Perspectivas del mercado de centros de contacto basados en la nube:
El tamaño del mercado de centros de contacto en la nube superó los 34.660 millones de dólares en 2025 y se proyecta que alcance los 295.490 millones de dólares para 2035, con un crecimiento anual compuesto (CAGR) de alrededor del 23,9 % durante el período de pronóstico, es decir, entre 2026 y 2035. En 2026, el tamaño de la industria de centros de contacto en la nube se estima en 42.120 millones de dólares.
Clave Centro de contacto basado en la nube Resumen de Perspectivas del Mercado:
Aspectos destacados regionales:
- Norteamérica domina el mercado de centros de contacto en la nube con una participación del 46,5 %, impulsada por el aumento de las inversiones en soluciones basadas en IA y la competencia en comunicación omnicanal, lo que impulsa el crecimiento entre 2026 y 2035.
- La región Asia Pacífico está experimentando un rápido crecimiento en el mercado de centros de contacto en la nube entre 2026 y 2035, impulsado por el aumento de las inversiones en tecnología en la nube y la alta transformación digital en todos los sectores.
Perspectivas del segmento:
- Se prevé que el segmento de Servicios alcance una cuota de mercado del 68 % para 2035, debido a la creciente demanda de servicios gestionados que ofrecen soluciones escalables en la nube.
- Se proyecta que el segmento de Grandes Empresas alcance una cuota de mercado del 63,50 % para 2035, impulsado por la necesidad de atención al cliente 24/7 y la gestión de equipos distribuidos a través de la nube.
Tendencias Clave de Crecimiento:
- Creciente demanda de soluciones omnicanal
- Expansión de soluciones basadas en IA
Principales desafíos:
- Problemas de seguridad y cumplimiento normativo de los datos
- Limitaciones de infraestructura en los mercados en desarrollo
- Actores clave: NICE, Genesys, Five9, Vonage, Talkdesk, Cisco, Serenova, Content Guru, Aspect Software y RingCentral.
Global Centro de contacto basado en la nube Mercado Pronóstico y perspectiva regional:
Tamaño del mercado y proyecciones de crecimiento:
- Tamaño del mercado para 2025: 34.660 millones de dólares
- Tamaño del mercado para 2026: 42.120 millones de dólares
- Tamaño del mercado proyectado: 295.490 millones de dólares para 2035
- Pronósticos de crecimiento: 23,9 % CAGR (2026-2035)
Dinámica regional clave:
- Región más grande: América del Norte (participación del 46,5 % en 2035)
- Región de más rápido crecimiento: América del Norte
- Países dominantes: Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Alemania, Japón
- Países emergentes: China, India, Japón, Corea del Sur, Singapur
Last updated on : 25 August, 2025
El mercado ha experimentado una expansión constante en los últimos años debido a la creciente demanda de herramientas prácticas y altamente efectivas para comunicarse con los clientes. Las organizaciones están implementando estos sistemas para ofrecer interacciones integradas con los clientes en múltiples canales, lo que puede ayudar a reducir los gastos operativos. Además, la penetración de la inteligencia artificial y la automatización facilita el avance y la mejora de los procesos en los centros de contacto y aumenta la satisfacción del cliente. En diciembre de 2022, Lumen Technologies presentó Lumen Solutions for Contact Centre-Genesys Cloud, lo que fortaleció la asociación de Lumen con Genesys para ofrecer herramientas de comunicación con los clientes más personalizadas. Se prevé que estas colaboraciones impulsen el crecimiento del sector durante el período de pronóstico.
Los gobiernos también desempeñan un papel crucial en el crecimiento de los centros de contacto en la nube, ya que promueven el uso de soluciones de TI a través de la transformación digital y el uso de tecnologías de comunicación seguras. Este cambio es más evidente en sectores como la salud, los servicios públicos y el sector financiero, principalmente debido a la regulación de datos. Por ejemplo, Japón ha invertido fuertemente en el desarrollo de su entorno digital, priorizando la seguridad de los datos. Estas medidas han hecho que las corporaciones integren soluciones de comunicación en la nube en sus procesos de trabajo, adhiriéndose a las leyes de protección de datos e impulsando el mercado.
