2025 年至 2037 年全球聯絡中心即服務 (CCaaS) 市場規模、預測與趨勢亮點
聯絡中心即服務市場規模在 2024 年價值 64 億美元，預計到 2037 年底將達到 619 億美元，在 2025 年至 2037 年的預測期內，複合年增長率為 19.6%。 2025 年，產業規模估計為 77 億美元。
生成式人工智慧技術的出現確保了高度個人化的客戶互動，並實現了即時情境感知回應，從而改善了消費者互動。這極大地改進了聯絡中心即服務 (CCaaS) 解決方案，促進了該行業的擴張。在量化數據方面，歐盟委員會強調，到 2023 年底，歐盟將有超過 45% 的企業投資雲端運算服務，以改善面向客戶的營運。
聯絡中心即服務市場在成熟的供應鏈中運作。該供應鏈包括硬體組件、軟體應用程式和雲端基礎設施的原材料採購。為了量化貿易活動對該行業的影響，美國人口普查局報告稱，2022年美國進口了約3,450億美元的電子產品和電信產品。此外，由於多個經濟體對發展強大科技基礎設施的需求激增，2021年IT產品貿易成長了7.3%。
生產者物價指數 (PPI) 和消費者物價指數 (CPI) 是該產業的兩大主要經濟指標。 PPI分析顯示，2022年PPI溫和成長4.1%。此外，同年通訊服務的CPI成長了2.7%。 CPI的上漲與客戶服務解決方案成本的穩定上升有關。該市場的未來前景光明，到2037年底，利潤豐厚的細分市場將持續提供機會。
聯絡中心即服務 (CCaaS) 領域：增長動力與挑戰
成長動力
- 全通路客戶支援需求成長：全球市場受到不斷增長的改進客戶支援解決方案需求的正面影響。不斷變化的消費者偏好推動了這一需求，導致對跨各種通訊平台的無縫體驗的需求日益增加。美國商務部發布的一份報告顯示，2022 年，美國使用數位管道進行客戶服務諮詢的人數激增了 30%。此外，市場趨勢表明，擁有面向客戶的全通路解決方案的 B2C 品牌的客戶留存率正在提高。隨著對人工智慧支援的全通路解決方案的需求日益增長，CCaaS 解決方案的採用將使公司能夠提供更優質的服務，無論使用哪種平台。
- 轉向遠距和混合工作模式：遠距和混合工作模式的普及是市場擴張的重要因素。新冠疫情推動了混合辦公和遠距辦公模式的出現。另一個支撐市場的關鍵趨勢是雲端平台部署與聯絡中心需求的整合，這為在家工作的客服人員提供了靈活性，並增強了業務連續性。根據美國勞工統計局的數據，到2023年底，超過40%的美國勞工將遠距辦公，凸顯了彈性工作環境的持續趨勢。隨著預計越來越多的企業將採用混合辦公模式，對聯絡中心即服務 (CCaaS) 解決方案的需求將會增加。
影響市場的技術趨勢
技術進步促進了市場發展，這些技術進步提高了各行各業的客戶參與度。關鍵的進步包括生成式人工智慧的改進、行業特定預訓練人工智慧模型的普及、語音分析和客戶關係管理 (CRM) 系統。這些趨勢透過改善聯絡中心即服務 (CCaaS) 解決方案影響了企業提供客戶支援的方式。線上旅行社產業的成功用例顯而易見，透過整合人工智慧聊天機器人，代理商的生產力隨著時間的推移而提高。下表重點介紹了市場內技術進步對不同公司可衡量的影響：
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科技趨勢 |
產業 |
採用率 |
公司範例 |
影響/成果 |
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AI驅動的自動化 |
電信 |
座席生產力提升20.3% |
Verizon |
聊天機器人處理客戶諮詢。 |
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全通路溝通 |
零售 |
互動度提升 50.4% |
沃爾瑪 |
跨社群媒體和即時聊天的整合支援。 |
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語音分析 |
醫療保健 |
35.4% 的採用率 |
Humana |
更優的病人照護決策。 |
聯絡中心即服務 (CCaaS) 市場的 AI 與 ML 趨勢
近十年來，AI 和 ML 的融合重塑了全球市場。隨著越來越多的中小企業和大型企業採用人工智慧 (AI) 和機器學習 (ML) 技術，產品開發週期也隨之縮短。預測分析、自然語言處理 (NLP) 和情緒分析的出現，增強了個人化客戶體驗的提供，從而影響了消費者行為的改變。此外，那些始終走在將人工智慧 (AI) 和機器學習 (ML) 解決方案整合到面向客戶的解決方案中的前沿的公司，已經成功地在市場上獲得了競爭優勢。下表重點介紹了人工智慧 (AI) 和機器學習 (ML) 整合的成果：
