Markt für Customer Experience Management – Historische Daten (2019–2024), globale Trends 2025, Wachstumsprognosen 2037
DerMarkt für Customer Experience Management im Jahr 2025 wird auf 17,3 Milliarden US-Dollar geschätzt. Die globale Marktgröße betrug im Jahr 2024 mehr als 15,4 Milliarden US-Dollar und wird voraussichtlich mit einer jährlichen Wachstumsrate von über 15,4 % wachsen und bis 2037 einen Umsatz von 99,13 Milliarden US-Dollar erreichen. Nordamerika wird voraussichtlich bis 2037 die höchste Wachstumsrate verzeichnen, was auf die zunehmende Einführung von KI und den Bedarf an Echtzeit-Problemlösungen im Kundenerlebnismanagement zurückzuführen ist.
Das Wachstum des Marktes für Customer Experience Management ist auf die wachsende Nachfrage nach Online-Geschäftskanälen zurückzuführen. Online-Käufe haben im Vergleich zu vor ein paar Jahren deutlich zugenommen, mittlerweile gibt es weltweit über 3 Milliarden Verbraucher. Daher ist die Notwendigkeit eines Customer Experience Managements notwendig. Das Customer Experience Management im E-Commerce konzentriert sich auf die Online-Reise, die jeder durchläuft, der seine Website oder Produktseite besucht und darin navigiert, vom Beginn des Bezahlvorgangs bis zum Eingang der Bestätigungs-E-Mail nach dem Kauf im Posteingang.
Darüber hinaus ist die Verfügbarkeit von Rabatten auf Produkte ein weiterer wichtiger Faktor, der den Online-Kauf ankurbelt, und spielt auch beim Kundenerlebnismanagement eine untergeordnete Rolle. Ermäßigte Preise konnten jedoch nur einmal eine Transaktion sichern; Erstklassiger Kundenservice fördert Folgegeschäfte. Auch im Hinblick auf das Kundenerlebnis erregt künstliche Intelligenz zunehmend Aufsehen. Die meisten Vermarkter investieren in KI, um hochwertige Verbrauchererlebnisse zu schaffen, von Chatbots die auf KI basieren, bis hin zu prädiktiven Analysen und datengesteuerter Personalisierung. Beispielsweise verhandelt Microsoft Corp. über eine Investition von bis zu 9 Milliarden US-Dollar in OpenAI, das Unternehmen hinter dem beliebten ChatGPT-KI-Bot.
Customer Experience Management-Sektor: Wachstumstreiber und Herausforderungen
Wachstumstreiber
- Zunehmende Akzeptanz von Smartphones – Bis 2023 wird es Schätzungen zufolge weltweit rund 5 Milliarden Smartphone-Nutzer geben, was etwa 85 % der Weltbevölkerung entspricht. Mit der zunehmenden Verbreitung von Smartphones dürfte auch die Nachfrage nach Online-Einkäufen steigen. Daher wird von Unternehmen erwartet, dass sie sicherstellen, dass alle Aspekte der Kundenbeziehung – vom Stöbern über Einkäufe bis hin zur Interaktion mit der Marke – sind mobilfreundlich. Daher wird davon ausgegangen, dass dieser Faktor das Wachstum des Marktes für Customer Experience Management im Prognosezeitraum ankurbeln wird.
- Anstieg der Nutzer sozialer Medien – Die Nutzung sozialer Medien zählt zu den beliebtesten Online-Aktivitäten. Weltweit gab es im Jahr 2021 über 3 Milliarden Social-Media-Nutzer, und bis 2027 wird diese Zahl voraussichtlich auf rund 5 Milliarden steigen. Social Media bietet Verbrauchern die Möglichkeit, sich über die Marke zu informieren, ihre Meinung zu äußern, Feedback zu geben und Bedenken auszudrücken. Daher spielen soziale Medien eine wichtige Rolle im Customer Experience Management, da sie es Unternehmen ermöglichen, entsprechend den Kundenerwartungen Änderungen vorzunehmen, um zufriedenzustellen.
