Размер и доля рынка контакт-центров как услуг по предложению (решения, услуги); способу развертывания; отрасли — глобальный анализ спроса и предложения, прогнозы роста, статистический отчет за 2026–2035 гг.

Рынок контакт-центров как услуг – региональный анализ

Обзор рынка Северной Америки

Ожидается, что рынок контакт-центров как услуг в Северной Америке займет доминирующую долю выручки в размере 35,6% в прогнозируемый период. Рост регионального рынка обусловлен растущим внедрением клиентских решений на основе ИИ в различных отраслях. Кроме того, тенденции в Северной Америке указывают на ускорение миграции в облако, что способствует дальнейшему внедрению CCaaS. В связи с изменением потребительских тенденций на североамериканском рынке CCaaS открываются новые возможности для внедрения передовых решений на основе ИИ.

Рынок в США стремительно растет, чему способствуют активное внедрение клиентского взаимодействия на основе ИИ, миграция в облако и потребность в омниканальном опыте. Американские предприятия делают акцент на повышении удовлетворенности клиентов при одновременном снижении операционных расходов, что делает облачные контакт-центры стратегическим выбором. Такие отрасли, как розничная торговля, здравоохранение и бизнес-управление финансовыми услугами, являются лидерами по внедрению, объединяя платформы CCaaS для оптимизации клиентского опыта и получения аналитической информации в режиме реального времени. Рост культуры удаленной и гибридной работы дополнительно стимулирует спрос на масштабируемые и безопасные CCaaS-решения. Например, в марте 2025 года Zoom Video Communications объявила о расширении своего контакт-центра Zoom с помощью функций AI Companion, что помогает американским компаниям предлагать более интеллектуальную, персонализированную и эффективную поддержку клиентов. Кроме того, рынок США находится в авангарде внедрения облачных решений, которые помогли предприятиям использовать экономически эффективные решения для оптимизации рабочих процессов.

В Канаде рынок контакт-центров как услуг готов к росту благодаря растущим инициативам цифровой трансформации страны, улучшению качества обслуживания клиентов и быстрому внедрению облачных технологий на предприятиях. Организации в Канаде ищут масштабируемые решения, которые могут интегрировать несколько каналов связи и эффективно поддерживать удаленных агентов. Рынок также подпитывается растущим присутствием финтех-компаний и игроков электронной коммерции, которые в значительной степени зависят от гибких платформ поддержки клиентов. Кроме того, соблюдение канадских правил конфиденциальности данных вынуждает поставщиков CCaaS предлагать безопасные, соответствующие местным нормам услуги. Ярким примером является март 2024 года, когда TELUS International улучшила свои предложения CCaaS в Канаде, интегрировав возможности генеративного ИИ, что помогло канадским компаниям повысить эффективность и обеспечить более быстрое, персонализированное взаимодействие с клиентами.

Анализ рынка Азиатско-Тихоокеанского региона

Рынок контакт-центров как услуг в Азиатско-Тихоокеанском регионе (АТР) демонстрирует самые высокие среднегодовые темпы роста в прогнозируемый период с 2026 по 2035 год. Этот впечатляющий рост обусловлен увеличением инвестиций в ускорение инициатив цифровой трансформации во многих странах региона. Кроме того, в Азиатско-Тихоокеанском регионе есть крупные потребительски-ориентированные экономики, такие как Индия, где широко распространены тенденции аутсорсинга поддержки клиентов, что создает возможности для внедрения услуг CCaaS. По мере роста располагаемого дохода во многих странах АТР усиливается внимание к созданию усовершенствованных решений для обслуживания клиентов, что обеспечивает устойчивый спрос на CCaaS в региональном секторе.

