Digitales Kundenerlebnis und -service ist eine Übung die von Unternehmen durchgeführt wird um die Interaktionen mit ihren Kunden online zu verfolgen zu messen und zu verbessern. Dies sorgt jedes Mal für ein gutes Erlebnis wenn ein Kunde mit der Marke in Kontakt kommt. Dies geschieht durch eine Umfrage um die Antworten zu analysieren und entsprechende Geschäftsentscheidungen zu treffen. Zu den herkömmlichen Feedback-Methoden gehörten Umfragen auf Papier und Stift was im Vergleich zu neuen Methoden die Kanäle wie E-Mail SMS Website mobile App Chatbots und Social Listening umfassen zeit- und arbeitsintensiv ist. In verschiedenen Organisationen gibt es engagierte Customer-Experience-Experten die sich um die Stimme des Kunden kümmern. Um das Kundenerlebnis zu verwalten muss ein Unternehmen eine kundenzentrierte Strategie entwickeln die alle Interaktionen über CRM-/Helpdesk-/ACD-Software in seinem System umfasst um eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden im Auge zu behalten. Helpdesk bietet Unterstützung bei der Interaktion mit Kunden mit einer einfachen Benutzeroberfläche. Mit dem Einsatz von Helpdesk kann man die Kosten und die Reaktionszeit auf Kunden reduzieren und die Produktivität steigern. Das digitale Kundenerlebnis ist eine der obersten Prioritäten moderner Unternehmen da die Verbesserung des Kundenerlebnisses direkt zu einer Umsatzsteigerung führen kann. Es gibt Software für Customer Experience Management die Technologie Analytik und Geschäftskennzahlen kombiniert um eine erfolgreiche Optimierungsstrategie zu entwickeln und zu erstellen. Es bietet Echtzeit-Dashboards Berichte und die Unterstützung eines Teams von Spezialisten und Analysten. Ziel ist es das Unbehagen der Kunden zu erkennen und dieses durch Produkte Prozesse und andere Ressourcen zu minimieren.
Marktgröße &; Prognose
Es wird erwartet dass der globale Markt für digitale Kundenerfahrung und Serviceautomatisierung (DXE) im Prognosezeitraum d. h. 2019-2027 eine CAGR von 285 % verzeichnen wird. Der Markt ist nach Dienstleistungen in Schulung & Beratung Support &; Wartung sowie Bereitstellung & Integration unterteilt wobei das Support- und Wartungssegment aufgrund der zunehmenden Anzahl von Kundensupport-Plattformen einen führenden Marktanteil ausmacht. Der Markt ist auch auf der Grundlage der Komponenten in Hardware und Software und auf der Grundlage der Anwendung in Einzelhandel Logistik BFSI Gesundheitswesen Telekommunikation und andere unterteilt. Darüber hinaus wird die Automatisierung äußerst wichtig sein um den Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben. Es wird erwartet dass das Feedback des Kundensupports zu einem wichtigen Faktor bei der Entscheidungsfindung wird.
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Wachstumstreiber
Immer mehr digitale Plattformen
In diesem digitalen Zeitalter der Social-Media-Explosion und der technischen Entwicklung kann der Kundenservice jetzt über verschiedene Kanäle und nicht mehr über die traditionelle Kundendienst-Hotline bereitgestellt werden. Unternehmen aus verschiedenen Branchen nehmen Kundenfeedback über verschiedene digitale Plattformen entgegen. . Die Zahl der Menschen die soziale Medien nutzen nimmt zu und die digitalen Marketingstrategien entwickeln sich weiter. Damit würden Social-Media-Netzwerke für Produktsuchen und Nutzerbewertungen immer wichtiger. Es macht Social-Media-Plattformen zu einem natürlichen Ort um potenzielle Käufer anzuziehen. . Diese Faktoren treiben den Markt im Prognosezeitraum an.
