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Tamaño y pronóstico del mercado de gestión de la experiencia del cliente, por componente (solución, servicio); implementación (nube, local); organización (grandes empresas, pymes); punto de contacto (centro de llamadas, sitio web, aplicación móvil, correo electrónico, redes sociales); usuario final (BFSI, comercio minorista y bienes de consumo, TI y telecomunicaciones, atención médica, automoción, medios y entretenimiento, gobierno): tendencias de crecimiento, actores clave y análisis regional 2026-2035

  • ID del Informe: 4771
  • Fecha de Publicación: Sep 10, 2025
  • Formato del Informe: PDF, PPT

Perspectivas del mercado de gestión de la experiencia del cliente:

El mercado de la gestión de la experiencia del cliente se valoró en 16.840 millones de dólares en 2025 y se espera que alcance los 69.930 millones de dólares para 2035, con una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) de alrededor del 15,3 % durante el período de pronóstico, es decir, entre 2026 y 2035. En 2026, el tamaño de la industria de la gestión de la experiencia del cliente se estima en 19.160 millones de dólares.

Customer Experience Management Market Size
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El crecimiento del mercado de la gestión de la experiencia del cliente se debe a la creciente demanda del canal comercial online. Las compras online han aumentado significativamente en los últimos años, superando ya los 3 mil millones de consumidores en todo el mundo. Por lo tanto, la gestión de la experiencia del cliente es fundamental. Esta gestión en el comercio electrónico se centra en la experiencia online que recorre cualquier persona que visita y navega por un sitio web o página de producto, desde el inicio del proceso de compra hasta la recepción del correo electrónico de confirmación posterior a la compra.

Además, la disponibilidad de descuentos en productos es otro factor importante que impulsa las compras en línea y también desempeña un papel menor en la gestión de la experiencia del cliente. Sin embargo, los precios con descuento solo pueden asegurar una transacción una vez; un servicio al cliente superior fomenta la repetición de compras. Además, en términos de experiencia del cliente, la inteligencia artificial está comenzando a tener un gran impacto. La mayoría de los profesionales del marketing están invirtiendo en IA para crear experiencias de consumo de alta calidad, desde chatbots impulsados ​​por IA hasta análisis predictivos y personalización basada en datos. Por ejemplo, Microsoft Corp. está negociando una inversión de hasta 9 mil millones de dólares en OpenAI, la empresa creadora del popular bot de IA ChatGPT.

Clave Gestión de la experiencia del cliente Resumen de Perspectivas del Mercado:

  • Aspectos destacados regionales:

    • El mercado de gestión de la experiencia del cliente (CEM) de Norteamérica dominará más del 46,5 % de la cuota de mercado para 2035, impulsado por la creciente adopción de IA y sistemas digitales de CEM.
    • El mercado de Asia Pacífico alcanzará la tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) más alta entre 2026 y 2035, debido a la creciente adopción del comercio electrónico y el uso de internet.

  • Perspectivas del Segmento:

    • Se prevé que el segmento de centros de llamadas en el mercado de gestión de la experiencia del cliente experimente un crecimiento significativo entre 2026 y 2035, impulsado por la creciente demanda de una resolución más rápida de problemas y la integración de CRM en la nube.
    • Se proyecta que el segmento de la nube en el mercado de gestión de la experiencia del cliente mantenga la mayor cuota de mercado para 2035, impulsado por la creciente adopción de soluciones en la nube por parte de un gran número de organizaciones.

  • Tendencias Clave de Crecimiento:

    • Creciente Adopción de Smartphones
    • Aumento del Usuario de Redes Sociales

  • Principales desafíos:

    • Preocupación por la privacidad de los datos
    • Costo y costoso Implementación que requiere mucho tiempo

  • Actores clave:Adobe Inc., Avaya Inc., Genesys Cloud Services, Inc., IBM Corporation, Nice Ltd., Verint Systems Inc., Sprinklr Inc., Medallia Inc., Open Text Corporation, Oracle Corporation.

