Tendencias del mercado global de centros de contacto basados en la nube, informe de pronóstico 2025-2037
Se prevé que el tamaño del mercado de centros de contacto basados en la nube crecerá en 261.490 millones de dólares, con una tasa compuesta anual del 17,8 % durante el período previsto, es decir, entre 2025 y 2037. Se prevé que para el año 2025, el valor del sector de los centros de contacto basados en la nube rondará los 40.930 millones de dólares.
El mercado se está expandiendo de manera constante en los últimos años debido a la creciente demanda de herramientas convenientes y altamente efectivas para comunicarse con los clientes. Las organizaciones están implementando estos sistemas para proporcionar interacciones con clientes multicanal integradas que puedan ayudar a reducir los gastos operativos. Asimismo, la penetración de la inteligencia artificial y la automatización está facilitando el avance y mejora de los procesos en los contact center y aumentando la satisfacción del cliente. En diciembre de 2022, Lumen Technologies presentó Lumen Solutions for Contact Center-Genesys Cloud, que ha fortalecido la asociación de Lumen con Genesys para lograr herramientas de comunicación con el cliente más personalizadas. Se prevé que estas colaboraciones impulsen el crecimiento del sector durante el periodo previsto.
Los gobiernos también están desempeñando un papel crucial en el crecimiento de los centros de contacto en la nube, ya que promueven el uso de soluciones de TI a través de la transformación digital y el uso de tecnologías de comunicación seguras. Este cambio es más evidente en industrias como la atención médica, los servicios públicos y la industria financiera, principalmente debido a la regulación de los datos. Por ejemplo, Japón ha invertido mucho en el desarrollo de su entorno digital que presta mucha atención a la seguridad de los datos. Estas medidas han hecho que las empresas integren soluciones de comunicación en la nube en sus procesos de trabajo, cumpliendo las leyes de protección de datos e impulsando el mercado.
Sector de centros de contacto basados en la nube: impulsores del crecimiento y desafíos
Impulsores de crecimiento:
- Demanda creciente de soluciones omnicanal: la creciente demanda de las organizaciones para integrar diferentes canales como voz, correo electrónico y redes sociales con fines relacionados con la comunicación es uno de los principales factores que influirán en el crecimiento del contact center basado en la nube. De hecho, los clientes ahora buscan experiencias fluidas en todos los dispositivos, lo que obliga a las organizaciones a avanzar hacia sistemas integrados de comunicación. En agosto de 2022, Kyndryl anunció un acuerdo para una asociación global con Five9 para brindar experiencias omnicanal mediante la personalización y crear adaptación en los negocios digitales. Por tanto, este cambio está ayudando a las empresas a mejorar la interacción con sus clientes y su eficiencia operativa general.
- Expansión de las soluciones basadas en IA: la IA está remodelando los centros de contacto basados en la nube al permitir obtener mejores conocimientos sobre los clientes, realizar análisis predictivos y gestionar consultas de forma eficaz. Las soluciones impulsadas por IA hacen posible que las empresas automaticen tareas rutinarias, liberando así a los agentes humanos de la responsabilidad. tiempo y energía para centrarse en cuestiones complejas. Por ejemplo, RingCentral presentó RingSense en marzo de 2023, donde se utilizó la IA para convertir los conocimientos de las conversaciones en acciones inteligentes que una empresa puede implementar para mejorar la productividad y las interacciones con los clientes. Esto hace que la IA sea muy relevante a la hora de mejorar la eficiencia del contact center y la satisfacción del cliente.
- Integración móvil y flexibilidad: dado que tanto las empresas como los centros de contacto están empezando a depender de dispositivos móviles, se espera que las soluciones de los centros de contacto se integren fácilmente con las plataformas móviles para ofrecer flexibilidad a las fuerzas laborales remotas. La integración de dispositivos móviles permite a los clientes y empleados llegar a los centros de contacto desde cualquier ubicación, lo que eleva aún más la demanda. En marzo de 2023, LinkLive lanzó una aplicación móvil nativa para las industrias de servicios financieros y de atención médica que tienen seguridad en comunicaciones y cumplimiento. Esto indica aún más cómo los dispositivos móviles se están convirtiendo en una solución clave para mejorar el alcance del mercado de los centros de contacto basados en la nube.
