О нас Контакт Карьера

Размер рынка аналитики контакт-центров по решениям (межканальная аналитика, аналитика производительности, прогнозная аналитика, речевая аналитика, текстовая аналитика); Тип услуги; Режим развертывания; Размер предприятия; Приложение; Конечное использование - тенденции роста, региональная доля, конкурентная информация, прогнозный отчет на 2025-2037 гг.

  • ID отчета: 6391
  • Дата публикации: Apr 30, 2025
  • Формат отчета: PDF, PPT

Рынок аналитики контакт-центров - исторические данные (2019-2024 гг.), глобальные тенденции 2025 г., прогнозы роста на 2037 г.

Рынок аналитики контакт-центров в 2025 году оценивается в 2,3 миллиарда долларов США. Объем мирового рынка оценивается примерно в 2,1 миллиарда долларов США в 2024 году, и, по прогнозам, среднегодовой темп роста составит более 12,1%, достигнув дохода в 9,27 миллиарда долларов США к 2037 году. По прогнозам, к 2037 году Северная Америка заработает 3,21 миллиарда долларов США, что связано с присутствием выдающихся игроков и широким распространением автоматизированных аналитических систем.

Основным драйвером роста рынка аналитики контакт-центров является растущий спрос на улучшение качества обслуживания клиентов и повышение операционной эффективности. Компании используют расширенную аналитику, чтобы получить представление о взаимодействии с клиентами, оптимизировать процессы и повысить качество обслуживания. Эта тенденция обусловлена ​​необходимостью принятия решений на основе данных, удовлетворенностью клиентов и растущим внедрением таких технологий, как искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (MI) в контакт-центрах.

Кроме того, развитие платформ социальных сетей существенно стимулирует рынок аналитики контакт-центров. По данным Национального института здравоохранения (NIH), в 2023 году во всем мире насчитывалось более 3,6 миллиарда пользователей социальных сетей, а к 2025 году ожидается, что их число вырастет до 4,41 миллиарда. Социальные сети являются ключевым каналом взаимодействия с клиентами, благодаря чему контакт-центры интегрируют аналитику социальных сетей в свои системы. Отзывы клиентов, оставленные в социальных сетях через блоги, публикации и форумы, анализируются с помощью инструментов аналитики контакт-центра, что позволяет компаниям анализировать социальный контент в режиме реального времени.

Contact center Analytics Market
Узнайте о рыночных тенденциях и возможностях роста: Запросить бесплатный образец PDF

Драйверы роста

  • Оптимизация коэффициентов отклонения звонков и разрешения первого звонка. Растущее внимание телекоммуникационных компаний по всему миру к повышению коэффициента отклонения звонков и разрешения первого звонка является основным фактором, способствующим росту рынка аналитики для контакт-центров. Например, в феврале 2023 года ведущий оператор связи Индии Bharti Airtel совместно с NVIDIA разработал решение на основе искусственного интеллекта, которое улучшит общее качество обслуживания клиентов при всех входящих звонках в его контакт-центр. Общий объем взаимодействий снижается за счет анализа данных клиентов с помощью инструментов аналитики контакт-центра. В то же время компании используют инструменты прогнозной аналитики для анализа запросов клиентов, что приводит к более высоким показателям разрешения проблем при первом обращении.
  • Интеграция ИИ и машинного обучения. Аналитика контакт-центров переживает революцию благодаря дополнению ИИ и машинного обучения, которые автоматизируют обработку данных и предлагают новую информацию. С помощью этих технологий можно быстро проанализировать большой объем данных, а также выявить закономерности и тенденции, которые аналитики могут не заметить сразу. Около 76% контакт-центров намерены направить средства на инвестиции в искусственный интеллект.  Чат-боты и виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта улучшают взаимодействие с потребителями, предлагая оперативную помощь и эффективно решая проблемы.
  • Рост спроса на речевую и текстовую аналитику: Контакт-центры используют интеллектуальный анализ текста для анализа взаимодействия клиентов на различных платформах, включая социальные сети, форумы, чаты, SMS и электронную почту, чтобы лучше понять качество обслуживания клиентов. Технология речевой и видеоаналитики помогает контактным центрам анализировать аудио- и видеоразговоры в режиме реального времени, автоматизируя различные операционные процессы, такие как запись звонков и видео, распознавание и транскрипция речи, обнаружение и анализ эмоций, поиск по ключевым словам и извлечение полезной информации, управление качеством разговоров, поведенческий анализ и другие виды анализа данных.