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公司 |
人工智慧與機器學習 (AI) 的整合式機器學習 |
成果 |
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Zendesk |
基於人工智慧的聊天機器人和自然語言處理 (NLP)，實現自動化客戶支援 |
回應時間縮短 30.2%，顧客滿意度提升 20.3% |
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Freshworks |
用於預測分析和自動化工作流程的機器學習演算法 |
新功能上市時間縮短 40.4% |
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8x8 |
用於品質控制的人工智慧驅動的語音分析和情緒分析 |
透過預測性維護將產品品質提高了 15.6% |
挑戰
- 將遺留系統與基於雲端的CCaaS解決方案整合：市場面臨的一個主要障礙是將基於雲端的平台與傳統的本地聯絡中心基礎設施整合的挑戰。許多組織傾向於依賴傳統的本地解決方案。這種依賴的關鍵因素是與全面系統改造相關的巨額投資。市場的一個關鍵方面是即時通信，而即時通訊本身也面臨遺留系統整合限制的阻礙。就這項挑戰的可衡量影響而言，印度電信監管局 (TRAI) 表示，到 2024 年，超過 40% 的電信營運商在將人工智慧驅動的 CCaaS 解決方案與印度的遺留基礎設施整合方面將面臨巨大障礙。
聯絡中心即服務 (CCaaS) 市場：關鍵見解
| 報告屬性 | 詳細資訊 |
|---|---|
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基準年 |
2024 |
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預測年份 |
2025-2037 |
|
複合年增長率 |
19.6% |
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基準年市場規模（2024年） |
64億美元 |
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預測年度市場規模（2037 年） |
619億美元 |
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區域範圍 |
|
中心即服務 (CCaaS) 細分
產品（解決方案、服務）
在聯絡中心即服務市場中，解決方案細分領域預計將在整個預測期內佔據 52.6% 的領先收入份額。關鍵驅動因素是虛擬助理、人工智慧聊天機器人、預測分析以及基於機器學習的解決方案的激增，這些解決方案能夠自動執行日常任務。這些解決方案的出現減輕了人工客服的負擔，並改善了工作流程。主要參與者正在迅速採用這些解決方案，以確保在市場上獲得更多部署機會。例如，2024 年 3 月，市場主要參與者 Zendesk 推出了一款人工智慧聊天機器人，旨在透過自動化重複性任務並確保個人化的客戶互動來改善客戶服務。
部署模式（雲端、本地）
預計雲端部署模式將在整個預測期內保持領先地位，佔據約 78.3% 的收入份額。由於成本效益高，基於雲端的部署正處於擴展的前沿。 BFSI 等行業在採用基於雲端的 CCaaS 平台方面處於領先地位。此外，基於雲端的部署提供了更強大的安全功能，並支援混合或遠端辦公的靈活性，從而增強了成長曲線。
我們對全球市場的深入分析涵蓋以下細分領域：
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產品 |
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部署模式 |
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垂直產業 |
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Vishnu Nair
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聯絡中心即服務 (CCaaS) 產業 - 區域摘要
北美市場預測
