클라우드 기반 컨택센터 시장 전망:
클라우드 기반 컨택센터 시장 규모는 2025년 346억 6천만 달러를 넘어섰으며, 2035년에는 2,954억 9천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 2026년부터 2035년까지 약 23.9%의 연평균 성장률(CAGR)을 기록할 것으로 예상됩니다. 2026년 클라우드 기반 컨택센터 산업 규모는 421억 2천만 달러로 추산됩니다.
키 클라우드 기반 컨택센터 시장 통찰 요약:
지역별 주요 내용:
- 북미 지역은 AI 기반 솔루션 및 옴니채널 커뮤니케이션 역량에 대한 투자 증가에 힘입어 클라우드 기반 컨택센터 시장에서 46.5%의 점유율을 기록하며 2026년부터 2035년까지 성장을 견인할 것입니다.
- 아시아 태평양 지역은 클라우드 기술 투자 증가와 산업 전반의 디지털 혁신 가속화에 힘입어 2026년부터 2035년까지 클라우드 기반 컨택센터 시장에서 빠른 성장을 보일 것입니다.
세그먼트 인사이트:
- 서비스 부문은 확장 가능한 클라우드 솔루션을 제공하는 관리형 서비스에 대한 수요 증가로 2035년까지 68%의 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다.
- 대기업 부문은 24시간 연중무휴 고객 지원 및 클라우드를 통한 분산된 팀 관리에 대한 수요 증가로 2035년까지 63.50%의 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다.
주요 성장 추세:
- 옴니채널 솔루션 수요 증가
- AI 기반 솔루션 확대
주요 과제:
- 데이터 보안 및 규정 준수 문제
- 개발도상국의 인프라 한계
- 주요 기업:NICE, Genesys, Five9, Vonage, Talkdesk, Cisco, Serenova, Content Guru, Aspect Software, RingCentral.
글로벌 클라우드 기반 컨택센터 시장 예측 및 지역 전망:
시장 규모 및 성장 전망:
- 2025년 시장 규모: 346억 6천만 달러
- 2026년 시장 규모: 421억 2천만 달러
- 예상 시장 규모: 2035년까지 2,954억 9천만 달러
- 성장 전망: 23.9% CAGR (2026-2035)
주요 지역 역학:
- 가장 큰 지역: 북미(2035년까지 점유율 46.5%)
- 가장 빠르게 성장하는 지역: 북미
- 지배 국가: 미국, 캐나다, 영국, 독일, 일본
- 신흥국: 중국, 인도, 일본, 한국, 싱가포르
Last updated on : 25 August, 2025
최근 몇 년간 고객과의 소통을 위한 편리하고 효과적인 도구에 대한 수요가 증가함에 따라 시장은 꾸준히 성장하고 있습니다. 기업들은 운영 비용 절감에 도움이 되는 통합된 멀티채널 고객 참여를 제공하기 위해 이러한 시스템을 구축하고 있습니다. 또한, 인공지능과 자동화의 도입은 컨택센터 프로세스의 발전 및 개선을 촉진하고 고객 만족도를 높이고 있습니다. 2022년 12월, 루멘 테크놀로지스(Lumen Technologies)는 루멘 솔루션즈 포 컨택센터(Lumen Solutions for Contact Centre-Genesys Cloud)를 출시했습니다. 이를 통해 루멘과 제네시스는 더욱 개인화된 고객 소통 도구를 위한 파트너십을 강화했습니다. 이러한 협력은 예측 기간 동안 업계 성장을 촉진할 것으로 예상됩니다.
정부 또한 디지털 전환과 보안 통신 기술 도입을 통해 IT 솔루션 활용을 장려함으로써 클라우드 컨택센터 성장에 중요한 역할을 하고 있습니다. 이러한 변화는 의료, 공공 서비스, 금융 산업 등에서 특히 두드러지는데, 이는 주로 데이터 규제 때문입니다. 예를 들어, 일본은 보안 데이터에 중점을 둔 디지털 환경 구축에 막대한 투자를 해왔습니다. 이러한 조치 덕분에 기업들은 클라우드 통신 솔루션을 업무 프로세스에 통합하고 데이터 보호법 을 준수하며 시장 성장을 촉진하고 있습니다.