Impulsores y desafíos del crecimiento del mercado de centros de contacto basados en la nube:
Impulsores del Crecimiento
- Creciente demanda de soluciones omnicanal: La creciente demanda de las organizaciones para integrar diferentes canales como voz, correo electrónico y redes sociales con fines de comunicación es uno de los principales factores que influirán en el crecimiento de los centros de contacto en la nube. De hecho, los clientes ahora buscan experiencias fluidas en todos los dispositivos, lo que impulsa a las organizaciones a avanzar hacia sistemas de comunicación integrados. En agosto de 2022, Kyndryl anunció un acuerdo de colaboración global con Five9 para ofrecer experiencias omnicanal mediante la personalización y facilitar la adaptación en las empresas digitales. Este cambio está ayudando a las empresas a mejorar la interacción con los clientes y la eficiencia operativa general.
- Expansión de las soluciones basadas en IA: La IA está transformando los centros de contacto en la nube al permitir una mejor comprensión de los clientes, el análisis predictivo y la gestión eficaz de consultas. Las soluciones basadas en IA permiten automatizar las tareas rutinarias en las empresas, liberando así a los agentes humanos. Tiempo y energía para centrarse en problemas complejos. Por ejemplo, RingCentral introdujo RingSense en marzo de 2023, donde se utilizó IA para convertir la información de las conversaciones en acciones inteligentes que las empresas pueden implementar para mejorar la productividad y las interacciones con los clientes. Esto hace que la IA sea muy relevante para mejorar la eficiencia de los centros de contacto y la satisfacción del cliente.
- Integración móvil y flexibilidad: Dado que tanto las empresas como los centros de contacto están adoptando un uso cada vez mayor de dispositivos móviles, se espera que las soluciones de estos centros se integren fácilmente con las plataformas móviles para brindar flexibilidad a los empleados remotos. La integración de dispositivos móviles permite a los clientes y empleados comunicarse con los centros de contacto desde cualquier lugar, lo que aumenta aún más la demanda. En marzo de 2023, LinkLive lanzó una aplicación móvil nativa para los sectores de la salud y los servicios financieros que cuentan con seguridad en las comunicaciones y el cumplimiento normativo. Esto demuestra aún más cómo los dispositivos móviles se convierten en una solución clave para ampliar el alcance del mercado de los centros de contacto en la nube.
Desafíos
- Problemas de seguridad de datos y cumplimiento normativo: Los centros de contacto en la nube siguen teniendo dificultades para mantener la privacidad de los datos y cumplir con las regulaciones globales en constante cambio. Dado que las organizaciones manejan directamente información confidencial proporcionada por el cliente, deben adherirse a marcos regulatorios estrictos como el RGPD, la HIPAA y la CCPA. El incumplimiento conlleva multas significativas y daños irreparables a la reputación. Además, esta creciente tendencia de ciberamenazas requerirá funciones de seguridad avanzadas para proteger la información del cliente de filtraciones, accesos no autorizados y fugas de datos por parte de los centros de contacto en la nube.
- Limitaciones de infraestructura en los mercados en desarrollo: A pesar del fuerte crecimiento en las regiones desarrolladas, muchos mercados emergentes enfrentan desafíos de infraestructura que impiden la adopción generalizada de centros de contacto en la nube. La adopción de estas soluciones también puede verse obstaculizada por una mala conectividad a internet y una infraestructura de TI poco desarrollada. Un informe de 2023 muestra que varios países de África y el Sudeste Asiático tienen acceso restringido a internet de alta velocidad, lo que resulta en una implementación menos efectiva de centros de contacto en la nube. Estas deficiencias en la infraestructura siguen siendo un obstáculo para el crecimiento en las regiones menos desarrolladas.
Tamaño y pronóstico del mercado de centros de contacto basados en la nube:
| Atributo del informe | Detalles |
|---|---|
|
Año base |
2025 |
|
Período de pronóstico |
2026-2035 |
|
Tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) |
23,9% |
|
Tamaño del mercado del año base (2025) |
34.660 millones de dólares |
|
Tamaño del mercado según el pronóstico anual (2035) |
USD 295.49 mil millones |
|
Alcance regional |
|
Segmentación del mercado de centros de contacto basados en la nube:
Componente (Software, Servicio)
Se prevé que el segmento de servicios domine el mercado de centros de contacto en la nube, con una cuota del 68% para 2035. Los servicios gestionados están generando una considerable demanda por parte de las empresas, que buscan asistencia para implementar, mantener y optimizar sus sistemas en la nube. Estos servicios ayudan a las organizaciones a escalar de forma segura y a cumplir con los estándares cambiantes del sector. Por ejemplo, en mayo de 2023, IBM presentó IBM Hybrid Cloud Mesh, una solución SaaS que aborda la necesidad de arquitecturas híbridas multinube. Estas innovaciones han aumentado la creciente necesidad de servicios gestionados en la nube, a la vez que mejoran el rendimiento de los centros de contacto. Como resultado, la combinación de estos factores impulsa el crecimiento del mercado.
