Размер мирового рынка, прогноз и основные тенденции на 2025-2037 годы
Объем рынка решений для взаимодействия с клиентами, по прогнозам, вырастет с 22,06 млрд долларов США в 2024 году до 81,74 млрд долларов США к 2037 году, демонстрируя среднегодовой темп роста более 10,6 % на протяжении прогнозируемого периода, с 2025 по 2037 год. В настоящее время в 2025 году отраслевой доход от решений по взаимодействию с клиентами оценивается в долларах США. 23,7 миллиарда.
Ожидается, что растущее внимание к уменьшению оттока клиентов будет способствовать росту рынка. Поскольку компании стремятся удержать клиентов и улучшить свои стратегии взаимодействия, растет спрос на эффективные решения, которые могут снизить уровень оттока клиентов и способствовать долгосрочным отношениям с клиентами. Эта тенденция подчеркивает важность надежных стратегий и технологий взаимодействия с клиентами в современной конкурентной среде. Растущее внедрение решений по взаимодействию с клиентами отражает необходимость определения приоритетов стратегий, ориентированных на клиента, и использования технологий для предоставления улучшенного опыта. В отчете Salesforce, Inc. за 2019 год о состоянии подключенных клиентов говорится, что 84 % потребителей считают качество обслуживания клиентов компании таким же важным, как ее продукты или услуги.
Сектор решений по взаимодействию с клиентами: драйверы роста и проблемы
Драйверы роста
- Растущее внедрение автоматизации искусственного интеллекта. Искусственный интеллект (ИИ) обладает огромным потенциалом и может значительно стимулировать рост рынка решений для взаимодействия с клиентами. Чат-боты и виртуальные помощники, управляемые искусственным интеллектом, оптимизируют процессы обслуживания клиентов, активно отвечая на запросы и автоматизируя рутинные задачи. Согласно исследовательскому отчету Capgemini SE за 2023 год, организации предпочитают чат-ботов для автоматизации обслуживания клиентов и управления знаниями (83%), а также для проектирования, сбора или обобщения данных (75%). Руководители считают, что генеративный ИИ повысит эффективность проектирования продуктов и услуг (78%) и доступность (76%). Кроме того, чат-боты улучшают качество обслуживания клиентов (71%), обеспечивая при этом автоматизированную и индивидуализированную поддержку (67%).
- Растущая популярность электронной коммерции. Постоянное вовлечение потребителей имеет важное значение для повышения удовлетворенности клиентов в сфере электронной коммерции. Компании привлекают клиентов к участию в фокус-группах, опросах и других методах обратной связи, которые дают ценную информацию об их потребностях и предпочтениях, стимулируя разработку продуктов и принятие бизнес-решений. Кроме того, персонализированные рекомендации и целевые рекламные акции — это эффективные стратегии взаимодействия с клиентами, которые улучшают качество обслуживания клиентов и стимулируют продажи в электронной коммерции. В отчете Twilio Inc. о состоянии персонализации за 2024 год говорится, что 89% лидеров брендов считают, что персонализация имеет решающее значение для их бизнеса. успехов в ближайшие годы.
- Растущее внедрение программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Успешное внедрение CRM имеет решающее значение для компаний, стремящихся улучшить взаимодействие с клиентами, поскольку оно легко интегрируется в более широкую корпоративную стратегию, которая сосредоточена на предоставлении услуг клиентам и облегчении их удержания. Программное обеспечение CRM позволяет предприятиям централизовать данные о клиентах, включая взаимодействия, историю покупок, предпочтения и отзывы. По оценкам CRM, в 2024 году около 40 % компаний заявят, что уровень внедрения CRM составит 90 %.
Задачи
- Наличие разрозненных организаций. Разрозненность организаций создает серьезные препятствия для общения и инноваций. Разрозненные отделы часто поддерживают отдельные базы данных и системы, что приводит к фрагментации данных о клиентах во всей организации. Такая фрагментация затрудняет получение единого представления о клиенте, что ограничивает усилия по его привлечению.
- Проблемы интеграции. Интеграция решений по взаимодействию с клиентами с существующей ИТ-инфраструктурой, устаревшими системами и несколькими источниками данных может быть сложной и дорогостоящей. Проблемы совместимости между различными системами и форматами данных могут потребовать специальной разработки и дополнительных ресурсов.