클라우드 기반 컨택센터 시장 성장 동인 및 과제:
성장 동력
- 옴니채널 솔루션에 대한 수요 증가: 음성, 이메일, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 커뮤니케이션 목적으로 통합하려는 기업의 수요 증가는 클라우드 기반 컨택센터 성장에 영향을 미칠 주요 요인 중 하나입니다. 실제로 고객들은 이제 다양한 기기에서 원활한 경험을 원하고 있으며, 이는 기업들이 통합 커뮤니케이션 시스템으로 전환하도록 유도하고 있습니다. 2022년 8월, Kyndryl은 개인화를 활용한 옴니채널 경험을 제공하고 디지털 비즈니스에 적응할 수 있도록 Five9와 글로벌 파트너십 계약을 체결했습니다. 이러한 변화는 기업들이 고객 참여도와 전반적인 운영 효율성을 향상시키는 데 도움이 되고 있습니다.
- AI 기반 솔루션 확장: AI는 고객에 대한 더 나은 인사이트, 예측 분석, 그리고 효과적인 질의 처리를 가능하게 함으로써 클라우드 기반 컨택센터를 혁신하고 있습니다. AI 기반 솔루션을 통해 기업은 일상적인 업무를 자동화할 수 있게 되어, 상담원의 시간과 에너지를 절약하여 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다. 예를 들어, RingCentral은 2023년 3월 RingSense를 출시했습니다. RingSense는 AI를 활용하여 대화에서 얻은 인사이트를 기업이 생산성과 고객 상호작용을 개선하는 데 활용할 수 있는 지능적인 행동으로 전환합니다. 이러한 AI는 컨택센터의 효율성과 고객 만족도 향상에 매우 중요한 역할을 합니다.
- 모바일 통합 및 유연성: 기업과 컨택센터 모두 모바일 기기 활용으로 전환함에 따라, 컨택센터 솔루션은 원격 근무자에게 유연성을 제공하기 위해 모바일 플랫폼과 쉽게 통합되어야 할 것으로 예상됩니다. 모바일 기기 통합을 통해 고객과 직원은 어디에서나 컨택센터에 접속할 수 있게 되어 수요가 더욱 증가할 것입니다. 2023년 3월, LinkLive는 커뮤니케이션 및 규정 준수에 대한 보안을 강화하는 의료 및 금융 서비스 산업을 위한 네이티브 모바일 앱을 출시했습니다. 이는 모바일 기기가 클라우드 기반 컨택센터 시장 도달 범위를 확대하는 데 있어 핵심 솔루션으로 자리 잡고 있음을 보여줍니다.
도전 과제
- 데이터 보안 및 규정 준수 문제: 클라우드 기반 컨택센터는 데이터 프라이버시를 유지하는 동시에 끊임없이 변화하는 글로벌 규정을 준수하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 기업은 고객이 제공하는 민감한 정보를 직접 다루기 때문에 GDPR, HIPAA, CCPA와 같은 엄격한 규제 프레임워크를 준수해야 합니다. 이를 준수하지 않을 경우 상당한 벌금이 부과될 뿐만 아니라 기업의 평판에도 돌이킬 수 없는 손상을 입게 됩니다. 더욱이, 이러한 사이버 위협의 증가 추세에 발맞춰 클라우드 컨택센터의 데이터 유출, 무단 접근, 데이터 유출로부터 고객 정보를 보호하기 위한 고급 보안 기능이 필수적입니다.
