Mercado de gestión de la experiencia del cliente: datos históricos (2019-2024), tendencias globales 2025, previsiones de crecimiento 2037
El mercado de gestión de la experiencia del cliente en 2025 se estima en 17.300 millones de dólares. El tamaño del mercado global fue de más de 15,4 mil millones de dólares en 2024 y se prevé que crezca a una tasa compuesta anual de más del 15,4%, alcanzando ingresos de 99,13 mil millones de dólares para 2037. Se espera que América del Norte registre la tasa de crecimiento más alta para 2037, debido a la creciente adopción de la IA y la necesidad de resolución de problemas en tiempo real en la gestión de la experiencia del cliente.
El crecimiento del mercado de gestión de la experiencia del cliente se puede atribuir a la creciente demanda del canal comercial online. Las compras en línea han aumentado significativamente desde hace unos años a más de 3 mil millones de consumidores en todo el mundo. Por tanto, es necesaria la gestión de la experiencia del cliente. La gestión de la experiencia del cliente en el comercio electrónico se centra en el recorrido online que realiza cualquier persona que visita y navega por un sitio web o una página de producto, desde el inicio del proceso de pago hasta la recepción del correo electrónico de confirmación posterior a la compra en la bandeja de entrada.
Además, la disponibilidad de descuentos en productos es otro factor importante que impulsa las compras online y también desempeña un pequeño papel en la gestión de la experiencia del cliente. Sin embargo, los precios con descuento sólo podían garantizar una transacción una vez; un servicio al cliente superior fomenta la repetición de negocios. Además, en términos de experiencia del cliente, la inteligencia artificial está empezando a causar un gran revuelo. La mayoría de los especialistas en marketing están invirtiendo en IA para crear experiencias de consumidor de alta calidad, desde chatbots que funcionan con IA hasta análisis predictivos y personalización basada en datos. Por ejemplo, Microsoft Corp. está en negociaciones para invertir hasta 9.000 millones de dólares en OpenAI, la empresa detrás del popular bot de IA ChatGPT.
Sector de gestión de la experiencia del cliente: impulsores del crecimiento y desafíos
Impulsores de crecimiento
- Adopción creciente de teléfonos inteligentes: Se prevé que para 2023 habrá alrededor de 5 mil millones de usuarios de teléfonos inteligentes en todo el mundo, o aproximadamente el 85 % de la población mundial. Con el aumento de la adopción de teléfonos inteligentes, también se estima que aumentará la demanda de compras en línea. Como resultado, se espera que las empresas se aseguren de que todos los aspectos de la relación con el cliente, – desde navegar hasta realizar compras e interactuar con la marca; son compatibles con dispositivos móviles. Por lo tanto, se estima que este factor impulsará el crecimiento del mercado de gestión de la experiencia del cliente durante el periodo previsto.
- Aumento del número de usuarios de redes sociales: el uso de las redes sociales se encuentra entre las actividades online más populares. A nivel mundial, había más de 3 mil millones de usuarios de redes sociales en 2021, y se espera que esa cifra alcance alrededor de 5 mil millones para 2027. Las redes sociales ofrecen una oportunidad para que los consumidores adquieran conocimientos sobre la marca, expresen sus puntos de vista, ofrezcan comentarios y expresen sus preocupaciones. Por lo tanto, las redes sociales desempeñan un papel importante en la gestión de la experiencia del cliente, ya que permiten a las empresas realizar cambios según las expectativas del cliente para satisfacerlas.
- Aumento de los pagos online: a nivel mundial, dos tercios de los adultos actualmente envían o reciben pagos digitales, y las economías en desarrollo representan una proporción cada vez mayor del 35 % en 2014 al 57 % en 2021.
- Papel destacado del embalaje en el comercio electrónico: el éxito de una empresa depende en gran medida del embalaje utilizado para el comercio electrónico. Dado que a veces el embalaje es el primer contacto físico que un cliente tiene con una marca, alrededor del 50 % de los consumidores de todo el mundo afirmaron que están más inclinados a realizar otra compra en la misma empresa si el embalaje cumple con sus expectativas.
- Reseñas de clientes para atraer más clientes: alrededor del 98 % de los clientes leen reseñas antes de realizar una compra online en el 2021 en todo el mundo. Las reseñas en línea ofrecen la oportunidad de descubrir qué piensan realmente los compradores sobre la empresa y todo el proceso de compra. Muchas empresas envían encuestas a sus consumidores para obtener comentarios, pero las reseñas online suelen recopilar datos más diversos de un espectro más amplio de clientes.
