления взаимодействия с клиентами. Это позволяет легко отслеживать поведение потребителей с течением времени, выявлять тенденции и делать более обоснованные выводы относительно товаров и услуг, которые им предоставляются. Компании также могут использовать его, чтобы понять, как они работают по сравнению со своими конкурентами. Кроме того, облако обладает возможностями, которые улучшают взаимодействие с клиентами, еще больше улучшая общий уровень обслуживания клиентов.

    Анализ сегмента точки соприкосновения

    Глобальный рынок управления клиентским опытом также сегментируется и анализируется на предмет спроса и предложения по точкам контакта, включая колл-центры, веб-сайты, мобильные приложения, электронную почту и социальные сети. Среди них ожидается значительный рост сегмента колл-центров в прогнозируемый период. Потребители предъявляют высокие требования к получаемым услугам. Люди хотят, чтобы их проблемы решались быстро и эффективно. Следовательно, система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) колл-центра – это программное обеспечение, которое сотрудники колл-центра используют для повышения удовлетворенности клиентов и производительности. Данные о клиентах, такие как данные счетов и история контактов, хранятся в CRM-системах колл-центра. Их можно рассматривать как инструмент управления обращениями, поскольку они сохраняют историю. Операторы используют данные CRM-систем для анализа отношений клиента с компанией и персонализации общения с клиентами. Более того, интеграция между CRM-приложениями колл-центра и программным обеспечением колл-центра стала проще, чем раньше, благодаря широкому использованию облачных технологий. Компании предлагают технологиям колл-центров облачные CRM-решения, которые интегрируются быстро и без проблем. Следовательно, этот фактор, как ожидается, будет способствовать росту сегмента.

    Наш углубленный анализ мирового рынка управления клиентским опытом включает следующие сегменты:

    По компонентам

    • Решение
    • Услуга

    По развертыванию

    • Облако
    • Локально

    По размеру предприятия

    • Крупное предприятие
    • МСП

    По Touchpoint

    • Колл-центр
    • Веб-сайт
    • Мобильное приложение
    • Электронная почта
    • Социальные сети

    Конечным пользователем

    • БФСИ
    • Розничная торговля и потребительские товары
    • ИТ и телекоммуникации
    • Здравоохранение
    • Автомобильная промышленность
    • СМИ и развлечения
    • Правительство
    Vishnu Nair
    Vishnu Nair
    Руководитель глобального бизнес-развития

    Настройте этот отчет в соответствии с вашими требованиями — свяжитесь с нашим консультантом для получения персонализированных рекомендаций и вариантов.

    Региональный анализ рынка управления клиентским опытом:

    Обзор рынка Северной Америки

    К 2035 году доля рынка Северной Америки, вероятно, превысит 46,5% благодаря растущему внедрению искусственного интеллекта и цифровых систем управления информацией (CEM). В 2021 году около 34% компаний заявили об использовании ИИ, а ещё около 41% заявили о проведении исследований в этой области по всему миру. Ряд крупных ИТ-компаний со штаб-квартирами в США являются движущей силой развития ИИ. Благодаря таким технологическим гигантам, как Google, Facebook и Microsoft, лидерам в исследованиях в области ИИ, США, несомненно, стали ключевым центром развития искусственного интеллекта. Кроме того, быстрое внедрение автоматизированных систем CEM в Северной Америке обусловлено темпами цифровизации инфраструктуры и бизнес-процессов. Компании могут использовать цифровой опыт для более глубокого понимания фундаментальных потребностей конечных пользователей по мере роста использования цифровых каналов взаимодействия. Сегодняшние требовательные и компетентные клиенты требуют всё больше интерактивных услуг по запросу. В связи с этим компаниям в этом регионе следует использовать решения CEM, обеспечивающие надёжное обслуживание.

    Анализ рынка Азиатско-Тихоокеанского региона

    Рынок управления клиентским опытом в Азиатско-Тихоокеанском регионе оценивается как второй по величине и покажет самые высокие темпы роста в прогнозируемый период. Рост рынка в этом регионе можно объяснить растущим внедрением электронной коммерции. Кроме того, Индонезия, Филиппины, Малайзия и Таиланд являются некоторыми из ведущих стран в этом регионе с высоким внедрением электронной коммерции. Кроме того, онлайн-транзакции продолжают расти в этих и других граничащих странах. Ключевым фактором этого расширения является рост использования интернет-платформ потребителями в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Интегрированный розничный опыт, часто называемый гибридным покупательским опытом, становится все более популярным в этом регионе. Тем не менее, потребители по-прежнему ценят опыт в магазине так же высоко, как и удобство онлайн-покупок. Следовательно, чтобы поддерживать их удовлетворенность, в этом регионе растет спрос на управление клиентским опытом.