- 개발도상국의 인프라 한계: 선진국의 강력한 성장에도 불구하고, 많은 신흥 시장은 클라우드 기반 컨택센터의 광범위한 도입을 저해하는 인프라 문제에 직면해 있습니다. 열악한 인터넷 연결과 미개발된 IT 인프라 또한 이러한 솔루션 도입을 저해할 수 있습니다. 2023년 보고서에 따르면 아프리카와 동남아시아의 여러 국가에서 고속 인터넷 접속이 제한되어 있어 클라우드 기반 컨택센터의 효과적인 구축이 어렵습니다. 이러한 인프라 부족은 저개발 지역의 성장을 가로막는 걸림돌로 남아 있습니다.
클라우드 기반 컨택센터 시장 규모 및 예측:
| 보고서 속성 | 세부정보 |
|---|---|
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기준 연도 |
2025 |
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예측 기간 |
2026-2035 |
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연평균 성장률 |
23.9% |
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기준 연도 시장 규모(2025년) |
346억 6천만 달러 |
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예측 연도 시장 규모(2035년) |
2954억 9천만 달러 |
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지역 범위 |
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클라우드 기반 컨택센터 시장 세분화:
구성 요소(소프트웨어, 서비스)
서비스 부문은 2035년까지 클라우드 기반 컨택센터 시장의 68%를 차지하며 시장을 장악할 것으로 예상됩니다. 기업들이 클라우드 기반 시스템의 구현, 유지 관리 및 최적화에 대한 지원을 모색함에 따라 매니지드 서비스 에 대한 수요가 크게 증가하고 있습니다. 이러한 서비스는 기업이 안전하게 확장하고 역동적으로 변화하는 업계 표준을 충족할 수 있도록 지원합니다. 예를 들어, IBM은 2023년 5월, 하이브리드 멀티클라우드 아키텍처의 요구를 충족하는 SaaS 솔루션인 IBM Hybrid Cloud Mesh를 출시했습니다. 이러한 기업의 혁신은 컨택센터 성능을 향상하는 동시에 매니지드 클라우드 서비스에 대한 수요를 증가시켰습니다. 결과적으로 이러한 요소들이 결합되어 시장 성장을 촉진하고 있습니다.
조직 규모(대기업, 중소기업(SME))
대기업 부문은 2035년까지 약 63.5%의 점유율을 차지하며 클라우드 기반 컨택센터 시장을 주도할 것으로 예상됩니다. 대기업은 금융, 의료, 소매 등 다양한 산업 분야에서 상당한 양의 통화와 복잡한 상호작용을 처리해야 합니다. 세계화의 진전으로 인해 대기업들은 분산된 팀을 관리하고 24시간 연중무휴 고객 지원을 제공하기 위해 클라우드 컨택센터 솔루션을 고려하고 있습니다. 예를 들어, EY는 고객 쇼핑 경험 개선을 위해 Microsoft 클라우드 기반 '스마터 리테일(Smarter Retail)'이라는 이름의 리테일 솔루션을 2023년 1월에 출시했습니다. 이러한 변화는 예측 기간 동안 대기업의 클라우드 기반 컨택센터 의존도가 더욱 높아질 것임을 시사합니다.
클라우드 기반 컨택센터 시장에 대한 심층 분석에는 다음 세그먼트가 포함됩니다.
요소 |
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조직 규모 |
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배포 모드 |
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산업 |
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Vishnu Nair
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클라우드 기반 컨택센터 시장 지역 분석:
북미 시장 분석
북미 산업은 2035년까지 46.5%의 가장 큰 매출 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. AI 기반 솔루션과 옴니채널 커뮤니케이션 역량에 대한 투자 증가는 시장 성장을 더욱 촉진할 것입니다. 이러한 시장 점유율의 우세는 이 지역의 첨단 기술 인프라와 혁신적인 고객 서비스 솔루션에 대한 높은 수요에 기인합니다. 또한, 기업들이 원활한 고객 경험에 집중하고 안전하고 확장 가능한 플랫폼을 요구함에 따라 시장이 빠르게 성장할 것으로 예상됩니다. 클라우드 기반 컨택센터는 금융, 의료, 소매 등의 산업 분야에서 기업에 확장성과 비용 효율성을 제공합니다.
