Перспективы рынка управления клиентским опытом:
Объем рынка управления клиентским опытом в 2025 году оценивался в 16,84 млрд долларов США и, как ожидается, достигнет 69,93 млрд долларов США к 2035 году, увеличиваясь на уровне около 15,3% CAGR в прогнозируемый период, то есть с 2026 по 2035 год. В 2026 году объем рынка управления клиентским опытом оценивается в 19,16 млрд долларов США.
Рост рынка управления клиентским опытом обусловлен растущим спросом на онлайн-каналы продаж. Количество онлайн-покупок значительно увеличилось за последние несколько лет и сейчас превышает 3 миллиарда покупателей по всему миру. Поэтому потребность в управлении клиентским опытом крайне важна. Управление клиентским опытом в электронной коммерции фокусируется на онлайн-пути, который проходит каждый, кто посещает веб-сайт или страницу товара, с самого начала процесса оформления заказа до получения электронного письма с подтверждением покупки.
Более того, наличие скидок на товары — ещё один важный фактор, стимулирующий онлайн-покупки, а также играющий небольшую роль в управлении клиентским опытом. Однако скидки могут обеспечить лишь однократную покупку; превосходное обслуживание клиентов стимулирует повторные покупки. Кроме того, в сфере клиентского опыта искусственный интеллект начинает приобретать всё большую популярность. Большинство маркетологов инвестируют в ИИ для создания высококачественного потребительского опыта — от чат-ботов на базе ИИ до предиктивной аналитики и персонализации на основе данных. Например, корпорация Microsoft ведёт переговоры об инвестировании до 9 миллиардов долларов США в компанию OpenAI, создавшую популярный ИИ-бот ChatGPT.
Ключ Управление клиентским опытом Сводка рыночной аналитики:
Региональные особенности:
- К 2035 году доля рынка управления клиентским опытом в Северной Америке составит более 46,5%, что обусловлено растущим внедрением искусственного интеллекта и цифровых систем управления взаимодействием с клиентами.
- Рынок Азиатско-Тихоокеанского региона достигнет самых высоких среднегодовых темпов роста в период с 2026 по 2035 год, что обусловлено растущим внедрением электронной коммерции и использованием интернета.
Аналитика сегмента:
- Прогнозируется, что сегмент колл-центров на рынке управления клиентским опытом будет демонстрировать значительный рост в 2026–2035 годах благодаря растущему спросу на более быстрое решение проблем и интеграцию облачных CRM-систем.
- Ожидается, что облачный сегмент на рынке управления клиентским опытом сохранит самую высокую долю рынка к 2035 году благодаря растущему внедрению облачных решений большим числом организаций.
Основные тенденции роста:
- Растущее использование смартфонов
- Рост числа пользователей социальных сетей
Основные проблемы:
<ул>- Проблема конфиденциальности данных
- Дорогие и amp; Реализация требует много времени.
Ключевые игроки:Adobe Inc., Avaya Inc., Genesys Cloud Services, Inc., IBM Corporation, Nice Ltd., Verint Systems Inc., Sprinklr Inc., Medallia Inc., Open Text Corporation, Oracle Corporation.
Глобальный Управление клиентским опытом Рынок Прогноз и региональный обзор:
Прогнозы объёма рынка и роста:
- Объём рынка в 2025 году: 16,84 млрд долларов США
- Объём рынка в 2026 году: 19,16 млрд долларов США
- Прогнозируемый объём рынка: 69,93 млрд долларов США к 2035 году
- Прогноз роста: 15,3% CAGR (2026–2035 гг.)
Ключевая региональная динамика:
- Крупнейший регион: Северная Америка (доля 46,5 % к 2035 году).
- Самый быстрорастущий регион: Азиатско-Тихоокеанский регион.
- Доминирующие страны: США, Китай, Германия, Великобритания, Япония.
- Развивающиеся страны: Китай, Индия, Сингапур, Южная Корея, Япония.
