聯繫中心即服務市場展望：
2025年，聯絡中心即服務市場規模為64億美元，預計到2035年將達到383億美元，在2026年至2035年的預測期內，複合年增長率將達到19.6%。 2026年，聯絡中心即服務業的規模估計為76億美元。
生成式人工智慧技術的出現使得高度個人化的客戶互動成為可能，能夠即時提供情境感知響應，從而改善消費者互動體驗。這大大提升了雲端運算即服務 (CCaaS) 解決方案的效能，推動了該產業的擴張。從可量化數據來看，歐盟委員會指出，到 2023 年底，歐盟超過 42.5% 的企業投資雲端運算服務以改善面向客戶的營運。
CCaaS市場運作於成熟的供應鏈之上。此供應鏈涵蓋硬體組件、軟體應用和雲端基礎設施所需的原材料採購。為了量化影響該產業的貿易活動，美國人口普查局報告稱，2022年美國電子和電信產品進口額約為6,299億美元。 CCaaS市場前景廣闊，預計到2035年底，一些利潤豐厚的細分市場將持續提供發展機會。
呼叫中心即服務市場－成長驅動因素與挑戰
成長驅動因素
- 全通路客戶支援需求成長：全球CCaaS市場受益於客戶支援解決方案需求的不斷增長。消費者偏好的改變促使他們更加渴望在各種通訊平台上獲得無縫體驗，推動了這項需求的成長。此外，行銷趨勢表明，擁有面向客戶的全通路解決方案的B2C品牌正在經歷更高的客戶留存率。隨著對人工智慧驅動的全通路解決方案的需求不斷增長，CCaaS解決方案的普及將使企業能夠跨越平台提供更優質的服務。
- 轉向遠距和混合辦公模式：遠距和混合辦公模式的普及是CCaaS市場擴張的重要因素。新冠疫情加速了混合辦公和遠距辦公模式的出現。另一個支撐市場的關鍵趨勢是雲端平台部署與呼叫中心需求的融合，這為居家辦公室的客服人員提供了靈活性，並增強了業務連續性。 2025年5月，Helport AI推出了一款名為Helport Remote的工具，旨在為所有呼叫中心提供遠端和混合辦公模式的管理解決方案。隨著呼叫中心客服人員越來越多地遠距辦公（例如居家辦公或分散在不同地點辦公），企業在監督、排班（尤其是在跨時區）、績效監控、合規性和培訓等方面面臨著許多挑戰。 Helport Remote正是為了解決這些問題而開發的。預計未來將有更多企業採用混合辦公模式，因此對CCaaS解決方案的需求也將隨之成長。
- 人工智慧/機器學習/生成式人工智慧和對話式人工智慧的應用：人工智慧能夠實現聊天機器人、虛擬助理、預測路由、情緒偵測和即時客服協助等自動化功能。這不僅能提升客戶體驗，還能降低營運成本和客服人員的工作量。例如，思科於2024年10月在其Webex Contact Center Europe平台中引進了AI Agent Studio、Cisco AI Assistant和Webex AI Agent等人工智慧創新功能，利用對話智慧和自動化技術來提升問題解決效率和客戶滿意度。因此，人工智慧、機器學習以及生成式或對話式人工智慧在CCaaS平台中的融合正在顯著改變客戶互動模式。
挑戰
- 將傳統系統與基於雲端的呼叫中心即服務 (CCaaS) 解決方案整合：CCaaS 市場面臨的主要障礙之一是將雲端平台與傳統的本地部署呼叫中心基礎設施整合的挑戰。許多組織往往依賴傳統的本地部署解決方案。這種依賴的關鍵因素是，徹底改造系統需要巨額投資。 CCaaS 市場的一個關鍵方面是即時通信，而即時通訊本身也面臨著傳統系統整合方面的限制。
- 資料安全、隱私和合規風險：儘管呼叫中心即服務 (CCaaS) 平台具有靈活性和可擴展性，但將敏感的客戶資料遷移到雲端會帶來重大的安全和合規挑戰。呼叫中心通常會處理個人識別資訊 (PII)、財務訊息，以及在某些情況下處理健康相關數據。任何資料外洩或未經授權的存取都可能導致聲譽受損和巨額監管處罰。隨著歐洲 GDPR、加州 CCPA 等法規以及亞太地區不斷變化的資料本地化法律的實施，CCaaS 提供者必須不斷升級安全協議，並確保在多個司法管轄區內合規。例如，銀行、金融服務和保險 (BFSI) 以及醫療保健等行業的機構在採用 CCaaS 時會持謹慎態度，除非提供者能夠證明其具備強大的加密能力、安全的資料駐留選項，並遵守全球和本地合規標準。這給供應商設置了障礙，並減緩了高度監管行業的採用速度。
