Marché de la gestion de l’expérience client – Données historiques (2019-2024), tendances mondiales 2025, prévisions de croissance 2037
Le marché de la gestion de l'expérience client en 2025 est évalué à 17,3 milliards de dollars. La taille du marché mondial s'élevait à plus de 15,4 milliards de dollars en 2024 et devrait croître à un TCAC de plus de 15,4 %, pour atteindre 99,13 milliards de dollars de chiffre d'affaires d'ici 2037. L'Amérique du Nord devrait enregistrer le taux de croissance le plus élevé d'ici 2037, en raison de l'adoption croissante de l'IA et de la nécessité de résoudre les problèmes en temps réel dans la gestion de l'expérience client.
La croissance du marché de la gestion de l'expérience client peut être attribuée à la demande croissante de canaux commerciaux en ligne. Les achats en ligne ont considérablement augmenté depuis quelques années pour atteindre aujourd'hui plus de 3 milliards de consommateurs dans le monde. Par conséquent, la nécessité d’une gestion de l’expérience client est nécessaire. La gestion de l'expérience client dans le commerce électronique se concentre sur le parcours en ligne de toute personne visitant et naviguant sur son site Web ou sa page produit, depuis le tout début du processus de paiement jusqu'à la réception de l'e-mail de confirmation post-achat dans la boîte de réception.
De plus, la disponibilité de remises sur les produits est un autre facteur majeur qui stimule l'achat en ligne et joue également un petit rôle dans la gestion de l'expérience client. Toutefois, les prix réduits ne pouvaient garantir une transaction qu'une seule fois ; un service client de qualité supérieure encourage la fidélité des clients. De plus, en termes d’expérience client, l’intelligence artificielle commence à faire sensation. La plupart des spécialistes du marketing investissent dans l'IA pour créer des expériences client de haute qualité, depuis les chatbots alimentés par l'IA jusqu'aux analyses prédictives et à la personnalisation basée sur les données. Par exemple, Microsoft Corp. est en négociations pour investir jusqu'à 9 milliards USD dans OpenAI, la société à l'origine du populaire robot d'IA ChatGPT.
Secteur de la gestion de l’expérience client : moteurs de croissance et défis
Moteurs de croissance
- Adoption croissante des smartphones – D'ici 2023, on prévoit qu'il y aura environ 5 milliards d'utilisateurs de smartphones dans le monde, soit environ 85 % de la population mondiale. Avec l’adoption croissante des smartphones, la demande d’achats en ligne devrait également augmenter. En conséquence, les entreprises doivent s'assurer que tous les aspects de la relation client - de la navigation aux achats en passant par l'interaction avec la marque - sont adaptés aux appareils mobiles. On estime donc que ce facteur stimulera la croissance du marché de la gestion de l'expérience client au cours de la période de prévision.
- Augmentation du nombre d'utilisateurs des réseaux sociaux – L'utilisation des réseaux sociaux figure parmi les activités en ligne les plus populaires. À l'échelle mondiale, il y avait plus de 3 milliards d'utilisateurs des médias sociaux en 2021, et ce chiffre devrait atteindre environ 5 milliards d'ici 2027. Les médias sociaux offrent aux consommateurs la possibilité d'acquérir des connaissances sur la marque, d'exprimer leurs points de vue, de donner leur avis et d'exprimer leurs préoccupations. Les réseaux sociaux jouent donc un rôle important dans la gestion de l'expérience client, car ils permettent aux entreprises d'apporter des modifications en fonction des attentes des clients afin de les satisfaire.
- Explosion des paiements en ligne – À l'échelle mondiale, les deux tiers des adultes envoient ou reçoivent actuellement des paiements numériques, la part des économies en développement représentant une part croissante, passant de 35 % en 2014 à 57 % en 2021.
- Rôle important de l'emballage dans le commerce électronique : Le succès d'une entreprise dépend grandement de l'emballage utilisé pour le commerce électronique. Étant donné que l'emballage est parfois le premier contact physique d'un client avec une marque, environ 50 % des consommateurs dans le monde déclarent qu'ils sont plus enclins à effectuer un autre achat auprès de la même entreprise si l'emballage répond à leurs attentes.
- Avis clients pour attirer davantage de clients – En 2021, environ 98 % des clients lisent les avis avant d'effectuer un achat en ligne dans le monde entier. Les avis en ligne offrent la possibilité de découvrir ce que les acheteurs pensent réellement de l'entreprise et de l'ensemble du processus d'achat. De nombreuses entreprises envoient des enquêtes à leurs consommateurs afin d'obtenir des commentaires. Toutefois, les avis en ligne recueillent généralement des données plus diverses provenant d'un plus large éventail de clients.
