Тенденции мирового рынка облачных контакт-центров, прогнозный отчет на 2025-2037 гг.
Объем рынка облачных контакт-центров, как ожидается, вырастет на 261,49 млрд долларов США, при этом среднегодовой темп роста составит 17,8 % в течение прогнозируемого периода, то есть в период с 2025 по 2037 год. По прогнозам, к 2025 году стоимость индустрии облачных контакт-центров составит около 40,93 миллиарда долларов США.
Рынок в последние годы стабильно расширяется в связи с растущим спросом на удобные и высокоэффективные инструменты общения с клиентами. Организации внедряют эти системы для обеспечения интегрированного многоканального взаимодействия с клиентами, что может помочь снизить операционные расходы. Также проникновение искусственного интеллекта и автоматизации способствует развитию и совершенствованию процессов в контакт-центрах и повышению удовлетворенности клиентов. В декабре 2022 года Lumen Technologies представила решения Lumen для контакт-центров Genesys Cloud, которые укрепили сотрудничество Lumen с Genesys в области более персонализированных инструментов общения с клиентами. Ожидается, что такое сотрудничество будет способствовать росту отрасли в течение прогнозируемого периода.
Правительства также играют решающую роль в развитии облачных контакт-центров, поскольку они продвигают использование ИТ-решений посредством цифровой трансформации и использования технологий безопасной связи. Такой сдвиг более очевиден в таких отраслях, как здравоохранение, государственные услуги и финансовая индустрия, главным образом из-за регулирования данных. Например, Япония вложила значительные средства в развитие своей цифровой среды, в которой большое внимание уделяется защите данных. Такие меры заставили корпорации интегрировать облачные коммуникационные решения в свои рабочие процессы, соблюдая законы о защите данных и стимулируя развитие рынка.
Сектор облачных контакт-центров: драйверы роста и проблемы
Драйверы роста:
- Растущий спрос на омниканальные решения. Растущий спрос со стороны организаций на интеграцию различных каналов, таких как голосовая связь, электронная почта и социальные сети, для коммуникационных целей является одним из основных факторов, которые будут влиять на рост облачных контакт-центров. Фактически, клиенты теперь стремятся к бесперебойному взаимодействию на всех устройствах, что вынуждает организации переходить к интегрированным системам связи. В августе 2022 года Kyndril объявила о соглашении о глобальном партнерстве с Five9 для предоставления омниканального опыта с использованием персонализации и адаптации в цифровом бизнесе. Таким образом, этот сдвиг помогает компаниям повысить вовлеченность клиентов и общую операционную эффективность.
- Расширение решений на основе искусственного интеллекта. Искусственный интеллект модернизирует облачные контакт-центры, обеспечивая лучшее понимание клиентов, прогнозную аналитику и эффективную обработку запросов. Решения на базе искусственного интеллекта позволяют предприятиям автоматизировать рутинные задачи, тем самым освобождая людей от работы. время и энергию, чтобы сосредоточиться на сложных вопросах. Например, RingCentral представила RingSense в марте 2023 года, где искусственный интеллект использовался для преобразования информации из разговоров в интеллектуальные действия, которые бизнес может реализовать для повышения производительности и взаимодействия с клиентами. Это делает искусственный интеллект очень полезным для повышения эффективности контакт-центра и удовлетворенности клиентов.
- Интеграция и гибкость мобильных устройств. Поскольку как предприятия, так и контакт-центры переходят к использованию мобильных устройств, ожидается, что решения для контакт-центров должны легко интегрироваться с мобильными платформами, чтобы обеспечить гибкость удаленным сотрудникам. Интеграция мобильных телефонов позволяет клиентам и сотрудникам связываться с контакт-центрами из любого места, что еще больше повышает спрос. В марте 2023 года LinkLive запустила собственное мобильное приложение для отраслей здравоохранения и финансовых услуг, которые имеют гарантии в области коммуникаций и соблюдения требований. Это также указывает на то, что мобильные устройства становятся ключевым решением в расширении охвата рынка облачных контакт-центров.
Задачи:
- Проблемы безопасности данных и соответствия требованиям. Облачные контакт-центры по-прежнему испытывают трудности с обеспечением конфиденциальности данных, а также с соблюдением постоянно меняющихся глобальных правил. Поскольку организации напрямую имеют дело с конфиденциальной информацией, предоставляемой клиентами, они должны придерживаться строгих нормативных рамок, таких как GDPR, HIPAA и CCPA. Несоблюдение влечет за собой значительные штрафы, а также непоправимый ущерб репутации. Кроме того, растущая тенденция киберугроз потребует расширенных функций безопасности для защиты информации клиентов от взломов, несанкционированного доступа и утечек данных со стороны облачных контакт-центров.
- Ограничения инфраструктуры на развивающихся рынках. Несмотря на сильный рост в развитых регионах, многие развивающиеся рынки сталкиваются с проблемами инфраструктуры, которые препятствуют широкому внедрению облачных контакт-центров. Эти решения' Внедрению также могут препятствовать плохое подключение к Интернету и неразвитая ИТ-инфраструктура. Отчет за 2023 год показывает, что ряд стран Африки и Юго-Восточной Азии ограничили доступ к высокоскоростному Интернету, что приводит к менее эффективному развертыванию облачных контакт-центров. Подобные недостатки инфраструктуры остаются камнем преткновения для роста в менее развитых регионах.