Global Gestión de la experiencia del cliente Mercado Pronóstico y perspectiva regional:

  • Proyecciones de tamaño y crecimiento del mercado:

    • Tamaño del mercado en 2025: USD 16.840 millones
    • Tamaño del mercado en 2026: USD 19.160 millones
    • Tamaño proyectado del mercado: USD 69.93 mil millones para 2035
    • Previsiones de crecimiento: 15,3 % CAGR (2026-2035)

  • Dinámicas regionales clave:

    • Región más grande: América del Norte (participación del 46,5 % para 2035)
    • Región de más rápido crecimiento: Asia Pacífico
    • Países dominantes: Estados Unidos, China, Alemania, Reino Unido, Japón
    • Países emergentes: China, India, Singapur, Corea del Sur, Japón

    • Last updated on : 10 September, 2025

Factores impulsores del crecimiento

  • Creciente adopción de smartphones: para 2023, se proyecta que habrá alrededor de 5 mil millones de usuarios de smartphones en todo el mundo, lo que equivale aproximadamente al 85 % de la población mundial. Con el aumento de la adopción de smartphones, también se estima que aumentará la demanda de compras en línea. Como resultado, se espera que las empresas se aseguren de que todos los aspectos de la relación con el cliente, desde la navegación hasta la compra y la interacción con la marca, sean compatibles con dispositivos móviles. Por lo tanto, se estima que este factor impulsará el crecimiento del mercado de la gestión de la experiencia del cliente durante el período de pronóstico.
  • Aumento del uso de redes sociales : El uso de redes sociales se encuentra entre las actividades en línea más populares. A nivel mundial, en 2021 había más de 3 mil millones de usuarios de redes sociales, y se espera que esa cifra alcance los 5 mil millones para 2027. Las redes sociales ofrecen a los consumidores la oportunidad de conocer la marca, expresar sus opiniones, ofrecer comentarios y expresar sus inquietudes. Por lo tanto, las redes sociales desempeñan un papel importante en la gestión de la experiencia del cliente, ya que permiten a las empresas realizar cambios según sus expectativas para satisfacerlas.
  • Aumento de los pagos en línea : a nivel mundial, dos tercios de los adultos actualmente envían o reciben pagos digitales, y las economías en desarrollo representan una proporción cada vez mayor, del 35 % en 2014 al 57 % en 2021.
  • El papel fundamental del embalaje en el comercio electrónico : El éxito de un negocio depende en gran medida del embalaje utilizado para el comercio electrónico. Dado que el embalaje es a veces el primer contacto físico que un cliente tiene con una marca, alrededor del 50 % de los consumidores a nivel mundial afirman estar más inclinados a realizar otra compra en la misma empresa si el embalaje cumple con sus expectativas.
  • Reseñas de clientes para atraer más clientes : Alrededor del 98 % de los clientes en todo el mundo leyeron reseñas antes de realizar una compra en línea en 2021. Las reseñas en línea ofrecen la oportunidad de descubrir qué opinan realmente los compradores sobre la empresa y todo el proceso de compra. Muchas empresas envían encuestas a sus consumidores para obtener su opinión; sin embargo, las reseñas en línea suelen recopilar datos más diversos de un espectro más amplio de clientes.

Desafíos

  • Falta de innovación
  • Preocupación por la privacidad de los datos
  • Implementación costosa y lenta: Encontrar un sistema que funcione para la organización empresarial puede llevar semanas, meses o incluso varios meses. Además, los datos son limitados, ya que el CRM requiere centralizar toda la información del cliente. Por lo tanto, es necesario analizar los datos y determinar qué parte de ellos desea conservar la empresa en el sistema CRM. El tiempo que lleva consultar la información del consumidor es otro inconveniente. Se podrían obtener datos de cada consumidor a través del sistema. Sin embargo, esto tiene un costo, ya que la búsqueda de información a veces puede tardar más de lo previsto. Además, la variedad de sistemas CRM disponibles actualmente dificulta la selección del mejor para la empresa. Por lo tanto, se estima que este factor frena el crecimiento del mercado de la gestión de la experiencia del cliente.

Tamaño y pronóstico del mercado de gestión de la experiencia del cliente:

Atributo del informe Detalles

Año base

2025

Período de pronóstico

2026-2035

Tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC)

15,3%

Tamaño del mercado del año base (2025)

USD 16.84 mil millones

Tamaño del mercado según pronóstico anual (2035)

USD 69.93 mil millones

Alcance regional

  • América del Norte (EE. UU. y Canadá)
  • Asia Pacífico (Japón, China, India, Indonesia, Malasia, Australia, Corea del Sur, resto de Asia Pacífico)
  • Europa (Reino Unido, Alemania, Francia, Italia, España, Rusia, Países Nórdicos, resto de Europa)
  • América Latina (México, Argentina, Brasil, resto de América Latina)
  • Oriente Medio y África (Israel, CCG, Norte de África, Sudáfrica, resto de Oriente Medio y África)
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Segmentación del mercado de gestión de la experiencia del cliente:

