2025-2037 年全球市场规模、预测和趋势亮点
客户互动解决方案市场规模预计将从 2024 年的 220.6 亿美元增长到 2037 年的 817.4 亿美元，从 2025 年到 2037 年，整个预测期内的复合年增长率将超过 10.6%。目前，到 2025 年，客户互动解决方案的行业收入预计为 237 亿美元。
对提高客户流失率的日益关注预计将推动市场的增长。随着企业寻求留住客户并增强其参与策略，对能够降低客户流失率并培养长期客户关系的有效解决方案的需求不断增长。这一趋势凸显了在当前竞争格局中稳健的客户参与策略和技术的重要性。客户参与解决方案的日益普及反映出需要优先考虑以客户为中心的策略并利用技术来提供增强的体验。 Salesforce, Inc. 2019 年关于互联客户状况的报告指出，84% 的消费者认为公司的客户体验与其产品或服务同样重要。
客户参与解决方案领域：增长动力和挑战
增长动力
- AI 自动化的日益普及 - 人工智能 (AI) 拥有巨大的潜力，可以显着推动客户互动解决方案市场的增长。人工智能驱动的聊天机器人和虚拟助理通过主动解决查询和自动化日常任务来优化客户服务流程。根据 Capgemini SE 2023 年的一份研究报告，组织更喜欢使用聊天机器人来实现客户服务和知识管理自动化 (83%) 以及设计、收集或汇总数据 (75%)。高管们认为，生成式人工智能将提高产品和服务设计效率（78%）和可访问性（76%）。此外，聊天机器人还可以增强客户体验 (71%)，同时提供自动化和定制的支持 (67%)。
- 电子商务日益普及 - 消费者的持续参与对于提高电子商务中的客户满意度至关重要。企业正在让客户参与焦点小组、调查和其他反馈方法，这些方法可以提供有关他们的需求和偏好的宝贵见解，从而推动产品开发和业务决策。此外，个性化推荐和有针对性的促销是有效的客户参与策略，可以改善客户体验并推动电子商务销售。 Twilio Inc. 发布的 2024 年个性化状况报告指出，89% 的品牌领导者认为个性化对其业务至关重要。未来几年会取得成功。
- 客户关系管理 (CRM) 软件的实施不断增加 - 成功采用 CRM 对于寻求提高客户互动的企业至关重要，因为它可以无缝集成到更广泛的企业战略中，而企业战略的核心是为客户提供服务并促进客户保留。 CRM 软件允许企业集中客户数据，包括交互、购买历史记录、偏好和反馈。根据 CRM 预测，到 2024 年，约 40% 的企业声称 CRM 采用率达到 90%。
挑战
- 组织孤岛的存在 - 组织孤岛给沟通和创新造成了重大障碍。孤立的部门通常维护独立的数据库和系统，导致整个组织的客户数据分散。这种碎片化使得很难获得统一的客户视图，从而限制了客户的参与工作。
- 集成挑战 - 将客户互动解决方案与现有 IT 基础架构、旧系统和多个数据源集成可能非常复杂且成本高昂。不同系统和数据格式之间的兼容性问题可能需要定制开发和额外资源。
客户参与解决方案细分
组件（解决方案、服务）
由于智能手机和平板电脑的广泛采用，预计到 2037 年，解决方案细分市场将占据约 68.5% 的客户互动解决方案市场份额。随着越来越多的消费者通过智能手机和平板电脑访问互联网，企业有更多机会通过适合移动设备的网站、应用程序和消息平台与客户互动。截至 2024 年，估计有 50 亿人拥有智能手机，这意味着 2023 年至 2024 年间新增智能手机用户数量将增加约 6.45 亿。此外，自 2020 年以来，全球智能手机用户数量增加了一倍，随着时间的推移，新智能手机用户数量将增加 28 亿。
此外，电子商务应用程序和移动响应网站的兴起使企业能够优化从产品发现到结帐的客户旅程，从而提高销售额和转化率。 2023 年，移动电子商务销售额达到 2.5 万亿美元，占全球电子商务销售额的 62%。
企业规模（中小企业、大型）
预计到 2037 年底，客户互动解决方案市场的大部分市场将实现可观的复合年增长率。大型企业通常拥有广泛的客户群和复杂的组织结构。他们需要强大的客户参与解决方案，能够有效管理大量数据和跨多个渠道的交互。此外，作为各自行业的领导者，大型企业通常会推动客户参与实践的创新。他们是人工智能、聊天机器人、机器学习和物联网设备等新兴技术的早期采用者，以增强客户体验并获得竞争优势。微软发布的 2021 年物联网信号报告指出，约 66% 的企业预计在未来几年扩大其物联网实施。那些使用物联网来实现云安全、供应链管理和可持续发展的人更有可能认为物联网对其组织的成功至关重要，或许可以让他们保持领先趋势。
最终用途（BFSI、零售和消费品、医疗保健、IT 和电信、政府、能源和公用事业、制造、旅游和酒店业）