Tamaño de la organización (Grandes empresas, Pequeñas y Medianas Empresas [PYME])
Es probable que el segmento de las grandes empresas impulse el mercado de los centros de contacto en la nube, con una participación de aproximadamente el 63,5 % para 2035. Las grandes organizaciones deben gestionar un volumen significativo de llamadas e interacciones complejas en diferentes sectores verticales como finanzas, salud y comercio minorista. Debido a la creciente globalización, las grandes empresas están considerando soluciones de centros de contacto en la nube para gestionar equipos distribuidos y ofrecer soporte al cliente 24/7. Por ejemplo, EY anunció una solución para minoristas, también denominada «Smarter Retail», en Microsoft Cloud para mejorar las experiencias de compra de los clientes, que se lanzó en enero de 2023. Desarrollos como estos indican que las grandes empresas se volverán más dependientes de los centros de contacto en la nube durante el período de pronóstico.
Nuestro análisis exhaustivo del mercado de centros de contacto en la nube incluye lo siguiente: Segmentos:
Componente
- Software
- Servicio
Tamaño de la organización
- Grandes empresas
- Pequeñas y medianas empresas (PYME)
Modo de implementación
- Público
- Privado
- Híbrido
Industria
- BFSI
- Telecomunicaciones
- Venta minorista y bienes de consumo
Componente
- Software
- Servicio
Tamaño de la organización
- Grandes empresas
- Pequeñas y medianas empresas (PYME)
Modo de implementación
- Público
- Privado
- Híbrido
Industria
- BFSI
- Telecomunicaciones
- Venta minorista y bienes de consumo
Vishnu Nair
Jefe de Desarrollo Comercial GlobalPersonalice este informe según sus necesidades: conéctese con nuestro consultor para obtener información y opciones personalizadas.
Análisis regional del mercado de centros de contacto basados en la nube:
Análisis del Mercado de Norteamérica
Se prevé que la industria de Norteamérica represente la mayor cuota de ingresos, con un 46,5%, para 2035. El aumento de las inversiones en soluciones basadas en IA y la competencia en comunicación omnicanal impulsan aún más el crecimiento del mercado. Esta participación dominante se atribuye a la avanzada infraestructura tecnológica de la región y a la alta demanda de soluciones innovadoras de atención al cliente. Además, se prevé un rápido crecimiento del mercado, ya que las empresas se han centrado en experiencias de cliente fluidas y requieren plataformas seguras y escalables. Los centros de contacto en la nube ofrecen escalabilidad y rentabilidad a las empresas en sectores como finanzas, salud y comercio minorista.
EE. UU. domina el mercado norteamericano considerablemente debido a la mayor penetración de soluciones de centros de contacto en la nube en el país. Las empresas estadounidenses continúan adoptando IA, automatización y análisis de datos para mejorar la interfaz con el cliente y reducir gastos. Esta tendencia también refleja el gran interés del mercado estadounidense en adoptar soluciones de alta tecnología para mejorar los centros de contacto en la nube. Además, la mayor competitividad del entorno empresarial en el país promueve el desarrollo y la implementación de innovaciones avanzadas. Canadá continúa experimentando una expansión en su mercado de centros de contacto en la nube, impulsada por la rápida adopción de iniciativas de transformación digital en sectores como la salud, el gobierno y los servicios financieros. Las empresas del país se están centrando más en soluciones en la nube seguras y compatibles para cumplir con estándares regulatorios como la Ley de Protección de la Información Personal y de Documentos Electrónicos (PIPEDA). Un informe de la Autoridad de Registro de Internet de Canadá, publicado en 2023, proyecta que el 76 % de las organizaciones canadienses están adoptando servicios en la nube, de los cuales una proporción considerable depende de plataformas en la nube relacionadas con las comunicaciones. Análisis de mercado de Asia Pacífico
El mercado de centros de contacto en la nube está a punto de crecer considerablemente en Asia Pacífico durante este período. El aumento de las inversiones en tecnología en la nube contribuye al alto crecimiento de la transformación digital observado en todos los sectores, impulsando así el mercado. En cuanto a la adopción de soluciones de atención al cliente en la nube, India y China están registrando un rápido crecimiento, ya que las empresas buscan mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente. El apoyo gubernamental a la adopción de la nube, especialmente en los servicios públicos y las industrias reguladas, también está impulsando la demanda en la región.
