全球雲端聯絡中心市場趨勢，預測報告 2025-2037
基於雲端的聯絡中心市場規模預計將成長 2,614.9 億美元，在預測期間（即 2025 年至 2037 年）複合年增長率為 17.8%。到 2025 年，基於雲端的聯絡中心產業價值預計將達到 409.3 億美元左右。
近年來，由於對方便、高效的客戶溝通工具的需求不斷增長，市場正在穩步擴大。組織正在實施這些系統，以提供整合的多通路客戶互動，從而有助於降低營運費用。此外，人工智慧和自動化的滲透正在促進聯絡中心流程的進步和改進，並提高客戶滿意度。 2022年12月，Lumen Technologies推出了Lumen聯絡中心解決方案-Genesys Cloud，這加強了Lumen與Genesys的合作，以提供更個人化的客戶溝通工具。此類合作預計將在預測期內推動產業成長。
政府在雲端聯絡中心的發展中也發揮著至關重要的作用，因為他們正在透過數位轉型和安全通訊技術的使用來促進 IT 解決方案的使用。這種轉變在醫療保健、公共服務和金融業等行業更為明顯，主要是因為對數據的監管。例如，日本投入大量資金開發數位環境，非常注重資料安全。這些措施促使企業將雲端通訊解決方案整合到其工作流程中，遵守ahref="https://www.researchnester.com/tw/reports/data-protection-market/5162">資料保護法律並推動市場發展。
基於雲端的聯絡中心產業：成長動力與挑戰
成長動力：
- 對全通路解決方案的需求不斷增長：組織出於通訊相關目的而整合語音、電子郵件和社交媒體等不同管道的需求不斷增長，這是影響基於雲端的聯絡中心發展的主要因素之一。事實上，客戶現在正在尋求跨裝置的無縫體驗，迫使組織轉向整合式通訊系統。 2022 年 8 月，Kyndryl 宣布與 Five9 達成全球合作夥伴協議，利用個人化提供全通路體驗，並在數位業務中創造適應性。因此，此轉變有助於企業提高顧客參與度和整體營運效率。
- 人工智慧解決方案的擴展：人工智慧正在透過有效地更好地洞察客戶、預測分析和查詢處理來重塑基於雲端的聯絡中心。人工智慧驅動的解決方案使企業可以實現日常任務的自動化，從而將人類代理的工作解放出來。時間和精力專注於複雜的問題。例如，RingCentral 於 2023 年 3 月推出了 RingSense，其中人工智慧用於將對話中的見解轉化為企業可以實施的智慧操作，以提高生產力和客戶互動。這使得人工智慧對於提高聯絡中心效率和客戶滿意度非常重要。
- 行動整合和靈活性：由於企業和聯絡中心都在轉向依賴行動設備，因此聯絡中心解決方案必須輕鬆與行動平台集成，以便為遠端員工提供靈活性。行動裝置的整合使客戶和員工可以從任何地點聯繫聯絡中心，從而進一步提高了需求。 2023 年 3 月，LinkLive 推出了一款原生行動應用程序，適用於在通訊和合規方面有保障的醫療保健和金融服務業。這進一步表明行動裝置如何成為擴大基於雲端的聯絡中心市場覆蓋範圍的關鍵解決方案。
挑戰：
- 資料安全和合規性問題：基於雲端的聯絡中心繼續努力維護資料隱私以及遵守不斷變化的全球法規。由於組織直接處理客戶提供的敏感資訊，因此必須遵守嚴格的監管框架，例如 GDPR、HIPAA 和 CCPA。不遵守規定將導致巨額罰款，並對聲譽造成不可挽回的損害。此外，網路威脅的這種不斷增長的趨勢將需要先進的安全功能來保護客戶資訊免受雲端聯絡中心的破壞、未經授權的存取和資料外洩。
- 發展中市場的基礎設施限制：儘管已開發地區成長強勁，但許多新興市場仍面臨基礎設施挑戰，阻礙了基於雲端的聯絡中心的廣泛採用。這些解決方案’糟糕的網路連線和不發達的 IT 基礎架構也會阻礙其採用。 2023 年的一份報告顯示，非洲和東南亞的一些國家對高速網路的存取受到限制，這導致基於雲端的聯絡中心的部署效率較低。基礎設施的此類缺陷仍然是欠發達地區增長的絆腳石。
基於雲端的聯絡中心市場：關鍵見解
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基準年 |