Desafíos
- Falta de innovación
- Preocupación por la privacidad de datos
- Costo y económico Una implementación que requiere mucho tiempo: encontrar un sistema que funcione para una organización empresarial puede llevar semanas, meses o incluso varios meses. Además, los datos están limitados ya que CRM requiere centralizar toda la información del cliente. Como resultado, hay que clasificar los datos y determinar cuáles de ellos la empresa quiere mantener en el sistema CRM. El tiempo que lleva buscar información del consumidor es otro inconveniente. Se podrían obtener datos de cada consumidor a través del sistema. Sin embargo, esto tiene un coste, ya que en ocasiones la búsqueda de información puede llevar más tiempo de lo previsto. Además, existe una variedad de sistemas CRM disponibles en la actualidad, lo que dificulta seleccionar el mejor para la empresa. Por lo tanto, se estima que este factor obstaculiza el crecimiento del mercado de gestión de la experiencia del cliente.
Mercado de gestión de la experiencia del cliente: información clave
| Atributo del informe | Detalles |
|---|---|
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Año base |
2024 |
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Año de pronóstico |
2025-2037 |
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CAGR |
15,4% |
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Tamaño del mercado del año base (2024) |
15,4 mil millones de dólares |
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Tamaño del mercado del año previsto (2037) |
99,13 mil millones de dólares |
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Alcance Regional |
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Segmentación de la gestión de la experiencia del cliente
Implementación (nube, local)
El mercado global de gestión de la experiencia del cliente se segmenta y analiza para determinar la oferta y la demanda mediante la implementación en la nube y en las instalaciones. De los cuales, se prevé que el segmento de la nube obtenga los mayores ingresos para fines de 2037. El crecimiento del segmento se puede atribuir a la creciente adopción de la nube por parte de un gran número de organizaciones. En todo el mundo, alrededor del 79 % de las empresas utilizan múltiples nubes públicas o privadas. El objetivo de toda organización es satisfacer al cliente analizando su experiencia. De ahí que la demanda de la nube esté creciendo. La nube es la herramienta ideal de gestión de la experiencia del cliente. Ofrece un área segura y centralizada para gestionar los datos de los clientes y realizar interacciones con los clientes. Esto simplifica el seguimiento del comportamiento del consumidor a lo largo del tiempo, detecta tendencias y llega a conclusiones más acertadas sobre los bienes y servicios que se les proporcionan. Las empresas también podrían utilizarlo para comprender cómo les está yendo en comparación con sus rivales. Además, la nube tiene capacidades que mejoran las interacciones con los clientes, mejorando aún más la experiencia general del cliente.
Punto de contacto (centro de llamadas, sitio web, aplicación móvil, correo electrónico, redes sociales)
El mercado global de gestión de la experiencia del cliente también se segmenta y analiza en cuanto a oferta y demanda por punto de contacto en centros de llamadas, sitios web, aplicaciones móviles, correo electrónico y redes sociales. Entre los cuales, se prevé que el segmento de centros de llamadas tenga un crecimiento significativo durante el período previsto. Los consumidores tienen altos estándares para los servicios que reciben. La gente quiere que sus problemas se resuelvan de forma rápida y eficaz. Por lo tanto, la gestión de relaciones con el cliente (CRM) del centro de llamadas es un tipo de software que los representantes del centro de llamadas utilizan para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la productividad. Los registros de los clientes, como los detalles de la cuenta y el historial de contactos, se almacenan en los sistemas CRM del centro de llamadas. Podrían verse como una herramienta de gestión de casos, ya que almacenan el historial. Los agentes utilizan los datos de los sistemas CRM para analizar la relación de un cliente con la empresa con el fin de personalizar las conversaciones con los clientes. Además, la integración entre las aplicaciones CRM de los centros de llamadas y el software de los centros de llamadas se ha vuelto más sencilla de lo que era anteriormente como resultado del uso generalizado de tecnologías en la nube. Las empresas están proporcionando tecnología de centros de llamadas con soluciones CRM basadas en la nube que se integran de forma rápida y sencilla. Por lo tanto, se estima que este factor impulsará el crecimiento del segmento.