Desafíos:
- Problemas de cumplimiento y seguridad de los datos: los centros de contacto basados en la nube siguen teniendo dificultades para mantener la privacidad de los datos, así como para cumplir con las normativas globales en constante cambio. Dado que las organizaciones tratan directamente con información confidencial proporcionada por el cliente, deben cumplir con marcos regulatorios estrictos como el GDPR, HIPAA y CCPA. El incumplimiento conlleva multas importantes y también daños irreparables a la reputación. Además, esta creciente tendencia de ciberamenazas requerirá funciones de seguridad avanzadas para proteger la información de los clientes frente a vulneraciones, accesos no autorizados y fugas de datos por parte de los centros de contacto en la nube.
- Limitaciones de infraestructura en los mercados en desarrollo: a pesar del fuerte crecimiento en las regiones desarrolladas, muchos mercados emergentes enfrentan desafíos de infraestructura que impiden la adopción generalizada de centros de contacto basados en la nube. Estas soluciones' La adopción también puede verse obstaculizada por una mala conectividad a Internet y una infraestructura de TI poco desarrollada. Un informe de 2023 muestra que varios países tanto de África como del Sudeste Asiático tienen acceso restringido a Internet de alta velocidad, lo que resulta en una implementación menos efectiva de centros de contacto basados en la nube. Estas deficiencias en materia de infraestructuras siguen siendo un obstáculo para el crecimiento en las regiones menos desarrolladas.
Mercado de centros de contacto basados en la nube: información clave
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Año base |
2024 |
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Año de pronóstico |
2025-2037 |
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Tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) |
17,8% |
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Tamaño del mercado del año base (2024) |
35,28 mil millones de dólares |
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Tamaño del mercado según pronóstico para el año 2037 |
296,77 mil millones de dólares |
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Alcance regional |
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Segmentación de centros de contacto basados en la nube
Componente (Software, Servicio)
Se prevé que el segmento de servicios domine el mercado de centros de contacto basados en la nube, con una participación del 68 % para 2037. Los servicios administrados están generando una demanda considerable por parte de las empresas a medida que las empresas buscan asistencia para implementar, mantener y optimizar sus sistemas basados en la nube. Estos servicios ayudan a las organizaciones a escalar de forma segura y cumplir con los estándares industriales que cambian dinámicamente. Por ejemplo, en mayo de 2023, IBM presentó IBM Hybrid Cloud Mesh, que es una solución SaaS que aborda la necesidad de arquitecturas híbridas de múltiples nubes. Estas innovaciones por parte de las empresas han aumentado la creciente necesidad de servicios gestionados en la nube y al mismo tiempo han mejorado el rendimiento del centro de contacto. Como resultado, estos factores combinados impulsaron el crecimiento del mercado.
Tamaño de la organización (grandes empresas, pequeñas y medianas empresas (pymes)
Es probable que el segmento de las grandes empresas impulse el mercado de los centros de contacto basados en la nube, con una participación de alrededor del 63,5 % para 2037. Las grandes organizaciones tienen que lidiar con un volumen significativo de llamadas e interacciones complejas en diferentes verticales como finanzas, atención médica y comercio minorista. Debido a la creciente globalización, las grandes empresas están considerando soluciones de centros de contacto en la nube para gestionar equipos distribuidos y ofrecer soporte al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. Por ejemplo, EY anunció una solución minorista también denominada venta minorista inteligente, en Microsoft Cloud para mejorar las experiencias de compra de los clientes, que se lanzó en enero del 2023. Desarrollos como estos indican que las grandes empresas dependerán más de los centros de contacto basados en la nube durante el período de pronóstico.
