カスタマーエクスペリエンス管理 - 2023年以降の消費者製品トップ5トレンド

投稿日 : 05 October 2024

投稿者 : Dhruv Bhatia

カスタマーエクスペリエンスとは、顧客が特定の商品やサービスに対して抱く好意のことです。製品の成功はカスタマーエクスペリエンスに大きく左右されるため、カスタマーエクスペリエンスマネジメント（CXM）は極めて重要です。CXMの導入により、同社は収益を約11～16%増加させることができるとされています。カスタマーエクスペリエンスマネジメント（CXM）は、顧客とのインタラクション、顧客体験、そして顧客満足度に焦点を当てたプログラムです。

顧客体験管理の重要性

• 顧客ロイヤルティの向上を目指す

  カスタマーエクスペリエンス・マネジメントは、組織が顧客との関連性が高く記憶に残るインタラクションを構築するのに役立ちます。これにより、顧客は製品やサービスに対する感情的なつながりを育みます。その結果、顧客は組織への忠誠心を高め、他の人々がそのブランドの製品を検討するよう促す傾向があります。

• 売上増加

  さらに、カスタマーエクスペリエンスマネジメントは収益の増加も目的としています。ロイヤルティの高い顧客は、同じ組織から毎日商品を購入することを好むため、カスタマーエクスペリエンスマネジメントの支援を受けて顧客とのつながりを維持するには、組織としてのプライベート化が不可欠です。

• 顧客離れを減らす

  多数の顧客が組織からの購入を拒否した場合、それは顧客離脱とみなされます。これは組織の利益をさらに損なう可能性があります。そのため、これを回避するため、カスタマーエクスペリエンス管理の必要性が高まっています。

しかし、従来の顧客体験管理の手法を進化させる必要性が高まっています。COVID-19の影響で顧客の商品購入における選択性が高まったため、多くの組織が顧客体験管理の進化を見直そうとしています。362社を対象とした調査では、約79%の企業が優れた顧客サービスを提供していると主張しています。しかし、その主張に賛同する顧客は約7%にとどまっています。そのため、顧客体験管理のシステム変革の必要性を理解する必要があります。さらに、顧客はインターネットの利用によって日々の業務が効率化していることに気づき始めています。そのため、組織は顧客体験管理の方法を変える際に、この点を念頭に置くことが求められています。

これらは、顧客体験の管理方法を変えると予測されるいくつかの顧客製品トレンドです。

• 顧客体験管理の自動化

  ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）は、カスタマーエクスペリエンス・オートメーション（CXA）とも呼ばれ、RPAの一部です。顧客獲得からエンゲージメントまで、顧客ライフサイクル全体にわたるカスタマージャーニー全体の自動化は、マーケティングオートメーションの枠を超えたカスタマーエクスペリエンス・オートメーションの主な目的です。しかしながら、2022年3月/4月には、世界中の顧客の約57%が、ロボットよりも人間と話す方が安心できると回答しました。これは、2022年に企業のウェブサイトで自動ボットとやり取りした顧客の約18%と対照的です。したがって、組織がカスタマーエクスペリエンス管理を効果的に行うには、両方の要素を考慮する必要があります。

• スクロールを制御する

  選択肢が多すぎて、長い時間をかけて閲覧しなければならない場合、顧客は煩わしさを感じます。その結果、多くのアプリケーションを除外せざるを得なくなります。そのため、企業は顧客の要求に正確に応えられるよう、ウェブサイトを改善する必要があります。これは、画像認識ソフトウェアの導入によって実現できます。

• エコ経済

  企業にとって、環境の持続可能性と顧客体験の満足度の両立は不可欠であり、戦略的な戦略が必要です。しかし、経営研究によると、企業がそのような計画を実践するのは依然として困難です。しかし、企業は顧客満足度と環境への配慮を融合させることで、両方の課題に注力しようとしています。実際、多くの顧客は環境に優しい製品を好みます。結果として、企業が環境に配慮した取り組みに注力すれば、多くの顧客がその企業に引き寄せられることになります。したがって、これは組織の市場成長をさらに促進するでしょう。