呼叫中心即服務市場規模及預測：
| 報告屬性 | 詳細資訊 |
|---|---|
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基準年 |
2025 |
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預測年份 |
2026-2035 |
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複合年增長率 |
19.6% |
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基準年市場規模（2025 年） |
64億美元 |
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預測年份市場規模（2035 年） |
383億美元 |
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區域範圍 |
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呼叫中心即服務市場細分：
產品區隔市場分析
預計在整個預測期內，解決方案板塊將佔據65.5%的領先收入份額。推動這一成長的關鍵因素是虛擬助理、人工智慧聊天機器人、預測分析和基於機器學習的解決方案的普及，這些方案實現了日常任務的自動化。這些解決方案的出現減輕了人工客服的負擔，並優化了工作流程。主要廠商正在迅速採用這些解決方案，以確保在市場部署方面獲得更多機會。例如，2024年4月，CCaaS市場的主要廠商Zendesk推出了一款人工智慧聊天機器人，旨在透過自動化重複性任務並確保個人化的客戶互動來提升客戶服務水準。
部署模式細分分析
在預測期內，雲端部署模式在聯絡中心即服務 (CCaaS) 領域仍將保持領先地位，佔據約 78.3% 的收入份額。由於其成本效益，雲端部署模式正處於快速擴張的前沿。各行各業都在積極採用基於雲端的 CCaaS 平台。此外，雲端部署模式還提供更完善的安全功能，並能靈活支援混合辦公或遠端辦公模式，進而進一步推動成長。
產業垂直細分分析
銀行、金融服務和保險 (BFSI) 行業正迅速成為聯絡中心即服務 (CCaaS) 成長最快的應用領域之一，這主要得益於對安全、即時和全通路客戶互動日益增長的需求。銀行、保險公司和金融機構正在採用 CCaaS 來簡化數位互動、增強詐欺偵測能力，並透過人工智慧驅動的聊天機器人和語音助理提供個人化服務。該行業還受益於雲端平台的可擴展性和合規性，使其能夠在滿足嚴格監管要求的同時，應對客戶諮詢量的季節性激增。
根據近期行業報告，銀行、金融服務和保險 (BFSI) 機構正越來越多地轉向雲端聯絡中心，以降低成本並提高客戶留存率。例如，SS&C Technologies Holdings, Inc. 於 2024 年 7 月推出了一款全新的聯絡中心平台，旨在革新資產管理、人壽保險、退休金和退休領域的客戶互動方式。這個統一的全球平台使客戶能夠提供個人化的全天候客戶溝通服務。除了語音、電子郵件和安全訊息傳遞之外，該平台還整合了智慧自動化功能，使投資經理能夠快速存取客戶數據，並在不同的產品和市場中提供無縫體驗。
我們對全球市場的深入分析涵蓋以下幾個面向：
部分 | 子段 |
提供 |
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部署模式 |
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產業垂直領域 |
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功能 |
