2025-2037년 글로벌 컨택센터 서비스(CCaaS) 시장 규모, 예측 및 추세 주요 내용
서비스형 컨택센터시장 규모는 2024년에 64억 달러로 평가되었으며, 2037년 말까지 619억 달러에 이를 것으로 예상되며, 2025년부터 2037년까지 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 19.6%로 성장할 것입니다. 2025년 업계 규모는 77억 달러로 추산됩니다.
생성 AI 기술의 등장으로 초개인화된 고객 상호작용이 가능해졌고, 이를 통해 고객 상호작용을 개선하기 위한 실시간 상황 인식 응답이 가능해졌습니다. 이는 CCaaS 솔루션을 크게 개선하여 해당 분야의 확장을 가속화했습니다. 정량화 가능한 데이터 측면에서, 유럽 집행위원회는 2023년 말까지 EU 내 기업의 45% 이상이 고객 대면 운영 개선을 위해 클라우드 컴퓨팅 서비스에 투자했다고 강조했습니다.
컨택센터 서비스 시장은 확립된 공급망에서 운영됩니다. 공급망에는 하드웨어 구성 요소, 소프트웨어 애플리케이션 및 클라우드 인프라를 위한 원자재 조달이 포함됩니다. 이 부문에 영향을 미치는 무역 활동을 정량화하기 위해 미국 인구조사국은 2022년 미국이 전자 및 통신 분야에서 약 3,450억 달러의 수입을 기록했다고 보고했습니다. 또한, 여러 경제권에 걸쳐 견고한 기술 인프라 구축에 대한 수요 급증으로 인해 2021년 IT 상품 무역은 7.3% 증가했습니다.
생산자물가지수(PPI)와 소비자물가지수(CPI)는 이 부문의 두 가지 주요 경제 지표입니다. PPI 분석 결과 2022년 PPI는 4.1%의 완만한 증가세를 보였습니다. 또한, 같은 해 통신 서비스 CPI는 2.7% 상승했습니다. CPI 상승은 고객 서비스 솔루션 비용의 꾸준한 증가와 관련이 있습니다. 시장의 미래 전망은 밝으며, 수익성 있는 부문들이 2037년 말까지 지속적인 기회를 제공할 것으로 예상됩니다.
서비스형 컨택센터(CCaaS) 부문: 성장 동인과 과제
성장 동력
- 옴니채널 고객 지원 수요 증가: 고객 지원 솔루션 개선에 대한 수요 증가는 글로벌 시장에 긍정적인 영향을 미치고 있습니다. 이러한 수요는 변화하는 소비자 선호도의 영향을 받아 다양한 커뮤니케이션 플랫폼에서 원활한 경험을 요구하는 경향이 커지고 있습니다. 미국 상무부가 발표한 보고서에 따르면, 미국에서 고객 서비스 문의를 위한 디지털 채널 사용량이 2022년 30% 급증했습니다. 또한, 마케팅 트렌드는 고객 중심 옴니채널 솔루션을 갖춘 B2C 브랜드의 고객 유지율이 높아지고 있음을 보여줍니다. AI 기반 옴니채널 솔루션에 대한 요구가 증가함에 따라, CCaaS 솔루션 도입을 통해 기업은 플랫폼에 관계없이 향상된 서비스를 제공할 수 있게 될 것입니다.
- 원격 및 하이브리드 근무 모델로의 전환: 원격 및 하이브리드 근무 모델의 확산은 시장 확장에 중요한 요인입니다. 하이브리드 및 원격 근무 모델의 도래는 COVID-19 팬데믹으로 인해 촉진되었습니다. 이 시장을 뒷받침하는 또 다른 주요 트렌드는 클라우드 기반 플랫폼 구축과 컨택센터 수요의 융합으로, 재택근무 상담원에게 유연성을 제공하고 비즈니스 연속성을 강화하는 것입니다. 미국 노동통계국에 따르면, 2023년 말까지 미국 근로자의 40% 이상이 원격 근무를 했으며, 이는 유연한 근무 환경으로의 지속적인 추세를 보여줍니다. 더 많은 기업이 하이브리드 업무 모델을 도입할 것으로 예상됨에 따라 CCaaS 솔루션에 대한 수요는 증가할 것으로 예상됩니다.
