Globale Markttrends für cloudbasierte Contact Center, Prognosebericht 2025–2037
Die Größe desCloud-basierten Contact Center-Marktes wird voraussichtlich um 261,49 Milliarden US-Dollar wachsen, mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 17,8 % im Prognosezeitraum, d. h. zwischen 2025 und 2037. Bis zum Jahr 2025 wird der Wert der Cloud-basierten Contact-Center-Branche voraussichtlich rund 40,93 Milliarden US-Dollar betragen.
Der Markt wächst in den letzten Jahren stetig, da die Nachfrage nach komfortablen und hochwirksamen Tools für die Kommunikation mit Kunden wächst. Unternehmen implementieren diese Systeme, um integrierte Multichannel-Kundeninteraktionen bereitzustellen, die dazu beitragen können, die Betriebskosten zu senken. Auch die Durchdringung von künstlicher Intelligenz und Automatisierung erleichtert die Weiterentwicklung und Verbesserung der Prozesse in den Contact Centern und erhöht die Kundenzufriedenheit. Im Dezember 2022 führte Lumen Technologies Lumen Solutions for Contact Centre-Genesys Cloud ein, was die Verbindung von Lumen mit Genesys für personalisiertere Kundenkommunikationstools gestärkt hat. Es wird erwartet, dass solche Kooperationen das Branchenwachstum im Prognosezeitraum vorantreiben werden.
Regierungen spielen auch eine entscheidende Rolle beim Wachstum von Cloud-Kontaktzentren, da sie den Einsatz von IT-Lösungen durch digitale Transformation und den Einsatz sicherer Kommunikationstechnologien fördern. Eine solche Verschiebung ist in Branchen wie dem Gesundheitswesen, dem öffentlichen Dienst und der Finanzbranche vor allem aufgrund der Datenregulierung deutlicher zu beobachten. Japan hat beispielsweise stark in die Entwicklung seines digitalen Umfelds investiert, das großen Wert auf sichere Daten legt. Solche Maßnahmen haben dazu geführt, dass Unternehmen Cloud-Kommunikationslösungen in ihre Arbeitsprozesse integrieren, die Datenschutzgesetze einhalten und den Markt vorantreiben.
Cloudbasierter Contact-Center-Sektor: Wachstumstreiber und Herausforderungen
Wachstumstreiber:
- Wachsende Nachfrage nach Omnichannel-Lösungen: Die steigende Nachfrage von Unternehmen, verschiedene Kanäle wie Sprache, E-Mail und soziale Medien für Kommunikationszwecke zu integrieren, ist einer der Hauptfaktoren, die das Wachstum des cloudbasierten Contact Centers beeinflussen werden. Tatsächlich streben Kunden heute nach nahtlosen Erlebnissen auf allen Geräten, was Unternehmen dazu zwingt, auf integrierte Kommunikationssysteme umzusteigen. Im August 2022 gab Kyndryl eine Vereinbarung für eine globale Partnerschaft mit Five9 bekannt, um Omnichannel-Erlebnisse mithilfe von Personalisierung bereitzustellen und Anpassungen in digitalen Unternehmen zu schaffen. Der Wandel hilft Unternehmen somit dabei, ihre Kundenbindung und die allgemeine betriebliche Effizienz zu verbessern.
- Ausbau KI-gestützter Lösungen: KI verändert cloudbasierte Contact Center um, indem sie auf effektive Weise bessere Einblicke in die Kunden, prädiktive Analysen und eine Abfragebearbeitung ermöglicht. KI-gestützte Lösungen ermöglichen es Unternehmen, Routineaufgaben zu automatisieren und so menschliche Agenten zu entlasten. Zeit und Energie, sich auf komplexe Themen zu konzentrieren. Beispielsweise führte RingCentral im März 2023 RingSense ein, bei dem KI eingesetzt wurde, um Erkenntnisse aus Gesprächen in intelligente Aktionen umzuwandeln, die ein Unternehmen umsetzen kann, um die Produktivität und Kundeninteraktionen zu verbessern. Dies macht KI für die Verbesserung der Effizienz von Contact Centern und der Kundenzufriedenheit von großer Bedeutung.
- Mobile Integration und Flexibilität: Da sowohl Unternehmen als auch Contact Center zunehmend auf mobile Geräte setzen, wird erwartet, dass sich Contact Center-Lösungen problemlos in mobile Plattformen integrieren lassen, um Remote-Mitarbeitern Flexibilität zu bieten. Durch die Integration von Mobiltelefonen können Kunden und Mitarbeiter Contact Center von jedem Standort aus erreichen, was die Nachfrage weiter erhöht. Im März 2023 brachte LinkLive eine native mobile App für die Gesundheits- und Finanzdienstleistungsbranche auf den Markt, die über Sicherheit in den Bereichen Kommunikation und Compliance verfügt. Dies zeigt weiter, wie mobile Geräte zu einer Schlüssellösung für die Vergrößerung der Marktreichweite cloudbasierter Contact Center werden.