- Anstieg bei Online-Zahlungen – Weltweit senden oder empfangen derzeit zwei Drittel der Erwachsenen digitale Zahlungen, wobei der Anteil der Entwicklungsländer von 35 % im Jahr 2014 auf 57 % im Jahr 2021 steigt.
- Prominente Rolle der Verpackung im E-Commerce – Der Erfolg eines Unternehmens wird stark von der im E-Commerce verwendeten Verpackung beeinflusst. Da die Verpackung manchmal die erste physische Berührung eines Kunden mit einer Marke ist, gaben etwa 50 % der Verbraucher weltweit an, dass sie eher dazu neigen, einen weiteren Kauf bei demselben Unternehmen zu tätigen, wenn die Verpackung ihren Erwartungen entspricht.
- Kundenrezensionen, um mehr Kunden zu gewinnen – Ungefähr 98 % der Kunden lesen im Jahr 2021 weltweit Rezensionen, bevor sie online einen Kauf tätigen. Online-Bewertungen bieten die Möglichkeit herauszufinden, was Käufer tatsächlich über das Unternehmen und den gesamten Kaufprozess denken. Viele Unternehmen senden Umfragen an ihre Verbraucher, um Feedback zu erhalten. Online-Bewertungen sammeln jedoch in der Regel vielfältigere Daten von einem breiteren Kundenspektrum.
Herausforderungen
- Mangelnde Innovation
- Datenschutzbedenken
- kostspielig und teuer Zeitaufwändige Implementierung – Es kann Wochen, Monate oder sogar mehrere Monate dauern, ein System zu finden, das für die Unternehmensorganisation geeignet ist. Darüber hinaus sind die Daten begrenzt, da CRM die Zentralisierung aller Kundeninformationen erfordert. Daher muss man die Daten sortieren und bestimmen, welche davon das Unternehmen im CRM-System behalten möchte. Ein weiterer Nachteil ist die Zeit, die für die Suche nach Verbraucherinformationen benötigt wird. Über das System könnte man Daten zu jedem einzelnen Verbraucher erhalten. Allerdings ist dies mit Kosten verbunden, da die Informationssuche gelegentlich länger dauern kann als erwartet. Außerdem gibt es heutzutage eine Vielzahl von CRM-Systemen, was es schwierig macht, das beste für das Unternehmen auszuwählen. Daher wird davon ausgegangen, dass dieser Faktor das Wachstum des Marktes für Customer Experience Management behindert.
Markt für Customer Experience Management: Wichtige Erkenntnisse
| Report Attribute | Details |
|---|---|
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Basisjahr |
2024 |
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Prognosejahr |
2025-2037 |
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CAGR |
15,4 % |
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Marktgröße im Basisjahr (2024) |
15,4 Milliarden US-Dollar |
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Prognosejahr der Marktgröße (2037) |
99,13 Milliarden US-Dollar |
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Regionaler Geltungsbereich |
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Segmentierung des Customer Experience Managements
Bereitstellung (Cloud, lokal)
Der globale Markt für Customer Experience Management wird segmentiert und auf Nachfrage und Angebot durch Bereitstellung in der Cloud und vor Ort analysiert. Dabei wird erwartet, dass das Cloud-Segment bis Ende 2037 den höchsten Umsatz erzielen wird. Das Wachstum des Segments ist auf die zunehmende Akzeptanz der Cloud durch eine große Anzahl von Unternehmen zurückzuführen. Weltweit nutzen etwa 79 % der Unternehmen mehrere öffentliche oder private Clouds. Das Ziel jeder Organisation ist es, Kunden durch die Analyse ihrer Erfahrungen zufriedenzustellen. Daher wächst die Nachfrage nach Cloud. Die Cloud ist das ideale Managementtool für das Kundenerlebnis. Es bietet einen sicheren, zentralen Bereich für die Verwaltung von Kundendaten und die Durchführung von Kundeninteraktionen. Dies macht es einfach, das Verbraucherverhalten im Laufe der Zeit zu überwachen, Trends zu erkennen und klügere Schlussfolgerungen hinsichtlich der angebotenen Waren und Dienstleistungen zu ziehen. Unternehmen könnten es auch nutzen, um zu verstehen, wie sie im Vergleich zu ihren Konkurrenten abschneiden. Darüber hinaus verfügt die Cloud über Funktionen, die die Kundeninteraktionen verbessern und so das gesamte Kundenerlebnis weiter verbessern.