시장에 영향을 미치는 기술 동향
다양한 산업 분야에서 고객 참여를 향상시키는 기술 발전으로 CCaaS 시장은 더욱 강화되고 있습니다. 주요 기술 발전으로는 생성적 AI(Generative AI), 산업별 사전 학습된 AI 모델, 음성 분석, CRM 시스템 등이 있습니다. 이러한 동향은 CCaaS 솔루션을 개선함으로써 기업의 고객 지원 방식에 영향을 미쳤습니다. 온라인 여행사 업계는 성공적인 활용 사례를 보여주는데, AI 기반 챗봇을 통합하여 상담원의 생산성을 지속적으로 향상시켰습니다. 아래 표는 시장 내 기술 발전이 여러 기업에 미치는 측정 가능한 영향을 보여줍니다.
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기술 동향 |
산업 |
채택률 |
기업 사례 |
영향/결과 |
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AI 기반 자동화 |
통신 |
상담원 생산성 20.3% 향상 |
버라이즌 |
챗봇이 고객 문의를 처리합니다. |
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옴니채널 커뮤니케이션 |
소매 |
참여율 50.4% 증가 |
월마트 |
소셜 미디어 및 라이브 채팅을 통한 통합 지원 |
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스피치 분석 |
헬스케어 |
도입률 35.4% |
Humana |
환자 치료에서 더 나은 의사 결정 |
CCaaS(Contact Center as a Service) 시장의 AI 및 ML 동향
AI와 ML의 통합은 지난 10년 동안 글로벌 시장을 재편했습니다. 점점 더 많은 중소기업과 대기업이 AI 및 ML 기술을 도입함에 따라 제품 개발 주기가 가속화되었습니다. 예측 분석, 자연어 처리(NLP), 그리고 감정 분석의 등장은 개인화된 고객 경험 제공을 강화하여 소비자 행동 변화에 영향을 미쳤습니다. 더욱이, 고객 대면 솔루션에 AI 및 ML 솔루션을 통합하는 데 앞장서는 기업들은 시장에서 경쟁 우위를 확보하는 데 성공했습니다. 아래 표는 AI 및 ML 통합의 결과를 보여줍니다.
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회사 |
AI 및 ML |
결과 |
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Zendesk |
AI 기반 챗봇 및 NLP를 통한 자동화된 고객 지원 |
응답 시간 30.2% 단축, 고객 만족도 20.3% 향상 |
|
Freshworks |
예측 분석 및 자동화된 워크플로를 위한 ML 알고리즘 |
새로운 기능의 출시 기간 40.4% 단축 |
|
8x8 |
품질 관리를 위한 AI 기반 음성 분석 및 감정 분석 |
예측 분석을 통해 제품 품질 15.6% 향상 유지 관리 |
과제
- 클라우드 기반 CCaaS 솔루션과 레거시 시스템 통합: 시장의 주요 장애물은 클라우드 기반 플랫폼을 레거시 온프레미스 컨택센터 인프라와 통합하는 과제입니다. 많은 기업이 레거시 온프레미스 솔루션에 의존하는 경향이 있습니다. 이러한 의존성의 핵심 요인은 전체 시스템 점검과 관련된 상당한 투자입니다. 시장의 핵심 측면은 실시간 커뮤니케이션인데, 실시간 커뮤니케이션 자체도 레거시 시스템 통합의 제약으로 인해 어려움을 겪고 있습니다. 이러한 과제의 측정 가능한 영향과 관련하여, 인도 통신규제청(TRAI)은 2024년에 통신 사업자의 40% 이상이 인도의 AI 기반 CCaaS 솔루션을 레거시 인프라와 통합하는 데 상당한 어려움을 겪었다고 밝혔습니다.
