Tamaño del mercado global, pronóstico y tendencias destacadas durante 2025-2037
Se prevé que el tamaño del mercado de soluciones de interacción con el cliente crezca de 22.060 millones de dólares en 2024 a 81.740 millones de dólares en 2037, lo que demuestra una tasa compuesta anual de más del 10,6 % durante todo el cronograma previsto, de 2025 a 2037. Actualmente, en 2025, los ingresos del sector de las soluciones de interacción con el cliente se evalúan en 23,7 dólares. mil millones.
Se espera que el creciente enfoque en mejorar la deserción de clientes impulse el crecimiento del mercado. A medida que las empresas buscan retener a los clientes y mejorar sus estrategias de participación, existe una creciente demanda de soluciones efectivas que puedan mitigar las tasas de deserción y fomentar relaciones a largo plazo con los clientes. Esta tendencia destaca la importancia de estrategias y tecnologías sólidas de participación del cliente en el panorama competitivo actual. La creciente adopción de soluciones de participación del cliente refleja la necesidad de priorizar estrategias centradas en el cliente y aprovechar la tecnología para ofrecer experiencias mejoradas. Un informe del 2019 sobre el estado del cliente conectado elaborado por Salesforce, Inc. afirmó que el 84 % de los consumidores considera que la experiencia del cliente de una empresa es tan importante como sus productos o servicios.
Sector de soluciones de participación del cliente: impulsores del crecimiento y desafíos
Impulsores de crecimiento
- Adopción creciente de la automatización de la IA: La inteligencia artificial (IA) tiene un inmenso potencial para impulsar significativamente el crecimiento del mercado de soluciones de interacción con el cliente. Los chatbots y asistentes virtuales impulsados por inteligencia artificial optimizan los procesos de atención al cliente al abordar activamente consultas y automatizar tareas rutinarias. Según un informe de investigación de 2023 de Capgemini SE, las organizaciones prefieren los chatbots para automatizar el servicio al cliente y la gestión del conocimiento (83%) y diseñar, recopilar o resumir datos (75%). Los ejecutivos creen que la IA generativa mejorará la eficiencia del diseño de productos y servicios (78%) y la accesibilidad (76%). Además, los chatbots mejoran la experiencia de los clientes (71 %) y ofrecen asistencia automatizada y personalizada (67 %).
- Creciente popularidad del comercio electrónico: la interacción constante del consumidor es esencial para aumentar la satisfacción del cliente en el comercio electrónico. Las empresas están involucrando a los clientes en grupos focales, encuestas y otros métodos de retroalimentación que brindan información valiosa sobre sus necesidades y preferencias, impulsando el desarrollo de productos y las decisiones comerciales. Además, las recomendaciones personalizadas y las promociones dirigidas son estrategias efectivas de participación del cliente que mejoran la experiencia del cliente e impulsan las ventas de comercio electrónico. Un informe de 2024 sobre el estado de la personalización elaborado por Twilio Inc. afirmó que el 89% de los líderes de marca creen que la personalización es crucial para el éxito de su negocio. éxito en los próximos años.
- Creciente implementación de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM): la adopción exitosa de CRM es crucial para las empresas que buscan mejorar la interacción con el cliente, ya que se integra perfectamente en la estrategia corporativa más amplia, que se centra en brindar servicios a los clientes y facilitar su retención. El software CRM permite a las empresas centralizar los datos de los clientes, incluidas las interacciones, el historial de compras, las preferencias y los comentarios. Según estimaciones de CRM, en el 2024, alrededor del 40 % de las empresas afirman tener una tasa de adopción de CRM del 90 %.
Desafíos
- Presencia de silos organizativos: los silos organizativos crean barreras importantes a la comunicación y la innovación. Los departamentos aislados a menudo mantienen bases de datos y sistemas separados, lo que genera datos de clientes fragmentados en toda la organización. Esta fragmentación dificulta la obtención de una visión unificada del cliente, lo que limita los esfuerzos de interacción con el cliente.
- Retos de integración: integrar soluciones de interacción con el cliente con la infraestructura de TI existente, los sistemas heredados y múltiples fuentes de datos puede resultar complejo y costoso. Los problemas de compatibilidad entre diferentes sistemas y formatos de datos pueden requerir desarrollo personalizado y recursos adicionales.
