Mercato dei contact center basati su cloud: dati storici (2019-2024), tendenze globali 2025, previsioni di crescita 2037
Il mercato dei contact center basati su cloud nel 2025 è valutato a 40,3 miliardi di dollari. La dimensione del mercato globale superava i 35,28 miliardi di dollari nel 2024 e si stima che crescerà a un CAGR di oltre il 17,8%, superando i 296,77 miliardi di dollari entro il 2037. Si prevede che il Nord America salirà a 138,06 miliardi di dollari entro il 2037, guidato dalla domanda di contact center scalabili e basati sull'intelligenza artificiale.
Il mercato è in costante espansione negli ultimi anni a causa della crescente domanda di strumenti convenienti ed altamente efficaci per comunicare con i clienti. Le organizzazioni stanno implementando questi sistemi per fornire un coinvolgimento multicanale integrato dei clienti che possa aiutare a ridurre le spese operative. Inoltre, la penetrazione dell’intelligenza artificiale e dell’automazione sta facilitando l’avanzamento e il miglioramento dei processi nei contact center e aumentando la soddisfazione dei clienti. Nel dicembre 2022, Lumen Technologies ha introdotto Lumen Solutions for Contact Center-Genesys Cloud, che ha rafforzato l'associazione di Lumen con Genesys per strumenti di comunicazione con i clienti più personalizzati. Si prevede che tali collaborazioni stimoleranno la crescita del settore durante il periodo di previsione.
Anche i governi svolgono un ruolo cruciale nella crescita dei contact center cloud poiché promuovono l'uso di soluzioni IT attraverso la trasformazione digitale e l'utilizzo di tecnologie di comunicazione sicure. Tale cambiamento è più evidente in settori come quello sanitario, dei servizi pubblici e del settore finanziario, principalmente a causa della regolamentazione sui dati. Ad esempio, il Giappone ha investito molto nello sviluppo del proprio ambiente digitale che presta molta attenzione alla sicurezza dei dati. Tali misure hanno spinto le aziende a integrare soluzioni di comunicazione cloud nei loro processi lavorativi, aderendo alle leggi sulla protezione dei dati e dando impulso al mercato.
Il settore dei contact center basati sul cloud: fattori di crescita e sfide
Fattori della crescita:
- Crescente domanda di soluzioni omnicanale: la crescente domanda da parte delle organizzazioni di integrare diversi canali come voce, email e social media per scopi legati alla comunicazione è uno dei principali fattori che influenzeranno la crescita dei contact center basati su cloud. In effetti, i clienti sono ora alla ricerca di esperienze senza soluzione di continuità su tutti i dispositivi, costringendo le organizzazioni a spostarsi verso sistemi di comunicazione integrati. Nell'agosto 2022, Kyndryl ha annunciato un accordo per una partnership globale con Five9 per fornire esperienze omnicanale utilizzando la personalizzazione e creare adattamento nelle aziende digitali. Il cambiamento sta quindi aiutando le aziende a migliorare il coinvolgimento dei clienti e l'efficienza operativa complessiva.
- Espansione delle soluzioni basate sull'intelligenza artificiale: l'intelligenza artificiale sta rimodellando i contact center basati su cloud consentendo informazioni migliori sui clienti, analisi predittiva e gestione delle query in modo efficace. Le soluzioni basate sull'intelligenza artificiale stanno rendendo possibile l'automazione delle attività di routine da parte delle aziende, liberando così la libertà degli agenti umani. tempo ed energia per concentrarsi su questioni complesse. Ad esempio, RingCentral ha introdotto RingSense nel marzo 2023, dove l'intelligenza artificiale è stata utilizzata per convertire gli insight provenienti dalle conversazioni in azioni intelligenti che un'azienda può implementare per migliorare la produttività e le interazioni con i clienti. Ciò rende l'intelligenza artificiale molto importante per migliorare l'efficienza dei contact center e la soddisfazione dei clienti.