Touchpoint (Callcenter, Website, mobile Anwendung, E-Mail, soziale Medien)
Der globale Markt für Customer Experience Management wird ebenfalls segmentiert und auf Nachfrage und Angebot nach Touchpoints in Callcenter, Website, mobile Anwendung, E-Mail und soziale Medien analysiert. Unter anderem wird für das Call-Center-Segment im Prognosezeitraum ein deutliches Wachstum erwartet. Verbraucher haben hohe Ansprüche an die Dienstleistungen, die sie erhalten. Die Menschen möchten, dass ihre Probleme schnell und effektiv gelöst werden. Daher ist Callcenter-Kundenbeziehungsmanagement (CRM) eine Art Software, mit der Callcenter-Vertreter die Kundenzufriedenheit verbessern und die Produktivität steigern. Kundendatensätze wie Kontodetails und Kontakthistorien werden in Callcenter-CRM-Systemen gespeichert. Sie könnten als Fallmanagement-Tool angesehen werden, da sie den Verlauf speichern. Agenten nutzen die Daten in CRM-Systemen, um die Beziehung eines Kunden zum Unternehmen zu analysieren und Kundengespräche zu personalisieren. Darüber hinaus ist die Integration zwischen Callcenter-CRM-Anwendungen und Callcenter-Software durch den weit verbreiteten Einsatz von Cloud-Technologien einfacher geworden als früher. Unternehmen stellen Call-Center-Technologie cloudbasierte CRM-Lösungen zur Verfügung, die sich schnell und problemlos integrieren lassen. Daher wird davon ausgegangen, dass dieser Faktor das Wachstum des Segments ankurbelt.
Unsere eingehende Analyse des globalen Marktes für Customer Experience Management umfasst die folgenden Segmente:
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Nach Komponente |
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Nach Bereitstellung |
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Nach Unternehmensgröße |
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Nach Touchpoint |
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Nach Endbenutzer |
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Diesen Bericht anpassenCustomer Experience Management-Branche – Regionale Zusammenfassung
Nordamerikanische Marktprognose
Der Anteil des Customer-Experience-Management-Marktes in Nordamerika im Vergleich zum Markt in allen anderen Regionen wird voraussichtlich bis Ende 2037 das höchste Wachstum verzeichnen, unterstützt durch die zunehmende Einführung von KI und die Notwendigkeit, Kundenprobleme in Echtzeit zu lösen. Im Jahr 2021 gaben etwa 34 % der Unternehmen an, KI zu nutzen, und weitere etwa 41 % gaben an, sie weltweit zu untersuchen. Eine Reihe bedeutender IT-Unternehmen mit Hauptsitz in den USA treiben die KI-Entwicklung voran. Mit Technologiegiganten wie Google, Facebook und Microsoft, die in der KI-gesteuerten Forschung führend sind, haben sich die Vereinigten Staaten zweifellos zum wichtigsten Zentrum für die Entwicklung künstlicher Intelligenz entwickelt. Darüber hinaus wird die schnelle Einführung automatisierter CEM-Systeme in Nordamerika durch die Geschwindigkeit der Digitalisierung von Infrastruktur oder Geschäftsprozessen vorangetrieben. Unternehmen können digitale Erfahrungen nutzen, um ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse der Endbenutzer zu erlangen. grundlegende Anforderungen, da die Nutzung digitaler Kanäle für das Engagement zunimmt. Heutzutage werden von den anspruchsvollen und sachkundigen Kunden immer mehr interaktive Dienste auf Abruf benötigt. Daher sollten Unternehmen in dieser Region CEM-Lösungen einsetzen, die zuverlässige Dienste gewährleisten.
