Caso Studio | 10 February 2026
Come un'azienda FinTech ha riconquistato la fiducia del mercato dopo il fallimento del lancio di un prodotto?
Pubblicato da : Akshay Pardeshi
Un'azienda leader nel settore FinTech, che da tempo prosperava grazie alle sue soluzioni di pagamento digitale, ha dovuto affrontare un fallimento inaspettato dopo il lancio di uno strumento di autenticazione biometrica per i pagamenti. La soluzione, realizzata con intelligenza artificiale e riconoscimento facciale all'avanguardia, è stata inizialmente celebrata per la sua innovazione, ma si è presto rivelata problematica per gli utenti finali. Di conseguenza, i reclami dei clienti sono aumentati, i tassi di adozione sono diminuiti e la reputazione del marchio ne è stata compromessa. L'azienda si è rivolta a Research Nester per comprendere il fallimento del prodotto e definire una roadmap per recuperare la fiducia del mercato e riacquistare slancio.
Panoramica:
L'azienda è leader nel settore della tecnologia finanziaria, specializzata in pagamenti digitali in tempo reale, analisi della finanza personale, sistemi di rilevamento delle frodi e verifica biometrica delle transazioni. Tra i suoi clienti figurano diverse banche multinazionali, colossi dell'e-commerce e organismi di regolamentazione. All'inizio del 2021, l'azienda ha lanciato uno strumento di autenticazione biometrica di nuova generazione progettato per eliminare password e OTP durante le transazioni. La soluzione ha garantito maggiore sicurezza, accesso senza interruzioni e riduzione delle frodi.
Tuttavia, la funzionalità pratica del sistema biometrico presentava alcuni problemi. Gli elevati tassi di rifiuto in ambienti scarsamente illuminati o frenetici frustravano i consumatori. Inoltre, le preoccupazioni relative alla privacy dei dati indebolivano la fiducia degli utenti. A fronte di una minore adozione e di una credibilità del marchio compromessa, l'azienda ha collaborato con Research Nester per analizzare la crisi e definire una strategia praticabile di ottimizzazione e riposizionamento del prodotto.
La Storia
Fondata nel 2011, l'azienda ha rapidamente scalato i vertici della rivoluzione FinTech, distinguendosi per la creazione di prodotti finanziari digitali dinamici, scalabili e sicuri. I suoi algoritmi brevettati e i sistemi di rilevamento delle frodi hanno vinto numerosi premi e attirato capitali di rischio da società di investimento globali. Entro il 2020, aveva esteso le sue attività in oltre 30 paesi, con un fatturato annuo superiore a 2,5 miliardi di dollari.
Nel gennaio 2021, l'azienda ha lanciato il suo strumento di autenticazione biometrica basato sull'intelligenza artificiale come alternativa affidabile a PIN e OTP per le transazioni online e nei punti vendita. Sviluppato utilizzando il riconoscimento facciale tramite deep learning, ha raggiunto una precisione superiore al 98% durante i test di laboratorio. Tuttavia, dopo l'implementazione, gli utenti hanno iniziato a segnalare problemi di autenticazione in condizioni reali. Scarsa illuminazione, mascherine e incongruenze nella fotocamera hanno portato a regolari rifiuti. Nel settore della vendita al dettaglio, i ritardi nell'autorizzazione dei POS hanno influito sulla soddisfazione dei clienti e sulla fiducia dei commercianti. Forum online e app store sono stati inondati di reclami e, nel giro di pochi mesi, i tassi di adozione sono diminuiti drasticamente. Per affrontare queste crescenti preoccupazioni, l'azienda si è rivolta a Research Nester, un nome di fiducia a livello mondiale nell'intelligence di mercato e nella consulenza strategica, per invertire la rotta e tracciare un percorso di inversione di tendenza.
La Nostra Soluzione:
La ricerca di Nester ha iniziato eseguendo uno studio diagnostico multifase, che includeva audit tecnici, analisi del feedback degli utenti e benchmarking rispetto ai competitor globali. Lo studio ha rivelato due importanti risultati:
- Inflessibilità ambientale : lo strumento era stato ottimizzato per condizioni di laboratorio controllate, ma non riusciva ad adattarsi dinamicamente ai diversi ambienti del mondo reale.