Рынок решений для взаимодействия с клиентами: ключевые выводы
Сегментация решений по взаимодействию с клиентами
Компонент (решение, услуги)
Ожидается, что к 2037 году сегмент решений будет занимать около 68,5 % рынка решений для взаимодействия с клиентами, что связано с широким распространением смартфонов и планшетов. Поскольку все больше потребителей получают доступ к Интернету через смартфоны и планшеты, у предприятий появляется больше возможностей для взаимодействия с клиентами через удобные для мобильных устройств веб-сайты, приложения и платформы обмена сообщениями. По оценкам, к 2024 году смартфонами владеют около 5 миллиардов человек, и это означает увеличение примерно на 645 миллионов новых пользователей смартфонов в период с 2023 по 2024 год. Кроме того, число пользователей смартфонов во всем мире удвоилось с 2020 года, в результате чего с течением времени появилось 2,8 миллиарда новых владельцев смартфонов.
Более того, рост количества приложений электронной коммерции и веб-сайтов, адаптированных для мобильных устройств, позволяет компаниям оптимизировать путь клиента, от поиска продукта до оформления заказа, тем самым увеличивая продажи и коэффициенты конверсии. В 2023 году продажи мобильной электронной коммерции достигли 2,5 триллиона долларов США, что составляет 62 % мировых продаж электронной коммерции.
Размер предприятия (МСП, крупный)
По оценкам, к концу 2037 года в большом сегменте рынка решений по взаимодействию с клиентами будет зарегистрирован значительный среднегодовой темп роста. Крупные предприятия обычно имеют обширную клиентскую базу и сложную организационную структуру. Им требуются надежные решения для взаимодействия с клиентами, способные эффективно управлять большими объемами данных и взаимодействием по нескольким каналам. Более того, будучи лидерами в своих отраслях, крупные предприятия часто внедряют инновации в методы взаимодействия с клиентами. Они первыми внедряют новые технологии, такие как искусственный интеллект, чат-боты, машинное обучение и устройства с поддержкой Интернета вещей, для улучшения качества обслуживания клиентов и получения конкурентных преимуществ. В отчете IoT Signals за 2021 год, опубликованном Microsoft, говорится, что около 66% предприятий планируют расширить внедрение IoT в ближайшие годы. Те, кто использует Интернет вещей для обеспечения облачной безопасности, управления цепочками поставок и устойчивого развития, с большей вероятностью будут считать его жизненно важным для успеха своей организации, что, возможно, позволит им опережать тенденции.
Конечное использование (BFSI, розничная торговля и потребительские товары, здравоохранение, ИТ и телекоммуникации, правительство, энергетика и коммунальные услуги, производство, путешествия и гостиничный бизнес)
К концу 2037 года сегмент BFSI сможет значительно стимулировать рост рынка решений для взаимодействия с клиентами. Фирмы BFSI все активнее инвестируют в инициативы цифровой трансформации для улучшения качества обслуживания клиентов. Решения по взаимодействию с клиентами играют решающую роль в этой трансформации, обеспечивая персонализированное взаимодействие по различным каналам, таким как веб-сайты, мобильные приложения и социальные сети. Кроме того, эффективные решения по взаимодействию с клиентами также поддерживают стратегии управления рисками, предоставляя в режиме реального времени информацию о поведении и предпочтениях клиентов. Это помогает снизить риски, связанные с мошенничеством и несоблюдением требований. В отчете о национальном опросе, опубликованном Американской ассоциацией банкиров в 2023 году, говорится, что потребители по-прежнему отдают предпочтение цифровым банковским каналам: 48 % клиентов банков используют мобильные приложения в качестве основного метода управления своими банковскими счетами, а 23 % используют онлайн-банкинг через ноутбук или ПК.
Наш углубленный анализ мирового рынка включает следующие сегменты:
|
Конечное использование |
|
|
Размер предприятия |
|
|
Развертывание |
|
|
Компонент |
|
Хотите настроить этот исследовательский отчет в соответствии с вашими требованиями? Наша исследовательская команда предоставит необходимую информацию, чтобы помочь вам принимать эффективные бизнес-решения.
Настроить этот отчетОтрасль решений по взаимодействию с клиентами – региональный обзор
Статистика рынка Северной Америки
По прогнозам, к 2037 году на долю промышленности Северной Америки будет приходиться наибольшая доля дохода в размере 40 %. Рост рынка объясняется растущим внедрением решений по взаимодействию с клиентами в различных областях промышленности, включая здравоохранение, розничную торговлю, BFSI и телекоммуникации. В каждом секторе эти решения используются для улучшения взаимодействия с клиентами, улучшения предоставления услуг и повышения лояльности клиентов. Например, к концу 2024 года объем IoT-технологий в сфере здравоохранения в регионе, по оценкам, достигнет 32,5 млрд долларов США.
