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Marktgröße und Prognose für Customer Experience Management nach Komponente (Lösung, Service); Bereitstellung (Cloud, vor Ort); Organisation (Großunternehmen, KMU); Kontaktpunkt (Callcenter, Website, mobile Anwendung, E-Mail, soziale Medien); Endbenutzer (BFSI, Einzelhandel und Konsumgüter, IT und Telekommunikation, Gesundheitswesen, Automobilindustrie, Medien und Unterhaltung, Regierung) – Wachstumstrends, Hauptakteure, regionale Analyse 2026–2035

  • Berichts-ID: 4771
  • Veröffentlichungsdatum: Sep 10, 2025
  • Berichtsformat: PDF, PPT

Marktausblick für Customer Experience Management:

Der Markt für Customer Experience Management hatte im Jahr 2025 ein Volumen von 16,84 Milliarden US-Dollar und dürfte bis 2035 ein Volumen von 69,93 Milliarden US-Dollar erreichen. Im Prognosezeitraum von 2026 bis 2035 wird eine jährliche Wachstumsrate von rund 15,3 % erwartet. Im Jahr 2026 wird der Branchenwert des Customer Experience Managements auf 19,16 Milliarden US-Dollar geschätzt.

Customer Experience Management Market Size
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Das Wachstum des Customer Experience Management-Marktes ist auf die steigende Nachfrage nach Online-Vertriebskanälen zurückzuführen. Online-Käufe haben in den letzten Jahren deutlich zugenommen und umfassen mittlerweile über 3 Milliarden Verbraucher weltweit. Daher ist Customer Experience Management unerlässlich. Customer Experience Management im E-Commerce konzentriert sich auf die Online-Reise jedes Besuchers und jeder Besucherin und jedes Besuchers einer Website oder Produktseite – vom Beginn des Bestellvorgangs bis zum Erhalt der Kaufbestätigungs-E-Mail im Posteingang.

Darüber hinaus ist die Verfügbarkeit von Produktrabatten ein weiterer wichtiger Faktor, der Online-Käufe ankurbelt und auch im Customer Experience Management eine untergeordnete Rolle spielt. Reduzierte Preise sichern jedoch nur einen einmaligen Kauf; erstklassiger Kundenservice fördert Folgekäufe. Darüber hinaus sorgt künstliche Intelligenz im Hinblick auf das Kundenerlebnis für Furore. Die meisten Vermarkter investieren in KI, um hochwertige Kundenerlebnisse zu schaffen – von KI-gestützten Chatbots bis hin zu prädiktiver Analytik und datengesteuerter Personalisierung. Beispielsweise verhandelt Microsoft Corp. über eine Investition von bis zu 9 Milliarden US-Dollar in OpenAI, das Unternehmen hinter dem beliebten KI-Bot ChatGPT.

Schlüssel Kundenerfahrungsmanagement Markteinblicke Zusammenfassung:

  • Regionale Highlights:

    • Der nordamerikanische Markt für Customer Experience Management wird bis 2035 einen Marktanteil von über 46,5 % erreichen, angetrieben durch die zunehmende Nutzung von KI und digitalen CEM-Systemen.
    • Der asiatisch-pazifische Markt wird zwischen 2026 und 2035 die höchste jährliche Wachstumsrate erzielen, was auf die zunehmende Nutzung von E-Commerce und Internet zurückzuführen ist.

  • Segmenteinblicke:

    • Das Callcenter-Segment im Customer Experience Management-Markt wird voraussichtlich zwischen 2026 und 2035 deutlich wachsen, getrieben durch die steigende Nachfrage nach schnellerer Problemlösung und cloudbasierter CRM-Integration.
    • Das Cloud-Segment im Customer Experience Management-Markt wird voraussichtlich bis 2035 den höchsten Marktanteil halten, getrieben durch die zunehmende Nutzung von Cloud-Lösungen durch eine große Anzahl von Unternehmen.

