Перспективы рынка облачных контакт-центров:
Объём рынка облачных контакт-центров в 2025 году превысил 34,66 млрд долларов США и, по прогнозам, достигнет 295,49 млрд долларов США к 2035 году, демонстрируя среднегодовой темп роста около 23,9% в течение прогнозируемого периода, то есть с 2026 по 2035 год. В 2026 году объём рынка облачных контакт-центров оценивается в 42,12 млрд долларов США.
Ключ Облачный контакт-центр Сводка рыночной аналитики:
Региональные особенности:
- Северная Америка доминирует на рынке облачных контакт-центров с долей 46,5%. Это обусловлено ростом инвестиций в решения на базе искусственного интеллекта и развитием омниканальных коммуникационных технологий, что обеспечит рост в период с 2026 по 2035 год.
- В Азиатско-Тихоокеанском регионе ожидается быстрый рост рынка облачных контакт-центров в период с 2026 по 2035 год благодаря увеличению инвестиций в облачные технологии и высокой степени цифровой трансформации в различных отраслях.
Анализ сегмента:
- Прогнозируется, что к 2035 году доля сегмента услуг на рынке составит 68%, что обусловлено растущим спросом на управляемые услуги, предлагающие масштабируемые облачные решения.
- Доля сегмента крупных предприятий, по прогнозам, к 2035 году составит 63,50%, что обусловлено потребностью в круглосуточной поддержке клиентов и управлении распределенными командами через облако.
Основные тенденции роста:
- Растущий спрос на омниканальные решения
- Расширение решений на базе ИИ
Основные проблемы:
- Проблемы безопасности данных и соответствия требованиям
- Ограничения инфраструктуры на развивающихся рынках
- Ключевые игроки:NICE, Genesys, Five9, Vonage, Talkdesk, Cisco, Serenova, Content Guru, Aspect Software и RingCentral.
Глобальный Облачный контакт-центр Рынок Прогноз и региональный обзор:
Прогнозы размера рынка и роста:
- Объем рынка в 2025 году: 34,66 млрд долларов США
- Объем рынка в 2026 году: 42,12 млрд долларов США
- Прогнозируемый размер рынка: 295,49 млрд долларов США к 2035 году
- Прогнозы роста: CAGR 23,9% (2026–2035 гг.)
Ключевая региональная динамика:
- Крупнейший регион: Северная Америка (доля 46,5 % к 2035 году).
- Самый быстрорастущий регион: Северная Америка.
- Доминирующие страны: США, Канада, Великобритания, Германия, Япония.
- Развивающиеся страны: Китай, Индия, Япония, Южная Корея, Сингапур.
Last updated on : 26 August, 2025
В последние годы рынок стабильно расширяется благодаря растущему спросу на удобные и высокоэффективные инструменты для общения с клиентами. Организации внедряют эти системы для обеспечения комплексного многоканального взаимодействия с клиентами, что позволяет снизить операционные расходы. Кроме того, внедрение искусственного интеллекта и автоматизации способствует совершенствованию и улучшению процессов в контакт-центрах и повышению удовлетворенности клиентов. В декабре 2022 года компания Lumen Technologies представила решение Lumen Solutions for Contact Centre-Genesys Cloud, которое укрепило партнерство Lumen с Genesys в сфере разработки более персонализированных инструментов для общения с клиентами. Ожидается, что такое сотрудничество будет способствовать росту отрасли в прогнозируемый период.
Государственные органы также играют ключевую роль в развитии облачных контакт-центров, продвигая использование ИТ-решений посредством цифровой трансформации и использования безопасных коммуникационных технологий. Этот сдвиг особенно заметен в таких отраслях, как здравоохранение, государственные услуги и финансовая сфера, главным образом благодаря регулированию данных. Например, Япония вложила значительные средства в развитие своей цифровой среды, уделяя большое внимание безопасности данных. Эти меры побудили корпорации интегрировать облачные коммуникационные решения в свои рабочие процессы, соблюдая законы о защите данных и стимулируя развитие рынка.
Факторы роста и проблемы рынка облачных контакт-центров:
Драйверы роста
- Растущий спрос на омниканальные решения: растущий спрос организаций на интеграцию различных каналов, таких как голосовая связь, электронная почта и социальные сети, для коммуникационных целей, является одним из основных факторов, влияющих на развитие облачных контакт-центров. Фактически, клиенты сейчас стремятся к бесперебойному взаимодействию на всех устройствах, что побуждает организации переходить к интегрированным системам коммуникации. В августе 2022 года компания Kyndryl объявила о соглашении о глобальном партнерстве с Five9 для обеспечения омниканального взаимодействия с использованием персонализации и адаптации в цифровом бизнесе. Таким образом, этот переход помогает компаниям повысить вовлеченность клиентов и общую операционную эффективность.
