ケーススタディ | 10 February 2026
FinTech 企業は製品発売の失敗後、どのように市場の信頼を取り戻したのか?
投稿者 : Akshay Pardeshi
デジタル決済ソリューションで長年成功を収めてきた大手フィンテック企業は、生体認証決済ツールの導入後、予期せぬ失敗に直面しました。最先端のAIと顔認識技術を駆使したこのソリューションは、当初はその革新性が高く評価されましたが、すぐにエンドユーザーにとって問題となることが判明しました。その結果、顧客からの苦情が増加し、導入率が低下し、ブランドの評判も低下しました。同社は、製品の失敗原因を理解し、市場の信頼回復と市場への浸透に向けたロードマップを策定するため、Research Nesterに支援を依頼しました。
概要：
同社は金融テクノロジー分野のリーダーであり、リアルタイムデジタル決済、個人金融分析、不正検知システム、生体認証取引認証を専門としています。顧客には、複数の多国籍銀行、大手eコマース企業、規制当局などが含まれます。2021年初頭には、取引中にパスワードとワンタイムパスワード（OTP）を削除するように設計された次世代生体認証ツールを発表しました。このソリューションは、セキュリティの強化、シームレスなアクセス、そして不正行為の減少を保証します。
しかし、生体認証システムの実世界での機能性には課題がつきまとっていました。暗い場所や動きの速い環境での高い拒否率は、消費者の不満を招きました。さらに、データプライバシーに関する懸念がユーザーの信頼を損ないました。採用率の低下とブランドの信頼性の低下に直面した同社は、Research Nesterと提携して危機を分析し、実用的な製品最適化と再ポジショニング戦略を策定しました。
ストーリー
2011年に設立された同社は、ダイナミックで拡張性が高く、安全なデジタル金融商品の構築で知られ、フィンテック革命の頂点に瞬く間に上り詰めました。特許取得済みのアルゴリズムと不正検出システムは数々の賞を受賞し、世界的な投資会社からベンチャーキャピタルを獲得しました。2020年までに30カ国以上に事業を拡大し、年間収益は25億米ドルを超えています。
同社は2021年1月、オンラインおよびPOS取引におけるPINやOTPに代わる信頼性の高い選択肢として、AIを活用した生体認証ツールをリリースしました。ディープラーニングによる顔認識技術を用いて構築されたこのツールは、ラボでのテストで98%以上の精度を達成しました。しかし、導入後、ユーザーから実際の使用状況で認証に関する問題が報告され始めました。照明不足、顔を覆っていること、カメラの不一致などが原因で、認証が頻繁に拒否されるという問題です。小売業界では、POSレジでの決済遅延が顧客満足度と加盟店の信頼に影響を与えました。オンラインフォーラムやアプリストアには苦情が殺到し、数か月以内に導入率が急落しました。こうした懸念の高まりに対処するため、同社は市場情報と戦略コンサルティングで世界的に信頼されているResearch Nesterに協力を依頼し、ダメージを回復し、事業再生への道筋を立てました。
当社のソリューション：
Research Nesterは、技術監査、ユーザーフィードバック分析、そして世界の競合他社とのベンチマークを含む、多段階の診断調査を実施しました。この調査では、2つの重要な知見が明らかになりました。
- 環境の柔軟性の欠如: ツールは制御された実験室環境に合わせて最適化されていましたが、現実世界のさまざまな環境に動的に適応できませんでした。
- 不十分なパーソナライゼーションとデータに関する不安: 画一的なセキュリティ フレームワークでは、地域のユーザー行動が考慮されず、データの透明性が限られていたため、ヨーロッパと東南アジアにおけるプライバシーに関する懸念に影響を及ぼしました。
これらの洞察に基づいて、Research Nester は、製品の再設計、顧客の信頼の回復、市場での存在感の復活を目的とした 3 本柱の戦略ロードマップを作成しました。
適応型 AI 統合: 同社には、明るさ、動き、騒音などの環境の手がかりに基づいてシステムが顔認識のしきい値を適応させることができるコンテキスト認識 AI への移行が推奨されました。
- エンジニアは、薄暗い環境でのパフォーマンスを向上させるために、光感度補正アルゴリズムを組み込みました。
- このモデルは、さまざまな大陸、民族、デバイス ハードウェアでの実際の使用状況を含むさまざまなデータセットを使用してアップグレードされ、包括性が向上しました。
プライバシー優先のアーキテクチャ: RNPL のコンサルタントは、データ主権に対する消費者の関心の高まりを優先し、同社に次のことをアドバイスしました。
- エッジ コンピューティングを実装すると、顔データはクラウドに送信されるのではなく、デバイス上で処理されます。
- ユーザーが管理できる生体認証データ設定を導入し、オプトインによる同意と、データの保存、保存期間、削除に関するきめ細かな制御を可能にしました。これにより、GDPRおよびAPPI基準への準拠が促進されただけでなく、プライバシーを重視するユーザーにとって製品の信頼性が向上しました。
モジュラー製品の提供: さまざまな顧客セグメントにとってツールをより魅力的なものにするために、同社は階層型カスタマイズを導入し、企業が以下を行えるようにしました。
- シングルモードとマルチモードの生体認証 (顔、指紋、音声) を選択します。
- ビジネス モデルのニーズに基づいて、AI ベースの不正リスク スコアリングを有効または無効にします。
- シームレスなコンプライアンスを実現するために、ローカルの eKYC プラットフォームおよび規制 API と統合します。
さらに、Research Nesterは、同社に対しソリューションのブランドイメージを刷新するよう促し、問題を抱えた過去の経験から脱却し、柔軟性が高く将来を見据えたセキュリティモジュールとして位置付けました。このリポジショニングは、ターゲットを絞ったデジタルキャンペーンや、ドバイ、シンガポール、ロンドンで開催されたフィンテック展示会への参加を通じて実行されました。
結果
戦略的な刷新により、当社では業務面でも財務面でも、以下のように目覚ましい成果が得られました。
ユーザーエクスペリエンスの向上：コンテキストアウェアAIの導入により、暗い場所や混雑したPOS環境でも認証成功率が85%から98%に向上しました。これにより、加盟店の満足度が向上し、取引放棄率が最小限に抑えられました。
市場の信頼を再構築：明確なプライバシー設定とローカルデータ処理を導入した後、同社は欧州と日本でユーザーのオプトイン率が37%増加したことを記録しました。また、第三者サイバーセキュリティ企業による独立監査においても、データコンプライアンスにおいて最高評価を獲得しました。
財務の好転: 2021 年末のわずか 1 億 2,000 万ドルから、2023 年半ばまでに製品の月間収益は 4 億 5,000 万ドルに増加しました。特に電子商取引、銀行、保険などの分野で、エンタープライズ クライアントによる採用が 280% 増加しました。
製品開発パイプライン: 再定義された生体認証ソリューションの成功に触発され、当社は 2 つの新しい補完製品を導入しました。
- 視覚障害のあるユーザー向けに作られた音声対応の生体認証アクセス システム。
- インドとアフリカの農村部でのオンボーディングのための多言語 ID 検証エンジン。
- どちらの製品も、再設計された認証フレームワークのモジュール式コンポーネントを活用し、製品の展開時間と開発コストを削減しました。
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