글로벌 클라우드 기반 컨택센터 시장 동향, 예측 보고서(2025-2037년)
클라우드 기반 컨택센터 시장 규모는 예측 기간(2025~2037년) 동안 연평균 성장률(CAGR) 17.8%로 2,614억 9천만 달러 성장할 것으로 예상됩니다. 2025년까지 클라우드 기반 컨택센터 업계의 가치는 약 409억 3천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다.
고객과의 소통을 위한 편리하고 매우 효과적인 도구에 대한 수요가 증가함에 따라 최근 몇 년 동안 시장이 꾸준히 확대되고 있습니다. 조직에서는 운영 비용을 줄이는 데 도움이 될 수 있는 통합된 다중 채널 고객 참여를 제공하기 위해 이러한 시스템을 구현하고 있습니다. 또한, 인공지능과 자동화의 도입으로 컨택센터 프로세스의 고도화와 개선이 촉진되어 고객 만족도가 높아지고 있습니다. 2022년 12월 Lumen Technologies는 Contact Center-Genesys Cloud용 Lumen 솔루션을 출시했습니다. 이를 통해 Lumen과 Genesys의 관계가 더욱 강화되어 보다 개인화된 고객 커뮤니케이션 도구를 제공하게 되었습니다. 이러한 협력은 예측 기간 동안 업계 성장을 촉진할 것으로 예상됩니다.
정부는 디지털 혁신과 보안 통신 기술 사용을 통해 IT 솔루션 사용을 장려하면서 클라우드 컨택 센터의 성장에도 중요한 역할을 하고 있습니다. 이러한 변화는 주로 데이터 규제로 인해 의료, 공공 서비스, 금융 산업과 같은 산업에서 더욱 두드러집니다. 예를 들어 일본은 데이터 보안에 많은 관심을 기울이는 디지털 환경 개발에 막대한 투자를 해왔습니다. 이러한 조치로 인해 기업은 업무 프로세스에 클라우드 통신 솔루션을 통합하여 데이터 보호 법률을 준수하고 시장을 추진하게 되었습니다.
클라우드 기반 컨택센터 부문: 성장 동인 및 과제
성장 동인:
- 옴니채널 솔루션에 대한 수요 증가: 커뮤니케이션 관련 목적으로 음성, 이메일, 소셜 미디어와 같은 다양한 채널을 통합하려는 조직의 수요 증가는 클라우드 기반 고객센터의 성장에 영향을 미치는 주요 요인 중 하나입니다. 실제로 고객은 이제 장치 전반에 걸친 원활한 경험을 보고 있으며, 이로 인해 조직은 통합 커뮤니케이션 시스템으로 전환하고 있습니다. 2022년 8월 Kyndryl은 개인화를 통해 옴니채널 경험을 제공하고 디지털 비즈니스에 적응하기 위해 Five9과 글로벌 파트너십 계약을 발표했습니다. 따라서 이러한 변화는 기업이 고객 참여와 전반적인 운영 효율성을 향상하는 데 도움이 됩니다.
- AI 지원 솔루션 확장: AI는 효과적인 방식으로 고객에 대한 더 나은 통찰력, 예측 분석, 쿼리 처리를 지원하여 클라우드 기반 고객센터를 리모델링하고 있습니다. AI 기반 솔루션을 통해 기업에서는 일상적인 작업을 자동화할 수 있으므로 인간 에이전트의 업무가 자유로워집니다. 복잡한 문제에 집중할 시간과 에너지. 예를 들어 RingCentral은 2023년 3월에 RingSense를 출시했습니다. AI를 사용하여 대화에서 얻은 통찰력을 기업이 생산성과 고객 상호 작용을 개선하기 위해 구현할 수 있는 지능형 작업으로 변환했습니다. 이로 인해 AI는 고객센터 효율성과 고객 만족도를 향상시키는 데 매우 관련성이 높습니다.
- 모바일 통합 및 유연성: 기업과 연락 센터 모두 모바일 기기에 의존하는 추세이므로 연락 센터 솔루션은 원격 인력에게 유연성을 제공하기 위해 모바일 플랫폼과 쉽게 통합되어야 합니다. 모바일 통합을 통해 고객과 직원은 어느 위치에서나 연락 센터에 연결할 수 있어 수요가 더욱 높아집니다. 2023년 3월 LinkLive는 통신 및 규정 준수에 보안을 적용한 의료 및 금융 서비스 산업을 위한 기본 모바일 앱을 출시했습니다. 이는 모바일 기기가 클라우드 기반 고객센터 시장 진출을 강화하는 핵심 솔루션으로 어떻게 변모하는지를 더욱 잘 보여줍니다.