CCaaS(Contact Center as a Service) 시장: 주요 통찰력
| 보고서 속성 | 세부정보 |
|---|---|
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기준 연도 |
2024 |
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예측 연도 |
2025-2037 |
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연평균 성장률 |
19.6% |
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기준 연도 시장 규모(2024년) |
64억 달러 |
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예측 연도 시장 규모(2037년) |
619억 달러 |
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지역 범위 |
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서비스로서의 센터(CCaaS) 세분화
제공(솔루션, 서비스)
컨택센터 서비스(CaaS) 시장의 솔루션 부문은 예측 기간 동안 52.6%의 매출 점유율을 기록하며 선두 자리를 차지할 것으로 예상됩니다. 주요 성장 동력은 가상 비서, AI 챗봇, 예측 분석, 그리고 일상적인 업무를 자동화하는 머신러닝 기반 솔루션의 확산입니다. 이러한 솔루션의 등장은 상담원의 업무 부담을 줄이고 워크플로우를 개선했습니다. 주요 업체들은 시장에서 솔루션 구축 기회를 확대하기 위해 이러한 솔루션을 빠르게 도입하고 있습니다. 예를 들어, 2024년 3월, 시장의 주요 기업인 젠데스크(Zendesk)는 반복적인 작업을 자동화하고 개인화된 고객 상호작용을 보장함으로써 고객 서비스를 개선하도록 설계된 AI 기반 챗봇을 출시했습니다.
구축 모드(클라우드, 온프레미스)
클라우드 구축 모델은 예측 기간 동안 약 78.3%의 매출 점유율을 차지하며 선두 자리를 유지할 것으로 예상됩니다. 클라우드 기반 구축은 비용 효율성 덕분에 확장의 선두에 있습니다. BFSI와 같은 업계는 클라우드 기반 CCaaS 플랫폼 도입에 앞장서고 있습니다. 또한, 클라우드 기반 배포는 향상된 보안 기능과 하이브리드 또는 원격 근무 환경을 지원하는 유연성을 제공하여 성장 곡선을 강화합니다.
글로벌 시장에 대한 심층 분석에는 다음 세그먼트가 포함됩니다.
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제공 서비스 |
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배포 모드 |
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산업별 |
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Vishnu Nair
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서비스형 컨택센터(CCaaS) 산업 - 지역별 개요
북미 시장 전망
북미 컨택센터 서비스 시장은 예측 기간 동안 38.7%의 압도적인 매출 점유율을 기록할 것으로 예상됩니다. 이 지역 시장의 성장은 다양한 산업 분야에서 AI 기반 고객 대면 솔루션 도입이 증가함에 따라 뒷받침됩니다. 또한, 북미 지역의 동향은 클라우드 마이그레이션 속도의 증가를 보여주며, 이는 CCaaS 도입의 지속적인 확대를 촉진합니다. 소비자 트렌드가 변화함에 따라 북미 시장에서는 고급 AI 기반 솔루션 구축 기회가 증가하고 있습니다.
미국 컨택센터 서비스 시장은 북미에서 여전히 지배적인 시장 점유율을 유지할 것으로 예상됩니다. 미국 시장 확장의 핵심 요인은 소매, 의료, 금융 서비스(BFSI)와 같은 주요 산업에서 비롯된 고객 서비스 혁신에 대한 수요 증가입니다. 또한 미국 시장은 클라우드 기반 솔루션 도입에 앞장서 왔으며, 기업들이 비용 효율적인 솔루션을 활용하여 워크플로우를 간소화하는 데 도움을 주고 있습니다. 최근 시장 동향을 살펴보면, 제네시스는 2024년 1월 새로운 AI 상담원 지원 기능을 출시하여 옴니채널 AI 기반 고객 지원 플랫폼을 개선했다고 발표했습니다.
