2025~2037년 글로벌 시장 규모, 예측 및 추세 하이라이트
고객 참여 솔루션 시장 규모는 2024년 220억 6천만 달러에서 2037년까지 817억 4천만 달러로 성장하여 2025년부터 2037년까지 예측 기간 동안 10.6% 이상의 CAGR을 보일 것으로 예상됩니다. 현재 2025년 고객 참여 솔루션 업계 수익은 23.7달러로 평가됩니다. 10억.
고객 이탈 개선에 대한 관심이 높아지면서 시장 성장이 촉진될 것으로 예상됩니다. 기업이 고객을 유지하고 참여 전략을 강화하려고 노력함에 따라 이탈률을 완화하고 장기적인 고객 관계를 육성할 수 있는 효과적인 솔루션에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 이러한 추세는 현재의 경쟁 환경에서 강력한 고객 참여 전략과 기술의 중요성을 강조합니다. 고객 참여 솔루션의 채택이 증가하는 것은 고객 중심 전략의 우선순위를 정하고 기술을 활용하여 향상된 경험을 제공해야 한다는 필요성을 반영합니다. Salesforce, Inc.가 발표한 연결된 고객 현황에 관한 2019년 보고서에 따르면 소비자의 84%가 회사의 고객 경험을 제품이나 서비스만큼 중요하다고 생각합니다.
고객 참여 솔루션 부문: 성장 동인 및 과제
성장 동력
- AI 자동화 채택 증가 - 인공지능(AI)은 고객 참여 솔루션 시장의 성장을 크게 촉진할 수 있는 엄청난 잠재력을 가지고 있습니다. 인공지능 기반 챗봇과 가상 비서는 문의사항을 적극적으로 해결하고 일상적인 작업을 자동화하여 고객 서비스 프로세스를 최적화합니다. Capgemini SE의 2023년 연구 보고서에 따르면 조직은 고객 서비스 및 지식 관리 자동화(83%)와 데이터 설계, 수집 또는 요약(75%)을 위해 챗봇을 선호합니다. 경영진은 생성 AI가 제품 및 서비스 디자인 효율성(78%)과 접근성(76%)을 향상시킬 것이라고 믿고 있습니다. 또한 챗봇은 자동화된 맞춤형 지원(67%)을 제공하는 동시에 클라이언트 경험을 향상(71%)합니다.
- 전자상거래 인기 상승 - 전자상거래에서 고객 만족도를 높이려면 일관된 소비자 참여가 필수적입니다. 기업은 고객의 요구 사항과 선호 사항에 대한 귀중한 통찰력을 제공하고 제품 개발 및 비즈니스 결정을 내리는 포커스 그룹, 설문 조사 및 기타 피드백 방법에 고객을 참여시키고 있습니다. 또한, 개인화된 추천과 타겟 프로모션은 고객 경험을 개선하고 전자상거래 판매를 촉진하는 효과적인 고객 참여 전략입니다. Twilio Inc.의 개인화 상태에 관한 2024년 보고서에 따르면 브랜드 리더의 89%가 개인화가 비즈니스에 중요하다고 믿고 있습니다. 앞으로 몇 년 동안 성공할 것입니다.
- 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어 구현 증가 - CRM은 고객에게 서비스를 제공하고 고객 유지를 촉진하는 데 중점을 둔 광범위한 기업 전략에 원활하게 통합되므로 고객 참여를 개선하려는 기업에 성공적인 CRM 도입이 중요합니다. CRM 소프트웨어를 사용하면 기업은 상호 작용, 구매 내역, 선호도 및 피드백을 포함한 고객 데이터를 중앙 집중화할 수 있습니다. 2024년 CRM 추정에 따르면 약 40%의 기업이 CRM 채택률이 90%라고 주장합니다.
도전과제
- 조직 사일로의 존재 - 조직 사일로는 커뮤니케이션과 혁신에 큰 장벽을 만듭니다. 사일로화된 부서는 종종 별도의 데이터베이스와 시스템을 유지 관리하므로 조직 전체에 걸쳐 고객 데이터가 단편화됩니다. 이러한 단편화로 인해 고객에 대한 통합된 보기가 어려워지고 고객 참여 노력이 제한됩니다.
- 통합 과제 - 고객 참여 솔루션을 기존 IT 인프라, 레거시 시스템, 여러 데이터 소스와 통합하는 것은 복잡하고 비용이 많이 들 수 있습니다. 다양한 시스템과 데이터 형식 간의 호환성 문제로 인해 맞춤 개발과 추가 리소스가 필요할 수 있습니다.