도전과제:
- 데이터 보안 및 규정 준수 문제: 클라우드 기반 문의 센터는 데이터 개인 정보 보호를 유지하고 지속적으로 변화하는 글로벌 규정을 준수하는 데 계속 어려움을 겪고 있습니다. 조직은 고객이 제공한 민감한 정보를 직접 처리하므로 GDPR, HIPAA, CCPA와 같은 엄격한 규제 프레임워크를 준수해야 합니다. 이를 준수하지 않을 경우 상당한 벌금이 부과될 뿐만 아니라 명예에 회복할 수 없는 손상을 입힐 수도 있습니다. 또한 사이버 위협이 증가하는 추세에 따라 클라우드 고객센터의 위반, 무단 액세스, 데이터 유출로부터 고객 정보를 보호하기 위한 고급 보안 기능이 필요합니다.
- 개발도상국 시장의 인프라 제한: 선진 지역의 강력한 성장에도 불구하고 많은 신흥 시장은 클라우드 기반 고객센터의 광범위한 채택을 방해하는 인프라 문제에 직면해 있습니다. 이러한 솔루션은' 또한 열악한 인터넷 연결과 미개발된 IT 인프라로 인해 채택이 방해받을 수도 있습니다. 2023년 보고서에 따르면 아프리카와 동남아시아의 여러 국가에서 고속 인터넷에 대한 액세스가 제한되어 있어 클라우드 기반 컨택 센터 구축의 효율성이 떨어지는 것으로 나타났습니다. 이러한 인프라 부족은 개발이 덜 된 지역의 성장에 걸림돌로 남아 있습니다.
클라우드 기반 컨택센터 시장: 주요 통찰력
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기준 연도 |
2024 |
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예측 연도 |
2025-2037 |
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연평균 성장률 |
17.8% |
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기준 연도 시장 규모(2024) |
352억 8천만 달러 |
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예측 연도 시장 규모(2037) |
2,967억 7천만 달러 |
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클라우드 기반 컨택센터 세분화
구성요소(소프트웨어, 서비스)
서비스 부문은 2037년까지 68%의 점유율로 클라우드 기반 연락 센터 시장을 장악할 것으로 예상됩니다. 기업이 클라우드 기반 시스템의 구현, 유지 관리, 최적화에 대한 지원을 모색함에 따라 관리형 서비스는 기업에서 상당한 수요를 얻고 있습니다. 이러한 서비스는 조직이 안전하게 확장하고 동적으로 변화하는 업계 표준을 충족하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 2023년 5월 IBM은 하이브리드 멀티 클라우드 아키텍처의 요구 사항을 해결하는 SaaS 솔루션인 IBM Hybrid Cloud Mesh를 출시했습니다. 기업의 이러한 혁신으로 인해 관리형 클라우드 서비스에 대한 필요성이 높아지고 컨택 센터 성능이 향상되었습니다. 결과적으로 이러한 요인들이 결합되어 시장 성장을 촉진합니다.
조직 규모(대기업, 중소기업(SME)
대기업 부문은 2037년까지 약 63.5%의 점유율을 차지하여 클라우드 기반 연락 센터 시장을 주도할 가능성이 높습니다. 대규모 조직은 금융, 의료, 소매 등 다양한 업종에 걸쳐 상당한 양의 통화와 복잡한 상호작용을 처리해야 합니다. 세계화가 진행됨에 따라 대기업에서는 분산된 팀을 관리하고 연중무휴 고객 지원을 제공하기 위한 클라우드 컨택 센터 솔루션을 고려하고 있습니다. 예를 들어 EY는 2023년 1월에 출시된 고객 쇼핑 경험을 개선하기 위해 Microsoft Cloud에서 Smarter Retail이라고도 불리는 소매 솔루션을 발표했습니다. 이러한 발전은 대기업이 예측 기간 동안 클라우드 기반 연락 센터에 대한 의존도가 더욱 높아질 것임을 나타냅니다.