미국은 클라우드 기반 컨택센터 솔루션의 높은 보급률로 북미 시장을 상당히 장악하고 있습니다. 미국 기업들은 고객 인터페이스 개선 및 비용 절감을 위해 AI, 자동화, 데이터 분석을 지속적으로 도입하고 있습니다. 이러한 추세는 클라우드 컨택센터 강화를 위한 첨단 솔루션 도입에 대한 미국 시장의 높은 관심을 반영합니다. 또한, 미국 내 비즈니스 환경의 경쟁력 강화는 첨단 혁신의 개발 및 구현을 촉진합니다.
캐나다는 의료, 정부, 금융 서비스 등 다양한 산업 분야에서 디지털 혁신 이니셔티브가 빠르게 도입됨에 따라 클라우드 기반 컨택센터 시장이 지속적으로 성장하고 있습니다. 캐나다 기업들은 개인정보보호 및 전자문서법(PIPEDA)과 같은 규제 기준을 충족하기 위해 안전하고 규정을 준수하는 클라우드 솔루션에 더욱 집중하고 있습니다. 2023년에 발표된 캐나다 인터넷등록청(ICRA) 보고서에 따르면 캐나다 기업의 76%가 클라우드 서비스를 도입하고 있으며, 그중 상당 부분이 통신 관련 클라우드 플랫폼에 의존하고 있습니다.
아시아 태평양 시장 분석
아시아 태평양 지역 에서 클라우드 기반 컨택센터 시장은 이 기간 동안 상당히 성장할 것으로 예상됩니다. 클라우드 기술에 대한 투자 증가는 산업 전반에서 나타나는 높은 디지털 전환 성장에 기여하여 시장을 견인하고 있습니다. 클라우드 기반 고객 서비스 솔루션 도입 측면에서는 기업들이 운영 효율성과 고객 경험을 향상시키려는 노력에 힘입어 인도와 중국에서 빠른 성장률을 기록하고 있습니다. 특히 공공 서비스 및 규제 산업 분야에서 정부의 클라우드 도입 지원 또한 이 지역의 수요를 견인하고 있습니다.
인도 에서는 IT, 전자상거래, 금융 서비스 성장에 힘입어 클라우드 기반 컨택센터 수요가 급증하고 있습니다. 이러한 산업에서는 고객 서비스 및 커뮤니케이션 프로세스 개선을 위해 클라우드 기반 솔루션을 점점 더 많이 도입하고 있습니다. Exotel은 2023년 3월, 99.5% 가동률과 고객 서비스 기능 전면 개편을 통해 클라우드 기반 옴니채널 컨택센터인 Ameyo XTRM을 출시했습니다. 이는 인도에서 클라우드 기반 컨택센터 시장이 성장하고 있음을 보여줍니다.
중국 시장은 디지털 서비스 산업과 전자상거래 성장으로 급성장하고 있습니다. 고객 만족과 원활한 서비스 제공에 대한 관심이 높아지면서 기업들은 첨단 클라우드 기반 컨택센터 솔루션을 도입하고 있습니다. 2023년 12월, NICE는 CXone 가을 출시를 발표하며 컨택센터의 AI 및 자동화 투자에 집중했습니다. 이는 중국에서 더욱 효과적인 AI 기반 고객 서비스 솔루션에 대한 수요를 촉진하고 있습니다. 이러한 발전은 클라우드 기반 첨단 커뮤니케이션 시스템 도입에 있어 중국이 선도적인 역할을 하고 있음을 보여줍니다.