預計在預測期內，北美聯絡中心即服務市場將佔據主導地位，達到38.7%的市場份額。各行各業對基於人工智慧的客戶服務解決方案的日益普及，推動了該地區市場的成長。此外，北美的趨勢凸顯了雲端遷移速度的加快，這為聯絡中心即服務 (CCaaS) 的持續普及鋪平了道路。隨著消費趨勢的轉變，北美市場部署基於人工智慧的先進解決方案的機會正在增加。
預計美國聯絡中心即服務市場將維持其在北美的主導地位。推動美國市場擴張的關鍵因素是零售、醫療保健和金融服務、保險和保險業等主要行業對客戶服務創新的需求不斷增長。此外，美國市場一直走在採用雲端解決方案的前沿，這些解決方案幫助企業利用經濟高效的解決方案來簡化工作流程。就近期市場動態而言，Genesys 於 2024 年 1 月宣布推出全新 AI 代理輔助功能，以改善其全通路 AI 驅動的客戶支援平台。
亞太市場預測：
在 2025 年至 2037 年的預測期內，亞太地區聯絡中心即服務 (CCaaS) 市場將以 19.4% 的複合年增長率成長。這一豐厚的成長得益於該地區多個經濟體為加速數位轉型計畫而不斷增加的投資。此外，亞太地區擁有像印度這樣的大型以消費者為中心的經濟體，其客戶支援外包趨勢盛行，為 CCaaS 服務的部署創造了機會。隨著多個亞太地區經濟體可支配收入的增加，對打造更優質客戶服務解決方案的關注度也隨之提高，從而確保了該地區對 CCaaS 的穩定需求。
在預測期內，印度聯絡中心即服務 (CCaaS) 市場的收入份額可望擴大。市場趨勢表明，多家企業正轉向採用雲端技術。印度龐大的消費者群體，來自一、二、三線城市，對以客戶為中心的解決方案有著迫切的需求，為CCaaS領域創造了機會。此外，NASSCOM在2024年發布的一份報告指出，超過70%的外包服務供應商正在整合基於雲端的CCaaS平台。隨著精通技術的勞動力和網路用戶比例的激增，印度市場預計將在整個預測期內保持成長。
聯絡中心即服務 (CCaaS) 領域的主要市場參與者
- 公司概況
- 商業策略
- 主要產品
- 財務表現
- 關鍵績效指標
- 風險分析
- 近期發展
- 區域佈局
- SWOT 分析
憑藉著成熟的技術和不斷提升的市場滲透率，該市場正呈現成長和成熟態勢。市場競爭激烈，Five9、RingCentral、Genesys 等領導企業佔據了營收份額的主導地位。趨勢顯示，主要企業正在與本地供應商合作，以擴大其市場版圖。下表重點介紹了全球聯絡中心即服務市場的主要參與者：
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公司名稱 |
原產國 |
收入比重 (2024) |
|
Five9,公司 |
美國 |
10.9% |
|
RingCentral公司 |
美國 |
9.4% |
|
Avaya公司 |
美國 |
8.7% |
|
Genesys |
美國 |
7.9% |
|
思科系統公司 |
美國 |
7.3% |
|
Talkdesk公司 |
美國 |
xx% |
|
8x8公司 |
美國 |
xx% |
|
TTEC Holdings, Inc. |
美國 |
xx% |
|
阿爾卡特朗訊企業 |
法國 |
xx% |
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Voxbone |
比利時 |
xx% |
|
NEC公司 |
日本 |
xx% |
|
諾基亞公司 |
芬蘭 |
xx% |
|
Freshdesk (Freshworks Inc.) |
印度 |
xx% |
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M2M 解 |
馬來西亞 |
xx% |
|
Eureka Technologies |
南部韓國 |
xx% |
以下是每家在市場上佔據重要地位的公司所涵蓋的領域：
最新動態
- 2024年4月，Five9推出了其新一代人工智慧雲端聯絡中心解決方案。此解決方案能夠有效地自動解答消費者的疑問，並提供個人化服務。此外，該公司報告稱，該解決方案發布後，用戶採用率成長了14.9%。
- 2024年2月，RingCentral宣布推出一款人工智慧全通路聯絡中心解決方案。該解決方案旨在將語音、聊天、電子郵件和社交媒體通訊有效地整合到一個統一的平台上。此外，該公司報告稱，2024年第一季的採用率成長了24.8%。
- Report ID: 3007
- Published Date: Jun 30, 2025
- Report Format: PDF, PPT
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