2339 |
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預測年份 |
2025-2037 |
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複合年增長率 |
17.8% |
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基準年市場規模（2024 年) |
352.8億美元 |
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預測年份市場規模（2037) |
2967.7億美元 |
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區域範圍 |
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基於雲端的聯絡中心細分
元件（軟體、服務）
預計到 2037 年，服務領域將主導基於雲端的聯絡中心市場，份額將達到 68%。這些服務可協助組織安全地擴展並滿足不斷變化的行業標準。例如，2023 年 5 月，IBM 推出了 IBM Hybrid Cloud Mesh，這是一個滿足混合多雲架構需求的 SaaS 解決方案。該公司的此類創新提高了對託管雲端服務不斷增長的需求，同時提高了聯絡中心的效能。因此，這些因素結合起來推動了市場的成長。
組織規模（大型企業、中小型企業 (SME)）
大型企業可能會推動基於雲端的聯絡中心市場的發展，到 2037 年將佔據約 63.5% 的份額。由於全球化的發展，大型企業正在考慮雲端聯絡中心解決方案來管理分散式團隊並提供 24/7 客戶支援。例如，安永於 2023 年 1 月推出了一項基於 Microsoft Cloud 的零售解決方案（也稱為智慧零售），旨在改善客戶購物體驗。
我們對基於雲端的聯絡中心市場的深入分析包括以下細分：
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元件 |
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組織規模 |
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部署模式 |
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產業 |
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定制此报告基於雲端的聯絡中心產業 - 區域範圍
北美市場分析：
到 2037 年，北美產業將佔據最大的收入份額，達到 46.5%。主導份額歸因於該地區先進的技術基礎設施以及對創新客戶服務解決方案的高需求。此外，由於企業注重無縫的客戶體驗並需要安全、可擴展的平台，預計該市場將快速成長。基於雲端的聯絡中心為金融、醫療保健和零售等垂直行業的企業提供可擴展性和成本效益。
由於基於雲端的聯絡中心解決方案在該國的滲透率較高，美國在北美市場佔據主導地位。美國公司繼續採用人工智慧、自動化和數據分析來改善客戶介面並削減開支。這一趨勢也反映出美國市場對採用高科技解決方案來增強雲端聯絡中心的濃厚興趣。此外，該國商業環境競爭力的增強促進了先進創新的開發和實施。
加拿大在醫療保健、政府和金融服務等垂直產業快速採用數位轉型措施的推動下，其基於雲端的聯絡中心市場持續擴張。該國的企業更加關注安全且合規的雲端解決方案，以滿足《個人資訊保護和電子文件法》(PIPEDA) 等監管標準。加拿大網路註冊管理局於 2023 年發布的一份報告預計，76% 的加拿大組織正在採用雲端服務，其中相當一部分依賴於通訊相關的雲端平台。
亞太地區市場分析：