Notwendigkeit einer optimalen Customer Journey
Die Customer Journey zu gestalten bedeutet Maßnahmen und Entscheidungen zu treffen um jede einzelne Interaktion mit dem Benutzer zu verbessern. Um dies zu erreichen werden die Mitarbeiter mit geeigneten Werkzeugen ausgestattet um einen hervorragenden Kundenservice des Unternehmens zu bieten. Qualität im Kundenservice baut einen starken Kundenstamm auf der weiter zur Schaffung eines attraktiven Markenimages beiträgt. Es wird erwartet dass solche Faktoren den Markt im Prognosezeitraum ankurbeln werden.
Beschränkungen
Bedenken hinsichtlich Datensicherheit und Datenschutz
Aufgrund des Anstiegs des Datendiebstahls haben die Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes zugenommen. Es gibt eine große Anzahl gefälschter Websites die Kundensupport und mobile Anwendungen anbieten die Datendiebstahl über die Remote-Verbindung ermöglichen. Es wird erwartet dass solche Bedenken den Markt in naher Zukunft einschränken werden.
Marktaufteilung
Unsere eingehende Analyse des globalen DXE-Marktes umfasst die folgenden Segmente:
Nach Komponente
- Software
- Kunden-Intelligenz
- Daten-Governance
- Automatisierung von Prozessen
- Hardware
- Kamera
- Sensoreinheit
- Intelligente Digitalanzeige
Nach Dienstleistungen
- Schulung &; Beratung
- Support & Wartung
- Bereitstellung und Integration
Nach Anwendung
- Einzelhandel
- Logistik
- BFSI
- Gesundheitswesen
- Telekommunikation
- andere
Nach Region
Auf der Grundlage einer regionalen Analyse ist der DXE-Markt in fünf Regionen unterteilt: Nordamerika Europa Asien-Pazifik Lateinamerika sowie Naher Osten und Afrika.
Es wird erwartet dass der Markt in Nordamerika aufgrund der hohen Nachfrage nach CEM-Software in Endanwenderbranchen wie Einzelhandel Marketing Banken und Gesundheitswesen ein starkes Wachstum aufweisen wird. Darüber hinaus wird erwartet dass der europäische Markt ein aufkeimendes Wachstum mit wachsender Betonung des Kundenerlebnisses auslösen wird. Laut einem Bericht des Bundeswirtschaftsministeriums aus dem Jahr 2018 sind etwa 40 % der Unternehmen digital fortschrittlich und von diesen 43 % nutzen Cloud-basierte Technologien.
Es wird geschätzt dass der Markt im asiatisch-pazifischen Raum im Prognosezeitraum aufgrund der breiten Basis der zunehmenden Nutzung sozialer Medien am stärksten wachsen wird.
Der globale DXE-Markt wird auf der Grundlage der Region wie folgt weiter klassifiziert:
- Nordamerika (USA & Kanada) Marktgröße Wachstum im Jahresvergleich & Chancenanalyse
- Lateinamerika (Brasilien Mexiko Argentinien Rest von Lateinamerika) Marktgröße Wachstum im Jahresvergleich & Chancenanalyse Europa
- (Großbritannien Deutschland Frankreich Italien Spanien Ungarn Belgien Niederlande & Luxemburg Skandinavien Polen Türkei Russland übriges Europa) Marktgröße Wachstum im Jahresvergleich & Chancenanalyse
- Asien-Pazifik (China Indien Japan Südkorea Indonesien Malaysia Australien Neuseeland Rest des asiatisch-pazifischen Raums) Marktgröße Wachstum im Jahresvergleich und Chancenanalyse
- Naher Osten und Afrika (Israel GCC (Saudi-Arabien Vereinigte Arabische Emirate Bahrain Kuwait Katar Oman) Nordafrika Südafrika Rest des Nahen Ostens und Afrikas) Marktgröße Wachstum im Jahresvergleich & Chancenanalyse
Top-Unternehmen die den Markt dominieren
- Lehmziegel
- Unternehmen Übersicht
- Geschäftsstrategie
- Wichtige Produktangebote
- Finanzielle Leistung
- Wichtige Leistungsindikatoren
- Risikoanalyse
- Jüngste Entwicklung
- Regionale Präsenz
- SWOT-Analyse
- Salesforce
- Ibm
- Orakel
- Saft
- Sitecore
- Weitere prominente Spieler