- Integrazione mobile e flessibilità: poiché sia le aziende che i contact center si stanno orientando verso l'affidamento ai dispositivi mobili, si prevede che le soluzioni di contact center debbano integrarsi facilmente con le piattaforme mobili per fornire flessibilità alla forza lavoro remota. L'integrazione dei dispositivi mobili consente a clienti e dipendenti di raggiungere i contact center da qualsiasi luogo, aumentando ulteriormente la domanda. Nel marzo 2023, LinkLive ha lanciato un'app mobile nativa per i settori dei servizi sanitari e finanziari che hanno sicurezza nelle comunicazioni e nella conformità. Ciò indica ulteriormente come i dispositivi mobili si trasformino in una soluzione chiave per migliorare la portata del mercato dei contact center basati su cloud.
Sfide:
- Problemi di sicurezza e conformità dei dati: i contact center basati su cloud continuano ad avere difficoltà a garantire la privacy dei dati e la conformità alle normative globali in continua evoluzione. Poiché le organizzazioni trattano direttamente le informazioni sensibili fornite dal cliente, devono aderire a rigidi quadri normativi come GDPR, HIPAA e CCPA. Il mancato rispetto comporta sanzioni ingenti e anche danni irreparabili alla reputazione. Inoltre, questa tendenza crescente delle minacce informatiche richiederà funzionalità di sicurezza avanzate per proteggere le informazioni dei clienti da violazioni, accessi non autorizzati e fughe di dati da parte dei contact center sul cloud.
- Limiti infrastrutturali nei mercati in via di sviluppo: nonostante la forte crescita nelle regioni sviluppate, molti mercati emergenti devono affrontare sfide infrastrutturali che impediscono l'adozione diffusa di contact center basati su cloud. Queste soluzioni' l’adozione può anche essere ostacolata da una scarsa connettività Internet e da un’infrastruttura IT sottosviluppata. Un rapporto del 2023 mostra che un certo numero di paesi sia in Africa che nel Sud-Est asiatico hanno limitato l’accesso a Internet ad alta velocità, il che si traduce in un’implementazione meno efficace dei contact center basati su cloud. Tali carenze infrastrutturali continuano a rappresentare un ostacolo alla crescita nelle regioni meno sviluppate.
Mercato dei contact center basati su cloud: approfondimenti chiave
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Anno base |
2024 |
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Anno di previsione |
2025-2037 |
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CAGR |
17,8% |
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Dimensioni del mercato dell’anno base (2024) |
35,28 miliardi di dollari |
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Dimensione del mercato dell'anno di previsione (2037) |
296,77 miliardi di dollari |
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Ambito regionale |
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Segmentazione dei contact center basati sul cloud
Componente (software, servizio)
Si prevede che il segmento dei servizi dominerà il mercato dei contact center basati su cloud, con una quota del 68% entro il 2037. I servizi gestiti stanno raccogliendo una notevole domanda da parte delle aziende poiché cercano assistenza nell'implementazione, nella manutenzione e nell'ottimizzazione dei propri sistemi basati su cloud. Questi servizi aiutano le organizzazioni a crescere in modo sicuro e a soddisfare gli standard di settore in continua evoluzione. Ad esempio, nel maggio 2023, IBM ha introdotto IBM Hybrid Cloud Mesh, una soluzione SaaS che risponde alla necessità di architetture multi-cloud ibride. Tali innovazioni da parte delle aziende hanno accresciuto la crescente necessità di servizi cloud gestiti, migliorando al contempo le prestazioni dei contact center. Di conseguenza, la combinazione di questi fattori spinge la crescita del mercato.
Dimensione dell'organizzazione (grandi imprese, piccole e medie imprese (PMI))
È probabile che il segmento delle grandi imprese guiderà il mercato dei contact center basati su cloud, detenendo una quota di circa il 63,5% entro il 2037. Le grandi organizzazioni devono gestire un volume significativo di chiamate e interazioni complesse in diversi settori verticali come finanza, sanità e vendita al dettaglio. A causa della crescente globalizzazione, le grandi aziende stanno prendendo in considerazione soluzioni di contact center cloud per gestire team distribuiti e offrire assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ad esempio, EY ha annunciato una soluzione di vendita al dettaglio, definita anche vendita al dettaglio più intelligente, su Microsoft Cloud per migliorare le esperienze di acquisto dei clienti, lanciata nel gennaio 2023. Sviluppi come questi indicano che le grandi imprese diventeranno sempre più dipendenti dai contact center basati su cloud durante il periodo di previsione.
