Taille du marché des solutions d’engagement client, par utilisation finale (BFSI, vente au détail et biens de consommation, soins de santé, informatique et télécommunications, gouvernement, énergie et services publics, fabrication, voyages et hôtellerie), taille de l’entreprise, déploiement, composant – tendances de croissance, part régionale, veille concurrentielle, rapport prévisionnel 2025-2037

  • ID du Rapport: 6286
  • Date de Publication: May 10, 2025
  • Format du Rapport: PDF, PPT

Marché des solutions d’engagement client – ​​Données historiques (2019-2024), tendances mondiales 2025, prévisions de croissance 2037

Le marché des solutions d'engagement client en 2025 est estimé à 23,93 milliards de dollars. La taille du marché mondial était évaluée à plus de 22,06 milliards de dollars en 2024 et devrait croître à un TCAC de plus de 10,6 %, dépassant les 81,74 milliards de dollars de chiffre d'affaires d'ici 2037. L'Amérique du Nord devrait dépasser 32,7 milliards de dollars d'ici 2037, en raison de l'adoption croissante de solutions d'engagement client dans divers secteurs industriels tels que la santé et la vente au détail.

L'accent croissant mis sur l'amélioration de l'attrition des clients devrait stimuler la croissance du marché. Alors que les entreprises cherchent à fidéliser leurs clients et à améliorer leurs stratégies d'engagement, il existe une demande croissante de solutions efficaces capables d'atténuer les taux d'attrition et de favoriser des relations clients à long terme. Cette tendance met en évidence l’importance de stratégies et de technologies robustes en matière d’engagement client dans le paysage concurrentiel actuel. L'adoption croissante de solutions d'engagement client reflète la nécessité de donner la priorité aux stratégies centrées sur le client et de tirer parti de la technologie pour offrir des expériences améliorées. Un rapport de 2019 sur l'état du client connecté réalisé par Salesforce, Inc. indique que 84 % des consommateurs considèrent que l'expérience client d'une entreprise est aussi importante que ses produits ou services.


Customer Engagement Solutions Market Size
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Secteur des solutions d’engagement client : moteurs de croissance et défis

Moteurs de croissance

  • Adoption croissante de l'automatisation de l'IA : L'intelligence artificielle (IA) recèle un immense potentiel pour stimuler de manière significative la croissance du marché des solutions d'engagement client. Les chatbots et les assistants virtuels basés sur l'intelligence artificielle optimisent les processus de service client en répondant activement aux requêtes et en automatisant les tâches de routine. Selon un rapport de recherche de Capgemini SE de 2023, les organisations préfèrent les chatbots pour automatiser le service client et la gestion des connaissances (83 %) et pour concevoir, collecter ou résumer des données (75 %). Les dirigeants estiment que l’IA générative améliorera l’efficacité de la conception des produits et services (78 %) ainsi que l’accessibilité (76 %). De plus, les chatbots améliorent l'expérience client (71 %) tout en fournissant une assistance automatisée et personnalisée (67 %).
  • Popularité croissante du commerce électronique – Un engagement constant des consommateurs est essentiel pour accroître la satisfaction des clients dans le commerce électronique. Les entreprises engagent leurs clients dans des groupes de discussion, des enquêtes et d'autres méthodes de feedback qui fournissent des informations précieuses sur leurs besoins et préférences, orientant le développement de produits et les décisions commerciales. De plus, les recommandations personnalisées et les promotions ciblées sont des stratégies efficaces d’engagement client qui améliorent l’expérience client et stimulent les ventes en ligne. Un rapport de 2024 sur l'état de la personnalisation réalisé par Twilio Inc. a déclaré que 89 % des dirigeants de marque pensent que la personnalisation est cruciale pour leur entreprise. succès dans les années à venir.
  • Mise en œuvre croissante des logiciels de gestion de la relation client (CRM) – L'adoption réussie du CRM est cruciale pour les entreprises qui cherchent à améliorer l'engagement client, car il s'intègre parfaitement dans la stratégie d'entreprise plus large, centrée sur la fourniture de services aux clients et la facilitation de leur fidélisation. Le logiciel CRM permet aux entreprises de centraliser les données des clients, notamment les interactions, l'historique des achats, les préférences et les commentaires. Selon les estimations du CRM en 2024, environ 40 % des entreprises déclarent un taux d'adoption du CRM de 90 %.