아시아 태평양 시장 전망:
APAC 컨택센터 서비스 시장은 2025년부터 2037년까지 예측 기간 동안 연평균 19.4%의 성장률을 기록할 것으로 예상됩니다. 이러한 수익성 있는 성장은 여러 국가에서 디지털 혁신 이니셔티브를 가속화하기 위한 투자 증가와 관련이 있습니다. 또한, APAC에는 인도와 같이 고객 지원 아웃소싱 트렌드가 활발한 대규모 소비자 중심 경제권이 있어 CCaaS 서비스 구축 기회가 창출되고 있습니다. 여러 아시아 태평양 지역의 가처분소득이 증가함에 따라, 향상된 고객 서비스 솔루션 구축에 대한 관심이 높아져 지역 내 CCaaS에 대한 꾸준한 수요가 확보되었습니다.
인도 컨택센터 서비스 시장은 예측 기간 동안 매출 점유율이 확대될 것으로 예상됩니다. 시장 동향은 여러 기업의 클라우드 도입으로의 전환을 시사합니다. 1, 2, 3선 도시에 걸친 인도의 대규모 소비자층은 고객 중심 솔루션을 요구하고 있으며, 이는 CCaaS 부문에 기회를 창출하고 있습니다. 또한, NASSCOM은 2024년에 아웃소싱 제공업체의 70% 이상이 클라우드 기반 CCaaS 플랫폼을 통합하고 있다는 보고서를 발표했습니다. 기술에 능숙한 인력과 인터넷 사용자의 비율이 급증함에 따라, 인도 시장은 예측 기간 동안 성장을 유지할 것으로 예상됩니다.
CCaaS(Contact Center as a Service) 분야의 주요 시장 참여자
- 회사 개요
- 사업 전략
- 주요 제품 제공
- 재무 실적
- 핵심 성과 지표
- 위험 분석
- 최근 동향
- 지역별 입지
- SWOT 분석
시장은 기존 기술과 시장 침투율 증가를 통해 성장과 성숙을 보이고 있습니다. Five9, RingCentral, Genesys 등 주요 업체들이 매출 점유율을 선도하며 경쟁이 치열합니다. 주요 업체들이 시장 입지를 확대하기 위해 현지 업체들과 협력하고 있다는 점이 시장 동향을 잘 보여줍니다. 아래 표는 글로벌 컨택센터 서비스 시장의 주요 업체를 보여줍니다.
|
회사명 |
출신 국가 |
매출 점유율(2024년) |
|
Five9, Inc. |
미국 |
10.9% |
|
링센트럴(RingCentral, Inc.) |
미국 |
9.4% |
|
아바야, 주식회사 |
미국 |
8.7% |
|
제네시스 |
미국 |
7.9% |
|
시스코 시스템즈 |
미국 |
7.3% |
|
Talkdesk, Inc. |
미국 |
xx% |
|
8x8, Inc. |
미국 |
xx% |
|
TTEC 홀딩스 |
미국 |
xx% |
|
알카텔-루슨트 엔터프라이즈 |
프랑스 |
xx% |
|
복스본 |
벨기에 |
xx% |
|
NEC 주식회사 |
일본 |
xx% |
|
노키아 |
핀란드 |
xx% |
|
Freshdesk (Freshworks Inc.) |
인도 |
xx% |
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M2M 솔루션 |
말레이시아 |
xx% |
|
유레카 테크놀로지스 |
남부 한국 |
xx% |
아래는 시장의 주요 기업인 각 기업이 다루는 분야입니다.
최근 동향
- 2024년 4월, Five9는 차세대 AI 기반 클라우드 컨택센터 솔루션을 출시했습니다. 이 새로운 솔루션은 고객 문의에 대한 답변을 효과적으로 자동화하고 개인화된 서비스를 제공합니다. 또한, 출시 후 사용자 도입률이 14.9% 증가했다고 보고했습니다.
- 2024년 2월, RingCentral은 AI 기반 옴니채널 컨택센터 솔루션 출시를 발표했습니다. 이 새로운 솔루션은 음성, 채팅, 이메일, 소셜 미디어 커뮤니케이션을 통합 플랫폼으로 효과적으로 통합하도록 설계되었습니다. 또한, 2024년 1분기 도입률이 24.8% 증가했다고 보고했습니다.
- Report ID: 3007
- Published Date: Jun 30, 2025
- Report Format: PDF, PPT