Nuestro análisis en profundidad del mercado de los centros de contacto basados en la nube incluye los siguientes segmentos:
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Componente |
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Tamaño de la organización |
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Modo de implementación |
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Industria |
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Personalizar este informeIndustria de centros de contacto basados en la nube: alcance regional
Análisis del mercado de América del Norte:
La industria de América del Norte representará la mayor participación en los ingresos del 46,5% para 2037. Las crecientes inversiones en soluciones impulsadas por IA y competencia en comunicación omnicanal impulsan aún más el crecimiento del mercado. La participación dominante se atribuye a la infraestructura tecnológica avanzada de la región y a una gran demanda de soluciones innovadoras de servicio al cliente. Además, se espera que el mercado experimente un rápido crecimiento, ya que las empresas se han centrado en experiencias fluidas para los clientes y requieren plataformas seguras y escalables. Los centros de contacto basados en la nube ofrecen escalabilidad y rentabilidad a las empresas en sectores verticales como las finanzas, la sanidad y el comercio minorista.
EE.UU. domina sustancialmente el mercado de América del Norte debido a una mayor penetración de soluciones de centros de contacto basadas en la nube en el país. Las empresas de EE. UU. continúan adoptando la inteligencia artificial, la automatización y el análisis de datos para mejorar la interfaz con el cliente y reducir gastos. Esta tendencia también refleja el gran interés del mercado estadounidense en adoptar soluciones de alta tecnología para mejorar los centros de contacto en la nube. Además, la mayor competitividad del entorno empresarial del país promueve el desarrollo y la implementación de innovaciones avanzadas.
Canadá sigue experimentando una expansión en su mercado de centros de contacto basados en la nube, impulsada por la rápida adopción de iniciativas de transformación digital en sectores verticales como la sanidad, el gobierno y los servicios financieros. Las empresas del país se están centrando más en soluciones en la nube seguras y compatibles para cumplir con estándares regulatorios como la Ley de Protección de Información Personal y Documentos Electrónicos (PIPEDA). Un informe de la Autoridad de Registro de Internet de Canadá, publicado en el 2023, proyecta que el 76 % de las organizaciones canadienses están adoptando servicios en la nube, de los cuales una proporción considerable depende de plataformas en la nube relacionadas con las comunicaciones.
Asia Pacífico Análisis de mercado:
El mercado de centros de contacto basados en la nube aumentará considerablemente en Asia Pacífico durante el período. El aumento de las inversiones en tecnología de la nube contribuye al alto crecimiento de la transformación digital observado en todas las industrias, impulsando así el mercado. En términos de adopción de soluciones de servicio al cliente basadas en la nube, India y China están registrando una rápida tasa de crecimiento a medida que las empresas intentan mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente. El apoyo gubernamental a la adopción de la nube, especialmente en los servicios públicos y los sectores regulados, también está impulsando la demanda en la región.
La demanda de centros de contacto basados en la nube está ganando impulso en India, impulsada por la TI, el comercio electrónico y el crecimiento de los servicios financieros. Estas industrias están implementando cada vez más estas soluciones para mejorar los procesos de comunicación y servicio al cliente. En marzo de 2023, Exotel lanzó Ameyo XTRM, un centro de contacto omnicanal en la nube, con un tiempo de actividad del 99,5% y una revisión completa de las capacidades de atención al cliente. Esto demuestra, por tanto, el creciente mercado de los centros de contacto basados en la nube en la India.
El mercado deChina está en auge debido a la industria de servicios digitales y al crecimiento del comercio electrónico en el país. Este creciente enfoque en la satisfacción del cliente y la prestación fluida de servicios está animando a las empresas a implementar soluciones avanzadas de centros de contacto basadas en la nube. En diciembre de 2023, NICE anunció el lanzamiento de otoño de CXone, poniendo un fuerte enfoque en las inversiones en inteligencia artificial y automatización para centros de contacto, lo que impulsa la demanda de soluciones de servicio al cliente más efectivas impulsadas por inteligencia artificial en China. Este avance pone de relieve el liderazgo de China en la adopción de sistemas de comunicación avanzados en la nube.