- Расширение решений на базе ИИ: ИИ меняет облачные контакт-центры, обеспечивая более глубокое понимание клиентов, предиктивную аналитику и эффективную обработку запросов. Решения на базе ИИ позволяют компаниям автоматизировать рутинные задачи, освобождая время и силы операторов для решения сложных задач. Например, в марте 2023 года компания RingCentral представила RingSense, где ИИ использовался для преобразования информации из разговоров в интеллектуальные действия, которые компании могут реализовать для повышения производительности и улучшения взаимодействия с клиентами. Это делает ИИ крайне важным инструментом повышения эффективности контакт-центров и удовлетворенности клиентов.
- Интеграция с мобильными устройствами и гибкость: поскольку и предприятия, и контакт-центры всё чаще используют мобильные устройства, ожидается, что решения для контакт-центров должны легко интегрироваться с мобильными платформами, обеспечивая гибкость для удалённых сотрудников. Интеграция мобильных устройств позволяет клиентам и сотрудникам связываться с контакт-центрами из любой точки мира, что ещё больше повышает спрос. В марте 2023 года LinkLive запустила собственное мобильное приложение для сферы здравоохранения и финансовых услуг, которые уделяют особое внимание коммуникациям и соблюдению нормативных требований. Это ещё раз демонстрирует, как мобильные устройства становятся ключевым решением для расширения охвата рынка облачных контакт-центров.
Проблемы
- Проблемы безопасности данных и соответствия требованиям: Облачные контакт-центры продолжают испытывать трудности с сохранением конфиденциальности данных и соблюдением постоянно меняющихся международных норм. Поскольку организации напрямую работают с конфиденциальной информацией, предоставляемой клиентами, они обязаны соблюдать строгие нормативные требования, такие как GDPR, HIPAA и CCPA. Несоблюдение этих требований влечет за собой значительные штрафы и непоправимый ущерб репутации. Более того, растущая тенденция киберугроз потребует использования расширенных функций безопасности для защиты информации клиентов от нарушений, несанкционированного доступа и утечек данных облачными контакт-центрами.
- Ограничения инфраструктуры на развивающихся рынках: Несмотря на устойчивый рост в развитых регионах, многие развивающиеся рынки сталкиваются с инфраструктурными проблемами, препятствующими широкому внедрению облачных контакт-центров. Внедрению этих решений также могут препятствовать плохое интернет-соединение и неразвитая ИТ-инфраструктура. Согласно отчёту за 2023 год, в ряде стран Африки и Юго-Восточной Азии доступ к высокоскоростному интернету ограничен, что приводит к снижению эффективности внедрения облачных контакт-центров. Подобные недостатки инфраструктуры остаются камнем преткновения для роста в менее развитых регионах.
Размер рынка облачных контакт-центров и прогноз:
| Атрибут отчёта | Детали |
|---|---|
|
Базовый год |
2025 |
|
Прогнозируемый период |
2026-2035 |
|
CAGR |
23,9% |
|
Размер рынка базового года (2025) |
34,66 млрд долларов США |
|
Прогнозируемый размер рынка на год (2035) |
295,49 млрд долларов США |
|
Региональный охват |
|
Сегментация рынка облачных контакт-центров:
Компонент (программное обеспечение, услуга)
Ожидается, что сегмент услуг будет доминировать на рынке облачных контакт-центров, с долей в 68% к 2035 году. Управляемые услуги пользуются значительным спросом со стороны бизнеса, поскольку компании ищут помощь во внедрении, обслуживании и оптимизации своих облачных систем. Эти услуги помогают организациям безопасно масштабироваться и соответствовать динамично меняющимся отраслевым стандартам. Например, в мае 2023 года IBM представила IBM Hybrid Cloud Mesh — SaaS-решение, отвечающее потребностям гибридных многооблачных архитектур. Подобные инновации компаний усилили растущую потребность в управляемых облачных сервисах, одновременно повышая производительность контакт-центров. В результате эти факторы в совокупности стимулируют рост рынка.