APAC-Marktstatistiken
Der Markt für Customer Experience Management im asiatisch-pazifischen Raum ist schätzungsweise der zweitgrößte und weist im Prognosezeitraum das höchste Wachstum auf. Das Wachstum des Marktes in dieser Region ist auf die zunehmende Akzeptanz des E-Commerce zurückzuführen. Darüber hinaus sind Indonesien, die Philippinen, Malaysia und Thailand einige der führenden Länder in dieser Region mit hoher E-Commerce-Akzeptanz. Außerdem nehmen Online-Transaktionen in diesen und anderen angrenzenden Ländern immer noch zu. Der Hauptgrund für diese Expansion ist der Anstieg der Verbraucherzahlen in der APAC-Region. Nutzung von Internetplattformen. Integrierte Einkaufserlebnisse, oft auch als hybride Einkaufserlebnisse bezeichnet, erfreuen sich in dieser Region immer größerer Beliebtheit. Dennoch schätzen Verbraucher das Einkaufserlebnis im Laden immer noch genauso sehr wie die Einfachheit des Online-Einkaufs. Um sie zufrieden zu stellen, steigt in dieser Region daher die Nachfrage nach Customer Experience Management.
Marktprognose für Europa
Darüber hinaus wird geschätzt, dass auch der Markt für Customer Experience Management in der Region Europa im Prognosezeitraum ein deutliches Wachstum verzeichnen wird. Das Verbrauchererlebnis wird durch den zunehmenden Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) in Branchen wie Einzelhandel, IT und Logistik verbessert. Telekommunikation, Automobil und Gesundheitswesen in dieser Region. Durch die Integration von KI und maschinellem Lernen in Kundenerlebnislösungen untersuchen die europäischen Unternehmen potenzielles Kundenverhalten. Diese auf KI und Predictive Analytics basierenden Tools unterstützen Unternehmen dabei, wertvolle Erkenntnisse aus Kundendaten abzuleiten. Daher legen Unternehmen in der Region Europa immer mehr Wert auf die Integration modernster Technologien.
Unternehmen, die die Customer Experience Management-Landschaft dominieren
- Adobe Inc.
- Unternehmensübersicht
- Geschäftsstrategie
- Wichtige Produktangebote
- Finanzielle Leistung
- Wichtige Leistungsindikatoren
- Risikoanalyse
- Neueste Entwicklung
- Regionale Präsenz
- SWOT-Analyse
- Avaya Inc.
- Genesys Cloud Services, Inc.
- IBM Corporation
- Nice Ltd.
- Verint Systems Inc.
- Sprinklr Inc.
- Medallia Inc.
- Open Text Corporation
- Oracle Corporation
In the News
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Wenn Money Mules Geld von Finanzinstituten stehlen, bemerken herkömmliche Zahlungsüberwachungssysteme ihre Aktivitäten häufig nicht. Um dieses Problem zu lösen, stellte NICE Actimize, ein NICE Ltd.-Unternehmen, seine erste cloudbasierte Money Mule Defense-Lösung vor, die darauf abzielt, Mule-Kontoaktivitäten während des gesamten Kundenlebenszyklus sowohl für aktuelle als auch für neue Konten zu identifizieren, zu untersuchen und zu stoppen. Das Ziel dieses Ansatzes besteht darin, Money Mules ausfindig zu machen, die möglicherweise direkt oder indirekt an fehlerhaften Finanztransaktionen beteiligt sind oder möglicherweise keine Kenntnis von betrügerischen Aktivitäten haben.
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KDDI, K.K. begann mit der Einführung von „Cloud Calling für Genesys Cloud CX“ am 31. Oktober, laut Genesys Cloud Services, Inc., einem Pionier in der Orchestrierung von Kundenerlebnissen in der weltweiten Cloud. Eine Integration mit der All-in-One-Cloud-Contact-Center-Plattform Genesys Cloud CX unterstützt diesen cloudbasierten Telefonsystemdienst.
Autorenangaben: Abhishek Verma
- Report ID: 4771
- Published Date: May 08, 2025
- Report Format: PDF, PPT