Mercado de soluciones de participación del cliente: información clave
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Año base |
2024 |
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Año de pronóstico |
2025-2037 |
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Tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) |
10,6% |
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Tamaño del mercado del año base (2024) |
22.060 millones de dólares |
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Pronóstico del tamaño del mercado para el año (2037) |
81,74 mil millones de dólares |
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Alcance regional |
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Segmentación de soluciones de participación del cliente
Componente (Solución, Servicios)
Se prevé que el segmento de solucionesrepresente alrededor del 68,5 % de la cuota de mercado de soluciones de interacción con el cliente para 2037, lo que se atribuye a la adopción generalizada de teléfonos inteligentes y tabletas. Dado que más consumidores acceden a Internet a través de teléfonos inteligentes y tabletas, las empresas tienen mayores oportunidades de interactuar con los clientes a través de sitios web, aplicaciones y plataformas de mensajería optimizados para dispositivos móviles. Se estima que en 2024, 5 mil millones de personas poseerán un teléfono inteligente, lo que representa un aumento de alrededor de 645 millones de nuevos usuarios de teléfonos inteligentes entre 2023 y 2024. Además, el número de usuarios de teléfonos inteligentes en todo el mundo se ha duplicado desde 2020, sumando 2.8 mil millones de nuevos propietarios de teléfonos inteligentes con el tiempo.
Además, el auge de las aplicaciones de comercio electrónico y los sitios web adaptables a dispositivos móviles permite a las empresas optimizar el recorrido del cliente, desde el descubrimiento del producto hasta el pago, impulsando así las ventas y las tasas de conversión. En el 2023, las ventas de comercio electrónico móvil alcanzaron los 2,5 billones de dólares, lo que representa el 62 % de las ventas mundiales de comercio electrónico.
Tamaño de la empresa (pymes, grandes)
Se estima que el gran segmento del mercado de soluciones de participación del cliente registrará una CAGR sustancial para finales de 2037. Las grandes empresas suelen tener amplias bases de clientes y estructuras organizativas complejas. Requieren soluciones sólidas de participación del cliente capaces de gestionar grandes volúmenes de datos e interacciones a través de múltiples canales de manera efectiva. Además, como líderes en sus respectivas industrias, las grandes empresas suelen impulsar la innovación en las prácticas de participación del cliente. Son los primeros en adoptar tecnologías emergentes como la inteligencia artificial, los chatbots, el aprendizaje automático y los dispositivos habilitados para IoT para mejorar la experiencia del cliente y obtener una ventaja competitiva. Un informe IoT Signals de 2021, publicado por Microsoft, afirma que alrededor del 66% de las empresas esperan ampliar su implementación de IoT en los próximos años. Quienes utilizan IoT para la seguridad en la nube, la gestión de la cadena de suministro y la sostenibilidad tienen más probabilidades de considerarlo vital para el éxito de su organización, lo que quizás los mantenga a la vanguardia de la tendencia.
Uso final (BFSI, comercio minorista y bienes de consumo, atención sanitaria, TI y telecomunicaciones, gobierno, energía y servicios públicos, fabricación, viajes y hostelería)
Para finales de 2037, el segmento BFSI está preparado para impulsar significativamente el crecimiento del mercado de soluciones de participación del cliente. Las empresas de BFSI están invirtiendo cada vez más en iniciativas de transformación digital para mejorar las experiencias de los clientes. Las soluciones de participación del cliente desempeñan un papel crucial en esta transformación al permitir interacciones personalizadas a través de varios canales, como sitios web, aplicaciones móviles y redes sociales. Además, las soluciones eficaces de participación del cliente también respaldan las estrategias de gestión de riesgos al proporcionar información en tiempo real sobre los comportamientos y preferencias de los clientes. Esto ayuda a mitigar los riesgos asociados con el fraude y el incumplimiento. Un informe de una encuesta nacional publicado por la Asociación Estadounidense de Banqueros en el 2023 afirmó que los consumidores siguen prefiriendo los canales de banca digital: el 48 % de los clientes bancarios utiliza aplicaciones móviles como método principal para administrar sus cuentas bancarias y el 23 % utiliza la banca online a través de un portátil o un PC.
Nuestro análisis en profundidad del mercado global incluye los siguientes segmentos:
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Uso final |
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Tamaño de la empresa |
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Implementación |
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Componente |
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Personalizar este informeIndustria de soluciones de participación del cliente: sinopsis regional
Estadísticas del mercado de América del Norte
Se prevé que la industria de América del Norte tendrá la mayor participación en los ingresos del 40% para 2037. El crecimiento del mercado se atribuye a la creciente adopción de soluciones de participación del cliente en varios dominios de la industria, incluidos la atención médica, el comercio minorista, BFSI y las telecomunicaciones. Cada sector utiliza estas soluciones para mejorar las interacciones con los clientes, mejorar la prestación de servicios e impulsar la lealtad de los clientes. Por ejemplo, se estima que el panorama del IoT sanitario en la región alcanzará los 32.500 millones de dólares a finales del 2024.