클라우드 기반 고객센터 시장에 대한 심층 분석에는 다음 세그먼트가 포함됩니다.
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구성요소 |
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조직 규모 |
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배포 모드 |
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산업 |
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이 보고서 맞춤 설정클라우드 기반 컨택센터 산업 - 지역 범위
북미 시장 분석:
2037년까지 북미 산업은 46.5%의 가장 큰 수익 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. AI 기반 솔루션과 옴니채널 커뮤니케이션 역량에 대한 투자 증가로 시장 성장이 더욱 가속화될 것입니다. 지배적인 점유율은 이 지역의 첨단 기술 인프라와 혁신적인 고객 서비스 솔루션에 대한 높은 수요에 기인합니다. 또한, 기업들이 원활한 고객 경험에 집중하고 안전하고 확장 가능한 플랫폼을 요구하기 때문에 시장은 급속한 성장이 예상됩니다. 클라우드 기반 콜센터는 금융, 의료, 소매 등 업종의 기업에 확장성과 비용 효율성을 제공합니다.
미국은 클라우드 기반 고객센터 솔루션의 보급률이 높아 북미 시장을 크게 장악하고 있습니다. 미국 기업들은 고객 인터페이스를 개선하고 비용을 절감하기 위해 AI, 자동화, 데이터 분석을 계속해서 채택하고 있습니다. 이러한 추세는 또한 클라우드 컨택 센터를 향상시키기 위해 첨단 기술 솔루션을 채택하는 데 대한 미국 시장의 높은 관심을 반영합니다. 또한 국내 비즈니스 환경의 경쟁력 강화는 첨단 혁신의 개발과 구현을 촉진합니다.
캐나다는 의료, 정부, 금융 서비스 등 업종 전반에 걸쳐 디지털 혁신 이니셔티브가 빠르게 채택되면서 클라우드 기반 고객센터 시장이 지속적으로 확장되고 있습니다. 국내 기업들은 개인 정보 보호 및 전자 문서법(PIPEDA)과 같은 규제 표준을 충족하기 위해 안전하고 규정을 준수하는 클라우드 솔루션에 더 중점을 두고 있습니다. 2023년에 발표된 캐나다 인터넷 등록 기관(Canada Internet Registration Authority)의 보고서에 따르면 캐나다 조직의 76%가 클라우드 서비스를 채택하고 있으며 그 중 상당 부분이 통신 관련 클라우드 플랫폼에 의존하고 있는 것으로 나타났습니다.
아시아 태평양 시장 분석:
클라우드 기반 연락 센터 시장은 해당 기간 동안 아시아 태평양에서 크게 성장할 것으로 예상됩니다. 클라우드 기술에 대한 투자 증가는 산업 전반에 걸쳐 높은 디지털 혁신 성장에 기여하여 시장을 주도하고 있습니다. 클라우드 기반 고객 서비스 솔루션 도입 측면에서 인도와 중국은 기업이 운영 효율성과 고객 경험을 향상시키려고 노력하면서 빠른 성장세를 기록하고 있습니다. 특히 공공 서비스 및 규제 대상 산업에서 클라우드 채택에 대한 정부의 지원도 이 지역의 수요를 촉진하고 있습니다.
IT, 전자상거래, 금융 서비스 성장에 힘입어 인도에서 클라우드 기반 고객센터에 대한 수요가 탄력을 받고 있습니다. 이러한 업계에서는 고객 서비스 및 커뮤니케이션 프로세스를 향상시키기 위해 이러한 솔루션을 점점 더 많이 배포하고 있습니다. 2023년 3월, Exotel은 가동 시간이 99.5%이고 고객 서비스 기능이 완벽하게 점검된 클라우드의 옴니채널 컨택 센터인 Ameyo XTRM을 출시했습니다. 이는 인도의 클라우드 기반 고객센터 시장이 성장하고 있음을 입증합니다.
중국 시장은 디지털 서비스 산업과 전자상거래 성장으로 인해 급성장하고 있습니다. 고객 만족과 원활한 서비스 제공에 대한 관심이 높아지면서 기업은 고급 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션을 구현하도록 장려되고 있습니다. 2023년 12월 NICE는 CXone 가을 릴리스를 발표하여 중국에서 보다 효과적인 AI 기반 고객 서비스 솔루션에 대한 수요를 주도하는 컨택 센터용 AI 및 자동화에 대한 투자에 중점을 두었습니다. 이러한 발전은 클라우드에서 고급 통신 시스템을 채택하는 데 있어서 중국의 리더십을 강조합니다.
