Mercato della gestione dell'esperienza del cliente: dati storici (2019-2024), tendenze globali 2025, previsioni di crescita 2037
Il mercato della gestione dell'esperienza dei clienti nel 2025 è valutato a 17,3 miliardi di dollari. La dimensione del mercato globale superava i 15,4 miliardi di dollari nel 2024 e si prevede che crescerà a un CAGR superiore al 15,4%, raggiungendo un fatturato di 99,13 miliardi di dollari entro il 2037. Si prevede che il Nord America registrerà il tasso di crescita più elevato entro il 2037, a causa della crescente adozione dell'intelligenza artificiale e della necessità di risolvere i problemi in tempo reale nella gestione dell'esperienza del cliente.
La crescita del mercato della gestione dell'esperienza cliente può essere attribuita alla crescente domanda di canali di business online. Gli acquisti online sono aumentati in modo significativo rispetto a pochi anni fa fino a raggiungere oggi gli oltre 3 miliardi di consumatori in tutto il mondo. Pertanto, è necessaria la necessità di gestire l’esperienza del cliente. La gestione dell'esperienza del cliente nell'e-commerce si concentra sul percorso online di chiunque visiti e navighi nel proprio sito web o nella pagina di prodotto, dall'inizio del processo di pagamento fino alla ricezione dell'e-mail di conferma post-acquisto nella casella di posta.
Inoltre, la disponibilità di sconti sui prodotti è un altro fattore importante che incentiva l'acquisto online e svolge anche un piccolo ruolo nella gestione dell'esperienza del cliente. I prezzi scontati, tuttavia, potevano garantire una transazione solo una volta; un servizio clienti di qualità superiore incoraggia la ripetizione degli affari. Inoltre, in termini di esperienza del cliente, l’intelligenza artificiale sta iniziando ad avere un grande successo. La maggior parte dei professionisti del marketing sta investendo nell'intelligenza artificiale per creare esperienze per i consumatori di alta qualità, daichatbot basati sull'intelligenza artificiale all'analisi predittiva e alla personalizzazione basata sui dati. Ad esempio, Microsoft Corp. è in trattative per investire fino a 9 miliardi di dollari in OpenAI, la società dietro il popolare bot AI ChatGPT.
Settore Customer Experience Management: fattori di crescita e sfide
Fattori di crescita
- Crescente adozione di smartphone - Si prevede che entro il 2023 ci saranno circa 5 miliardi di utenti di smartphone in tutto il mondo, ovvero circa l'85% della popolazione mondiale. Con l’aumento dell’adozione degli smartphone si stima che anche la domanda di acquisti online aumenterà. Di conseguenza, ci si aspetta che le aziende si assicurino che tutti gli aspetti della relazione con il cliente: dalla navigazione all'effettuazione di acquisti fino all'interazione con il marchio: – sono ottimizzati per i dispositivi mobili. Pertanto, si stima che questo fattore favorirà la crescita del mercato della gestione dell'esperienza cliente nel periodo di previsione.
- Aumento degli utenti dei social media: l'utilizzo dei social media è tra le attività online più popolari. A livello globale, nel 2021 c’erano oltre 3 miliardi di utenti di social media e si prevede che tale cifra raggiungerà circa 5 miliardi entro il 2027. I social media offrono ai consumatori l’opportunità di acquisire conoscenze sul marchio, esprimere le proprie opinioni, offrire feedback ed esprimere preoccupazioni. Pertanto, i social media svolgono un ruolo importante nella gestione dell'esperienza del cliente poiché consentono all'azienda di apportare modifiche in base alle aspettative del cliente al fine di soddisfarle.
- Aumento dei pagamenti online - A livello globale, due terzi degli adulti attualmente inviano o ricevono pagamenti digitali, con le economie in via di sviluppo che rappresentano una quota in aumento dal 35% nel 2014 al 57% nel 2021.
- Ruolo importante del packaging nell'e-commerce - Il successo di un'azienda è fortemente influenzato dal packaging utilizzato per l'e-commerce. Poiché a volte il packaging è il primo contatto fisico che un cliente ha con un brand, circa il 50% dei consumatori in tutto il mondo ha dichiarato di essere più propenso a effettuare un altro acquisto dalla stessa attività se il packaging soddisfa le loro aspettative.
- Recensioni dei clienti per attirare più clienti : circa il 98% dei clienti legge le recensioni prima di effettuare un acquisto online nel 2021 in tutto il mondo. Le recensioni online offrono la possibilità di scoprire cosa pensano effettivamente gli acquirenti dell'azienda e dell'intero processo di acquisto. Molte aziende inviano sondaggi ai propri consumatori per ottenere feedback, tuttavia le recensioni online in genere raccolgono dati più diversificati da uno spettro più ampio di clienti.