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企業規模 |
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Vishnu Nair
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聯絡中心即服務市場－區域分析
北美市場洞察
預計在預測期內，北美聯絡中心即服務 (CCaaS) 市場將佔據 35.6% 的主導市場份額。各行業對基於人工智慧的客戶服務解決方案的日益普及推動了該地區市場的成長。此外，北美地區的趨勢凸顯了雲端遷移速度的加快，這也為 CCaaS 的持續應用鋪平了道路。隨著消費者趨勢的轉變，北美 CCaaS 市場在部署先進的人工智慧解決方案方面迎來了更多機會。
美國市場正快速擴張，這主要得益於人工智慧驅動的客戶互動、雲端遷移以及全通路體驗需求的強勁成長。美國企業在提升客戶滿意度的同時，也致力於降低營運成本，因此，基於雲端的聯絡中心已成為策略選擇。零售、醫療保健和銀行、金融服務及保險 (BFSI) 等行業是雲端聯絡中心即服務 (CCaaS) 的領先採用者，他們結合使用 CCaaS 平台來優化客戶旅程並獲取即時洞察。遠距辦公和混合辦公模式的興起進一步推動了可擴展且安全的 CCaaS 解決方案的需求。例如，2025 年 3 月，Zoom 視訊通訊公司宣布擴展其 Zoom Contact Center 的 AI Companion 功能，協助美國企業提供更智慧、個人化和高效的客戶支援。此外，美國市場一直走在採用雲端解決方案的前沿，這些解決方案幫助企業利用經濟高效的方案來簡化工作流程。
在加拿大，由於該國不斷推進數位轉型、提升客戶體驗以及企業快速採用雲端運算，聯絡中心即服務 (CCaaS) 市場蓄勢待發。加拿大企業正在尋求可擴展的解決方案，以整合多種通訊管道並有效支援遠端客服人員。此外，金融科技公司和電子商務企業的崛起也推動了市場成長，這些企業高度依賴敏捷的客戶支援平台。同時，遵守加拿大資料隱私法規也迫使 CCaaS 供應商提供安全且符合本地法規的服務。一個值得關注的例子是，2024 年 3 月，TELUS International 透過整合式生成式人工智慧 (AI) 功能改進了其在加拿大的 CCaaS 產品，幫助加拿大企業提高效率並提供更快、更個人化的客戶互動。
亞太市場洞察
亞太地區聯絡中心即服務 (CCaaS) 市場在 2026 年至 2035 年的預測期內將以最快的複合年增長率成長。這一強勁成長與該地區多個經濟體為加速數位轉型而不斷增加的投資密切相關。此外，亞太地區擁有印度等以消費者為中心的大型經濟體，這些國家客戶支援外包趨勢盛行，為 CCaaS 服務的部署創造了機會。隨著亞太地區多個經濟體可支配收入的成長，對提升客戶服務解決方案的重視程度也日益提高，從而確保了該地區對 CCaaS 的穩定需求。
受數位化、電子商務擴張以及對全天候支援需求的推動，預計印度聯絡中心即服務 (CCaaS) 市場在預測期內將以快速的複合年增長率 (CAGR) 成長。這種數位化趨勢體現在主要廠商正在擴展 CCaaS 解決方案以保持市場競爭力。 2025 年 6 月，Zoom 在印度推出了其人工智慧優先、視訊優化的聯絡中心，同時將 Zoom Phone 服務擴展到包括孟買、班加羅爾、海得拉巴、安得拉邦和德里首都區在內的主要地區。混合辦公模式的日益普及、政府支持性的雲端政策以及日益增長的技術型勞動力，進一步鞏固了印度的市場地位。
在中國，隨著企業廣泛採用人工智慧驅動的對話工具、雲端原生平台和全通路互動模式以滿足日益增長的消費者期望，聯絡中心即服務（CCaaS）市場正在蓬勃發展。中國不斷壯大的電子商務和金融科技生態系統需要高度靈活高效的客戶服務基礎設施，而CCaaS平台恰好能夠滿足這一需求。政府對雲端應用和數位轉型措施的支持也推動了這一趨勢。此外，中國企業也十分注重本地合規性和安全性，這使得國內CCaaS供應商之間的競爭異常激烈。例如，2024年7月，阿里雲對其智慧聯絡中心進行了升級，加入了新一代人工智慧和即時分析功能，幫助中國企業應對購物季高峰期的需求，同時提供個人化的客戶互動體驗。