Défis

  • Présence de silos organisationnels – Les silos organisationnels créent des obstacles majeurs à la communication et à l'innovation. Les services cloisonnés maintiennent souvent des bases de données et des systèmes séparés, ce qui entraîne une fragmentation des données clients dans toute l'organisation. Cette fragmentation rend difficile l'obtention d'une vue unifiée du client, ce qui restreint les efforts d'engagement client.
  • Défis d'intégration – L'intégration de solutions d'engagement client avec l'infrastructure informatique existante, les systèmes existants et plusieurs sources de données peut s'avérer complexe et coûteuse. Les problèmes de compatibilité entre différents systèmes et formats de données peuvent nécessiter un développement personnalisé et des ressources supplémentaires.

Année de référence

2024

Année de prévision

2025-2037

TCAC

10,6%

Taille du marché de l’année de référence (2024)

22,06 milliards de dollars

Taille du marché de l’année de prévision (2037)

81,74 milliards de dollars

Portée régionale

  • Amérique du Nord  (États-Unis et Canada)
  • Asie-Pacifique (Japon, Chine, Inde, Indonésie, Malaisie, Australie, Corée du Sud, reste de l'Asie-Pacifique)
  • Europe (Royaume-Uni, Allemagne, France, Italie, Espagne, Russie, NORDIC, Reste de l'Europe)
  • Amérique latine  (Mexique, Argentine, Brésil, reste de l'Amérique latine)
  • Moyen-Orient et Afrique  (Israël, CCG, Afrique du Nord, Afrique du Sud, reste du Moyen-Orient et Afrique)

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Segmentation des solutions d’engagement client

 Composant (solution, services)

Le segment des solutions devrait représenter environ 68,5 % de part de marché des solutions d'engagement client d'ici 2037, en raison de l'adoption généralisée des smartphones et des tablettes. Alors que de plus en plus de consommateurs accèdent à Internet via des smartphones et des tablettes, les entreprises ont davantage de possibilités d'interagir avec les clients via des sites Web, des applications et des plateformes de messagerie adaptés aux mobiles. En 2024, on estime que 5 milliards de personnes possèdent un smartphone, ce qui représente une augmentation d'environ 645 millions de nouveaux utilisateurs de smartphones entre 2023 et 2024. De plus, le nombre d'utilisateurs de smartphones dans le monde a doublé depuis 2020, ajoutant 2,8 milliards de nouveaux propriétaires de smartphones au fil du temps.

De plus, l'essor des applications de commerce électronique et des sites Web adaptés aux mobiles permet aux entreprises d'optimiser le parcours client, de la découverte du produit au paiement, augmentant ainsi les ventes et les taux de conversion. En 2023, les ventes du commerce électronique mobile ont atteint 2,5 milliards de dollars, ce qui représente 62 % des ventes mondiales du commerce électronique.

Taille de l'entreprise (PME, grandes)

Le vaste segment du marché des solutions d'engagement client devrait enregistrer un TCAC substantiel d'ici la fin de 2037. Les grandes entreprises disposent généralement d'une base de clients étendue et de structures organisationnelles complexes. Ils nécessitent des solutions d’engagement client robustes, capables de gérer efficacement de gros volumes de données et d’interactions sur plusieurs canaux. De plus, en tant que leaders dans leurs secteurs respectifs, les grandes entreprises sont souvent à l’origine de l’innovation dans les pratiques d’engagement client. Ils sont les premiers à adopter des technologies émergentes telles que l'IA, les chatbots, l'apprentissage automatique et les appareils compatibles IoT pour améliorer l'expérience client et obtenir un avantage concurrentiel. Un rapport IoT Signals 2021, publié par Microsoft, indique qu'environ 66 % des entreprises prévoient d'étendre leur mise en œuvre de l'IoT dans les années à venir. Ceux qui utilisent l'IoT pour la sécurité du cloud, la gestion de la chaîne d'approvisionnement et la durabilité sont plus susceptibles de le considérer comme essentiel au succès de leur organisation, leur permettant peut-être de garder une longueur d'avance sur la tendance.