La nostra analisi approfondita del mercato dei contact center basati su cloud comprende i seguenti segmenti:
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Componente |
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Dimensione organizzazione |
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Modalità di distribuzione |
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Industria |
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Personalizza questo rapportoSettore dei contact center basati sul cloud - Ambito regionale
Analisi del mercato del Nord America:
Il settore del Nord America rappresenterà la quota di fatturato maggiore, pari al 46,5% entro il 2037. I crescenti investimenti in soluzioni basate sull'intelligenza artificiale e la competenza nella comunicazione omnicanale guidano ulteriormente la crescita del mercato. La quota dominante è attribuita all'infrastruttura tecnologica avanzata della regione e alla forte domanda di soluzioni innovative di servizio al cliente. Inoltre, si prevede che il mercato vedrà una rapida crescita poiché le aziende si sono concentrate su esperienze cliente fluide e richiedono piattaforme sicure e scalabili. I contact center basati sul cloud offrono scalabilità ed efficienza in termini di costi all'azienda in settori verticali quali finanza, sanità e vendita al dettaglio.
Gli Stati Uniti dominano il mercato del Nord America sostanzialmente a causa di una maggiore penetrazione delle soluzioni di contact center basate su cloud nel paese. Le aziende negli Stati Uniti continuano ad adottare l’intelligenza artificiale, l’automazione e l’analisi dei dati per migliorare l’interfaccia con i clienti e ridurre le spese. Questa tendenza riflette anche il forte interesse del mercato statunitense nell’adozione di soluzioni hi-tech per potenziare i contact center cloud. Inoltre, la maggiore competitività del contesto imprenditoriale nel paese promuove lo sviluppo e l'implementazione di innovazioni avanzate.
Canada continua a testimoniare l'espansione del mercato dei contact center basati su cloud, guidata dalla rapida adozione di iniziative di trasformazione digitale in settori verticali quali sanità, pubblica amministrazione e servizi finanziari. Le aziende del paese si stanno concentrando maggiormente su soluzioni cloud sicure e conformi per soddisfare gli standard normativi come il Personal Information Protection and Electronic Documents Act (PIPEDA). Un rapporto della Canada Internet Registration Authority, pubblicato nel 2023, prevede che il 76% delle organizzazioni canadesi sta adottando servizi cloud, di cui una quota considerevole dipende da piattaforme cloud legate alla comunicazione.
Asia Pacifico Analisi di mercato:
Il mercato dei contact center basati su cloud è destinato a crescere considerevolmente nell'Asia Pacifico durante questo periodo. I maggiori investimenti nella tecnologia cloud contribuiscono all’elevata crescita della trasformazione digitale osservata in tutti i settori, guidando quindi il mercato. In termini di adozione di soluzioni di servizio clienti basate su cloud, India e Cina stanno registrando un rapido tasso di crescita poiché le aziende stanno cercando di migliorare l’efficienza operativa e l’esperienza del cliente. Anche il sostegno del governo all'adozione del cloud, soprattutto nei servizi pubblici e nei settori regolamentati, sta stimolando la domanda nella regione.
La domanda di contact center basati su cloud sta guadagnando slancio in India, spinta dall'IT, dall'e-commerce e dalla crescita dei servizi finanziari. Questi settori stanno implementando sempre più queste soluzioni per migliorare il servizio clienti e i processi di comunicazione. Nel marzo 2023, Exotel ha lanciato Ameyo XTRM, un contact center omnicanale nel cloud, con un tempo di attività del 99,5% e una revisione completa delle funzionalità del servizio clienti. Ciò testimonia quindi il mercato in crescita dei contact center basati su cloud in India.
Il mercatoCina è in forte espansione grazie al settore dei servizi digitali e alla crescita dell'e-commerce nel paese. Questa crescente attenzione alla soddisfazione del cliente e alla fornitura di servizi senza soluzione di continuità sta incoraggiando le aziende a implementare soluzioni avanzate di contact center basate su cloud. Nel dicembre 2023, NICE ha annunciato il rilascio autunnale di CXone, ponendo una forte attenzione agli investimenti nell'intelligenza artificiale e nell'automazione per i contact center che guidano la domanda di soluzioni di servizio clienti più efficaci e basate sull'intelligenza artificiale in Cina. Questo sviluppo sottolinea la leadership della Cina nell'adozione di sistemi di comunicazione avanzati sul cloud.