Herausforderungen:
- Datensicherheits- und Compliance-Probleme: Cloudbasierte Contact Center haben weiterhin Probleme mit der Wahrung des Datenschutzes sowie der Einhaltung sich ständig ändernder globaler Vorschriften. Da Unternehmen direkt mit sensiblen Informationen umgehen, die vom Kunden bereitgestellt werden, müssen sie strenge regulatorische Rahmenbedingungen wie DSGVO, HIPAA und CCPA einhalten. Zuwiderhandlungen führen zu erheblichen Bußgeldern und auch zu irreparablen Reputationsschäden. Darüber hinaus erfordert dieser wachsende Trend zu Cyber-Bedrohungen erweiterte Sicherheitsfunktionen, um Kundeninformationen vor Verstößen, unbefugtem Zugriff und Datenlecks durch Cloud-Kontaktcenter zu schützen.
- Infrastruktureinschränkungen in Entwicklungsmärkten: Trotz des starken Wachstums in entwickelten Regionen stehen viele Schwellenländer vor Infrastrukturproblemen, die die weit verbreitete Einführung cloudbasierter Contact Center verhindern. Diese Lösungen' Die Einführung kann auch durch eine schlechte Internetverbindung und eine unterentwickelte IT-Infrastruktur behindert werden. Ein Bericht aus dem Jahr 2023 zeigt, dass eine Reihe von Ländern sowohl in Afrika als auch in Südostasien den Zugang zum Hochgeschwindigkeitsinternet eingeschränkt haben, was zu einem weniger effektiven Einsatz cloudbasierter Kontaktzentren führt. Solche Infrastrukturdefizite stellen nach wie vor ein Hemmschuh für das Wachstum in den weniger entwickelten Regionen dar.
Markt für cloudbasierte Contact Center: Wichtige Erkenntnisse
|
Basisjahr |
2024 |
|
Prognosejahr |
2025-2037 |
|
CAGR |
17,8 % |
|
Marktgröße im Basisjahr (2024) |
35,28 Milliarden US-Dollar |
|
Prognostizierte Marktgröße für das Jahr 2037 |
296,77 Milliarden US-Dollar |
|
Regionaler Umfang |
|
Cloudbasierte Contact Center-Segmentierung
Komponente (Software, Dienst)
Es wird erwartet, dass das Servicesegment den cloudbasierten Contact-Center-Markt mit einem Anteil von 68 % bis 2037 dominieren wird. Managed Services wecken bei Unternehmen eine erhebliche Nachfrage, da Unternehmen Unterstützung bei der Implementierung, Wartung und Optimierung ihrer cloudbasierten Systeme suchen. Diese Dienste helfen Unternehmen dabei, sicher zu skalieren und sich dynamisch ändernde Branchenstandards zu erfüllen. Beispielsweise stellte IBM im Mai 2023 das IBM Hybrid Cloud Mesh vor, eine SaaS-Lösung, die den Bedarf an hybriden Multi-Cloud-Architekturen adressiert. Solche Innovationen von Unternehmen haben den wachsenden Bedarf an verwalteten Cloud-Diensten erhöht und gleichzeitig die Leistung von Contact Centern verbessert. Infolgedessen treiben diese Faktoren zusammen das Marktwachstum voran.
Organisationsgröße (Großunternehmen, kleine und mittlere Unternehmen (KMU))
Das Segment der Großunternehmen dürfte den Cloud-basierten Contact-Center-Markt vorantreiben und bis 2037 einen Anteil von etwa 63,5 % halten. Große Unternehmen müssen ein erhebliches Volumen an Anrufen und komplexen Interaktionen in verschiedenen Branchen wie Finanzen, Gesundheitswesen und Einzelhandel bewältigen. Aufgrund der zunehmenden Globalisierung denken große Unternehmen über Cloud-Contact-Center-Lösungen nach, um verteilte Teams zu verwalten und Kundensupport rund um die Uhr anzubieten. Beispielsweise kündigte EY im Januar 2023 eine Einzelhandelslösung mit der Bezeichnung „Smarter Retail“ auf der Microsoft Cloud an, um das Einkaufserlebnis der Kunden zu verbessern. Entwicklungen wie diese deuten darauf hin, dass große Unternehmen im Prognosezeitraum stärker auf cloudbasierte Contact Center angewiesen sein werden.