    Обзор европейского рынка

    Кроме того, ожидается, что рынок управления клиентским опытом в Европе также значительно вырастет в прогнозируемый период. Потребительский опыт улучшается благодаря растущему использованию искусственного интеллекта (ИИ) в таких отраслях, как розничная торговля, ИТ и телекоммуникации, автомобилестроение и здравоохранение в этом регионе. Внедряя ИИ и машинное обучение в решения для управления клиентским опытом, европейские компании изучают потенциальное поведение клиентов. Эти инструменты на основе ИИ и предиктивной аналитики помогают компаниям извлекать ценную информацию из клиентских данных. В результате компании в Европе уделяют все больше внимания внедрению передовых технологий.

    Customer Experience Management Market Share
    Запросите стратегический анализ по регионам прямо сейчас: Запросить бесплатный образец PDF

    Участники рынка управления клиентским опытом:

      • Adobe Inc.
        • Обзор компании
        • Бизнес-стратегия
        • Основные предложения продуктов
        • Финансовые показатели
        • Ключевые показатели эффективности
        • Анализ рисков
        • Недавнее развитие
        • Региональное присутствие
        • SWOT-анализ
      • Avaya Inc.
      • Genesys Cloud Services, Inc.
      • Корпорация IBM
      • ООО «Найс»
      • Verint Systems Inc.
      • Sprinklr Inc.
      • Медалья Инк.
      • Корпорация открытого текста
      • Корпорация Oracle

    Последние события

    • Когда «денежные мулы» крадут деньги у финансовых учреждений, традиционные системы мониторинга платежей часто не замечают их действий. Чтобы решить эту проблему, компания NICE Actimize, подразделение NICE Ltd. , представила своё первое облачное решение для защиты от «денежных мулов». Решение предназначено для выявления, анализа и пресечения деятельности «денежных мулов» на протяжении всего жизненного цикла как текущих, так и новых аккаунтов клиентов. Цель этого подхода — выявить «денежных мулов», которые могут прямо или косвенно участвовать в ошибочных финансовых транзакциях или не знать о мошеннической деятельности.

    • Компания KDDI, штат Кентукки, начала развертывание сервиса «Cloud Calling for Genesys Cloud CX» 31 октября, сообщает Genesys Cloud Services, Inc. , пионера в области управления взаимодействием с клиентами в глобальном облаке. Интеграция с универсальной облачной платформой контакт-центра Genesys Cloud CX обеспечивает работу этой облачной телефонной системы.

    • Report ID: 4771
    • Published Date: Sep 10, 2025
    • Report Format: PDF, PPT
    • Получите подробную информацию о конкретных сегментах/регионах
    • Узнайте о возможности адаптации отчета для вашей отрасли
    • Узнайте о наших специальных ценах для стартапов
    • Запросите демонстрацию основных выводов отчета
    • Поймите методологию прогнозирования отчета
    • Узнайте о поддержке и обновлениях после покупки
    • Узнайте о добавлении аналитики на уровне компании

    У вас есть специфические требования к данным или бюджетные ограничения?

    customer-service Запрос перед покупкой

    Часто задаваемые вопросы (FAQ)

    В 2026 году объем отрасли управления клиентским опытом оценивается в 19,16 млрд долларов США.

    Объем мирового рынка управления клиентским опытом в 2025 году превысил 16,84 млрд долларов США и, как ожидается, будет расти среднегодовыми темпами более 15,3%, а к 2035 году выручка превысит 69,93 млрд долларов США.

    К 2035 году доля североамериканского рынка управления клиентским опытом составит более 46,5%, что обусловлено растущим внедрением систем искусственного интеллекта и цифровых систем CEM.

    Ключевыми игроками на рынке являются Adobe Inc., Avaya Inc., Genesys Cloud Services, Inc., IBM Corporation, Nice Ltd., Verint Systems Inc., Sprinklr Inc., Medallia Inc., Open Text Corporation, Oracle Corporation.

    Управление клиентским опытом Объем рыночного отчета

    ПОЛУЧИТЬ БЕСПЛАТНЫЙ ОБРАЗЕЦ

    БЕСПЛАТНЫЙ образец включает обзор рынка, тенденции роста, статистические диаграммы и таблицы, прогнозные оценки и многое другое.

    Связаться с нашим экспертом

    Preeti Wani
    Preeti Wani
    Заместитель руководителя отдела исследований
    Get a Free Sample

    See how top U.S. companies are managing market uncertainty — get your free sample with trends, challenges, macroeconomic factors, charts, forecasts, and more.

    Запрос перед покупкой Запросить бесплатный образец PDF

    Авторские права © 2025 Research Nester. Все права защищены.

    footer-bottom-logos