Utilisation finale (BFSI, vente au détail et biens de consommation, soins de santé, informatique et télécommunications, gouvernement, énergie et services publics, fabrication, voyages et hôtellerie)

D'ici fin 2037, le segment BFSI est sur le point de stimuler de manière significative la croissance du marché des solutions d'engagement client. Les entreprises BFSI investissent de plus en plus dans des initiatives de transformation numérique pour améliorer l’expérience client. Les solutions d'engagement client jouent un rôle crucial dans cette transformation en permettant des interactions personnalisées sur divers canaux tels que les sites Web, les applications mobiles et les réseaux sociaux. De plus, des solutions efficaces d’engagement client soutiennent également les stratégies de gestion des risques en fournissant des informations en temps réel sur les comportements et les préférences des clients. Cela contribue à atténuer les risques associés à la fraude et à la non-conformité.  Un rapport d'enquête national publié par l'American Bankers Association en 2023 indique que les consommateurs continuent de préférer les canaux bancaires numériques : 48 % des clients des banques utilisent les applications mobiles comme principale méthode de gestion de leurs comptes bancaires et 23 % utilisent les services bancaires en ligne via un ordinateur portable ou un PC.

Notre analyse approfondie du marché mondial inclut les segments suivants :

          Utilisation finale

  • BFSI
  • Commerce de détail et amp; Biens de consommation
  • Soins de santé
  • Informatique et amp; télécommunications
  • Gouvernement
  • Énergie et amp; Utilitaires
  • Fabrication
  • Voyage et amp; Hospitalité

          Taille de l'entreprise

  • PME
  • Grand

          Déploiement

  • Hébergé
  • Sur site

          Composant

  • Solution
  • Services

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Industrie des solutions d’engagement client – ​​Synopsis régional

Statistiques du marché nord-américain

Le secteur nord-américain devrait détenir la plus grande part des revenus, soit 40 % d'ici 2037. La croissance du marché est attribuée à l'adoption croissante de solutions d'engagement client dans divers domaines industriels, notamment la santé, la vente au détail, le BFSI et les télécommunications. Chaque secteur utilise ces solutions pour améliorer les interactions avec les clients, améliorer la prestation de services et fidéliser la clientèle. Par exemple, le paysage de l'IoT dans le domaine de la santé dans la région devrait atteindre 32,5 milliards USD d'ici fin 2024.

De plus, le marché est très compétitif en raison de la présence d'acteurs établis et de startups innovantes proposant une large gamme de solutions d'engagement client. Les principaux acteurs, notamment Salesforce, Oracle Corporation, IBM Corporation et Microsoft Corporation, continuent d'innover et d'élargir leur offre de produits pour répondre aux divers besoins des clients.

Les États-Unis devraient être le centre de l'innovation et détenir une part importante du marché en raison de l'augmentation des dépenses dans la transformation numérique. Les entreprises mettent en œuvre des stratégies numériques pour répondre aux besoins changeants de leurs clients, ce qui leur permet d'extraire des informations à partir d'énormes volumes de données pour développer un plan de transformation numérique qui améliore leurs relations avec les clients et peut les aider à offrir une expérience client supérieure. Par exemple, d'ici 2027, les entreprises aux États-Unis devraient investir environ 4 000 milliards USD dans la transformation numérique.

Il est prévu que le marché canadien des solutions d'engagement client se développera en raison de sa forte présence omnicanale, qui est une approche de vente axée sur le client qui offre aux clients une expérience d'achat fluide lorsqu'ils naviguent sur plusieurs canaux de marketing.