  • Wichtige Wachstumstrends:

    • Steigende Smartphone-Nutzung
    • Steigende Social-Media-Nutzung

  • Große Herausforderungen:

    • Datenschutzbedenken
    • Teuer & Zeitaufwändige Implementierung

  • Hauptakteure: Adobe Inc., Avaya Inc., Genesys Cloud Services, Inc., IBM Corporation, Nice Ltd., Verint Systems Inc., Sprinklr Inc., Medallia Inc., Open Text Corporation, Oracle Corporation.

Global Kundenerfahrungsmanagement Markt Prognose und regionaler Ausblick:

  • Marktgröße und Wachstumsprognosen:

    • Marktgröße 2025: 16,84 Milliarden USD
    • Marktgröße 2026: 19,16 Milliarden USD
    • Prognostizierte Marktgröße: 69,93 Milliarden USD bis 2035
    • Wachstumsprognosen: 15,3 % CAGR (2026–2035)

  • Wichtige regionale Dynamiken:

    • Größte Region: Nordamerika (46,5 % Anteil bis 2035)
    • Am schnellsten wachsende Region: Asien-Pazifik
    • Dominierende Länder: USA, China, Deutschland, Großbritannien, Japan
    • Schwellenländer: China, Indien, Singapur, Südkorea, Japan

    • Last updated on : 10 September, 2025

Wachstumstreiber

  • Steigende Smartphone-Nutzung – Bis 2023 wird die Zahl der Smartphone-Nutzer weltweit voraussichtlich rund 5 Milliarden betragen, was etwa 85 % der Weltbevölkerung entspricht. Mit der zunehmenden Smartphone-Nutzung dürfte auch die Nachfrage nach Online-Shopping steigen. Daher wird von Unternehmen erwartet, dass sie alle Aspekte der Kundenbeziehung – vom Surfen über den Einkauf bis hin zur Interaktion mit der Marke – mobilfreundlich gestalten. Dieser Faktor dürfte das Wachstum des Marktes für Customer Experience Management im Prognosezeitraum fördern.
  • Steigende Social-Media-Nutzung – Die Nutzung sozialer Medien zählt zu den beliebtesten Online-Aktivitäten. Weltweit gab es 2021 über drei Milliarden Social-Media-Nutzer, und diese Zahl soll bis 2027 auf rund fünf Milliarden steigen. Soziale Medien bieten Verbrauchern die Möglichkeit, sich über die Marke zu informieren, ihre Meinung zu äußern, Feedback zu geben und Bedenken zu äußern. Daher spielen soziale Medien eine wichtige Rolle im Customer Experience Management, da sie es Unternehmen ermöglichen, Anpassungen entsprechend den Kundenerwartungen vorzunehmen und diese zu erfüllen.
  • Anstieg bei Online-Zahlungen – Weltweit senden oder empfangen derzeit zwei Drittel der Erwachsenen digitale Zahlungen, wobei der Anteil der Entwicklungsländer von 35 % im Jahr 2014 auf 57 % im Jahr 2021 steigt.
  • Wichtige Rolle der Verpackung im E-Commerce – Der Erfolg eines Unternehmens wird maßgeblich von der im E-Commerce verwendeten Verpackung beeinflusst. Da die Verpackung für einen Kunden oft der erste physische Kontakt mit einer Marke ist, gaben rund 50 % der Verbraucher weltweit an, eher zu einem erneuten Kauf beim selben Unternehmen bereit zu sein, wenn die Verpackung ihren Erwartungen entspricht.
  • Kundenbewertungen für mehr Kunden – Weltweit lesen im Jahr 2021 rund 98 % der Kunden Bewertungen, bevor sie online einkaufen. Online-Bewertungen bieten die Möglichkeit, herauszufinden, was Käufer tatsächlich über das Unternehmen und den gesamten Kaufprozess denken. Viele Unternehmen senden Umfragen an ihre Kunden, um Feedback zu erhalten. Online-Bewertungen erfassen jedoch in der Regel vielfältigere Daten von einem breiteren Kundenspektrum.