La demanda de centros de contacto en la nube está cobrando impulso en India, impulsada por las TI, el comercio electrónico y el crecimiento de los servicios financieros. Estos sectores están implementando cada vez más estas soluciones para mejorar la atención al cliente y los procesos de comunicación. En marzo de 2023, Exotel lanzó Ameyo XTRM, un centro de contacto omnicanal en la nube, con un tiempo de actividad del 99,5 % y una renovación completa de las capacidades de atención al cliente. Esto demuestra el creciente mercado de centros de contacto en la nube en India. El mercado chino está en auge gracias al crecimiento de la industria de servicios digitales y del comercio electrónico en el país. Este creciente enfoque en la satisfacción del cliente y la prestación de servicios fluida anima a las empresas a implementar soluciones avanzadas de centros de contacto en la nube. En diciembre de 2023, NICE anunció la versión de otoño de CXone, con un fuerte enfoque en las inversiones en IA y automatización para centros de contacto, lo que impulsa la demanda de soluciones de servicio al cliente más efectivas basadas en IA en China. Este avance subraya el liderazgo de China en la adopción de sistemas de comunicación avanzados en la nube.
Actores clave del mercado de centros de contacto basados en la nube:
-
La competencia es intensa en el mercado de centros de contacto en la nube, con empresas líderes como NICE, Genesys, Five9, RingCentral, Talkdesk y Vonage impulsando la innovación en el sector. Estas empresas reinventan constantemente sus suites mediante la integración continua de IA, automatización y capacidades de comunicación omnicanal, adaptándose a la evolución de los requisitos empresariales en diversos segmentos del sector. A medida que aumenta la competencia, los proveedores ofrecen soluciones personalizadas para sectores como la salud, el comercio minorista y las finanzas.
En mayo de 2024, RingCentral amplió su alianza estratégica con Avaya, Inc., mejorando las comunicaciones unificadas como servicio (CaaS) con Avaya Cloud Office, impulsado por RingCentral. Esto demuestra una vez más las estrategias competitivas de estas empresas líderes para dotar a las empresas de soluciones de comunicación integradas que reduzcan las complejidades innecesarias en las operaciones y brinden una alta satisfacción a los clientes. La colaboración entre empresas promete un futuro prometedor para el desarrollo del mercado, ya que las empresas están trabajando en la expansión de sus carteras de productos para captar una mayor cuota de mercado.
- NICE
- Descripción general
- Estrategia empresarial
- Ofertas clave de productos
- Rendimiento financiero
- Indicadores clave de rendimiento
- Análisis de riesgos
- Desarrollo reciente
- Presencia regional
- Análisis FODA
- Genesys
- Five9
- Vonage Talkdesk Cisco Avaya Serenova
A continuación, se presentan algunos actores líderes en el mercado de centros de contacto en la nube:
Desarrollos Recientes
- En abril de 2024, Oracle anunció una inversión de más de 8000 millones de dólares en Japón durante la próxima década para satisfacer la creciente demanda de infraestructura en la nube y la IA. La compañía planea expandir sus operaciones en todo Japón, mejorar el soporte para los equipos de ingeniería japoneses y abordar los requisitos de soberanía digital, con el foco puesto en impulsar las regiones de nube en Tokio y Osaka.
- En enero de 2024, AWS anunció una inversión de 15 500 millones de dólares para ampliar su cartera de centros de datos en Japón, lo que refleja la creciente demanda de la región. Esta importante inversión busca capitalizar el auge previsto de la IA generativa, posicionando a AWS para satisfacer la creciente necesidad de soluciones avanzadas en la nube.
- En marzo de 2024, Vonage introdujo la Cancelación de Ruido Mejorada en su plataforma de Centro de Contacto, una función impulsada por el aprendizaje automático. Esta tecnología no solo elimina el ruido de fondo molesto, sino que también cancela el eco, garantizando una comunicación más clara entre agentes y clientes. El resultado es un aumento significativo en la productividad de los agentes, una reducción del tiempo promedio de atención y una mejora notable en la experiencia general del cliente. En marzo de 2024, Five9 lanzó GenAI Studio, una solución única que permite a las organizaciones personalizar modelos de IA generativa para su uso en centros de contacto. Esta innovadora plataforma permite a las empresas optimizar modelos de IA, como OpenAI, para adaptarse a escenarios específicos de atención al cliente, lo que genera interacciones más personalizadas y efectivas. Con solo unos clics, las empresas pueden integrar estas herramientas de IA, mejorando los tiempos de respuesta, optimizando la interacción con el cliente y agilizando las operaciones del centro de contacto.
- Report ID: 6616
- Published Date: Aug 25, 2025
- Report Format: PDF, PPT
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