Défis
- Manque d'innovation
- Problème de confidentialité des données
- Coûteux et coûteux Mise en œuvre fastidieuse – Trouver un système adapté à l'organisation d'une entreprise peut prendre des semaines, des mois, voire plusieurs mois. De plus, les données sont limitées puisque le CRM nécessite de centraliser toutes les informations client. En conséquence, il faut trier les données et déterminer lesquelles l'entreprise souhaite conserver dans le système CRM. Le temps nécessaire pour rechercher des informations sur les consommateurs constitue un autre inconvénient. On pourrait obtenir des données sur chaque consommateur via le système. Toutefois, cela a un coût puisque la recherche d’informations peut parfois prendre plus de temps que prévu. En outre, il existe aujourd’hui une grande variété de systèmes CRM, ce qui rend difficile la sélection du meilleur système pour l’entreprise. On estime donc que ce facteur entrave la croissance du marché de la gestion de l'expérience client.
Marché de la gestion de l’expérience client : informations clés
| Report Attribute | Details |
|---|---|
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Année de référence |
2024 |
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Année de prévision |
2025-2037 |
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TCAC |
15,4% |
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Taille du marché de l’année de référence (2024) |
15,4 milliards de dollars |
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Taille du marché de l’année de prévision (2037) |
99,13 milliards de dollars |
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Portée régionale |
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Segmentation de la gestion de l'expérience client
Déploiement (Cloud, sur site)
Le marché mondial de la gestion de l'expérience client est segmenté et analysé en fonction de la demande et de l'offre par déploiement dans le cloud et sur site. Parmi ceux-ci, le segment du cloud devrait générer les revenus les plus élevés d'ici la fin de 2037. La croissance du segment peut être attribuée à l'adoption croissante du cloud par un grand nombre d'organisations. Dans le monde, environ 79 % des entreprises utilisent plusieurs cloud publics ou privés. L'objectif de chaque organisation est de satisfaire le client en analysant son expérience. La demande de cloud est donc croissante. Le cloud est l'outil de gestion idéal de l'expérience client. Il offre un espace sécurisé et centralisé pour gérer les données clients et mener les interactions avec les clients. Cela permet de surveiller facilement le comportement des consommateurs au fil du temps, de repérer les tendances et de tirer des conclusions plus judicieuses concernant les biens et services à leur fournir. Les entreprises pourraient également l’utiliser pour comprendre leurs performances par rapport à leurs concurrents. En outre, le cloud dispose de fonctionnalités qui améliorent les interactions avec les clients, améliorant ainsi l'expérience client globale.
Point de contact (centre d'appels, site Web, application mobile, e-mail, réseaux sociaux)
Le marché mondial de la gestion de l'expérience client est également segmenté et analysé pour la demande et l'offre par point de contact dans le centre d'appels, le site Web, l'application mobile, la messagerie électronique et les médias sociaux. Parmi lesquels, le segment des centres d’appels devrait connaître une croissance significative au cours de la période de prévision. Les consommateurs ont des normes élevées quant aux services qu'ils reçoivent. Les gens veulent que leurs problèmes soient résolus rapidement et efficacement. Par conséquent, la gestion de la relation client (CRM) des centres d'appels est une sorte de logiciel que les représentants des centres d'appels utilisent pour améliorer la satisfaction des clients et augmenter la productivité. Les enregistrements clients, tels que les détails du compte et l'historique des contacts, sont stockés dans les systèmes CRM des centres d'appels. Ils pourraient être considérés comme un outil de gestion de cas puisqu’ils stockent l’historique. Les agents utilisent les données des systèmes CRM pour analyser la relation d'un client avec l'entreprise afin de personnaliser les conversations client. De plus, l'intégration entre les applications CRM de centre d'appels et les logiciels de centre d'appels est devenue plus simple qu'auparavant grâce à l'utilisation généralisée des technologies cloud. Les entreprises fournissent une technologie de centre d'appels avec des solutions CRM basées sur le cloud qui s'intègrent rapidement et sans problème. On estime donc que ce facteur stimulera la croissance du segment.