- Scarsa personalizzazione e ansia per i dati : il quadro di sicurezza universale ha trascurato i comportamenti degli utenti regionali e ha offerto una trasparenza limitata dei dati, incidendo sulle preoccupazioni relative alla privacy in Europa e nel Sud-est asiatico.
Sulla base di queste intuizioni, Research Nester ha creato una roadmap strategica in tre punti per riprogettare il prodotto, ripristinare la fiducia dei clienti e rilanciare la presenza sul mercato.
Integrazione dell'intelligenza artificiale adattiva : all'azienda è stato consigliato di passare a un'intelligenza artificiale sensibile al contesto, che consenta al sistema di adattare le soglie di riconoscimento facciale in base a segnali ambientali quali luminosità, movimento e rumore.
- Gli ingegneri hanno implementato un algoritmo di compensazione della sensibilità alla luce per migliorare le prestazioni in ambienti scarsamente illuminati.
- Il modello è stato aggiornato utilizzando diversi set di dati che riguardano l'uso reale in diversi continenti, etnie e hardware dei dispositivi, per migliorare l'inclusività.
Architettura Privacy-First : i consulenti RNPL hanno dato priorità alla crescente attenzione dei consumatori sulla sovranità dei dati e hanno consigliato all'azienda di:
- Implementare l'edge computing, in modo che i dati facciali vengano elaborati sul dispositivo anziché essere inviati al cloud.
- Introdurre impostazioni dei dati biometrici controllate dall'utente, consentendo il consenso e il controllo granulare su archiviazione, durata ed eliminazione dei dati. Ciò non solo ha contribuito all'allineamento con gli standard GDPR e APPI, ma ha anche reso il prodotto più affidabile per gli utenti attenti alla privacy.
Offerta di prodotti modulari : per rendere lo strumento più attraente per diversi segmenti di clientela, l'azienda ha introdotto una personalizzazione a livelli, consentendo alle aziende di:
- Scegli tra autenticazione biometrica monomodale e multimodale (facciale, impronta digitale, vocale).
- Abilita o disabilita il punteggio del rischio di frode basato sull'intelligenza artificiale in base alle esigenze del modello aziendale.
- Integrazione con piattaforme eKYC locali e API normative per una conformità senza interruzioni.
Inoltre, Research Nester ha spinto l'azienda a rinnovare il marchio della soluzione, prendendo le distanze dal suo passato travagliato e presentandola come un modulo di sicurezza flessibile e pronto per il futuro. Questo riposizionamento è stato realizzato attraverso campagne digitali mirate e la partecipazione a fiere FinTech a Dubai, Singapore e Londra.
Risultati
Il rinnovamento strategico ha portato a risultati notevoli per l'azienda, sia a livello operativo che finanziario, come indicato di seguito:
Esperienza utente migliorata : grazie all'integrazione dell'intelligenza artificiale sensibile al contesto, i tassi di successo dell'autenticazione sono aumentati dall'85% al 98%, anche in ambienti POS con scarsa illuminazione e affollati. Ciò ha aumentato la soddisfazione dei commercianti e ridotto al minimo i tassi di abbandono delle transazioni.
Ricostruita la fiducia del mercato: dopo aver introdotto impostazioni di privacy chiare e l'elaborazione locale dei dati, l'azienda ha registrato un aumento del 37% delle adesioni degli utenti in Europa e Giappone. Anche audit indipendenti condotti da società di sicurezza informatica terze parti hanno assegnato allo strumento i massimi punteggi per la conformità dei dati.
Ripresa finanziaria : entro la metà del 2023, il fatturato mensile del prodotto era aumentato a 450 milioni di dollari, rispetto ai soli 120 milioni di dollari di fine 2021. L'adozione tra i clienti aziendali è aumentata del 280%, soprattutto in settori come l'e-commerce, il settore bancario e quello assicurativo.
Pipeline di sviluppo del prodotto : ispirata dal successo della soluzione biometrica ridefinita, l'azienda ha introdotto due nuovi prodotti complementari:
- Un sistema di accesso biometrico vocale pensato per gli utenti ipovedenti.
- Un motore di verifica dell'identità multilingue per l'onboarding rurale in India e Africa.
- Entrambi i prodotti utilizzano componenti modulari del framework di autenticazione riprogettato, riducendo i tempi di implementazione del prodotto e i costi di sviluppo.
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