Рынок облачных контакт-центров: ключевые выводы
|
Базовый год |
2024 |
|
Прогнозируемый год |
2025-2037 |
|
CAGR |
17,8% |
|
Размер рынка базового года (2024) |
35,28 млрд долларов США |
|
Прогнозируемый размер рынка на год (2037) |
296,77 млрд долларов США |
|
Региональный охват |
|
Сегментация контакт-центра в облаке
Компонент (программное обеспечение, услуга)
Ожидается, что сегмент услуг будет доминировать на рынке облачных контакт-центров с долей 68 % к 2037 году. Управляемые услуги вызывают значительный спрос со стороны предприятий, поскольку компании ищут помощь во внедрении, обслуживании и оптимизации своих облачных систем. Эти услуги помогают организациям безопасно масштабироваться и соответствовать динамично меняющимся отраслевым стандартам. Например, в мае 2023 года IBM представила IBM Hybrid Cloud Mesh, решение SaaS, удовлетворяющее потребности в гибридных мультиоблачных архитектурах. Подобные инновации компаний усилили растущую потребность в управляемых облачных сервисах и одновременно повысили производительность контакт-центров. В результате совокупность этих факторов способствует росту рынка.
Размер организации (крупные предприятия, малые и средние предприятия (МСП)
Сегмент крупных предприятий, вероятно, станет движущей силой рынка облачных контакт-центров, и к 2037 году его доля составит около 63,5 %. Крупным организациям приходится иметь дело со значительным объемом звонков и сложным взаимодействием в различных вертикалях, таких как финансы, здравоохранение и розничная торговля. В связи с растущей глобализацией крупные предприятия рассматривают решения для облачных контакт-центров для управления распределенными командами и круглосуточной поддержки клиентов. Например, компания EY анонсировала решение для розничной торговли, также называемое «умной розничной торговлей», в Microsoft Cloud, предназначенное для улучшения покупательского опыта, которое было запущено в январе 2023 года. Подобные события указывают на то, что крупные предприятия в течение прогнозируемого периода станут более зависимыми от облачных контакт-центров.
Наш углубленный анализ рынка облачных контакт-центров включает следующие сегменты:
|
Компонент |
|
|
Размер организации |
|
|
Режим развертывания |
|
|
Промышленность |
|
Хотите настроить этот исследовательский отчет в соответствии с вашими требованиями? Наша исследовательская команда предоставит необходимую информацию, чтобы помочь вам принимать эффективные бизнес-решения.
Настроить этот отчетОтрасль облачных контакт-центров – региональный охват
Анализ рынка Северной Америки:
К 2037 году на долю промышленности Северной Америки будет приходиться наибольшая доля дохода в размере 46,5 %. Растущие инвестиции в решения на базе искусственного интеллекта и омниканальные коммуникационные возможности будут способствовать дальнейшему росту рынка. Доминирующая доля объясняется развитой технологической инфраструктурой в регионе и высоким спросом на инновационные решения по обслуживанию клиентов. Кроме того, ожидается, что рынок будет быстро расти, поскольку предприятия сосредоточены на обеспечении бесперебойного обслуживания клиентов и требуют безопасных и масштабируемых платформ. Облачные контакт-центры обеспечивают масштабируемость и экономическую эффективность для предприятий в таких отраслях, как финансы, здравоохранение и розничная торговля.
США доминируют на рынке Северной Америки в основном благодаря более высокому проникновению облачных решений для контакт-центров в этой стране. Фирмы в США продолжают внедрять искусственный интеллект, автоматизацию и анализ данных для улучшения взаимодействия с клиентами и сокращения расходов. Эта тенденция также отражает высокий интерес рынка США к внедрению высокотехнологичных решений для улучшения облачных контакт-центров. Кроме того, возросшая конкурентоспособность бизнес-среды в стране способствует разработке и внедрению передовых инноваций.
В Канаде продолжает наблюдаться расширение рынка облачных контакт-центров, чему способствует быстрое внедрение инициатив цифровой трансформации в таких отраслях, как здравоохранение, государственные и финансовые услуги. Компании в стране уделяют больше внимания безопасным и совместимым облачным решениям, соответствующим нормативным стандартам, таким как Закон о защите личной информации и электронных документов (PIPEDA). В отчете Управления интернет-регистрации Канады, опубликованном в 2023 году, прогнозируется, что 76 % канадских организаций используют облачные сервисы, значительная часть которых зависит от облачных платформ, связанных со связью.
Азиатско-Тихоокеанский регион Анализ рынка:
Рынок облачных контакт-центров в Азиатско-Тихоокеанском регионе в течение этого периода может значительно вырасти. Увеличение инвестиций в облачные технологии способствует быстрому росту цифровой трансформации, наблюдаемому во всех отраслях, и, следовательно, стимулирует рынок. Что касается внедрения облачных решений для обслуживания клиентов, в Индии и Китае регистрируются быстрые темпы роста, поскольку предприятия пытаются повысить операционную эффективность и качество обслуживания клиентов. Государственная поддержка внедрения облачных технологий, особенно в сфере государственных услуг и регулируемых отраслях, также стимулирует спрос в регионе.