Размер организации (крупные предприятия, малые и средние предприятия (МСП))
Крупные предприятия, вероятно, будут драйвером рынка облачных контакт-центров, занимая к 2035 году долю около 63,5%. Крупным организациям приходится иметь дело со значительным объемом звонков и сложным взаимодействием в различных отраслях, таких как финансы, здравоохранение и розничная торговля. В связи с растущей глобализацией крупные предприятия рассматривают решения для облачных контакт-центров для управления распределенными командами и обеспечения круглосуточной поддержки клиентов. Например, компания EY анонсировала решение для розничной торговли, также называемое «умной розничной торговлей», на базе Microsoft Cloud, призванное улучшить качество обслуживания клиентов и запущенное в январе 2023 года. Подобные события указывают на то, что в прогнозируемый период зависимость крупных предприятий от облачных контакт-центров будет возрастать.
Наш углубленный анализ рынка облачных контакт-центров включает следующие сегменты:
Компонент |
|
Размер организации |
|
Режим развертывания |
|
Промышленность |
|
Vishnu Nair
Руководитель глобального бизнес-развитияНастройте этот отчет в соответствии с вашими требованиями — свяжитесь с нашим консультантом для получения персонализированных рекомендаций и вариантов.
Региональный анализ рынка облачных контакт-центров:
Анализ рынка Северной Америки
Ожидается, что к 2035 году на долю промышленности Северной Америки будет приходиться наибольшая доля выручки – 46,5%. Рост инвестиций в решения на базе искусственного интеллекта и развитие омниканальных коммуникационных технологий дополнительно стимулирует рост рынка. Доминирующая доля обусловлена развитой технологической инфраструктурой региона и высоким спросом на инновационные решения для обслуживания клиентов. Кроме того, ожидается быстрый рост рынка, поскольку компании ориентируются на бесперебойное взаимодействие с клиентами и нуждаются в безопасных масштабируемых платформах. Облачные контакт-центры обеспечивают масштабируемость и экономическую эффективность для предприятий в таких отраслях, как финансы, здравоохранение и розничная торговля.
США доминируют на североамериканском рынке благодаря более широкому проникновению облачных решений для контакт-центров. Американские компании продолжают внедрять искусственный интеллект, автоматизацию и анализ данных для улучшения взаимодействия с клиентами и сокращения расходов. Эта тенденция также отражает высокий интерес американского рынка к внедрению высокотехнологичных решений для повышения эффективности облачных контакт-центров. Кроме того, возросшая конкурентоспособность деловой среды в стране способствует разработке и внедрению передовых инноваций.
В Канаде продолжается рост рынка облачных контакт-центров, обусловленный быстрым внедрением инициатив цифровой трансформации в таких отраслях, как здравоохранение, государственное управление и финансовые услуги. Компании страны уделяют всё больше внимания безопасным и соответствующим нормативным требованиям облачным решениям для соблюдения таких нормативных требований, как Закон о защите персональных данных и электронных документов (PIPEDA). Согласно отчёту Канадского управления интернет-регистрации, опубликованному в 2023 году, 76% канадских организаций внедряют облачные сервисы, значительная доля которых использует облачные платформы для коммуникационных технологий.
Анализ рынка Азиатско-Тихоокеанского региона
Рынок облачных контакт-центров в Азиатско-Тихоокеанском регионе, как ожидается, значительно вырастет в течение этого периода. Рост инвестиций в облачные технологии способствует быстрому росту цифровой трансформации во всех отраслях, что является движущей силой рынка. В Индии и Китае наблюдается быстрый рост внедрения облачных решений для обслуживания клиентов, поскольку компании стремятся повысить операционную эффективность и качество обслуживания клиентов. Государственная поддержка внедрения облачных технологий, особенно в сфере государственных услуг и регулируемых отраслях, также стимулирует спрос в регионе.
Спрос на облачные контакт-центры в Индии набирает обороты благодаря развитию ИТ, электронной коммерции и финансовых услуг. Эти отрасли всё чаще внедряют эти решения для улучшения обслуживания клиентов и процессов коммуникации. В марте 2023 года компания Exotel запустила Ameyo XTRM — омниканальный контакт-центр в облаке с 99,5%-ным временем безотказной работы и полностью обновлёнными функциями обслуживания клиентов. Это свидетельствует о росте рынка облачных контакт-центров в Индии.
Китайский рынок процветает благодаря развитию индустрии цифровых услуг и электронной коммерции в стране. Растущее внимание к удовлетворенности клиентов и бесперебойному предоставлению услуг стимулирует компании к внедрению передовых облачных решений для контакт-центров. В декабре 2023 года компания NICE анонсировала осенний релиз CXone, уделив особое внимание инвестициям в ИИ и автоматизацию контакт-центров, что обуславливает спрос на более эффективные решения для обслуживания клиентов на базе ИИ в Китае. Это развитие подчёркивает лидерство Китая во внедрении передовых облачных систем связи.