Análisis del segmento de implementación

El mercado global de gestión de la experiencia del cliente está segmentado y analizado en función de la demanda y la oferta, implementándolo en la nube y en instalaciones locales. De este segmento, se prevé que el segmento de la nube genere los mayores ingresos para finales de 2035. Este crecimiento se atribuye a la creciente adopción de la nube por parte de un gran número de organizaciones. A nivel mundial, alrededor del 79 % de las empresas utilizan múltiples nubes públicas o privadas. El objetivo de toda organización es satisfacer al cliente analizando su experiencia. Por lo tanto, la demanda de la nube está creciendo. La nube es la herramienta ideal para la gestión de la experiencia del cliente. Ofrece un espacio seguro y centralizado para gestionar los datos del cliente y realizar interacciones con él. Esto facilita el seguimiento del comportamiento del consumidor a lo largo del tiempo, la detección de tendencias y la obtención de conclusiones más acertadas sobre los bienes y servicios que se les ofrecen. Las empresas también podrían utilizarla para comprender su rendimiento en comparación con la competencia. Asimismo, la nube tiene capacidades que optimizan las interacciones con el cliente, mejorando aún más la experiencia general del cliente.

Análisis de segmentos de puntos de contacto

El mercado global de gestión de la experiencia del cliente también se segmenta y analiza según la demanda y la oferta por punto de contacto: centro de llamadas, sitio web, aplicación móvil, correo electrónico y redes sociales. Se prevé que el segmento de centros de llamadas experimente un crecimiento significativo durante el período de pronóstico. Los consumidores exigen altos estándares de calidad de los servicios que reciben y desean que sus problemas se resuelvan de forma rápida y eficaz. Por lo tanto, la gestión de relaciones con el cliente (CRM) en centros de llamadas es un tipo de software que los representantes utilizan para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la productividad. Los registros de los clientes, como los detalles de la cuenta y el historial de contactos, se almacenan en los sistemas CRM de los centros de llamadas. Podrían considerarse una herramienta de gestión de casos, ya que almacenan el historial. Los agentes utilizan los datos de los sistemas CRM para analizar la relación del cliente con la empresa y personalizar las conversaciones. Además, la integración entre las aplicaciones CRM y el software de los centros de llamadas se ha simplificado gracias al uso generalizado de las tecnologías en la nube. Las empresas están ofreciendo tecnología de centro de llamadas con soluciones CRM basadas en la nube que se integran de forma rápida y sencilla. Por lo tanto, se estima que este factor impulsará el crecimiento del segmento.

Nuestro análisis en profundidad del mercado global de gestión de la experiencia del cliente incluye los siguientes segmentos:

Por componente

  • Solución
  • Servicio

Por Despliegue

  • Nube
  • Local

Por tamaño de empresa

  • Gran empresa
  • PYMES

Por Touchpoint

  • Centro de llamadas
  • Sitio web
  • Aplicación móvil
  • Correo electrónico
  • Redes sociales

Por el usuario final

  • BFSI
  • Venta minorista y bienes de consumo
  • TI y telecomunicaciones
  • Cuidado de la salud
  • Automotor
  • Medios y entretenimiento
  • Gobierno
Vishnu Nair
Vishnu Nair
Jefe de Desarrollo Comercial Global

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Análisis regional del mercado de gestión de la experiencia del cliente:

Perspectivas del mercado norteamericano

Se estima que Norteamérica alcanzará una cuota de mercado superior al 46,5% para 2035, impulsada por la creciente adopción de IA y sistemas digitales de gestión del ciclo de vida del cliente (CEM). En 2021, aproximadamente el 34% de las empresas afirmaron utilizar IA, y aproximadamente el 41% afirmó estar investigándola a nivel mundial. Varias importantes empresas de TI con sede en Estados Unidos impulsan el desarrollo de la IA. Con gigantes tecnológicos como Google, Facebook y Microsoft a la cabeza de la investigación impulsada por la IA, Estados Unidos se ha consolidado como un centro clave para el desarrollo de la inteligencia artificial. Además, la rápida adopción de sistemas automatizados de CEM en Norteamérica se ve impulsada por el ritmo de la digitalización de la infraestructura o los procesos empresariales. Las empresas pueden utilizar las experiencias digitales para comprender mejor las demandas fundamentales de los usuarios finales a medida que aumenta el uso de canales digitales para la interacción. Los clientes actuales, exigentes y con amplios conocimientos, requieren cada vez más servicios interactivos bajo demanda. Por ello, las empresas de esta región deberían emplear soluciones CEM que garanticen servicios fiables.