Last updated on : 10 September, 2025
Факторы роста и проблемы рынка управления клиентским опытом:
Драйверы роста
- Растущее использование смартфонов. Прогнозируется, что к 2023 году число пользователей смартфонов во всем мире достигнет около 5 миллиардов, что составит примерно 85% населения мира. С ростом популярности смартфонов, как ожидается, также увеличится спрос на онлайн-покупки. В результате ожидается, что компании будут обеспечивать мобильную совместимость на всех этапах взаимодействия с клиентами – от просмотра товаров и услуг до совершения покупок и взаимодействия с брендом. Таким образом, этот фактор, по оценкам, будет способствовать росту рынка управления клиентским опытом в прогнозируемый период.
- Рост числа пользователей социальных сетей . Использование социальных сетей входит в число самых популярных видов деятельности в интернете. В 2021 году во всем мире насчитывалось более 3 миллиардов пользователей социальных сетей, и ожидается, что к 2027 году их число достигнет около 5 миллиардов. Социальные сети предоставляют потребителям возможность узнать больше о бренде, выразить свое мнение, оставить отзыв и выразить обеспокоенность. Таким образом, социальные сети играют важную роль в управлении клиентским опытом, позволяя компаниям вносить изменения в соответствии с ожиданиями клиентов для их удовлетворения.
- Резкий рост онлайн-платежей . В настоящее время две трети взрослых во всем мире отправляют или получают цифровые платежи, при этом доля развивающихся стран увеличится с 35% в 2014 году до 57% в 2021 году.
- Важная роль упаковки в электронной коммерции . Успех бизнеса во многом зависит от упаковки, используемой в электронной коммерции. Поскольку упаковка порой является первым физическим контактом покупателя с брендом, около 50% потребителей во всем мире заявили, что они более склонны совершить повторную покупку у того же продавца, если упаковка соответствует их ожиданиям.
- Отзывы клиентов для привлечения большего количества покупателей . В 2021 году около 98% покупателей по всему миру читали отзывы перед совершением онлайн-покупки. Онлайн-отзывы дают возможность узнать, что покупатели думают о компании и обо всем процессе покупки. Многие компании проводят опросы среди своих клиентов, чтобы получить обратную связь, однако онлайн-отзывы, как правило, собирают более разносторонние данные от более широкого круга покупателей.
Проблемы
- Отсутствие инноваций
- Проблема конфиденциальности данных
- Дорогостоящее и требующее много времени внедрение. Поиск системы, подходящей для конкретной организации, может занять несколько недель, месяцев или даже нескольких месяцев. Более того, данные ограничены, поскольку CRM требует централизации всей информации о клиентах. В результате приходится сортировать данные и определять, какую часть из них компания хочет хранить в CRM-системе. Время, необходимое для поиска информации о клиентах, является еще одним недостатком. Можно получить данные о каждом клиенте через систему. Однако это сопряжено с определенными затратами, поскольку поиск информации иногда может занимать больше времени, чем ожидалось. Кроме того, на сегодняшний день существует множество CRM-систем, что затрудняет выбор оптимальной для компании. Следовательно, этот фактор, по оценкам, сдерживает рост рынка управления клиентским опытом.