Задачи

  • Строгие правила и законы. Соблюдение нормативных требований часто требует дополнительных инвестиций в меры обеспечения соответствия, включая технологии защиты данных и юридические консультации. Эти затраты могут стать барьером для мелких игроков и стартапов на рынке аналитики контакт-центров. Более того, обеспечение соответствия может потребовать внесения изменений в существующие процессы и технологии, что приведет к сбоям в работе или задержкам во внедрении новых аналитических решений.
  • Вопросы безопасности данных. Безопасность данных имеет высший приоритет для контакт-центров, поскольку они получают и хранят конфиденциальную информацию клиентов. Частота и серьезность нарушений растут вместе с разнообразием и объемом контактов, что приводит к серьезному финансовому и репутационному ущербу. Распознавание голоса становится менее надежным методом проверки клиентов из-за более сложных глубоких подделок. Таким образом, потеря данных и мошенничество могут препятствовать росту рынка аналитики контакт-центров.

Рынок аналитики контакт-центров: ключевые выводы

Атрибут отчёта Детали

Базовый год

2024 год

Прогнозный год

2025-2037 гг.

Среднегодовой темп роста

12,1%

Размер рынка в базовом году (2024 г.)

2,1 миллиарда долларов США

Прогнозируемый год Размер рынка (2037 г.)

9,27 млрд долларов США

Региональный охват

<ул>

  • Северная Америка(США и Канада)
  • Азиатско-Тихоокеанский регион(Япония, Китай, Индия, Индонезия, Малайзия, Австралия, Южная Корея, остальные страны Азиатско-Тихоокеанского региона)
  • Европа (Великобритания, Германия, Франция, Италия, Испания, Россия, Северные страны, остальная Европа)
  • Латинская Америка(Мексика, Аргентина, Бразилия, остальные страны Латинской Америки)
  • Ближний Восток и Африка(Израиль, страны Персидского залива, Северная Африка, Южная Африка, остальные страны Ближнего Востока и Африка)

    		•
    Получите доступ к подробным прогнозам и аналитике на основе данных: Запросить бесплатный образец PDF

    Аналитическая сегментация контакт-центра

    Решение (межканальная аналитика, аналитика производительности, прогнозная аналитика, речевая аналитика, текстовая аналитика)

    К 2037 году доля сегмента речевой аналитики на рынке аналитики для контакт-центров составит 35,2 %. Рост сегмента можно объяснить преимуществами речевой аналитики, такими как оптимизация производительности операторов, достижение целей и снижение оттока операторов. Эти системы собирают данные об эффективности работы контакт-центров и других операционных подразделений компании. Эти устройства проверяют записанные разговоры и помогают агентам определить наиболее эффективный метод решения проблем клиентов. Кроме того, ожидается, что растущая важность решений для анализа речи в режиме реального времени в сочетании с повышенным вниманием к удовлетворенности клиентов для улучшения показателей колл-центра будет стимулировать расширение сегмента.

    Тип услуги (интеграция и развертывание, поддержка и обслуживание, обучение и консалтинг, управляемые услуги)

    Интеграция & Сегмент развертывания на рынке аналитики контакт-центров должен получить заметную долю в прогнозируемом периоде. Рост сегмента можно объяснить растущим вниманием к соблюдению нормативных требований и потребностям в конфиденциальности данных. Услуги по интеграции и развертыванию также необходимы для обеспечения работы новых систем с существующими системами в различных отделах. Услуги по интеграции и развертыванию аналитики контакт-центров пользуются большим спросом, поскольку они предоставляют компаниям эксклюзивный доступ к аналитике и данным о клиентах за счет интеграции самых современных технологий в свою деятельность.

    Приложение (автоматический распределитель вызовов, управление опытом клиентов, управление журналами, мониторинг и отчетность в реальном времени, управление рисками и соблюдением требований, оптимизация рабочей силы)

    Ожидается, что сегмент управления качеством обслуживания клиентов на рынке аналитики контакт-центров значительно вырастет в течение прогнозируемого периода. Сегмент растет благодаря преимуществам, которые аналитика контакт-центра дает процедурам управления клиентским опытом, таким как снижение уровня оттока клиентов, улучшение антикризисного управления и сокращение маркетинговых расходов. Кроме того, компании могут изучить отчет об уровне обслуживания клиентов и эффективности работы агентов, используя системы управления опытом клиентов, которые собирают отзывы клиентов, транзакции, взаимодействия и данные агентов. Решения для управления качеством обслуживания клиентов также помогают компаниям анализировать данные о своих клиентах по многим каналам и получать ценную информацию, которая улучшает работу контакт-центра.

