Контакт-центр как услуга (CCaaS) Размер и доля рынка по предложению (решения, услуги); Режим развертывания; Отрасль — SWOT-анализ, конкурентные стратегические идеи, региональные тенденции 2025–2037 гг.

Сектор контакт-центров как услуг (CCaaS): факторы роста и проблемы

Драйверы роста

• Рост спроса на многоканальную поддержку клиентов. На мировой рынок благоприятно влияет растущий спрос на улучшение решений поддержки клиентов. На спрос влияют меняющиеся предпочтения потребителей, что приводит к увеличению спроса на бесперебойный опыт на различных коммуникационных платформах. В отчете, опубликованном Министерством торговли США, использование цифровых каналов для запросов на обслуживание клиентов выросло на 30 % в США (2022 г.). Кроме того, маркетинговые тенденции подчеркивают, что бренды B2C с многоканальными решениями, ориентированными на клиентов, демонстрируют более высокие показатели удержания клиентов. С ростом спроса на многоканальные решения на основе ИИ внедрение решений CCaaS позволит компаниям предоставлять улучшенные услуги независимо от платформы.
   
• Переход к удаленным и гибридным моделям работы: Распространение удаленных и гибридных моделей работы является существенным фактором расширения рынка. Появление гибридных и удаленных моделей работы было спровоцировано пандемией COVID-19. Еще одной ключевой тенденцией, поддерживающей рынок, является конвергенция развертывания облачных платформ со спросом на контакт-центры, что обеспечивает гибкость для агентов, работающих из дома, и способствует непрерывности бизнеса. По данным Бюро статистики труда США, к концу 2023 года более 40% работников в США работали удаленно, что подчеркивает продолжающуюся тенденцию к гибкой рабочей среде. Поскольку, как ожидается, все больше предприятий будут использовать гибридные модели работы, спрос на решения CCaaS будет расти.

Технологические тенденции, влияющие на рынок

Рынок укрепляется за счет технологических достижений, улучшающих взаимодействие с клиентами в различных отраслях. К основным достижениям относятся усовершенствования в области генеративного ИИ, распространение предварительно обученных отраслевых моделей ИИ, анализ речи и CRM-системы. Эти тенденции повлияли на то, как компании оказывают поддержку клиентам, путем улучшения решений CCaaS. Успешные примеры использования очевидны в индустрии онлайн-турагентств, где производительность агентов со временем возросла за счет интеграции чат-ботов на базе ИИ. В таблице ниже показано измеримое влияние технологических достижений на рынке на различные компании:

Тенденции ИИ и МО на рынке контакт-центров как услуг (CCaaS)

Интеграция ИИ и МО изменила глобальный рынок в текущем десятилетии. Поскольку все большее число малых и средних предприятий и крупных предприятий внедряют технологии ИИ и МО, циклы разработки продуктов ускорились. Появление предиктивной аналитики, обработки естественного языка или NLP и анализа настроений укрепило предоставление персонализированного клиентского опыта, повлияв на изменение потребительского поведения. Более того, компании, которые остаются в авангарде интеграции решений ИИ и МО в решения, ориентированные на клиентов, сумели получить конкурентное преимущество на рынке. В таблице ниже показаны результаты интеграции ИИ и МО:

Проблемы

• Интеграция устаревших систем с облачным CCaaS решения: основным препятствием на рынке является проблема интеграции облачных платформ с устаревшей инфраструктурой локального контакт-центра. Многие организации, как правило, полагаются на устаревшие локальные решения. Ключевым фактором этой зависимости являются значительные инвестиции, связанные с полной перестройкой системы. Ключевым аспектом рынка является связь в реальном времени, которая сама по себе сталкивается с препятствиями из-за ограничений в интеграции устаревших систем. С точки зрения измеримого воздействия проблемы, Регулирующий орган по телекоммуникациям Индии (TRAI) заявил, что в 2024 году более 40 % операторов связи столкнулись со значительными препятствиями при интеграции решений CCaaS на основе ИИ с устаревшими инфраструктурами в Индии.