Le aziende dominano il panorama dei contact center basati sul cloud
- BELLO
- Panoramica
- Strategia aziendale
- Offerte di prodotti chiave
- Prestazioni finanziarie
- Indicatori chiave di prestazione
- Analisi dei rischi
- Sviluppi recenti
- Presenza regionale
- Analisi SWOT
- Genesys
- Cinque9
- Vonage
- Talkdesk
- Cisco
- Avaya
- Serenova
La concorrenza è intensa nel mercato dei contact center basati su cloud, con attori leader come NICE, Genesys, Five9, RingCentral, Talkdesk e Vonage che guidano il ritmo dell'innovazione nel settore. Queste aziende reinventano costantemente le proprie suite attraverso l’integrazione continua di funzionalità di intelligenza artificiale, automazione e comunicazione omnicanale nelle loro suite di prodotti, tenendo il passo con l’evoluzione dei requisiti aziendali nei vari segmenti industriali. Con l'aumento della concorrenza, i fornitori offrono soluzioni personalizzate su misura per i settori verticali, tra cui sanità, vendita al dettaglio e finanza.
Nel maggio 2024, RingCentral ha esteso la partnership strategica con Avaya, Inc., migliorando le comunicazioni come servizio unificate con Avaya Cloud Office basato su RingCentral. Ciò dimostra ulteriormente le mosse competitive intraprese da questi attori leader per dotare le imprese di soluzioni di comunicazione integrate che potrebbero ridurre inutili complessità nelle operazioni e dare ai clienti un’elevata soddisfazione. La collaborazione da azienda a azienda promette un futuro per lo sviluppo del mercato, poiché le aziende stanno lavorando per espandere i propri portafogli di prodotti per acquisire una quota di mercato più ampia.
Ecco alcuni attori leader nel mercato dei contact center basati su cloud:
In the News
- Nell'aprile 2024, Oracle ha annunciato un investimento di oltre 8 miliardi di dollari in Giappone nel prossimo decennio per soddisfare le crescenti richieste di infrastrutture cloud e AI. L'azienda prevede di espandere le operazioni in tutto il Giappone, migliorare il supporto per i team di ingegneri giapponesi e soddisfare i requisiti di sovranità digitale, con particolare attenzione al potenziamento delle regioni cloud di Tokyo e Osaka.
- Nel gennaio 2024, AWS ha annunciato un investimento di 15,5 miliardi di dollari per espandere il proprio portafoglio di data center in Giappone, riflettendo la crescente domanda della regione. Questo importante investimento mira a trarre vantaggio dal previsto boom dell'intelligenza artificiale generativa, posizionando AWS per supportare una crescente esigenza di soluzioni cloud avanzate.
- Nel marzo 2024, Vonage ha introdotto la cancellazione avanzata del rumore nella sua piattaforma Contact Center, una funzionalità basata sul machine learning. Questa tecnologia non solo elimina il fastidioso rumore di fondo, ma cancella anche l'eco, garantendo una comunicazione più chiara tra agenti e clienti. Il risultato è un aumento significativo della produttività degli agenti, una riduzione del tempo medio di gestione e un netto miglioramento dell'esperienza complessiva del cliente.
- Nel marzo 2024, Five9 ha lanciato GenAI Studio, una soluzione unica che consente alle organizzazioni di personalizzare modelli di IA generativa per l'utilizzo nei contact center. Questa piattaforma innovativa consente alle aziende di mettere a punto modelli di intelligenza artificiale, come OpenAI, per soddisfare specifici scenari di servizio clienti, portando a interazioni più personalizzate ed efficaci. Con pochi clic, le aziende possono integrare questi strumenti di intelligenza artificiale, migliorando i tempi di risposta, aumentando il coinvolgimento dei clienti e semplificando le operazioni dei contact center.
Crediti degli autori: Abhishek Verma
- Report ID: 6616
- Published Date: May 07, 2025
- Report Format: PDF, PPT