Размер и прогноз рынка управления клиентским опытом:
| Атрибут отчёта | Детали |
|---|---|
|
Базовый год |
2025 |
|
Прогнозируемый период |
2026-2035 |
|
CAGR |
15,3% |
|
Размер рынка базового года (2025) |
16,84 млрд долларов США |
|
Прогнозируемый размер рынка на год (2035) |
69,93 млрд долларов США |
|
Региональный охват |
|
Сегментация рынка управления клиентским опытом:
Анализ сегмента развертывания
Глобальный рынок управления клиентским опытом сегментирован и проанализирован на предмет спроса и предложения путем развертывания в облаке и локально. Из которых, как ожидается, облачный сегмент получит самый высокий доход к концу 2035 года. Рост сегмента можно объяснить растущим внедрением облака большим количеством организаций. Во всем мире около 79% компаний используют несколько публичных или частных облаков. Цель каждой организации - удовлетворить клиента, анализируя его опыт. Следовательно, спрос на облако растет. Облако - идеальный инструмент управления клиентским опытом. Оно предлагает безопасную, централизованную область для управления клиентскими данными и осуществления взаимодействия с клиентами. Это позволяет легко отслеживать поведение потребителей с течением времени, выявлять тенденции и делать более обоснованные выводы относительно товаров и услуг, которые им предоставляются. Компании также могут использовать его, чтобы понять, как они работают по сравнению со своими конкурентами. Кроме того, облако обладает возможностями, которые улучшают взаимодействие с клиентами, еще больше улучшая общий уровень обслуживания клиентов.
Анализ сегмента точки соприкосновения
Глобальный рынок управления клиентским опытом также сегментируется и анализируется на предмет спроса и предложения по точкам контакта, включая колл-центры, веб-сайты, мобильные приложения, электронную почту и социальные сети. Среди них ожидается значительный рост сегмента колл-центров в прогнозируемый период. Потребители предъявляют высокие требования к получаемым услугам. Люди хотят, чтобы их проблемы решались быстро и эффективно. Следовательно, система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) колл-центра – это программное обеспечение, которое сотрудники колл-центра используют для повышения удовлетворенности клиентов и производительности. Данные о клиентах, такие как данные счетов и история контактов, хранятся в CRM-системах колл-центра. Их можно рассматривать как инструмент управления обращениями, поскольку они сохраняют историю. Операторы используют данные CRM-систем для анализа отношений клиента с компанией и персонализации общения с клиентами. Более того, интеграция между CRM-приложениями колл-центра и программным обеспечением колл-центра стала проще, чем раньше, благодаря широкому использованию облачных технологий. Компании предлагают технологиям колл-центров облачные CRM-решения, которые интегрируются быстро и без проблем. Следовательно, этот фактор, как ожидается, будет способствовать росту сегмента.
Наш углубленный анализ мирового рынка управления клиентским опытом включает следующие сегменты:
По компонентам |
|
По развертыванию |
|
По размеру предприятия |
|
По Touchpoint |
|
Конечным пользователем |
|
Vishnu Nair
Руководитель глобального бизнес-развитияНастройте этот отчет в соответствии с вашими требованиями — свяжитесь с нашим консультантом для получения персонализированных рекомендаций и вариантов.
Региональный анализ рынка управления клиентским опытом:
Обзор рынка Северной Америки
К 2035 году доля рынка Северной Америки, вероятно, превысит 46,5% благодаря растущему внедрению искусственного интеллекта и цифровых систем управления информацией (CEM). В 2021 году около 34% компаний заявили об использовании ИИ, а ещё около 41% заявили о проведении исследований в этой области по всему миру. Ряд крупных ИТ-компаний со штаб-квартирами в США являются движущей силой развития ИИ. Благодаря таким технологическим гигантам, как Google, Facebook и Microsoft, лидерам в исследованиях в области ИИ, США, несомненно, стали ключевым центром развития искусственного интеллекта. Кроме того, быстрое внедрение автоматизированных систем CEM в Северной Америке обусловлено темпами цифровизации инфраструктуры и бизнес-процессов. Компании могут использовать цифровой опыт для более глубокого понимания фундаментальных потребностей конечных пользователей по мере роста использования цифровых каналов взаимодействия. Сегодняшние требовательные и компетентные клиенты требуют всё больше интерактивных услуг по запросу. В связи с этим компаниям в этом регионе следует использовать решения CEM, обеспечивающие надёжное обслуживание.