Кроме того, рынок является высококонкурентным из-за присутствия признанных игроков и инновационных стартапов, предлагающих широкий спектр решений для взаимодействия с клиентами. В число основных игроков входят Salesforce, Oracle Corporation, IBM Corporation и Microsoft Corporation, которые продолжают внедрять инновации и расширять ассортимент своих продуктов, чтобы удовлетворить разнообразные потребности клиентов.
Ожидается, что США станут центром инноваций и займут значительную часть рынка благодаря растущим расходам на цифровую трансформацию. Предприятия внедряют цифровые стратегии для удовлетворения меняющихся потребностей своих клиентов, что позволяет им извлекать ценную информацию из огромных объемов данных для разработки плана цифровой трансформации, который улучшает взаимоотношения с клиентами и может помочь предложить им превосходный клиентский опыт. Например, ожидается, что к 2027 году предприятия в США инвестируют около 4 триллионов долларов США в цифровую трансформацию.
Ожидается, что канадский рынок решений для взаимодействия с клиентами будет расширяться благодаря сильному омниканальному присутствию, которое представляет собой ориентированный на клиента подход к продажам, который обеспечивает клиентам удобство покупок при использовании нескольких маркетинговых каналов.
Анализ рынка Азиатско-Тихоокеанского региона
В ближайшие годы в Азиатско-Тихоокеанском регионе произойдет огромный рост рынка решений для взаимодействия с клиентами благодаря растущему использованию социальных сетей, которые играют большую роль в процессе взаимодействия с клиентами. Социальные сети приобрели огромную популярность среди организаций благодаря своей способности повышать вовлеченность потребителей, повышать удовлетворенность и предоставлять платформы для обслуживания клиентов посредством лайков, комментариев, репостов и бесед. В 2023 году более 55 % всех пользователей социальных сетей по всему миру проживали в Азиатско-Тихоокеанском регионе.
Китай внедряет широкий спектр решений для взаимодействия с клиентами, таких как программное обеспечение CRM, платформы многоканальной связи, инструменты обслуживания клиентов и системы аналитики, предназначенные для оптимизации взаимодействия с клиентами. Поскольку экономика Китая и потребительская база быстро растут, спрос на эффективные решения для взаимодействия с клиентами также растет, поскольку компании стремятся обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов на конкурентном рынке.
В Индии рынок решений для взаимодействия с клиентами быстро расширяется в результате растущего внедрения цифровых технологий в стране, растущего сектора электронной коммерции и растущего внимания к повышению качества обслуживания клиентов. По оценкам на 2023 год, около 70 % всех предприятий в Индии либо поддерживаются широким внедрением цифровых технологий, либо активно подвергаются цифровой трансформации.
Компании, доминирующие в сфере решений для взаимодействия с клиентами
- ООО «Авайя»
- Обзор компании
- Бизнес-стратегия
- Основные предложения продуктов
- Финансовые показатели
- Ключевые показатели эффективности
- Анализ рисков
- Последние разработки
- Региональное присутствие
- SWOT-анализ
- Альвария, Инк.
- Calabrio Inc.
- Корпорация IBM
- Nuance Communications Inc.
- Корпорация OpenText
- Корпорация Oracle
- Pegasystems Inc.
- Salesforce, Inc.
- SAP SE
- Verint Systems Inc.
Ключевые игроки на рынке решений для взаимодействия с клиентами играют важную роль в предоставлении передовых технологий и решений, которые улучшают качество обслуживания и взаимодействие с клиентами. Их основная цель — разработка стратегий и систем, которые позволят компаниям эффективно общаться, взаимодействовать и устанавливать долгосрочные отношения со своими клиентами.
In the News
- В мае 2024 года компания Alvaria, Inc. заключила партнерское соглашение с Avaya, ведущим поставщиком корпоративных решений для обслуживания клиентов, чтобы внедрить платформу Alvaria CX, чтобы предоставить дополнительные возможности обеспечения соответствия требованиям и решения для развертывания в предпочитаемой клиентом среде, которая может быть локальной, частной, публичной, виртуальной частной облаком (VPC) или гибридной.
- В мае 2024 года компания Avaya LLC, лидер в области инноваций в области решений для обслуживания клиентов, объявила о приобретении Edify, чтобы получить доступ к инженерному опыту мирового уровня, а также расширенные возможности управления клиентским опытом и рабочими процессами на базе искусственного интеллекта прямо в платформе Avaya Experience Platform (AXP).
Авторы отчета: Abhishek Verma
- Report ID: 6286
- Published Date: Mar 19, 2025
- Report Format: PDF, PPT