Unsere eingehende Analyse des Cloud-basierten Contact-Center-Marktes umfasst die folgenden Segmente:
|
Komponente |
|
|
Organisationsgröße |
|
|
Bereitstellungsmodus |
|
|
Industrie |
|
Möchten Sie diesen Forschungsbericht an Ihre Anforderungen anpassen? Unser Forschungsteam wird die von Ihnen benötigten Informationen bereitstellen, um Ihnen zu helfen, effektive Geschäftsentscheidungen zu treffen.
Diesen Bericht anpassenCloudbasierte Contact Center-Branche – regionaler Geltungsbereich
Nordamerikanische Marktanalyse:
Die nordamerikanische Industrie wird bis 2037 voraussichtlich den größten Umsatzanteil von 46,5 % ausmachen. Steigende Investitionen in KI-gestützte Lösungen und Omnichannel-Kommunikationskompetenz treiben das Marktwachstum weiter voran. Der dominierende Anteil ist auf die fortschrittliche technologische Infrastruktur in der Region und eine hohe Nachfrage nach innovativen Kundenservicelösungen zurückzuführen. Darüber hinaus wird erwartet, dass der Markt ein schnelles Wachstum verzeichnen wird, da sich Unternehmen auf nahtlose Kundenerlebnisse konzentriert haben und sichere, skalierbare Plattformen benötigen. Cloudbasierte Contact Center bieten Skalierbarkeit und Kosteneffizienz für Unternehmen in Branchen wie Finanzen, Gesundheitswesen und Einzelhandel.
Die USA dominieren den nordamerikanischen Markt im Wesentlichen aufgrund einer höheren Durchdringung cloudbasierter Contact-Center-Lösungen im Land. Unternehmen in den USA setzen weiterhin auf KI, Automatisierung und Datenanalyse, um die Kundenschnittstelle zu verbessern und Kosten zu senken. Dieser Trend spiegelt auch das große Interesse des US-Marktes an der Einführung von High-Tech-Lösungen zur Verbesserung von Cloud-Kontaktzentren wider. Darüber hinaus fördert die erhöhte Wettbewerbsfähigkeit des Geschäftsumfelds im Land die Entwicklung und Umsetzung fortschrittlicher Innovationen.
Kanada erlebt weiterhin eine Expansion seines Cloud-basierten Contact-Center-Marktes, angetrieben durch die schnelle Einführung digitaler Transformationsinitiativen in Branchen wie Gesundheitswesen, Regierung und Finanzdienstleistungen. Unternehmen im Land konzentrieren sich mehr auf sichere und konforme Cloud-Lösungen, um regulatorische Standards wie den Personal Information Protection and Electronic Documents Act (PIPEDA) zu erfüllen. Ein im Jahr 2023 veröffentlichter Bericht der Canada Internet Registration Authority geht davon aus, dass 76 % der kanadischen Organisationen Cloud-Dienste einführen, von denen ein beträchtlicher Anteil auf kommunikationsbezogenen Cloud-Plattformen basiert.
Asien-Pazifik Marktanalyse:
Der cloudbasierte Contact-Center-Markt dürfte in diesem Zeitraum im Asien-Pazifik-Raum erheblich wachsen. Erhöhte Investitionen in Cloud-Technologie tragen zum hohen Wachstum der digitalen Transformation in allen Branchen bei und treiben so den Markt an. Was die Einführung cloudbasierter Kundenservicelösungen angeht, verzeichnen Indien und China ein schnelles Wachstum, da Unternehmen versuchen, die betriebliche Effizienz und das Kundenerlebnis zu verbessern. Die staatliche Unterstützung für die Cloud-Einführung, insbesondere im öffentlichen Dienst und in regulierten Branchen, treibt auch die Nachfrage in der Region an.
Die Nachfrage nach cloudbasierten Kontaktzentren gewinnt in Indien an Dynamik, angetrieben durch IT, E-Commerce und das Wachstum bei Finanzdienstleistungen. Diese Branchen setzen diese Lösungen zunehmend ein, um den Kundenservice und die Kommunikationsprozesse zu verbessern. Im März 2023 führte Exotel Ameyo XTRM ein, ein Omnichannel-Kontaktcenter in der Cloud mit einer Verfügbarkeit von 99,5 % und einer kompletten Überarbeitung der Kundendienstfunktionen. Dies ist ein Beleg für den wachsenden Markt für cloudbasierte Kontaktzentren in Indien.
DerChina-Markt boomt aufgrund der digitalen Dienstleistungsbranche und des E-Commerce-Wachstums im Land. Dieser zunehmende Fokus auf Kundenzufriedenheit und nahtlose Servicebereitstellung ermutigt Unternehmen, fortschrittliche cloudbasierte Contact-Center-Lösungen zu implementieren. Im Dezember 2023 kündigte NICE die Herbstversion von CXone an, die einen starken Fokus auf Investitionen in KI und Automatisierung für Contact Center legt und so die Nachfrage nach effektiveren, KI-gesteuerten Kundenservicelösungen in China steigert. Diese Entwicklung unterstreicht die Führungsrolle Chinas bei der Einführung fortschrittlicher Kommunikationssysteme in der Cloud.