Empresas que dominan el panorama de los centros de contacto basados en la nube
- AGRADABLE
- Descripción general
- Estrategia empresarial
- Ofertas de productos clave
- Rendimiento financiero
- Indicadores clave de rendimiento
- Análisis de riesgos
- Desarrollo reciente
- Presencia regional
- Análisis FODA
- Genesys
- Cinco9
- Vonage
- Talkdesk
- Cisco
- Avaya
- Serenova
La competencia es intensa en el mercado de los centros de contacto basados en la nube, con actores líderes como NICE, Genesys, Five9, RingCentral, Talkdesk y Vonage impulsando el ritmo de la innovación en la industria. Estas empresas reinventan constantemente sus suites mediante la integración continua de capacidades de inteligencia artificial, automatización y comunicación omnicanal en sus suites de productos, manteniendo el ritmo de la evolución de los requisitos empresariales en varios segmentos de la industria. A medida que aumenta la competencia, los proveedores ofrecen soluciones personalizadas adaptadas a sectores verticales como la atención sanitaria, el comercio minorista y las finanzas.
En mayo de 2024, RingCentral amplió la asociación estratégica con Avaya, Inc., mejorando las comunicaciones unificadas como servicio con Avaya Cloud Office con tecnología de RingCentral. Esto demuestra aún más los movimientos competitivos que están realizando estos actores líderes para equipar a las empresas con soluciones de comunicación integradas que podrían reducir complejidades innecesarias en las operaciones y brindar a los clientes una alta satisfacción. La colaboración entre empresas promete un futuro para el desarrollo del mercado, ya que las empresas están trabajando para ampliar sus carteras de productos para captar una mayor cuota de mercado.
A continuación se muestran algunos de los principales actores del mercado de los centros de contacto basados en la nube:
In the News
- En abril de 2024, Oracle anunció una inversión de más de 8 mil millones de dólares en Japón durante la próxima década para satisfacer las crecientes demandas de infraestructura de nube e inteligencia artificial. La empresa tiene previsto ampliar sus operaciones en todo Japón, mejorar la asistencia a los equipos de ingeniería japoneses y abordar los requisitos de soberanía digital, centrándose en impulsar las regiones de la nube en Tokio y Osaka.
- En enero de 2024, AWS anunció una inversión de 15.500 millones de dólares para ampliar su cartera de centros de datos en Japón, lo que refleja la creciente demanda de la región. Esta importante inversión tiene como objetivo capitalizar el auge previsto de la IA generativa, posicionando a AWS para satisfacer una creciente necesidad de soluciones avanzadas en la nube.
- En marzo del 2024, Vonage introdujo la cancelación de ruido mejorada en su plataforma de centro de contacto, una función impulsada por el aprendizaje automático. Esta tecnología no solo elimina el molesto ruido de fondo sino que también cancela el eco, lo que garantiza una comunicación más clara entre agentes y clientes. El resultado es un aumento significativo en la productividad de los agentes, una reducción del tiempo medio de atención y una mejora notable en la experiencia general del cliente.
- En marzo del 2024, Five9 lanzó GenAI Studio, una solución única que permite a las organizaciones personalizar modelos de IA generativa para su uso en centros de contacto. Esta innovadora plataforma permite a las empresas ajustar los modelos de IA, como OpenAI, para atender escenarios específicos de servicio al cliente, lo que lleva a interacciones más personalizadas y efectivas. Con solo unos pocos clics, las empresas pueden integrar estas herramientas de IA, lo que mejora los tiempos de respuesta, mejora la interacción con el cliente y agiliza las operaciones del centro de contacto.
Créditos del autor: Abhishek Verma
- Report ID: 6616
- Published Date: Jan 10, 2025
- Report Format: PDF, PPT