주요 클라우드 기반 컨택센터 시장 참여자:
- 멋진
- 개요
- 사업 전략
- 주요 제품 제공
- 재무 성과
- 핵심 성과 지표
- 위험 분석
- 최근 개발
- 지역적 존재감
- SWOT 분석
- 제네시스
- 파이브나인
- 보나지
- 토크데스크
- 시스코
- 아바야
- 세레노바
클라우드 기반 컨택센터 시장은 경쟁이 치열하며, NICE, Genesys, Five9, RingCentral, Talkdesk, Vonage와 같은 선도 기업들이 업계 혁신의 속도를 주도하고 있습니다. 이러한 기업들은 AI, 자동화, 옴니채널 커뮤니케이션 기능을 제품군에 지속적으로 통합하여 제품군을 끊임없이 혁신하고 있으며, 다양한 산업 분야에서 변화하는 기업 요구 사항에 발맞추고 있습니다. 경쟁이 치열해짐에 따라, 공급업체들은 의료, 소매, 금융 등 다양한 산업 분야에 특화된 맞춤형 솔루션을 제공하고 있습니다.
2024년 5월, RingCentral은 Avaya, Inc.와의 전략적 파트너십을 확대하여 RingCentral 기반의 Avaya Cloud Office를 통해 통합 커뮤니케이션 서비스(UCaaS)를 강화했습니다. 이는 이러한 선도 기업들이 기업 운영의 불필요한 복잡성을 줄이고 고객 만족도를 높일 수 있는 통합 커뮤니케이션 솔루션을 제공하기 위해 치열한 경쟁을 벌이고 있음을 보여줍니다. 기업들이 시장 점유율 확대를 위해 제품 포트폴리오를 확장하고 있는 상황에서, 이러한 기업 간 협력은 시장 발전의 미래를 약속합니다.
클라우드 기반 컨택센터 시장의 주요 기업은 다음과 같습니다.
최근 동향
- 2024년 4월, 오라클은 증가하는 클라우드 및 AI 인프라 수요를 충족하기 위해 향후 10년간 일본에 80억 달러 이상을 투자한다고 발표했습니다. 오라클은 일본 전역으로 사업을 확장하고, 일본 엔지니어링 팀에 대한 지원을 강화하며, 도쿄와 오사카의 클라우드 리전을 강화하는 데 중점을 두고 디지털 주권 요건을 충족할 계획입니다.
- 2024년 1월, AWS는 일본 내 데이터센터 포트폴리오 확장을 위해 155억 달러(USD) 규모의 투자를 발표했습니다. 이는 일본 지역의 급증하는 수요를 반영한 것입니다. 이번 대규모 투자는 예상되는 생성적 AI(Generative AI) 붐을 활용하여 AWS가 고급 클라우드 솔루션에 대한 증가하는 수요를 지원할 수 있는 입지를 구축하는 것을 목표로 합니다.
- 2024년 3월, Vonage는 머신러닝을 기반으로 하는 향상된 소음 제거 기능을 컨택센터 플랫폼에 도입했습니다. 이 기술은 방해가 되는 배경 소음을 제거할 뿐만 아니라 울림을 제거하여 상담원과 고객 간의 더욱 명확한 소통을 보장합니다. 그 결과, 상담원 생산성이 크게 향상되고 평균 처리 시간이 단축되며 전반적인 고객 경험이 눈에 띄게 개선됩니다.
- 2024년 3월, Five9는 기업이 컨택센터에 적합한 생성 AI 모델을 맞춤 설정할 수 있도록 지원하는 독창적인 솔루션인 GenAI Studio를 출시했습니다. 이 혁신적인 플랫폼을 통해 기업은 OpenAI와 같은 AI 모델을 특정 고객 서비스 상황에 맞춰 미세 조정하여 더욱 개인화되고 효과적인 상호작용을 제공할 수 있습니다. 단 몇 번의 클릭만으로 기업은 이러한 AI 도구를 통합하여 응답 시간을 단축하고, 고객 참여를 강화하고, 컨택센터 운영을 간소화할 수 있습니다.
- Report ID: 6616
- Published Date: Aug 25, 2025
- Report Format: PDF, PPT
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