在此期間，亞太地區基於雲端的聯絡中心市場可望大幅成長。對雲端技術的投資增加有助於各產業數位轉型的快速成長，進而推動市場發展。在採用基於雲端的客戶服務解決方案方面，隨著企業試圖提高營運效率和客戶體驗，印度和中國正在快速成長。政府對雲端採用的支持，特別是在公共服務和受監管行業，也推動了該地區的需求。
在 IT、電子商務和金融服務成長的推動下，印度對基於雲端的聯絡中心的需求不斷增長。這些行業越來越多地部署這些解決方案來增強客戶服務和溝通流程。 2023 年 3 月，Exotel 推出了 Ameyo XTRM，這是一個雲端全通路聯絡中心，正常運作時間高達 99.5%，並對客戶服務能力進行了全面檢修。這證明了印度雲端聯絡中心市場的不斷成長。
中國市場因數位服務業和電子商務的發展而蓬勃發展。對客戶滿意度和無縫服務交付的日益關注正在鼓勵企業實施先進的基於雲端的聯絡中心解決方案。 2023 年 12 月，NICE 宣布發布 CXone 秋季版本，重點關注對聯絡中心人工智慧和自動化的投資，推動中國對更有效、人工智慧驅動的客戶服務解決方案的需求。這一發展凸顯了中國在採用先進雲端通訊系統方面的領先地位。
主導基於雲端的聯絡中心格局的公司
- 不錯
- 概覽
- 商業策略
- 主要產品
- 財務表現
- 關鍵績效指標
- 風險分析
- 近期發展
- 區域業務
- SWOT 分析
- Genesys
- 五9
- Vonage
- Talkdesk
- 思科
- Avaya
- 塞雷諾瓦
基於雲端的聯絡中心市場競爭非常激烈，NICE、Genesys、Five9、RingCentral、Talkdesk 和 Vonage 等領先廠商推動了產業創新的步伐。這些公司透過將人工智慧、自動化和全通路通訊功能持續整合到其產品套件中，不斷重塑其套件，以滿足各個行業領域不斷變化的企業需求。隨著競爭的加劇，提供者正在提供針對醫療保健、零售和金融等垂直行業的客製化解決方案。
2024 年 5 月，RingCentral 透過使用由 RingCentral 提供支援的 Avaya Cloud Office 增強統一通訊即服務，從而擴展了與 Avaya, Inc. 的策略合作夥伴關係。這進一步表明這些領導者正在採取競爭性舉措，為企業提供整合式通訊解決方案，以減少營運中不必要的複雜性並為客戶帶來高滿意度。公司之間的合作為市場發展帶來了光明的前景，因為各公司正在努力擴大其產品組合以佔領更大的市場份額。
以下是基於雲端的聯絡中心市場的一些領導者：
In the News
- 2024 年 4 月，Oracle 宣布未來十年在日本投資超過 80 億美元，以滿足不斷增長的雲端和 AI 基礎設施需求。該公司計劃擴大日本各地的業務，加強對日本工程團隊的支持，並滿足數位主權要求，重點是發展東京和大阪的雲端區域。
- 2024 年 1 月，AWS 宣布投資 155 億美元擴大其在日本的資料中心組合，反映了該地區不斷增長的需求。這項重大投資旨在利用生成式 AI 的預期繁榮，使 AWS 能夠滿足對高階雲端解決方案不斷增長的需求。
- 2024 年 3 月，Vonage 在其聯絡中心平台中引入了增強型降噪功能，這是一項由機器學習提供支援的功能。這項技術不僅消除了乾擾性的背景噪音，還消除了迴聲，確保代理商和客戶之間的溝通更加清晰。結果是客服人員的工作效率顯著提高，平均處理時間減少，整體客戶體驗顯著改善。
- 2024 年 3 月，Five9 推出了 GenAI Studio，這是一種獨特的解決方案，使組織能夠自訂生成式 AI 模型以供聯絡中心使用。這個創新平台讓企業可以微調 OpenAI 等人工智慧模型，以滿足特定的客戶服務場景，從而實現更個人化和有效的互動。只需點擊幾下，企業就可以整合這些 AI 工具，從而縮短回應時間、提高客戶參與度並簡化聯絡中心營運。
作者致谢: Abhishek Verma
- Report ID: 6616
- Published Date: Jan 10, 2025
- Report Format: PDF, PPT