Анализ рынка Азиатско-Тихоокеанского региона
Рынок управления клиентским опытом в Азиатско-Тихоокеанском регионе оценивается как второй по величине и покажет самые высокие темпы роста в прогнозируемый период. Рост рынка в этом регионе можно объяснить растущим внедрением электронной коммерции. Кроме того, Индонезия, Филиппины, Малайзия и Таиланд являются некоторыми из ведущих стран в этом регионе с высоким внедрением электронной коммерции. Кроме того, онлайн-транзакции продолжают расти в этих и других граничащих странах. Ключевым фактором этого расширения является рост использования интернет-платформ потребителями в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Интегрированный розничный опыт, часто называемый гибридным покупательским опытом, становится все более популярным в этом регионе. Тем не менее, потребители по-прежнему ценят опыт в магазине так же высоко, как и удобство онлайн-покупок. Следовательно, чтобы поддерживать их удовлетворенность, в этом регионе растет спрос на управление клиентским опытом.
Обзор европейского рынка
Кроме того, ожидается, что рынок управления клиентским опытом в Европе также значительно вырастет в прогнозируемый период. Потребительский опыт улучшается благодаря растущему использованию искусственного интеллекта (ИИ) в таких отраслях, как розничная торговля, ИТ и телекоммуникации, автомобилестроение и здравоохранение в этом регионе. Внедряя ИИ и машинное обучение в решения для управления клиентским опытом, европейские компании изучают потенциальное поведение клиентов. Эти инструменты на основе ИИ и предиктивной аналитики помогают компаниям извлекать ценную информацию из клиентских данных. В результате компании в Европе уделяют все больше внимания внедрению передовых технологий.
Участники рынка управления клиентским опытом:
- Adobe Inc.
- Обзор компании
- Бизнес-стратегия
- Основные предложения продуктов
- Финансовые показатели
- Ключевые показатели эффективности
- Анализ рисков
- Недавнее развитие
- Региональное присутствие
- SWOT-анализ
- Avaya Inc.
- Genesys Cloud Services, Inc.
- Корпорация IBM
- ООО «Найс»
- Verint Systems Inc.
- Sprinklr Inc.
- Медалья Инк.
- Корпорация открытого текста
- Корпорация Oracle
Последние события
Когда «денежные мулы» крадут деньги у финансовых учреждений, традиционные системы мониторинга платежей часто не замечают их действий. Чтобы решить эту проблему, компания NICE Actimize, подразделение NICE Ltd. , представила своё первое облачное решение для защиты от «денежных мулов». Решение предназначено для выявления, анализа и пресечения деятельности «денежных мулов» на протяжении всего жизненного цикла как текущих, так и новых аккаунтов клиентов. Цель этого подхода — выявить «денежных мулов», которые могут прямо или косвенно участвовать в ошибочных финансовых транзакциях или не знать о мошеннической деятельности.
Компания KDDI, штат Кентукки, начала развертывание сервиса «Cloud Calling for Genesys Cloud CX» 31 октября, сообщает Genesys Cloud Services, Inc. , пионера в области управления взаимодействием с клиентами в глобальном облаке. Интеграция с универсальной облачной платформой контакт-центра Genesys Cloud CX обеспечивает работу этой облачной телефонной системы.
- Report ID: 4771
- Published Date: Sep 10, 2025
- Report Format: PDF, PPT
- Ознакомьтесь с предварительным обзором ключевых рыночных тенденций и инсайтов
- Ознакомьтесь с примерами таблиц данных и разбивками по сегментам
- Оцените качество наших визуальных представлений данных
- Оцените структуру нашего отчёта и методологию исследования
- Получите представление об анализе конкурентной среды
- Поймите, как представлены региональные прогнозы
- Оцените глубину профилирования компаний и бенчмаркинга
- Предварительный просмотр того, как практические инсайты могут поддержать вашу стратегию
Изучите реальные данные и анализ
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Управление клиентским опытом Объем рыночного отчета
Бесплатный образец включает текущий и исторический объем рынка, тенденции роста, региональные графики и таблицы, профили компаний, прогнозы по сегментам и многое другое.
Связаться с нашим экспертом
Авторские права © 2026 Research Nester. Все права защищены.