Unternehmen dominieren die Cloud-basierte Contact-Center-Landschaft
- SCHÖN
- Übersicht
- Geschäftsstrategie
- Wichtige Produktangebote
- Finanzielle Leistung
- Wichtige Leistungsindikatoren
- Risikoanalyse
- Neueste Entwicklung
- Regionale Präsenz
- SWOT-Analyse
- Genesys
- Five9
- Vonage
- Talkdesk
- Cisco
- Avaya
- Serenova
Der Wettbewerb auf dem Cloud-basierten Contact-Center-Markt ist intensiv. Führende Akteure wie NICE, Genesys, Five9, RingCentral, Talkdesk und Vonage treiben das Innovationstempo in der Branche voran. Diese Unternehmen erfinden ihre Suiten ständig neu, indem sie KI-, Automatisierungs- und Omnichannel-Kommunikationsfunktionen kontinuierlich in ihre Produktsuiten integrieren und so mit den sich entwickelnden Unternehmensanforderungen in verschiedenen Branchensegmenten Schritt halten. Da der Wettbewerb zunimmt, bieten Anbieter maßgeschneiderte Lösungen an, die auf Branchen wie Gesundheitswesen, Einzelhandel und Finanzen zugeschnitten sind.
Im Mai 2024 erweiterte RingCentral die strategische Partnerschaft mit Avaya, Inc. durch die Verbesserung von Unified Communications-as-a-Service mit Avaya Cloud Office powered by RingCentral. Dies ist ein weiterer Beweis dafür, dass diese führenden Akteure wettbewerbsfähige Maßnahmen ergreifen, um Unternehmen mit integrierten Kommunikationslösungen auszustatten, die unnötige Komplexität im Betrieb reduzieren und eine hohe Kundenzufriedenheit gewährleisten könnten. Die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen verspricht Zukunft für die Marktentwicklung, da Unternehmen daran arbeiten, ihre Produktportfolios zu erweitern, um einen größeren Marktanteil zu erobern.
Hier sind einige führende Akteure auf dem Markt für cloudbasierte Contact Center:
In the News
- Im April 2024 kündigte Oracle eine Investition von über 8 Milliarden US-Dollar in Japan im Laufe des nächsten Jahrzehnts an, um den wachsenden Anforderungen an Cloud- und KI-Infrastruktur gerecht zu werden. Das Unternehmen plant, seine Aktivitäten in ganz Japan auszuweiten, die Unterstützung japanischer Ingenieurteams zu verbessern und die Anforderungen an die digitale Souveränität zu erfüllen, wobei der Schwerpunkt auf der Stärkung der Cloud-Regionen in Tokio und Osaka liegt.
- Im Januar 2024 kündigte AWS eine Investition in Höhe von 15,5 Milliarden USD an, um sein Rechenzentrumsportfolio in Japan zu erweitern, was die steigende Nachfrage in der Region widerspiegelt. Ziel dieser Großinvestition ist es, vom erwarteten Boom der generativen KI zu profitieren und AWS in die Lage zu versetzen, den wachsenden Bedarf an fortschrittlichen Cloud-Lösungen zu unterstützen.
- Im März 2024 führte Vonage die erweiterte Geräuschunterdrückung auf seiner Contact Center-Plattform ein, eine Funktion, die auf maschinellem Lernen basiert. Diese Technologie eliminiert nicht nur störende Hintergrundgeräusche, sondern unterdrückt auch Echos und sorgt so für eine klarere Kommunikation zwischen Agenten und Kunden. Das Ergebnis ist eine deutliche Steigerung der Agentenproduktivität, eine Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und eine deutliche Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses.
- Im März 2024 brachte Five9 GenAI Studio auf den Markt, eine einzigartige Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, generative KI-Modelle für die Verwendung im Contact Center anzupassen. Diese innovative Plattform ermöglicht es Unternehmen, KI-Modelle wie OpenAI so zu optimieren, dass sie auf spezifische Kundendienstszenarien zugeschnitten sind, was zu personalisierteren und effektiveren Interaktionen führt. Mit nur wenigen Klicks können Unternehmen diese KI-Tools integrieren und so die Reaktionszeiten verbessern, die Kundenbindung steigern und die Abläufe im Contact Center optimieren.
Autorenangaben: Abhishek Verma
- Report ID: 6616
- Published Date: Jan 10, 2025
- Report Format: PDF, PPT