Nuestro análisis en profundidad del mercado global de gestión de la experiencia del cliente incluye los siguientes segmentos:
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Por componente |
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Por implementación |
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Por tamaño de empresa |
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Por punto de contacto |
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Por usuario final |
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Vishnu Nair
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Industria de gestión de la experiencia del cliente: sinopsis regional
Previsión del mercado norteamericano
Se prevé que la participación del mercado de gestión de la experiencia del cliente en América del Norte, entre el mercado de todas las demás regiones, tenga el mayor crecimiento para fines de 2037, respaldado por la creciente adopción de la IA, junto con la necesidad de resolver los problemas de los clientes en tiempo real. En 2021, alrededor del 34% de las empresas afirmaron estar utilizando IA y otro aproximadamente el 41% afirmó estar investigándola en todo el mundo. Varias empresas importantes de TI con sede en Estados Unidos están impulsando el desarrollo de la IA. Con gigantes tecnológicos como Google, Facebook y Microsoft a la cabeza en la investigación impulsada por la IA, Estados Unidos se ha convertido sin duda en el centro clave para el desarrollo de la inteligencia artificial. Además, la rápida adopción de sistemas CEM automatizados en América del Norte está siendo impulsada por el ritmo de digitalización de la infraestructura o los procesos comerciales. Las empresas pueden utilizar experiencias digitales para obtener una comprensión más profunda de las necesidades de los usuarios finales. demandas fundamentales a medida que aumenta el uso de canales digitales para la participación. Los clientes exigentes y conocedores de hoy requieren un número cada vez mayor de servicios interactivos bajo demanda. Por ello, las empresas de esta región deberían emplear soluciones CEM que garanticen servicios fiables.
Estadísticas del mercado APAC
Se estima que el mercado de gestión de la experiencia del cliente de Asia Pacífico es el segundo más grande y tiene el mayor crecimiento durante el período previsto. El crecimiento del mercado en esta región se puede atribuir a la creciente adopción del comercio electrónico. Además, Indonesia, Filipinas, Malasia y Tailandia son algunas de las naciones destacadas de esta región con una alta adopción del comercio electrónico. Además, las transacciones en línea siguen aumentando en estos y otros países limítrofes. El impulsor clave de esta expansión es el aumento del número de consumidores de APAC. uso de plataformas de internet. Las experiencias minoristas integradas, a menudo denominadas experiencias de compra híbridas, se están volviendo cada vez más populares en esta región. Sin embargo, los consumidores todavía valoran la experiencia en la tienda tanto como la facilidad de comprar en línea. Por lo tanto, para mantenerlos satisfechos, la demanda de gestión de la experiencia del cliente está aumentando en esta región.
Previsión del mercado europeo
Además, también se estima que el mercado de gestión de la experiencia del cliente en la región de Europa tendrá un crecimiento significativo durante el período previsto. La experiencia del consumidor se está viendo mejorada por el uso cada vez mayor de la inteligencia artificial (IA) en industrias como el comercio minorista, la TI y el comercio electrónico. telecomunicaciones, automoción y atención sanitaria en esta región. Al incorporar inteligencia artificial y aprendizaje automático en las soluciones de experiencia del cliente, las empresas europeas están estudiando el comportamiento de los clientes potenciales. Estas herramientas basadas en inteligencia artificial y análisis predictivo ayudan a las empresas a obtener información valiosa a partir de los datos de los clientes. Como resultado, las empresas de la región de Europa están poniendo cada vez más énfasis en incorporar tecnologías de vanguardia.
Empresas que dominan el panorama de la gestión de la experiencia del cliente
- Adobe Inc.
- Descripción general de la empresa
- Estrategia empresarial
- Ofertas de productos clave
- Rendimiento financiero
- Indicadores clave de rendimiento
- Análisis de riesgos
- Desarrollo reciente
- Presencia regional
- Análisis FODA
- Avaya Inc.
- Genesys Cloud Services, Inc.
- Corporación IBM
- Niza Ltd.
- Verint Systems Inc.
- Sprinklr Inc.
- Medallia Inc.
- Corporación Open Text
- Oracle Corporation
Desarrollos Recientes
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Cuando las mulas de dinero roban dinero de instituciones financieras, los sistemas tradicionales de seguimiento de pagos con frecuencia no detectan sus actividades. Para resolver este problema, NICE Actimize, una empresa de NICE Ltd., presentó su primera solución Money Mule Defense basada en la nube, cuyo objetivo es identificar, investigar y detener la actividad de las cuentas mula durante todo el ciclo de vida del cliente, tanto para cuentas actuales como nuevas. El objetivo de este enfoque es localizar mulas de dinero que puedan estar participando directa o indirectamente en transacciones financieras erróneas o que puedan desconocer actividades fraudulentas.
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KDDI, K.K. comenzó a implementar "Cloud Calling para Genesys Cloud CX" el 31 de octubre, según Genesys Cloud Services, Inc., pionero en la orquestación de la experiencia del cliente en la nube mundial. La integración con la plataforma de contact center en la nube todo en uno, Genesys Cloud CX, potencia este servicio de sistema telefónico basado en la nube.
- Report ID: 4771
- Published Date: May 08, 2025
- Report Format: PDF, PPT
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