Perspectivas del mercado de Asia-Pacífico

Se estima que el mercado de gestión de la experiencia del cliente en Asia Pacífico será el segundo más grande y el que registrará el mayor crecimiento durante el período de pronóstico. El crecimiento del mercado en esta región se puede atribuir a la creciente adopción del comercio electrónico. Además, Indonesia, Filipinas, Malasia y Tailandia son algunos de los países destacados de esta región con una alta adopción del comercio electrónico. Asimismo, las transacciones en línea siguen aumentando en estos y otros países limítrofes. El principal impulsor de esta expansión es el aumento del uso de plataformas de internet por parte de los consumidores de APAC. Las experiencias minoristas integradas, a menudo denominadas experiencias de compra híbridas, son cada vez más populares en esta región. Sin embargo, los consumidores aún valoran la experiencia en la tienda física tanto como la facilidad de las compras en línea. Por lo tanto, para mantenerlos satisfechos, la demanda de gestión de la experiencia del cliente está aumentando en esta región.

Perspectivas del mercado europeo

Además, se estima que el mercado de gestión de la experiencia del cliente en Europa experimentará un crecimiento significativo durante el período de pronóstico. La experiencia del consumidor se está viendo mejorada gracias al creciente uso de la inteligencia artificial (IA) en sectores como el comercio minorista, las TI y las telecomunicaciones, la automoción y la sanidad en esta región. Al incorporar la IA y el aprendizaje automático a las soluciones de experiencia del cliente, las empresas europeas estudian el comportamiento potencial de los clientes. Estas herramientas, basadas en IA y análisis predictivo, ayudan a las empresas a extraer información valiosa de los datos de los clientes. Como resultado, las empresas de Europa priorizan cada vez más la incorporación de tecnologías de vanguardia.

Customer Experience Management Market Share
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Actores del mercado de gestión de la experiencia del cliente:

    • Adobe Inc.
      • Descripción general de la empresa
      • Estrategia empresarial
      • Ofertas de productos clave
      • Desempeño financiero
      • Indicadores clave de rendimiento
      • Análisis de riesgos
      • Desarrollo reciente
      • Presencia regional
      • Análisis FODA
    • Avaya Inc.
    • Servicios en la nube de Genesys, Inc.
    • Corporación IBM
    • Niza Ltd.
    • Verint Systems Inc.
    • Sprinklr Inc.
    • Medallia Inc.
    • Corporación de texto abierto
    • Corporación Oracle

Desarrollos Recientes

  • Cuando las mulas de dinero roban dinero de las instituciones financieras, los sistemas tradicionales de monitoreo de pagos a menudo pasan por alto sus actividades. Para resolver este problema, NICE Actimize, una empresa de NICE Ltd. , presentó su primera Solución de Defensa contra Mulas de Dinero basada en la nube, diseñada para identificar, investigar y detener la actividad de las cuentas mula durante todo el ciclo de vida del cliente, tanto para cuentas actuales como nuevas. El objetivo de este enfoque es localizar a las mulas de dinero que puedan participar directa o indirectamente en transacciones financieras erróneas o que puedan desconocer la actividad fraudulenta.

  • KDDI, KK comenzó a implementar "Llamadas en la nube para Genesys Cloud CX" el 31 de octubre, según Genesys Cloud Services, Inc. , empresa pionera en la orquestación de la experiencia del cliente en la nube global. La integración con la plataforma integral de centros de contacto en la nube Genesys Cloud CX impulsa este servicio de sistema telefónico basado en la nube.

  • Report ID: 4771
  • Published Date: Sep 10, 2025
  • Report Format: PDF, PPT
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Preguntas frecuentes (FAQ)

En el año 2026, el tamaño de la industria de gestión de la experiencia del cliente se evalúa en 19,16 mil millones de dólares.

El tamaño del mercado global de gestión de la experiencia del cliente superó los USD 16.840 millones en 2025 y se prevé que se expanda a una CAGR de más del 15,3%, superando los USD 69.930 millones en ingresos para 2035.

El mercado de gestión de la experiencia del cliente de América del Norte dominará más del 46,5 % de la participación para 2035, impulsado por la creciente adopción de IA y sistemas CEM digitales.

Los actores clave en el mercado incluyen Adobe Inc., Avaya Inc., Genesys Cloud Services, Inc., IBM Corporation, Nice Ltd., Verint Systems Inc., Sprinklr Inc., Medallia Inc., Open Text Corporation, Oracle Corporation.

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Preeti Wani
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Asistente de Gerencia de Investigación
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