    Наш углубленный анализ глобального рынка аналитики для контакт-центров включает следующие сегменты:

    Решение

    • Межканальная аналитика
    • Аналитика производительности
    • Прогнозная аналитика
    • Аналитика речи
    • Анализ текста

    Тип услуги
    • Интеграция и усиление; Развертывание
    • Поддержка и усиление; Техническое обслуживание
    • Обучение и усиление; Консультации
    • Управляемые услуги

    Режим развертывания

    • Размещено
    • Локально

    Размер предприятия

    • Крупные предприятия
    • Малый & Средние предприятия

    Приложение

    • Автоматический распределитель вызовов
    • Управление качеством обслуживания клиентов
    • Управление журналами
    • Мониторинг в режиме реального времени и усиление; Отчетность
    • Риск и усиление; Управление соблюдением требований
    • Оптимизация персонала

    Конечное использование
    • БФСИ
    • Потребительские товары и усилители; Розничная торговля
    • Правительство
    • Здравоохранение
    • ИТ и усилители; Телекоммуникации
    • Путешествия и усилители; Гостеприимство
    Vishnu Nair
    Vishnu Nair
    Руководитель глобального бизнес-развития

    Настройте этот отчет в соответствии с вашими требованиями — свяжитесь с нашим консультантом для получения персонализированных рекомендаций и вариантов.

    Отрасль аналитики контакт-центров — региональный обзор

    Статистика рынка Северной Америки

    Ожидается, что к концу 2037 года рынок аналитики контакт-центров в Северной Америке будет занимать наибольшую долю — 34,6 %. Расширение рынка можно объяснить присутствием в регионе известных игроков, включая SAP SE, Oracle Corp. и Cisco Systems, Inc. Кроме того, в Северной Америке имеется множество компаний, которые имеют множество центров обработки вызовов клиентов и более крупную операционную базу. Кроме того, предприятия в регионе более быстрыми темпами внедряют автоматизированные услуги, такие как аналитические системы на основе искусственного интеллекта, что способствует росту рынка аналитики для контакт-центров.

    Предприятия в США ускоряют реализацию проектов цифровой трансформации, в которых аналитика контакт-центров играет решающую роль в поддержке этих достижений. Кроме того, компании могут получить единую картину взаимодействия с клиентами в разных точках взаимодействия, объединив аналитику с CRM-системами, базами данных клиентов и другими цифровыми платформами.

    В Канаде внедрению передовых аналитических решений также способствует соблюдение нормативных требований, особенно в таких секторах, как финансы, здравоохранение и телекоммуникации. Например, в июне 2022 года правительство Канады представило Закон о реализации Цифровой хартии 2022 года, который продвинул реализацию Цифровой хартии Канады и значительно усовершенствовал законы страны, регулирующие конфиденциальность в частном секторе. Он также установил новые руководящие принципы этического развития и применения искусственного интеллекта (ИИ).

    Анализ рынка Азиатско-Тихоокеанского региона

    Рынок Азиатско-Тихоокеанского региона столкнется с огромным ростом рынка аналитики контакт-центров в течение прогнозируемого периода из-за увеличения располагаемого дохода, который стимулировал распространение смартфонов в регионе. В 2023 году распространение смартфонов в Азиатско-Тихоокеанском регионе достигнет 78% по сравнению с 64% в 2019 году. Ожидается, что к 2030 году использование смартфонов в регионе превысит 90%. Огромный объем данных, генерируемых этими устройствами, вызывает потребность в передовых аналитических решениях, поскольку компании в различных секторах ищут решения для улучшения качества обслуживания клиентов в своих контакт-центрах.

    Контактные центры в Китае широко используют передовые технологии для повышения удовлетворенности клиентов и эффективности работы. Ключевые игроки интегрируют чат-ботов, управляемых искусственным интеллектом, омниканальные коммуникационные платформы, решения облачные контакт-центры и инструменты аналитики для улучшения качества обслуживания клиентов. Например, в июле 2023 года компания Shanghai Transcosmos Marketing Services Co., Ltd., 100% дочерняя компания Transcosmos Inc., разработала и выпустила платформу омниканального контакт-центра transCxLink, предназначенную для местного рынка.

    Правительство Индии также реализует политику и инициативы, направленные на поддержку инноваций, цифровой трансформации и внедрения технологий. По данным Индийского фонда справедливости брендов (IBEF), индийское правительство запустило программу «Цифровая Индия». программа в июле 2015 года, направленная на развитие цифровых возможностей страны за счет улучшения онлайн-инфраструктуры и расширения числа частных лиц. доступ к Интернету.