고객 참여 솔루션 세분화
구성요소(솔루션, 서비스)
솔루션 부문은 스마트폰과 태블릿의 광범위한 채택으로 인해 2037년까지 약 68.5%의 고객 참여 솔루션 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 더 많은 소비자가 스마트폰과 태블릿을 통해 인터넷에 액세스함에 따라 기업은 모바일 친화적인 웹사이트, 애플리케이션, 메시징 플랫폼을 통해 고객과 소통할 수 있는 더 많은 기회를 갖게 되었습니다. 2024년 기준으로 약 50억 명의 개인이 스마트폰을 소유하고 있으며 이는 2023년부터 2024년 사이에 약 6억 4,500만 명의 새로운 스마트폰 사용자가 증가했음을 나타냅니다. 또한 전 세계 스마트폰 사용자 수는 2020년 이후 두 배로 증가하여 시간이 지남에 따라 28억 명의 새로운 스마트폰 소유자가 추가되었습니다.
게다가 전자상거래 애플리케이션과 모바일 반응형 웹사이트의 등장으로 기업은 제품 검색부터 결제까지 고객 여정을 최적화하여 판매 및 전환율을 높일 수 있습니다. 2023년 모바일 전자상거래 매출은 미화 2조 5천억 달러에 달해 전 세계 전자상거래 매출의 62%를 차지했습니다.
기업 규모(SME, 대기업)
고객 참여 솔루션 시장의 대규모 부문은 2037년 말까지 상당한 CAGR을 기록할 것으로 예상됩니다. 대기업은 일반적으로 광범위한 고객 기반과 복잡한 조직 구조를 보유하고 있습니다. 이를 위해서는 여러 채널에 걸쳐 대량의 데이터와 상호 작용을 효과적으로 관리할 수 있는 강력한 고객 참여 솔루션이 필요합니다. 더욱이, 대기업은 해당 업계의 리더로서 고객 참여 방식의 혁신을 주도하는 경우가 많습니다. 그들은 고객 경험을 향상하고 경쟁 우위를 확보하기 위해 AI, 챗봇, 기계 학습, IoT 지원 장치와 같은 최신 기술을 얼리 어답터합니다. Microsoft가 발표한 2021 IoT Signals 보고서에 따르면 기업의 약 66%가 향후 몇 년 내에 IoT 구현을 확장할 것으로 예상하고 있습니다. 클라우드 보안, 공급망 관리, 지속 가능성을 위해 IoT를 사용하는 사람들은 IoT를 조직의 성공에 필수적이라고 여기고 아마도 트렌드를 앞서갈 수 있을 것입니다.
최종 용도(BFSI, 소매 및 소비재, 의료, IT 및 통신, 정부, 에너지 및 유틸리티, 제조, 여행 및 숙박업)
2037년 말까지 BFSI 부문은 고객 참여 솔루션 시장의 성장을 크게 이끌 준비가 되어 있습니다. BFSI 회사는 고객 경험을 향상시키기 위해 디지털 혁신 이니셔티브에 점점 더 많은 투자를 하고 있습니다. 고객 참여 솔루션은 웹사이트, 모바일 애플리케이션, 소셜 미디어 등 다양한 채널에서 개인화된 상호 작용을 지원함으로써 이러한 변화에서 중요한 역할을 합니다. 또한 효과적인 고객 참여 솔루션은 고객 행동 및 선호도에 대한 실시간 통찰력을 제공하여 위험 관리 전략을 지원합니다. 이는 사기 및 규정 위반과 관련된 위험을 완화하는 데 도움이 됩니다. 2023년 미국 은행 협회(American Bankers Association)에서 발표한 전국 조사 보고서에 따르면 소비자는 계속해서 디지털 뱅킹 채널을 선호하며, 은행 고객의 48%가 은행 계좌를 관리하는 기본 방법으로 모바일 앱을 사용하고 23%는 노트북이나 PC를 통해 온라인 뱅킹을 활용하는 것으로 나타났습니다.
글로벌 시장에 대한 심층 분석에는 다음 세그먼트가 포함됩니다.
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최종 용도 |
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기업 규모 |
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구성요소 |
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이 보고서 맞춤 설정고객 참여 솔루션 산업 - 지역 개요
북미 시장 통계
북미 산업은 2037년까지 40%라는 가장 큰 수익 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 시장 성장은 의료, 소매, BFSI, 통신 등 다양한 산업 영역에서 고객 참여 솔루션 채택이 증가한 데 기인합니다. 각 부문에서는 이러한 솔루션을 활용하여 고객 상호 작용을 강화하고 서비스 제공을 개선하며 고객 충성도를 높입니다. 예를 들어 이 지역의 의료 IoT 환경은 2024년 말까지 325억 달러에 이를 것으로 예상됩니다.