클라우드 기반 컨택센터 환경을 지배하는 기업
- 좋습니다
- 개요
- 비즈니스 전략
- 주요 제품 제공 사항
- 재무 성과
- 핵심성과지표
- 위험 분석
- 최근 개발
- 지역적 입지
- SWOT 분석
- 제네시스
- 다섯9
- 보나지
- 톡데스크
- 시스코
- 어바이어
- 세레노바
클라우드 기반 컨택 센터 시장에서는 경쟁이 치열하며 NICE, Genesys, Five9, RingCentral, Talkdesk, Vonage 등의 선도업체가 업계 혁신의 속도를 주도하고 있습니다. 이들 기업은 AI, 자동화, 옴니채널 통신 기능을 제품군에 지속적으로 통합하여 제품군을 지속적으로 재창조하고 있으며, 다양한 산업 부문에 걸쳐 진화하는 기업 요구 사항에 발맞추고 있습니다. 경쟁이 심화됨에 따라 제공업체는 의료, 소매, 금융을 포함한 카테고리에 맞는 맞춤형 솔루션을 제공하고 있습니다.
2024년 5월, RingCentral은 RingCentral이 제공하는 Avaya Cloud Office를 통해 서비스형 통합 커뮤니케이션을 강화하여 Avaya, Inc.와의 전략적 파트너십을 확장했습니다. 이는 불필요한 운영 복잡성을 줄이고 고객에게 높은 만족도를 제공할 수 있는 통합 커뮤니케이션 솔루션을 기업에 갖추기 위해 이들 선도 기업이 취하고 있는 경쟁적인 움직임을 보여줍니다. 기업들이 더 큰 시장 점유율을 확보하기 위해 제품 포트폴리오를 확장하기 위해 노력하고 있기 때문에 기업 간 협력은 시장 개발의 미래를 약속합니다.
클라우드 기반 고객센터 시장의 주요 업체는 다음과 같습니다.
In the News
- 2024년 4월, Oracle은 증가하는 클라우드 및 AI 인프라 수요를 충족하기 위해 향후 10년 동안 일본에 80억 달러 이상을 투자한다고 발표했습니다. 회사는 도쿄와 오사카의 클라우드 리전을 강화하는 데 중점을 두고 일본 전역으로 사업을 확장하고, 일본 엔지니어링팀에 대한 지원을 강화하고, 디지털 주권 요구사항을 해결할 계획입니다.
- 2024년 1월, AWS는 일본 지역의 급증하는 수요를 반영하여 일본 내 데이터 센터 포트폴리오를 확장하기 위해 155억 달러 규모의 투자를 발표했습니다. 이번 대규모 투자는 예상되는 생성 AI 붐을 활용하여 AWS가 고급 클라우드 솔루션에 대한 증가하는 요구를 지원할 수 있도록 하는 것을 목표로 합니다.
- 2024년 3월, Vonage는 머신러닝 기반 기능인 향상된 소음 제거 기능을 Contact Center 플랫폼에 도입했습니다. 이 기술은 방해가 되는 배경 소음을 제거할 뿐만 아니라 반향도 제거하여 상담원과 고객 간의 보다 명확한 의사소통을 보장합니다. 그 결과 상담사 생산성이 크게 향상되고 평균 처리 시간이 단축되며 전반적인 고객 경험이 눈에 띄게 향상되었습니다.
- 2024년 3월, Five9은 조직이 고객센터 사용을 위해 생성 AI 모델을 맞춤설정할 수 있는 고유한 솔루션인 GenAI Studio를 출시했습니다. 이 혁신적인 플랫폼을 통해 기업은 OpenAI와 같은 AI 모델을 미세 조정하여 특정 고객 서비스 시나리오에 맞춰 보다 개인화되고 효과적인 상호 작용을 구현할 수 있습니다. 몇 번의 클릭만으로 기업은 이러한 AI 도구를 통합하여 응답 시간을 개선하고 고객 참여를 강화하며 고객센터 운영을 간소화할 수 있습니다.
저자 크레딧: Abhishek Verma
- Report ID: 6616
- Published Date: Jan 10, 2025
- Report Format: PDF, PPT