Herausforderungen

  • Mangelnde Innovation
  • Datenschutzbedenken
  • Kostspielige und zeitaufwändige Implementierung – Die Suche nach einem geeigneten System für ein Unternehmen kann Wochen, Monate oder sogar mehrere Monate dauern. Zudem ist die Datenverfügbarkeit begrenzt, da CRM die Zentralisierung aller Kundeninformationen erfordert. Daher muss man die Daten sortieren und entscheiden, welche davon das Unternehmen im CRM-System behalten möchte. Ein weiterer Nachteil ist die zeitaufwändige Suche nach Kundeninformationen. Man könnte über das System Daten zu jedem einzelnen Kunden abrufen. Dies ist jedoch mit Kosten verbunden, da die Informationssuche manchmal länger dauern kann als erwartet. Außerdem gibt es heute eine Vielzahl von CRM-Systemen, was die Auswahl des besten für das Unternehmen erschwert. Daher wird davon ausgegangen, dass dieser Faktor das Wachstum des Marktes für Customer Experience Management bremst.

Marktgröße und Prognose für Customer Experience Management:

Berichtsattribut Einzelheiten

Basisjahr

2025

Prognosezeitraum

2026–2035

CAGR

15,3 %

Marktgröße im Basisjahr (2025)

16,84 Milliarden US-Dollar

Prognostizierte Marktgröße im Jahr 2035

69,93 Milliarden US-Dollar

Regionaler Geltungsbereich

  • Nordamerika (USA und Kanada)
  • Asien-Pazifik (Japan, China, Indien, Indonesien, Malaysia, Australien, Südkorea, Rest des Asien-Pazifik-Raums)
  • Europa (Großbritannien, Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien, Russland, Nordische Länder, Restliches Europa)
  • Lateinamerika (Mexiko, Argentinien, Brasilien, Restliches Lateinamerika)
  • Naher Osten und Afrika (Israel, GCC, Nordafrika, Südafrika, Restlicher Naher Osten und Afrika)
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Marktsegmentierung für Customer Experience Management:

Bereitstellungssegmentanalyse

Der globale Markt für Customer Experience Management ist segmentiert und wird hinsichtlich Angebot und Nachfrage anhand der Bereitstellung in der Cloud und vor Ort analysiert. Dabei wird erwartet, dass das Cloud-Segment bis Ende 2035 den höchsten Umsatz erzielt. Das Wachstum des Segments ist auf die zunehmende Nutzung der Cloud durch eine große Anzahl von Unternehmen zurückzuführen. Weltweit verwenden etwa 79 % der Unternehmen mehrere öffentliche oder private Clouds. Das Ziel jedes Unternehmens ist es, die Kundenzufriedenheit durch die Analyse ihrer Erfahrungen zu steigern. Daher wächst die Nachfrage nach der Cloud. Die Cloud ist das ideale Management-Tool für die Kundenerfahrung. Sie bietet einen sicheren, zentralen Ort für die Verwaltung von Kundendaten und die Durchführung von Kundeninteraktionen. Dies vereinfacht die Beobachtung des Verbraucherverhaltens im Laufe der Zeit, das Erkennen von Trends und das Treffen fundierterer Schlussfolgerungen hinsichtlich der ihnen anzubietenden Waren und Dienstleistungen. Unternehmen können die Cloud auch nutzen, um zu verstehen, wie sie im Vergleich zu ihren Konkurrenten abschneiden. Darüber hinaus bietet die Cloud Funktionen zur Verbesserung der Kundeninteraktion und damit zur weiteren Optimierung des gesamten Kundenerlebnisses.