Analyse du marché APAC

La région Asie-Pacifique connaîtra une croissance énorme du marché des solutions d'engagement client dans les années à venir en raison de l'utilisation croissante des médias sociaux qui jouent un rôle important dans le processus d'engagement client. Les médias sociaux ont acquis une immense popularité parmi les organisations en raison de leur capacité à accroître l'engagement des consommateurs, à améliorer la satisfaction et à fournir des plateformes d'expérience client via des likes, des commentaires, des partages et des conversations. En 2023, plus de 55 % de tous les utilisateurs de réseaux sociaux dans le monde étaient basés dans la région Asie-Pacifique.

La Chine adopte un large éventail de solutions d'engagement client, telles que des logiciels CRM, des plates-formes de communication omnicanal, des outils de service client et des systèmes d'analyse conçus pour optimiser les interactions avec les clients. À mesure que l'économie et la clientèle chinoises se développent rapidement, la demande de solutions efficaces d'engagement client augmente également, motivée par les entreprises qui souhaitent offrir une expérience client de qualité supérieure sur un marché concurrentiel.

En Inde, le marché des solutions d'engagement client se développe rapidement en raison de l'adoption croissante du numérique dans le pays, de l'essor du secteur du commerce électronique et de l'accent croissant mis sur l'amélioration de l'expérience client. Selon les estimations de 2023, environ 70 % de toutes les entreprises en Inde sont soutenues par une mise en œuvre généralisée des technologies numériques ou sont activement engagées dans une transformation numérique.

Customer Engagement Solutions Market Share
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Entreprises dominant le paysage des solutions d’engagement client

    Les principaux acteurs du marché des solutions d'engagement client jouent un rôle important dans la fourniture de technologies et de solutions de pointe qui améliorent l'expérience et l'engagement client. Leur objectif principal est de développer des stratégies et des systèmes permettant aux entreprises de communiquer, d'interagir et d'établir des relations à long terme avec leurs clients de manière efficace.

    • Avaya LLC
      • Présentation de l'entreprise
      • Stratégie commerciale
      • Offres de produits clés
      • Performances financières
      • Indicateurs de performances clés
      • Analyse des risques
      • Développement récent
      • Présence régionale
      • Analyse SWOT
    • Alvaria, Inc.
    • Calabrio Inc.
    • IBM Société
    • Nuance Communications Inc.
    • OpenText Corporation
    • Oracle Corporation
    • Pegasystems Inc.
    • Salesforce, Inc.
    • SAP SE
    • Verint Systems Inc.

In the News

  • En mai 2024, Alvaria, Inc. s'est associé à Avaya, l'un des principaux fournisseurs de solutions d'expérience client d'entreprise, pour intégrer la plate-forme Alvaria CX afin de fournir davantage d'options de conformité et de solutions de déploiement dans l'environnement préféré du client, qui peut être sur site, dans un cloud privé, dans un cloud public, dans un cloud privé virtuel (VPC) ou hybride.
  • En mai 2024, Avaya LLC le leader de l'innovation en matière de solutions d'expérience client a annoncé l'acquisition d'Edify pour accéder à une expertise en ingénierie de classe mondiale et bénéficier de fonctionnalités avancées d'orchestration de l'expérience client et de flux de travail basées sur l'IA directement dans Avaya Experience Platform (AXP).

Crédits des auteurs:   Abhishek Verma


  • Report ID: 6286
  • Published Date: May 10, 2025
  • Report Format: PDF, PPT

Questions fréquemment posées (FAQ)

Le marché des solutions d’engagement client en 2025 est estimé à 23,93 milliards de dollars.

La taille du marché mondial était évaluée à plus de 22,06 milliards de dollars en 2024 et devrait croître à un TCAC de plus de 10,6 %, dépassant les 81,74 milliards de dollars de revenus d'ici 2037.

L'Amérique du Nord devrait dépasser 32,7 milliards de dollars d'ici 2037, grâce à l'adoption croissante de solutions d'engagement client dans divers secteurs industriels tels que la santé et la vente au détail.

Les principaux acteurs du marché sont Alvaria, Inc., Calabrio Inc., IBM Corporation, Nuance Communications Inc., OpenText Corporation, Oracle Corporation, Pegasystems Inc., Salesforce, Inc., SAP SE, Verint Systems Inc.
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