Además, el mercado es altamente competitivo debido a la presencia de actores establecidos y nuevas empresas innovadoras que ofrecen una amplia gama de soluciones de participación del cliente. Entre los principales actores se incluyen Salesforce, Oracle Corporation, IBM Corporation y Microsoft Corporation, que siguen innovando y ampliando su oferta de productos para satisfacer las diversas necesidades de los clientes.
Se espera que EE.UU. sea el centro de la innovación y posea una porción considerable del mercado debido al creciente gasto en transformación digital. Las empresas están implementando estrategias digitales para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes, lo que les permite extraer información de volúmenes masivos de datos para desarrollar un plan de transformación digital que mejore su relación con los clientes y pueda ayudar a ofrecer una experiencia superior al cliente. Por ejemplo, de aquí al 2027, se espera que las empresas de Estados Unidos inviertan alrededor de 4 billones de dólares en transformación digital.
Se prevé que el mercado de Canadá de soluciones de interacción con el cliente se expandirá debido a su fuerte presencia omnicanal, que es un enfoque de ventas centrado en el cliente que les proporciona una experiencia de compra fluida mientras navegan por varios canales de marketing.
Análisis del mercado de Asia Pacífico
La región de Asia Pacífico experimentará un enorme crecimiento en el mercado de soluciones de interacción con el cliente en los próximos años debido al creciente uso de las redes sociales, que desempeñan un papel importante en el proceso de interacción con el cliente. Las redes sociales han ganado una inmensa popularidad entre las organizaciones debido a su capacidad para aumentar la participación del consumidor, mejorar la satisfacción y proporcionar plataformas de experiencia del cliente a través de me gusta, comentarios, acciones y conversaciones. En el 2023, más del 55 % de todos los usuarios de redes sociales del mundo se encontraban en la región de Asia y el Pacífico.
China está adoptando una amplia gama de soluciones de interacción con el cliente, como software CRM, plataformas de comunicación omnicanal, herramientas de servicio al cliente y sistemas de análisis diseñados para optimizar las interacciones con los clientes. A medida que la economía y la base de consumidores de China crecen rápidamente, la demanda de soluciones efectivas de interacción con el cliente también aumenta, impulsada por las empresas que buscan ofrecer experiencias superiores a los clientes en un mercado competitivo.
En India, el mercado de soluciones de interacción con el cliente se está expandiendo rápidamente como resultado de la creciente adopción digital del país, el floreciente sector del comercio electrónico y un creciente enfoque en mejorar las experiencias de los clientes. Según estimaciones para el 2023, alrededor del 70 % de todas las empresas de la India cuentan con el respaldo de una implementación generalizada de tecnologías digitales o están atravesando activamente una transformación digital.
Empresas que dominan el panorama de las soluciones de participación del cliente
- Avaya LLC
- Descripción general de la empresa
- Estrategia empresarial
- Ofertas de productos clave
- Rendimiento financiero
- Indicadores clave de rendimiento
- Análisis de riesgos
- Desarrollo reciente
- Presencia regional
- Análisis FODA
- Alvaria, Inc.
- Calabrio Inc.
- Corporación IBM
- Nuance Communications Inc.
- Corporación OpenText
- Oracle Corporation
- Pegasystems Inc.
- Salesforce, Inc.
- SAP SE
- Verint Systems Inc.
Los actores clave en el mercado de soluciones de participación del cliente desempeñan un papel importante en la entrega de tecnologías y soluciones de vanguardia que mejoran la experiencia y la participación del cliente. Su principal objetivo es desarrollar estrategias y sistemas que permitan a las empresas comunicarse, interactuar y establecer relaciones a largo plazo con sus clientes de forma eficaz.
In the News
- En mayo del 2024, Alvaria, Inc. se asoció con Avaya, un proveedor líder de soluciones de experiencia del cliente empresarial, para incorporar la plataforma Alvaria CX y ofrecer más opciones de cumplimiento y soluciones de implementación en el entorno preferido del cliente, que puede ser local, nube privada, nube pública, nube privada virtual (VPC) o híbrida.
- En mayo del 2024, Avaya LLC el líder en innovación en soluciones de experiencia del cliente anunció la adquisición de Edify para obtener acceso a experiencia en ingeniería de primer nivel y recibir capacidades avanzadas de flujo de trabajo y orquestación de la experiencia del cliente impulsadas por IA directamente en Avaya Experience Platform (AXP).
Créditos del autor: Abhishek Verma
- Report ID: 6286
- Published Date: Mar 19, 2025
- Report Format: PDF, PPT