    Решения для эффективного и действенного обслуживания клиентов становятся все более необходимыми по мере расширения деятельности в Южной Корее, особенно в банковском секторе, электронной коммерции, здравоохранении и телекоммуникациях. Контакт-центры необходимы для взаимодействия с клиентами, предоставления услуг поддержки, решения проблем и ответа на запросы.

    Contact center Analytics Market Size
    Запросите стратегический анализ по регионам прямо сейчас: Запросить бесплатный образец PDF

    Компании, доминирующие в сфере аналитики контакт-центров

      Ключевые игроки на рынке аналитики контакт-центров часто концентрируются на инновациях, чтобы дифференцировать и персонализировать свои предложения решений для потенциальных клиентов. Партнерство и создание новых продуктов — две важные тактики, используемые предприятиями для получения конкурентного преимущества на рынке. В число выдающихся игроков рынка аналитики контакт-центров входят:
       

      • Cisco Systems Inc.
        • Обзор компании
        • Бизнес-стратегия
        • Основные предложения продуктов
        • Финансовые показатели
        • Ключевые показатели эффективности
        • Анализ рисков
        • Последние разработки
        • Региональное присутствие
        • SWOT-анализ
      • Генпакт
      • SAP SE
      • Корпорация Oracle
      • ООО Avaya
      • НАЙС Лтд.
      • Five9 Inc.
      • CallMiner
      • Servion Global Solutions
      • Genesys Cloud Services, Inc.

    Последние события

    • В мае 2024 года Avaya, мировой лидер в области решений для повышения качества обслуживания клиентов, представила несколько значительных улучшений в Avaya Experience PlatformTM (AXP) на своем главном мероприятии по повышению качества обслуживания клиентов. Эти разработки укрепляют позицию Avaya как лидера в области корпоративного взаимодействия с клиентами и ее стремление внедрять инновации без сбоев.
    • В марте 2024 года Cisco представила новые облачные решения Webex для повышения качества обслуживания клиентов. Эффективное предоставление уникального, связанного опыта работы с клиентами по всем каналам и взаимодействиям является коммерческим требованием, и предприятия все чаще ищут решения, которые позволяют им обновлять качество обслуживания клиентов, не влияя на их деятельность.
    • Report ID: 6391
    • Published Date: Apr 30, 2025
    • Report Format: PDF, PPT
    • Получите подробную информацию о конкретных сегментах/регионах
    • Узнайте о возможности адаптации отчета для вашей отрасли
    • Узнайте о наших специальных ценах для стартапов
    • Запросите демонстрацию основных выводов отчета
    • Поймите методологию прогнозирования отчета
    • Узнайте о поддержке и обновлениях после покупки
    • Узнайте о добавлении аналитики на уровне компании

    У вас есть специфические требования к данным или бюджетные ограничения?

    customer-service Запрос перед покупкой

    Часто задаваемые вопросы (FAQ)

    Рынок аналитики контакт-центров в 2025 году оценивается в 2,3 млрд долларов США.

    Объем мирового рынка оценивается примерно в 2,1 миллиарда долларов США в 2024 году, и, по прогнозам, среднегодовой темп роста составит более 12,1%, достигнув выручки в 9,27 миллиарда долларов США к 2037 году.

    По прогнозам, к 2037 году Северная Америка заработает 3,21 миллиарда долларов США, что связано с присутствием выдающихся игроков и широким внедрением автоматизированных аналитических систем.

    Основными игроками на рынке являются Cisco Systems Inc., Genpact, SAP SE, Oracle Corporation, Avaya LLC, NICE Ltd., Five9 Inc., CallMiner, Servion Global Solutions, Genesys Cloud Services, Inc. и другие.

    Аналитика контакт-центра Объем рыночного отчета

    ПОЛУЧИТЬ БЕСПЛАТНЫЙ ОБРАЗЕЦ

    БЕСПЛАТНЫЙ образец включает обзор рынка, тенденции роста, статистические диаграммы и таблицы, прогнозные оценки и многое другое.

    Связаться с нашим экспертом

    Preeti Wani
    Preeti Wani
    Заместитель руководителя отдела исследований
    Get a Free Sample

    See how top U.S. companies are managing market uncertainty — get your free sample with trends, challenges, macroeconomic factors, charts, forecasts, and more.

    Запрос перед покупкой Запросить бесплатный образец PDF

    Авторские права © 2025 Research Nester. Все права защищены.

    footer-bottom-logos