歐洲市場洞察
預計在預測期內，歐洲市場將佔據顯著份額，因為各行各業的企業都在積極採用人工智慧驅動的自動化、全通路互動和雲端優先策略來提升客戶體驗。諸如GDPR等監管要求也促使企業轉向安全合規的CCaaS平台。蓬勃發展的電子商務產業以及對多語言和個人化服務的需求，進一步推動了CCaaS平台的普及。歐洲企業正增加對人工智慧聊天機器人和代理商輔助工具的投資，以降低營運成本並提高客戶滿意度。
在英國，由於對可擴展的雲端聯絡中心的需求不斷增長，聯絡中心即服務 (CCaaS) 市場正在蓬勃發展。這種聯絡中心能夠支援混合工作模式並實現成本效益高的營運。零售、銀行、金融服務和保險 (BFSI) 以及醫療保健行業是 CCaaS 的主要採用者，他們致力於提供無縫的數位化優先客戶體驗。透過明確的數位轉型計劃，企業正在融合人工智慧驅動的分析和對話工具，以提高客服人員的工作效率和個人化服務。英國的金融科技和電子商務平台也積極推動 CCaaS 的應用，以滿足日益增長的客戶互動期望。例如，8x8 於 2025 年 8 月擴展了其在英國的 CCaaS 解決方案，使其具備人工智慧和自動化功能，從而幫助企業優化工作流程，並提供更快捷、更有效率的支援。
由於資料安全和人工智慧賦能的消費者互動日益受到重視，德國的CCaaS市場正在快速擴張。企業正在採用CCaaS來管理大量的數位互動，同時遵守嚴格的資料保護和合規標準。德國的製造業和汽車業也在部署CCaaS解決方案，以控制客戶支援、經銷商溝通和售後服務。遠距辦公和混合辦公的增加進一步表明了對可擴展、可靠平台的需求。
主要呼叫中心即服務市場參與者：
- 公司概況
- 商業策略
- 主要產品
- 財務業績
- 關鍵績效指標
- 風險分析
- 最新進展
- 區域影響力
- SWOT分析
憑藉成熟的技術和不斷提高的市場滲透率，CCaaS（聯絡中心即服務）市場正呈現成長和成熟的態勢。該市場競爭激烈，Five9、RingCentral、Genesys 等領導企業佔據大部分市場。市場趨勢表明，主要企業正與本地供應商合作，以擴大其市場份額。下表列出了全球聯絡中心即服務市場的主要參與者：
公司名稱 | 原產地 | 收入份額（2035 年） |
Five9公司 | 我們 | 10.9% |
RingCentral公司 | 我們 | 9.4% |
Avaya公司 | 我們 | 8.7% |
Genesys | 我們 | 7.9% |
思科系統公司 | 我們 | 7.3% |
Talkdesk公司 | 我們 | xx% |
8x8 公司 | 我們 | xx% |
TTEC控股公司 | 我們 | xx% |
阿爾卡特朗訊企業 | 法國 | xx% |
Voxbone | 比利時 | xx% |
NEC公司 | 日本 | xx% |
諾基亞公司 | 芬蘭 | xx% |
Freshdesk（Freshworks公司） | 印度 | xx% |
M2M解決方案 | 馬來西亞 | xx% |
尤里卡科技 | 韓國 | xx% |
以下是各主要市場參與者所涵蓋的領域：
最新動態
- 2025 年 7 月，日本領先的 BPO 供應商transcosmos inc.與印度Cogent E-Services Limited達成策略合作夥伴關係，旨在為印度國內市場和國際市場提供聯絡中心服務。
- 2025年4月， NICE宣布被Forrester Research評為聯絡中心即服務領域的領導者。 Forrester Wave：《聯絡中心即服務（CCaaS）平台，2025年第二季》報告重點指出，NICE是業界最傑出的雲端聯絡中心平台之一。
- Report ID: 3007
- Published Date: Oct 07, 2025
- Report Format: PDF, PPT
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