• ゲーム開始

  ゲーミフィケーションは、デジタルポイントやデジタルバッジといったビデオゲームの要素を取り入れたモチベーション向上戦略として一般的に利用されていますが、近年の技術革新によって発展を遂げ、金銭以外のインセンティブによって人間の生活のあらゆる側面を刺激しています。ゲーミフィケーションは小売業にも応用されており、ゲーム以外の環境でゲームの要素を活用する斬新な手法となっています。オンラインショッピングにおいて、ゲーミフィケーションは消費者の関心を惹きつけます。ゲーミフィケーションはショッピングのプロセスをより楽しくし、ひいては顧客ロイヤルティの向上につながることが期待されています。

• 増加する若年人口

  Z世代、つまり若年層は、顧客体験に大きな影響を与えます。Z世代はInstagramやFacebookなどのソーシャルメディアを非常に活用しています。そのため、企業はこの要因を捉え、影響力のあるマーケティング戦略を策定する機会を得ています。これは、追加費用をかけずに若年層からの信頼を築くのに役立ちます。ひいては、若年層の顧客体験をさらに向上させることにつながります。

政府は顧客体験管理をどのように実装していますか?

• クラウドへの投資

  多くの重要な政府機関のプロセス、テクノロジー、そしてカスタマーサービスセンターは、柔軟性とスピードを制限する、時代遅れで分散したオンプレミス型のテクノロジーに依存しています。その結果、市民のサービス体験は低下し、この分野におけるクラウド導入にも影響を与えています。

• スマートセルフサービス

  顧客は多くの場合、自力で問題を解決しようとし、あらゆる手段を試した後に初めてサポートを求めます。NICEの2022年デジタルファースト・カスタマーエクスペリエンス・レポートによると、顧客の約84%が顧客サポートを求める最初の窓口としてGoogleを利用し、約79%が追加のセルフヘルプオプションを希望しています。そのため、各国政府はCXの近代化に取り組んでおり、コンタクトセンターを通じて顧客をサポートしながら待ち時間を最小限に抑える、適切に設計されたデジタルセルフサービスオプションを導入しています。

顧客体験管理の最近の動向

チャットボットは、ビジネスの運営方法を大きく変えつつあります。従来の顧客コミュニケーションのアプローチでは、企業は顧客の好みを迅速に把握することができません。現在、約25%の企業がAIとチャットボットを活用したセルフサービスを提供しており、約24%は近い将来、グローバル規模で提供を開始する予定です。また、顧客はチャットボットが提供する迅速なサービス、つまり優れた顧客体験を求めています。さらに、顧客からの質問の約73%は、AIチャットボットを活用すれば、人間のエージェントを介さずに解決できる可能性があります。チャットボットは顧客が必要とする回答を提供できることが証明されているため、熟練したエージェントへの負担は軽減されます。さらに、顧客は電話、メール、ソーシャルメディア、WhatsAppやFacebook Messengerなどのメッセージングサービスなど、企業とのコミュニケーションに多様なチャネルを利用するようになっています。どのチャネルやデバイスを使用しているかに関わらず、人々はプラットフォーム間でスムーズに会話が進み、中断したところから再開できることを期待しています。そのため、チャットボットは顧客体験をさらに向上させます。

カスタマーエクスペリエンス管理市場の展望

顧客体験管理（CXM）市場は、予測期間（2023～2035年）において15.30%の成長率で成長すると予想されています。さらに、このセクターは2035年末までに約641億4000万米ドルの収益を上げると予測されています。

結論

しかし、カスタマーエクスペリエンスマネジメントという新しいトレンドは、まだ広く受け入れられていません。多くの組織が最新の手法を導入できる余裕はありません。また、政府もカスタマーエクスペリエンスマネジメントの手法への投資は高額だと考えています。しかしながら、世界中でデジタルトランスフォーメーションが推進されており、競争力を維持するためには、顧客満足を実現するための最新のアプローチを採用する必要性が高まっています。この新しい世代は顧客志向であり、組織のデジタル化は必須となっています。顧客はブランドと感情的なレベルで関わっていると考えられているため、企業は顧客満足の向上に注力しています。顧客間の感情は、適切な人材、システム、そして技術インフラを整備することで育まれます。さらに、消費者の期待は変化し、市場は熾烈な競争を繰り広げています。イノベーションによって、企業は顧客のために最善を尽くすことが必要になっています。