또한 광범위한 고객 참여 솔루션을 제공하는 기존 플레이어와 혁신적인 스타트업이 존재하기 때문에 시장은 경쟁이 매우 치열합니다. 주요 업체로는 Salesforce, Oracle Corporation, IBM Corporation, Microsoft Corporation이 있으며 다양한 고객 요구 사항을 충족하기 위해 제품 제공을 지속적으로 혁신하고 확장하고 있습니다.
미국은 혁신의 중심지가 될 것으로 예상되며 디지털 혁신에 대한 지출 증가로 인해 시장의 상당 부분을 차지할 것입니다. 기업은 고객의 변화하는 요구 사항을 충족하기 위해 디지털 전략을 구현하고 있습니다. 이를 통해 방대한 양의 데이터에서 통찰력을 추출하여 고객과의 관계를 개선하고 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있는 디지털 전환 계획을 개발할 수 있습니다. 예를 들어 2027년까지 미국 기업은 디지털 혁신에 약 4조 달러를 투자할 것으로 예상됩니다.
고객이 여러 마케팅 채널을 탐색할 때 원활한 구매 경험을 제공하는 고객 중심 영업 접근 방식인 옴니채널의 강력한 입지로 인해 캐나다의 고객 참여 솔루션 시장이 확장될 것으로 예상됩니다.
APAC 시장 분석
아시아 태평양 지역은 고객 참여 프로세스에서 큰 역할을 하는 소셜 미디어의 사용 증가로 인해 향후 고객 참여 솔루션 시장에서 엄청난 성장을 겪게 될 것입니다. 소셜 미디어는 소비자 참여를 늘리고, 만족도를 향상시키며, 좋아요, 댓글, 공유 및 대화를 통해 고객 경험 플랫폼을 제공하는 기능으로 인해 조직 사이에서 엄청난 인기를 얻었습니다. 2023년에는 전 세계 모든 소셜 미디어 사용자의 55% 이상이 아시아 태평양 지역에 기반을 두고 있었습니다.
중국은 CRM 소프트웨어, 옴니채널 커뮤니케이션 플랫폼, 고객 서비스 도구, 고객 상호작용 최적화를 위해 설계된 분석 시스템 등 광범위한 고객 참여 솔루션을 채택하고 있습니다. 중국의 경제와 소비자 기반이 빠르게 성장함에 따라 경쟁이 치열한 시장에서 우수한 고객 경험을 제공하려는 기업이 주도하면서 효과적인 고객 참여 솔루션에 대한 수요도 증가하고 있습니다.
인도에서는 디지털 채택이 증가하고 전자상거래 부문이 급성장하며 고객 경험 향상에 대한 관심이 높아지면서 고객 참여 솔루션 시장이 급속도로 확장되고 있습니다. 2023년 추산에 따르면 인도의 모든 기업 중 약 70%가 광범위한 디지털 기술 구현의 지원을 받거나 적극적으로 디지털 혁신을 진행하고 있습니다.
고객 참여 솔루션 환경을 지배하는 기업
- 어바이어 LLC
- 회사 개요
- 비즈니스 전략
- 주요 제품 제공 사항
- 재무 성과
- 핵심성과지표
- 위험 분석
- 최근 개발
- 지역적 입지
- SWOT 분석
- Alvaria, Inc.
- 칼라브리오 주식회사
- IBM 주식회사
- Nuance Communications Inc.
- OpenText Corporation
- 오라클 주식회사
- Pegasystems Inc.
- Salesforce, Inc.
- SAP SE
- Verint Systems Inc.
고객 참여 솔루션 시장의 주요 기업은 고객 경험과 참여를 개선하는 최첨단 기술과 솔루션을 제공하는 데 중요한 역할을 합니다. 이들의 주요 목표는 기업이 고객과 효과적으로 소통하고 참여하며 장기적인 관계를 구축할 수 있도록 지원하는 전략과 시스템을 개발하는 것입니다.
In the News
- 2024년 5월, Alvaria, Inc.는 기업 고객 경험 솔루션의 선두 제공업체인 Avaya와 제휴하여 Alvaria CX 플랫폼을 통합하여 온프레미스, 프라이빗 클라우드, 퍼블릭 클라우드, Virtual Private Cloud(VPC) 또는 하이브리드 등 고객이 선호하는 환경에 추가 규정 준수 옵션 및 배포 솔루션을 제공했습니다.
- 2024년 5월, 고객 경험 솔루션 부문의 혁신 리더인 Avaya LLC는 Edify를 인수하여 세계적 수준의 엔지니어링 전문 지식을 확보하고 고급 AI 기반 고객 경험 조정 및 워크플로 기능을 Avaya Experience Platform(AXP)에서 바로 받을 수 있다고 발표했습니다.
저자 크레딧: Abhishek Verma
- Report ID: 6286
- Published Date: Mar 19, 2025
- Report Format: PDF, PPT