Основные игроки рынка облачных контакт-центров:
- ХОРОШИЙ
- Обзор
- Бизнес-стратегия
- Основные предложения продуктов
- Финансовые показатели
- Ключевые показатели эффективности
- Анализ рисков
- Недавнее развитие
- Региональное присутствие
- SWOT-анализ
- Genesys
- Five9
- Вонаге
- Talkdesk
- Cisco
- Авайя
- Серенова
На рынке облачных контакт-центров конкуренция очень высока. Такие ведущие игроки, как NICE, Genesys, Five9, RingCentral, Talkdesk и Vonage, задают темп инноваций в отрасли. Эти компании постоянно совершенствуют свои решения, непрерывно интегрируя в них возможности искусственного интеллекта, автоматизации и омниканальной коммуникации, чтобы соответствовать меняющимся требованиям предприятий в различных отраслях. По мере роста конкуренции поставщики предлагают индивидуальные решения, разработанные специально для таких отраслей, как здравоохранение, розничная торговля и финансы.
В мае 2024 года компания RingCentral расширила стратегическое партнерство с Avaya, Inc., улучшив унифицированные коммуникации как услугу с помощью Avaya Cloud Office на базе RingCentral. Это ещё раз демонстрирует конкурентные шаги, предпринимаемые этими ведущими игроками для оснащения предприятий интегрированными коммуникационными решениями, которые могут снизить излишнюю сложность операций и обеспечить высокую удовлетворенность клиентов. Сотрудничество между компаниями открывает перспективы для развития рынка, поскольку компании работают над расширением своих продуктовых линеек для увеличения доли рынка.
Вот некоторые ведущие игроки на рынке облачных контакт-центров:
Последние события
- В апреле 2024 года Oracle объявила об инвестициях в Японию на сумму более 8 миллиардов долларов США в течение следующего десятилетия для удовлетворения растущего спроса на облачную инфраструктуру и ИИ. Компания планирует расширить свою деятельность по всей Японии, усилить поддержку японских инженерных команд и удовлетворить требования цифрового суверенитета, уделяя особое внимание развитию облачных регионов в Токио и Осаке.
- В январе 2024 года AWS объявила об инвестициях в размере 15,5 млрд долларов США в расширение своего портфеля центров обработки данных в Японии, что отражает растущий спрос в регионе. Эти крупные инвестиции направлены на то, чтобы извлечь выгоду из ожидаемого роста популярности генеративного ИИ и предоставить AWS возможность удовлетворить растущий спрос на передовые облачные решения.
- В марте 2024 года компания Vonage внедрила в свою платформу контакт-центра функцию улучшенного шумоподавления, основанную на машинном обучении. Эта технология не только устраняет отвлекающий фоновый шум, но и подавляет эхо, обеспечивая более чёткую связь между операторами и клиентами. Результатом стало значительное повышение производительности операторов, сокращение среднего времени обработки вызовов и заметное улучшение общего качества обслуживания клиентов.
- В марте 2024 года компания Five9 запустила GenAI Studio — уникальное решение, позволяющее организациям настраивать модели генеративного ИИ для использования в контакт-центрах. Эта инновационная платформа позволяет компаниям точно настраивать модели ИИ, такие как OpenAI, под конкретные сценарии обслуживания клиентов, обеспечивая более персонализированное и эффективное взаимодействие. Всего за несколько щелчков мыши компании могут интегрировать эти инструменты ИИ, сокращая время реагирования, повышая вовлеченность клиентов и оптимизируя работу контакт-центра.
- Report ID: 6616
- Published Date: Aug 26, 2025
- Report Format: PDF, PPT
- Получите подробную информацию о конкретных сегментах/регионах
- Узнайте о возможности адаптации отчета для вашей отрасли
- Узнайте о наших специальных ценах для стартапов
- Запросите демонстрацию основных выводов отчета
- Поймите методологию прогнозирования отчета
- Узнайте о поддержке и обновлениях после покупки
- Узнайте о добавлении аналитики на уровне компании
У вас есть специфические требования к данным или бюджетные ограничения?
Запрос перед покупкойЧасто задаваемые вопросы (FAQ)
Облачный контакт-центр Объем рыночного отчета
БЕСПЛАТНЫЙ образец включает обзор рынка, тенденции роста, статистические диаграммы и таблицы, прогнозные оценки и многое другое.
Связаться с нашим экспертом
Авторские права © 2025 Research Nester. Все права защищены.