Sfide
- Mancanza di innovazione
- Preoccupazione sulla privacy dei dati
- Costoso e poco costoso Un'implementazione dispendiosa in termini di tempo: Trovare un sistema che funzioni per l'organizzazione aziendale potrebbe richiedere settimane, mesi o addirittura diversi mesi. Inoltre, i dati sono limitati poiché il CRM richiede la centralizzazione di tutte le informazioni sui clienti. Di conseguenza, è necessario ordinare i dati e determinare quali di essi l'azienda desidera mantenere nel sistema CRM. Il tempo necessario per cercare le informazioni sui consumatori è un altro svantaggio. Attraverso il sistema è possibile ottenere dati su ogni singolo consumatore. Tuttavia, ciò ha un costo poiché la ricerca delle informazioni potrebbe talvolta richiedere più tempo del previsto. Inoltre, oggi sono disponibili numerosi sistemi CRM, il che rende difficile selezionare quello migliore per l’azienda. Pertanto, si stima che questo fattore ostacolerà la crescita del mercato della gestione dell'esperienza cliente.
Mercato della gestione dell'esperienza del cliente: approfondimenti chiave
|
Anno base |
2024 |
|
Anno di previsione |
2025-2037 |
|
CAGR |
15,4% |
|
Dimensioni del mercato dell’anno base (2024) |
15,4 miliardi di dollari |
|
Dimensione del mercato dell'anno di previsione (2037) |
99,13 miliardi di dollari |
|
Ambito regionale |
|
Segmentazione della gestione dell'esperienza del cliente
Deployment (cloud, on-premise)
Il mercato globale della gestione dell'esperienza cliente è segmentato e analizzato in termini di domanda e offerta tramite l'implementazione nel cloud e on-premise. Di questi, si prevede che il segmento cloud raccoglierà i ricavi più elevati entro la fine del 2037. La crescita del segmento può essere attribuita alla crescente adozione del cloud da parte di un gran numero di organizzazioni. In tutto il mondo, circa il 79% delle aziende utilizza più cloud pubblici o privati. L'obiettivo di ogni organizzazione è soddisfare il cliente analizzando la sua esperienza. Quindi la domanda di cloud è in crescita. Il cloud è lo strumento di gestione ideale per la customer experience. Offre un'area sicura e centralizzata per la gestione dei dati dei clienti e lo svolgimento delle interazioni con i clienti. Ciò rende semplice monitorare il comportamento dei consumatori nel tempo, individuare le tendenze e giungere a conclusioni più sagge riguardo ai beni e ai servizi per fornirli. Le aziende potrebbero anche usarlo per capire come si stanno comportando rispetto ai loro concorrenti. Inoltre, il cloud dispone di funzionalità che migliorano le interazioni con i clienti, migliorando ulteriormente l'esperienza complessiva del cliente.
Touchpoint (call center, sito web, applicazione per dispositivi mobili, email, social media)
Il mercato globale della gestione dell'esperienza cliente viene inoltre segmentato e analizzato in termini di domanda e offerta per touchpoint in call center, sito web, applicazioni mobili, email e social media. Tra questi, si prevede che il segmento dei call center avrà una crescita significativa nel periodo di previsione. I consumatori hanno standard elevati per i servizi che ricevono. Le persone vogliono che i loro problemi vengano risolti in modo rapido ed efficace. Pertanto, la gestione delle relazioni con i clienti del call center (CRM) è un tipo di software che i rappresentanti del call center utilizzano per migliorare la soddisfazione del cliente e aumentare la produttività. I record dei clienti, come i dettagli dell'account e la cronologia dei contatti, vengono archiviati nei sistemi CRM dei call center. Potrebbero essere visti come uno strumento di gestione dei casi poiché memorizzano la cronologia. Gli agenti utilizzano i dati nei sistemi CRM per analizzare la relazione di un cliente con l'azienda al fine di personalizzare le conversazioni con i clienti. Inoltre, l’integrazione tra le applicazioni CRM e i software dei call center è diventata più semplice rispetto al passato grazie all’uso diffuso delle tecnologie cloud. Le aziende forniscono tecnologia per call center con soluzioni CRM basate su cloud che si integrano in modo rapido e semplice. Pertanto, si stima che questo fattore favorirà la crescita del segmento.
La nostra analisi approfondita del mercato globale della gestione dell'esperienza cliente comprende i seguenti segmenti:
|
Per componente |
|
|
Per implementazione |
|
|
Per dimensione aziendale |
|
|
Per touchpoint |
|
|
Per utente finale |
|
Vuoi personalizzare questo rapporto di ricerca in base alle tue esigenze? Il nostro team di ricerca fornirà le informazioni necessarie per aiutarti a prendere decisioni aziendali efficaci.