到 2037 年底，BFSI 细分市场将显着推动客户互动解决方案市场的增长。 BFSI 公司越来越多地投资于数字化转型计划，以增强客户体验。客户参与解决方案通过实现跨网站、移动应用程序和社交媒体等各种渠道的个性化交互，在这一转型中发挥着至关重要的作用。此外，有效的客户参与解决方案还通过提供对客户行为和偏好的实时洞察来支持风险管理策略。这有助于减轻与欺诈和违规相关的风险。美国银行家协会于 2023 年发布的一份全国调查报告指出，消费者仍然更喜欢数字银行渠道，48% 的银行客户使用移动应用作为管理银行账户的主要方法，23% 的银行客户通过笔记本电脑或 PC 使用在线银行。
我们对全球市场的深入分析包括以下细分：
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定制此报告客户参与解决方案行业 - 区域概要
北美市场统计数据
预计到 2037 年，北美行业将占据最大的收入份额，达到 40%。市场增长归因于医疗保健、零售、BFSI 和电信等各个行业领域越来越多地采用客户互动解决方案。每个部门都利用这些解决方案来增强客户互动、改善服务交付并提高客户忠诚度。例如，到 2024 年底，该地区的医疗保健物联网前景预计将达到 325 亿美元。
此外，由于存在提供广泛客户互动解决方案的老牌企业和创新型初创公司，市场竞争非常激烈。主要参与者包括 Salesforce、Oracle Corporation、IBM Corporation 和 Microsoft Corporation，不断创新和扩展其产品系列，以满足多样化的客户需求。
由于数字化转型支出不断增加，美国预计将成为创新中心，并占据相当大的市场份额。企业正在实施数字化战略，以满足客户不断变化的需求，这使他们能够从大量数据中提取洞察，制定数字化转型计划，改善与客户的关系，并有助于提供卓越的客户体验。例如，到 2027 年，美国企业预计将投资约 4 万亿美元用于数字化转型。
预计加拿大的客户互动解决方案市场将会扩大，因为其强大的全渠道影响力是一种以客户为中心的销售方式，可以在客户浏览多个营销渠道时为他们提供顺畅的购买体验。
亚太地区市场分析
由于在客户互动过程中发挥重要作用的社交媒体的使用不断增加，亚太地区的客户互动解决方案市场在未来几年将出现巨大增长。社交媒体因其能够提高消费者参与度、提高满意度并通过点赞、评论、分享和对话提供客户体验平台而在组织中广受欢迎。 2023 年，全球超过 55% 的社交媒体用户来自亚太地区。
中国正在采用各种客户互动解决方案，例如 CRM 软件、全渠道沟通平台、客户服务工具以及旨在优化客户互动的分析系统。随着中国经济和消费者群体的快速增长，企业在竞争激烈的市场中提供卓越的客户体验，对有效客户互动解决方案的需求也在不断增加。
在印度，由于该国数字化采用率的不断提高、电子商务行业的蓬勃发展以及对增强客户体验的日益重视，客户互动解决方案市场正在迅速扩大。据估计，到 2023 年，印度约 70% 的企业要么得到数字技术广泛实施的支持，要么正在积极进行数字化转型。
主导客户参与解决方案领域的公司
- Avaya LLC
- 公司概览
- 业务战略
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- 关键绩效指标
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- Alvaria, Inc.
- 卡拉布里奥公司
- IBM 公司
- Nuance Communications Inc.
- OpenText 公司
- 甲骨文公司
- Pegasystems Inc.
- Salesforce, Inc.
- SAP SE
- Verint Systems Inc.
客户互动解决方案市场的主要参与者在提供可改善客户体验和互动的尖端技术和解决方案方面发挥着重要作用。他们的主要目标是制定策略和系统，使企业能够与客户有效沟通、互动并建立长期关系。
In the News
- 2024 年 5 月，Alvaria, Inc.与领先的企业客户体验解决方案提供商 Avaya 合作，整合 Alvaria CX 平台，以便在客户的首选环境（可以是本地、私有云、公有云、虚拟私有云 (VPC) 或混合环境）中提供更多合规选项和部署解决方案。
- 2024 年 5 月，客户体验解决方案的创新领导者 Avaya LLC 宣布收购 Edify，以获得世界一流的工程专业知识，并直接在 Avaya Experience Platform (AXP) 中获得先进的、由 AI 驱动的客户体验编排和工作流程功能。
作者致谢: Abhishek Verma
- Report ID: 6286
- Published Date: Mar 19, 2025
- Report Format: PDF, PPT