Notre analyse approfondie du marché mondial de la gestion de l'expérience client comprend les segments suivants :
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Par composant |
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Par déploiement |
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Par taille d'entreprise |
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Par point de contact |
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Par utilisateur final |
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Personnaliser ce rapportIndustrie de la gestion de l'expérience client – Synopsis régional
Prévisions du marché nord-américain
La part du marché de la gestion de l'expérience client en Amérique du Nord, parmi le marché de toutes les autres régions, devrait connaître la croissance la plus élevée d'ici la fin de 2037, soutenue par l'adoption croissante de l'IA, ainsi que par la nécessité de résoudre les problèmes des clients en temps réel. En 2021, environ 34 % des entreprises ont déclaré utiliser l’IA, et environ 41 % ont déclaré qu’elles enquêtaient sur ce sujet dans le monde entier. Un certain nombre d’entreprises informatiques importantes ayant leur siège social aux États-Unis stimulent le développement de l’IA. Avec des géants technologiques tels que Google, Facebook et Microsoft qui ouvrent la voie à la recherche basée sur l’IA, les États-Unis sont incontestablement devenus la plaque tournante clé du développement de l’intelligence artificielle. De plus, l’adoption rapide des systèmes CEM automatisés en Amérique du Nord est motivée par le rythme de la numérisation des infrastructures ou des processus commerciaux. Les entreprises peuvent utiliser les expériences numériques pour mieux comprendre les besoins des utilisateurs finaux. des exigences fondamentales à mesure que l’utilisation des canaux numériques pour l’engagement augmente. Un nombre croissant de services interactifs sont désormais requis à la demande par des clients exigeants et avertis. Par conséquent, les entreprises de cette région devraient utiliser des solutions CEM qui garantissent des services fiables.
Statistiques du marché APAC
On estime que le marché de la gestion de l'expérience client en Asie-Pacifique est le deuxième en importance, avec la croissance la plus élevée au cours de la période de prévision. La croissance du marché dans cette région peut être attribuée à l’adoption croissante du commerce électronique. De plus, l’Indonésie, les Philippines, la Malaisie et la Thaïlande sont quelques-uns des principaux pays de cette région où l’adoption du commerce électronique est élevée. En outre, les transactions en ligne continuent d’augmenter dans ces pays et dans d’autres pays limitrophes. Le principal moteur de cette expansion est l’augmentation du nombre de consommateurs de la région APAC. utilisation des plateformes Internet. Les expériences de vente au détail intégrées, souvent appelées expériences de magasinage hybrides, deviennent de plus en plus populaires dans cette région. Cependant, les consommateurs apprécient toujours autant l’expérience en magasin que la facilité des achats en ligne. Par conséquent, afin de les satisfaire pleinement, la demande en matière de gestion de l'expérience client augmente dans cette région.
Prévisions du marché européen
En outre, le marché de la gestion de l'expérience client dans la région Europe devrait également connaître une croissance significative au cours de la période de prévision. L'expérience du consommateur est améliorée par l'utilisation croissante de l'intelligence artificielle (IA) dans des secteurs tels que la vente au détail, l'informatique et l'informatique. les télécommunications, l'automobile et la santé dans cette région. En intégrant l’IA et l’apprentissage automatique dans les solutions d’expérience client, les entreprises européennes étudient le comportement potentiel des clients. Ces outils basés sur l'IA et l'analyse prédictive aident les entreprises à tirer des informations précieuses à partir des données clients. En conséquence, les entreprises de la région Europe mettent de plus en plus l'accent sur l'intégration de technologies de pointe.
Entreprises dominant le paysage de la gestion de l’expérience client
- Adobe Inc.
- Présentation de l'entreprise
- Stratégie commerciale
- Offres de produits clés
- Performances financières
- Indicateurs de performances clés
- Analyse des risques
- Développement récent
- Présence régionale
- Analyse SWOT
- Avaya Inc.
- Genesys Cloud Services, Inc.
- IBM Société
- Nice Ltd.
- Verint Systems Inc.
- Sprinklr Inc.
- Medallia Inc.
- Open Text Corporation
- Oracle Corporation
In the News
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Lorsque des mules volent de l'argent aux institutions financières, les systèmes traditionnels de surveillance des paiements ne parviennent souvent pas à remarquer leurs activités. Afin de résoudre ce problème, NICE Actimize, une société de NICE Ltd., a dévoilé sa première solution cloud de défense Money Mule, destinée à identifier, examiner et arrêter l'activité des comptes mules tout au long du cycle de vie du client, pour les comptes actuels et les nouveaux. L'objectif de cette approche est de localiser les passeurs d'argent qui peuvent participer directement ou indirectement à des transactions financières erronées ou qui peuvent ignorer des activités frauduleuses.
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KDDI, K.K. a commencé à déployer « Cloud Calling pour Genesys Cloud CX » le 31 octobre, selon Genesys Cloud Services, Inc., pionnier de l'orchestration de l'expérience client sur le cloud mondial. Une intégration avec la plate-forme de centre de contact cloud tout-en-un Genesys Cloud CX alimente ce service de système téléphonique basé sur le cloud.
Crédits des auteurs: Abhishek Verma
- Report ID: 4771
- Published Date: May 08, 2025
- Report Format: PDF, PPT