Touchpoint-Segmentanalyse

Der globale Markt für Customer Experience Management wird nach Kontaktpunkten segmentiert und hinsichtlich Angebot und Nachfrage in Callcenter, Website, mobile Anwendungen, E-Mail und soziale Medien analysiert. Dabei wird für das Callcenter-Segment im Prognosezeitraum ein deutliches Wachstum erwartet. Verbraucher stellen hohe Ansprüche an die angebotenen Dienstleistungen und wünschen sich eine schnelle und effektive Lösung ihrer Probleme. Daher ist Customer Relationship Management (CRM) in Callcentern eine Software, die Callcenter-Mitarbeiter nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Produktivität zu steigern. Kundendaten wie Kontodaten und Kontaktverläufe werden in Callcenter-CRM-Systemen gespeichert. Diese dienen als Fallmanagement-Tool, da sie den Verlauf speichern. Agenten nutzen die Daten in CRM-Systemen, um die Kundenbeziehung zum Unternehmen zu analysieren und Kundengespräche zu personalisieren. Darüber hinaus ist die Integration von Callcenter-CRM-Anwendungen und Callcenter-Software durch die weit verbreitete Nutzung von Cloud-Technologien einfacher geworden als früher. Unternehmen bieten Callcenter-Technologie mit cloudbasierten CRM-Lösungen an, die sich schnell und problemlos integrieren lassen. Dieser Faktor dürfte das Wachstum des Segments fördern.

Unsere eingehende Analyse des globalen Marktes für Customer Experience Management umfasst die folgenden Segmente:

Nach Komponente

  • Lösung
  • Service

Nach Bereitstellung

  • Wolke
  • Vor Ort

Nach Unternehmensgröße

  • Große Unternehmen
  • KMU

Von Touchpoint

  • Callcenter
  • Webseite
  • Mobile Anwendung
  • E-Mail
  • Soziale Medien

Nach Endbenutzer

  • BFSI
  • Einzelhandel und Konsumgüter
  • IT und Telekommunikation
  • Gesundheitspflege
  • Automobilindustrie
  • Medien & Unterhaltung
  • Regierung
Vishnu Nair
Vishnu Nair
Leiter - Globale Geschäftsentwicklung

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Regionale Analyse des Customer Experience Management-Marktes:

Einblicke in den nordamerikanischen Markt

Nordamerika wird voraussichtlich bis 2035 einen Marktanteil von über 46,5 % halten, angetrieben durch die zunehmende Nutzung von KI und digitalen CEM-Systemen. Im Jahr 2021 gaben rund 34 % der Unternehmen an, KI zu nutzen, und weitere rund 41 % gaben an, sich weltweit damit zu beschäftigen. Zahlreiche bedeutende IT-Unternehmen mit Hauptsitz in den USA treiben die KI-Entwicklung voran. Mit Technologiegiganten wie Google, Facebook und Microsoft an der Spitze der KI-Forschung haben sich die USA zweifellos zum zentralen Zentrum für die Entwicklung künstlicher Intelligenz entwickelt. Die schnelle Einführung automatisierter CEM-Systeme in Nordamerika wird zudem durch die Digitalisierung von Infrastruktur und Geschäftsprozessen vorangetrieben. Unternehmen können digitale Erfahrungen nutzen, um die grundlegenden Anforderungen der Endnutzer besser zu verstehen, da die Nutzung digitaler Kanäle zur Kundenbindung zunimmt. Anspruchsvolle und informierte Kunden von heute benötigen immer mehr interaktive Dienste auf Abruf. Daher sollten Unternehmen in dieser Region CEM-Lösungen einsetzen, die zuverlässige Dienste gewährleisten.

Einblicke in den APAC-Markt

Der Markt für Customer Experience Management im asiatisch-pazifischen Raum ist schätzungsweise der zweitgrößte und wird im Prognosezeitraum das höchste Wachstum aufweisen. Das Marktwachstum in dieser Region ist auf die zunehmende Verbreitung des E-Commerce zurückzuführen. Indonesien, die Philippinen, Malaysia und Thailand gehören zu den führenden Ländern dieser Region mit hoher E-Commerce-Verbreitung. Auch die Online-Transaktionen nehmen in diesen und anderen angrenzenden Ländern weiterhin zu. Der Hauptgrund für diese Expansion ist die zunehmende Nutzung von Internetplattformen durch die Verbraucher im asiatisch-pazifischen Raum. Integrierte Einzelhandelserlebnisse, oft als hybride Einkaufserlebnisse bezeichnet, erfreuen sich in dieser Region zunehmender Beliebtheit. Die Verbraucher schätzen das Einkaufserlebnis im Geschäft jedoch nach wie vor genauso sehr wie die Bequemlichkeit des Online-Shoppings. Um sie zufriedenzustellen, steigt daher die Nachfrage nach Customer Experience Management in dieser Region.