Спрос на облачные контакт-центры набирает обороты в Индии, чему способствуют ИТ, электронная коммерция и рост финансовых услуг. Эти отрасли все чаще используют эти решения для улучшения обслуживания клиентов и коммуникационных процессов. В марте 2023 года Exotel запустила Ameyo XTRM, омниканальный облачный контакт-центр с временем безотказной работы 99,5% и полностью обновленными возможностями обслуживания клиентов. Таким образом, это свидетельствует о растущем рынке облачных контакт-центров в Индии.
Рынок Китая переживает бум благодаря развитию индустрии цифровых услуг и электронной коммерции в стране. Растущее внимание к удовлетворенности клиентов и бесперебойному предоставлению услуг побуждает компании внедрять передовые облачные решения для контакт-центров. В декабре 2023 года NICE анонсировала осенний выпуск CXone, уделив особое внимание инвестициям в искусственный интеллект и автоматизацию контакт-центров, что стимулирует спрос на более эффективные решения для обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта в Китае. Такое развитие событий подчеркивает лидерство Китая во внедрении передовых систем связи в облаке.
Компании, доминирующие на рынке облачных контакт-центров
- НИЦЦА
- Обзор
- Бизнес-стратегия
- Основные предложения продуктов
- Финансовые показатели
- Ключевые показатели эффективности
- Анализ рисков
- Последние разработки
- Региональное присутствие
- SWOT-анализ
- Genesys
- Пять9
- Вонаге
- Обсуждение
- Cisco
- Avaya
- Серенова
На рынке облачных контакт-центров существует острая конкуренция, при этом ведущие игроки, такие как NICE, Genesys, Five9, RingCentral, Talkdesk и Vonage, определяют темпы инноваций в отрасли. Эти компании постоянно совершенствуют свои пакеты путем непрерывной интеграции возможностей искусственного интеллекта, автоматизации и омниканальных коммуникаций в свои пакеты продуктов, идя в ногу с меняющимися требованиями предприятий в различных сегментах отрасли. По мере роста конкуренции поставщики услуг предлагают индивидуальные решения, адаптированные к отраслям, включая здравоохранение, розничную торговлю и финансы.
В мае 2024 года компания RingCentral расширила стратегическое партнерство с Avaya, Inc., расширив унифицированные коммуникации как услугу с помощью Avaya Cloud Office на базе RingCentral. Это еще раз демонстрирует конкурентные шаги, предпринимаемые ведущими игроками по оснащению предприятий интегрированными коммуникационными решениями, которые могли бы снизить ненужные сложности в операциях и обеспечить высокую степень удовлетворенности клиентов. Сотрудничество между компаниями обещает будущее развития рынка, поскольку компании работают над расширением портфеля своих продуктов, чтобы захватить большую долю рынка.
Вот некоторые ведущие игроки на рынке облачных контакт-центров:
In the News
- В апреле 2024 года Oracle объявила об инвестициях в Японию на сумму более 8 миллиардов долларов США в течение следующего десятилетия для удовлетворения растущих потребностей в облачной инфраструктуре и инфраструктуре искусственного интеллекта. Компания планирует расширить свою деятельность по всей Японии, усилить поддержку японских инженерных команд и удовлетворить требования цифрового суверенитета, уделив особое внимание развитию облачных регионов в Токио и Осаке.
- В январе 2024 года AWS объявила об инвестициях в размере 15,5 миллиардов долларов США в расширение своего портфеля центров обработки данных в Японии, что отражает растущий спрос в регионе. Эта крупная инвестиция направлена на то, чтобы извлечь выгоду из ожидаемого бума генеративного искусственного интеллекта и позволить AWS удовлетворить растущую потребность в передовых облачных решениях.
- В марте 2024 года компания Vonage представила на своей платформе Контакт-центра улучшенное шумоподавление — функцию, основанную на машинном обучении. Эта технология не только устраняет мешающий фоновый шум, но и подавляет эхо, обеспечивая более четкую связь между агентами и клиентами. Результатом является значительное повышение производительности агентов, сокращение среднего времени обработки и заметное улучшение общего качества обслуживания клиентов.
- В марте 2024 года компания Five9 запустила GenAI Studio — уникальное решение, которое позволяет организациям настраивать генеративные модели искусственного интеллекта для использования в контакт-центрах. Эта инновационная платформа позволяет компаниям точно настраивать модели искусственного интеллекта, такие как OpenAI, для удовлетворения конкретных сценариев обслуживания клиентов, что приводит к более персонализированному и эффективному взаимодействию. Всего несколькими щелчками мыши компании могут интегрировать эти инструменты искусственного интеллекта, сокращая время отклика, повышая вовлеченность клиентов и оптимизируя работу контакт-центра.
Авторы отчета: Abhishek Verma
- Report ID: 6616
- Published Date: Jan 10, 2025
- Report Format: PDF, PPT