Ожидается, что рынок контакт-центров как услуг в Индии будет расти быстрыми среднегодовыми темпами в течение прогнозируемого периода благодаря цифровизации, развитию электронной коммерции и спросу на круглосуточную поддержку. Эта цифровизация объясняется тем, что ведущие игроки расширяют решения CCaaS для сохранения конкурентоспособности рынка. В июне 2025 года компания Zoom запустила в Индии свой контакт-центр, оптимизированный для видеосвязи и использующий ИИ, а также расширила услуги Zoom Phone в ведущих регионах, включая Мумбаи, Бангалор, Хайдарабад, Андхра-Прадеш и Дели (Национальный столичный регион). Растущее внедрение гибридной работы, поддержка правительства в области облачных технологий и рост числа технически грамотных сотрудников дополнительно укрепляют присутствие страны на рынке.

В Китае рынок контакт-центров как услуг растет, поскольку предприятия широко внедряют разговорные инструменты на основе ИИ, облачные платформы и модели омниканального взаимодействия для удовлетворения растущих ожиданий потребителей. Развивающиеся в стране экосистемы электронной коммерции и финтеха требуют высокогибких и эффективных инфраструктур обслуживания клиентов, которые предоставляют платформы CCaaS. Государственная поддержка внедрения облачных технологий и инициатив цифровой трансформации также поддерживает эту тенденцию. Компании в Китае также уделяют внимание локальному соблюдению нормативных требований и безопасности, что делает поставщиков CCaaS внутри страны очень конкурентоспособными. Например, в июле 2024 года Alibaba Cloud модернизировала свой интеллектуальный контакт-центр, добавив функции ИИ нового поколения и аналитики в реальном времени, что помогло китайским компаниям справиться с пиковым спросом сезона покупок, обеспечивая при этом персонализированное взаимодействие с клиентами.

Обзор европейского рынка

Ожидается, что европейский рынок займет заметную долю в прогнозируемый период, поскольку предприятия различных секторов внедряют автоматизацию на основе ИИ, многоканальное взаимодействие и стратегии, ориентированные на облачные технологии, для улучшения качества обслуживания клиентов. Нормативные требования, такие как GDPR, также подталкивают компании к использованию безопасных и соответствующих требованиям платформ CCaaS. Растущая индустрия электронной коммерции, а также спрос на многоязычные и персонализированные услуги, дополнительно стимулируют внедрение. Европейские компании все активнее инвестируют в чат-боты на основе ИИ и инструменты для помощи агентам, чтобы снизить операционные расходы и повысить удовлетворенность клиентов.

В Великобритании рынок контакт-центров как услуг растет из-за растущего спроса на масштабируемые облачные контакт-центры, которые могут поддерживать гибридные модели работы и экономически эффективные операции. Секторы розничной торговли, банковского, финансового и управленческого учета и здравоохранения являются основными пользователями, стремящимися предложить бесперебойные цифровые клиентские циклы. Благодаря четко определенным инициативам цифровой трансформации компании объединяют аналитику на базе ИИ и разговорные инструменты для повышения производительности агентов и персонализации. Британские платформы финтеха и электронной коммерции также продвигают внедрение CCaaS для удовлетворения растущих ожиданий клиентов по взаимодействию. Например, в августе 2025 года 8x8 расширила свои решения CCaaS в Великобритании с помощью ИИ и потенциала автоматизации, что позволяет компаниям оптимизировать рабочие процессы и предлагать более быструю и эффективную поддержку.

Рынок CCaaS в Германии стремительно растёт благодаря растущей тенденции к безопасности данных и взаимодействию с потребителями с использованием искусственного интеллекта. Компании внедряют CCaaS для управления огромным количеством цифровых взаимодействий, соблюдая строгие стандарты защиты данных и соответствия требованиям. Обрабатывающая и автомобильная промышленность страны также внедряют решения CCaaS для управления службой поддержки клиентов, взаимодействием с дилерами и послепродажным обслуживанием. Рост удалённой и гибридной работы дополнительно свидетельствует о спросе на масштабируемые и надёжные платформы.