Markteinblicke Europa

Darüber hinaus wird für den europäischen Markt für Customer Experience Management im Prognosezeitraum ein deutliches Wachstum erwartet. Der zunehmende Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) in Branchen wie Einzelhandel, IT & Telekommunikation, Automobilindustrie und Gesundheitswesen verbessert das Kundenerlebnis. Durch die Integration von KI und maschinellem Lernen in Customer Experience-Lösungen untersuchen europäische Unternehmen das potenzielle Kundenverhalten. Diese KI- und prädiktiven Analysetools unterstützen Unternehmen dabei, wertvolle Erkenntnisse aus Kundendaten zu gewinnen. Daher legen europäische Unternehmen zunehmend Wert auf die Integration modernster Technologien.

Customer Experience Management Market Share
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Marktteilnehmer im Bereich Customer Experience Management:

    • Adobe Inc.
      • Unternehmensübersicht
      • Geschäftsstrategie
      • Wichtige Produktangebote
      • Finanzielle Leistung
      • Wichtige Leistungsindikatoren
      • Risikoanalyse
      • Jüngste Entwicklung
      • Regionale Präsenz
      • SWOT-Analyse
    • Avaya Inc.
    • Genesys Cloud Services, Inc.
    • IBM Corporation
    • Nizza GmbH
    • Verint Systems Inc.
    • Sprinklr Inc.
    • Medallia Inc.
    • Open Text Corporation
    • Oracle Corporation

Neueste Entwicklungen

  • Wenn Geldkuriere Geld von Finanzinstituten stehlen, werden ihre Aktivitäten von herkömmlichen Zahlungsüberwachungssystemen häufig nicht erkannt. Um dieses Problem zu lösen, hat NICE Actimize, ein Unternehmen der NICE Ltd. , seine erste cloudbasierte Lösung zur Abwehr von Geldkurieren vorgestellt. Diese Lösung identifiziert, untersucht und stoppt die Aktivitäten von Geldkurieren über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg – sowohl bei bestehenden als auch bei neuen Konten. Ziel dieses Ansatzes ist es, Geldkuriere zu identifizieren, die direkt oder indirekt an fehlerhaften Finanztransaktionen beteiligt sind oder sich betrügerischer Aktivitäten nicht bewusst sind.

  • KDDI, KK hat am 31. Oktober mit der Einführung von „Cloud Calling für Genesys Cloud CX“ begonnen, so Genesys Cloud Services, Inc. , ein Pionier in der Customer Experience-Orchestrierung in der weltweiten Cloud. Die Integration mit der All-in-One-Cloud-Contact-Center-Plattform Genesys Cloud CX ermöglicht diesen Cloud-basierten Telefonsystemdienst.

  • Report ID: 4771
  • Published Date: Sep 10, 2025
  • Report Format: PDF, PPT
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Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Im Jahr 2026 wird die Branchengröße des Customer Experience Managements auf 19,16 Milliarden US-Dollar geschätzt.

Der globale Markt für Customer Experience Management wird im Jahr 2025 ein Volumen von 16,84 Milliarden US-Dollar erreichen und voraussichtlich mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von über 15,3 % wachsen und bis 2035 einen Umsatz von über 69,93 Milliarden US-Dollar erreichen.

Der nordamerikanische Markt für Customer Experience Management wird bis 2035 einen Marktanteil von über 46,5 % haben, was auf die zunehmende Einführung von KI und digitalen CEM-Systemen zurückzuführen ist.

Zu den wichtigsten Akteuren auf dem Markt gehören Adobe Inc., Avaya Inc., Genesys Cloud Services, Inc., IBM Corporation, Nice Ltd., Verint Systems Inc., Sprinklr Inc., Medallia Inc., Open Text Corporation und Oracle Corporation.

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Preeti Wani
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