Personalizza questo rapportoSettore della gestione dell'esperienza del cliente - Sinossi regionale
Previsioni del mercato nordamericano
Si prevede che la quota di mercato della gestione dell'esperienza cliente in Nord America, rispetto al mercato di tutte le altre regioni, registrerà la crescita più elevata entro la fine del 2037, sostenuta dalla crescente adozione dell'intelligenza artificiale e dalla necessità di risolvere i problemi dei clienti in tempo reale. Nel 2021, circa il 34% delle aziende ha affermato di utilizzare l’intelligenza artificiale e un altro circa il 41% ha affermato di studiarla in tutto il mondo. Numerose importanti aziende IT con sede negli Stati Uniti stanno guidando lo sviluppo dell’intelligenza artificiale. Con i colossi della tecnologia tra cui Google, Facebook e Microsoft che aprono la strada alla ricerca basata sull’intelligenza artificiale, gli Stati Uniti sono senza dubbio emersi come l’hub chiave per lo sviluppo dell’intelligenza artificiale. Inoltre, la rapida adozione di sistemi CEM automatizzati in Nord America è guidata dal ritmo della digitalizzazione delle infrastrutture o dei processi aziendali. Le aziende possono utilizzare le esperienze digitali per acquisire una comprensione più profonda delle esigenze degli utenti finali. richieste fondamentali man mano che aumenta l’uso dei canali digitali per il coinvolgimento. Un numero crescente di servizi interattivi è ora richiesto su richiesta dai clienti esigenti e competenti di oggi. Di conseguenza, le aziende in questa regione dovrebbero utilizzare soluzioni CEM che garantiscano servizi affidabili.
Statistiche del mercato APAC
Si stima che il mercato della gestione dell'esperienza cliente nell'Asia Pacifico sarà il secondo più grande e avrà la crescita più elevata nel periodo di previsione. La crescita del mercato in questa regione può essere attribuita alla crescente adozione dell’e-commerce. Inoltre, Indonesia, Filippine, Malesia e Tailandia sono alcune delle nazioni più importanti in questa regione con un'elevata adozione dell'e-commerce. Inoltre, le transazioni online sono ancora in aumento in queste e in altre nazioni confinanti. Il fattore chiave di questa espansione è l’aumento dei consumi dei consumatori dell’area APAC. utilizzo delle piattaforme internet. Le esperienze di vendita al dettaglio integrate, spesso definite esperienze di acquisto ibride, stanno diventando sempre più popolari in questa regione. Tuttavia, i consumatori continuano ad apprezzare l’esperienza in negozio tanto quanto la facilità dello shopping online. Pertanto, per mantenerli ben soddisfatti, la domanda di gestione dell'esperienza del cliente sta aumentando in questa regione.
Previsioni del mercato europeo
Inoltre, si stima che anche il mercato della gestione dell'esperienza cliente in Europa registrerà una crescita significativa nel periodo di previsione. L'esperienza del consumatore viene migliorata dal crescente utilizzo dell'intelligenza artificiale (AI) in settori quali la vendita al dettaglio, l'IT e l'informatica. telecomunicazioni, automobilistico e sanitario in questa regione. Incorporando l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico nelle soluzioni di customer experience, le aziende europee stanno studiando il potenziale comportamento dei clienti. Questi strumenti basati sull'intelligenza artificiale e sull'analisi predittiva aiutano le aziende a ricavare informazioni preziose dai dati dei clienti. Di conseguenza, le aziende in Europa pongono sempre più l'accento sull'integrazione di tecnologie all'avanguardia.
Le aziende dominano il panorama della gestione dell'esperienza del cliente
- Adobe Inc.
- Panoramica dell'azienda
- Strategia aziendale
- Offerte di prodotti chiave
- Prestazioni finanziarie
- Indicatori chiave di prestazione
- Analisi dei rischi
- Sviluppi recenti
- Presenza regionale
- Analisi SWOT
- Avaya Inc.
- Genesys Cloud Services, Inc.
- IBM Corporation
- Nizza Ltd.
- Verint Systems Inc.
- Sprinklr Inc.
- Medallia Inc.
- Open Text Corporation
- Oracle Corporation
In the News
-
Quando i money mule rubano denaro agli istituti finanziari, i tradizionali sistemi di monitoraggio dei pagamenti spesso non riescono a notare le loro attività. Per risolvere questo problema, NICE Actimize, una società di NICE Ltd., ha presentato la sua prima soluzione Money Mule Defense basata su cloud, che ha lo scopo di identificare, esaminare e fermare l'attività dell'account Mule durante l'intero ciclo di vita del cliente sia per gli account attuali che per quelli nuovi. L'obiettivo di questo approccio è individuare i money mule che potrebbero partecipare direttamente o indirettamente a transazioni finanziarie errate o che potrebbero non essere a conoscenza di attività fraudolente.
-
KDDI, K.K. ha iniziato a implementare "Cloud Calling per Genesys Cloud CX" il 31 ottobre, secondo Genesys Cloud Services, Inc., pioniere nell'orchestrazione dell'esperienza del cliente sul cloud mondiale. L'integrazione con la piattaforma di contact center cloud all-in-one Genesys Cloud CX alimenta questo servizio di sistema telefonico basato su cloud.
Crediti degli autori: Abhishek Verma
- Report ID: 4771
- Published Date: May 08, 2025
- Report Format: PDF, PPT
