预计到 2036 年底，交互式语音应答市场规模将超过 96 亿美元，在预测期内（即 2024 年至 2036 年）复合年增长率为 6.5%。 2023 年，交互式语音应答的行业规模超过45 亿美元。组织内部销售和客户服务部门的扩张也将推动交互式语音应答市场的发展。消费者表示，68% 的消费者愿意支付更高的价格购买因提供卓越客户支持而享有盛誉的公司的商品和服务。对于 86% 的企业来说，良好的客户服务可以将一次性客户转变为热心的品牌捍卫者。
市场收入的稳定增长可归因于自然语言理解等先进技术的不断集成。人工智能驱动的能力是自然语言处理的一个重要子集，它可以过滤拼写错误的单词、糟糕的语法和错误的发音，以确定个人的真正目的。 57% 的美国人预计人工智能最终将取代家务劳动。 ChatGPT 是历史上增长最快的应用程序，到 2023 年 1 月，其活跃用户已达 1 亿。
增长动力
挑战
基准年 | 2023年 |
预测年份 | 2024-2036 |
复合年增长率 | 〜6.5% |
基准年市场规模（2023 年） | ~ 45 亿美元 |
预测年度市场规模（2036 年） | ~ 96 亿美元 |
区域范围 |
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组织规模（大型企业、中小型组织）；
大型企业细分市场预计将占据全球交互式语音应答市场 63% 的份额。这主要是因为大型企业从事更多的交易和客户获取。 IVR 服务有两种基本类型：呼入和呼出。 63% 的客户表示，IVR 系统用户需要个性化体验。 66% 的客户更喜欢自然语言 IVR 系统。
技术（基于按键、基于速度）；
基于按键的细分市场预计将占据 58% 的收入份额。来电者无需与客服人员交谈即可通过预先录制的指令从语音应答系统获取信息。他们还可以通过按键式键盘选择来使用菜单选择，将呼叫定向到特定部门或专家。当无法与现场客服人员交谈时，75% 的客户会感到愤怒。如果他们要处理复杂的客户服务，30%的客户会挂断电话。借助 IVR 技术，客户支持费用最多可减少 30%。
我们对全球交互式语音应答市场的深入分析包括以下细分市场：
组织规模 |
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部署模型 |
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技术 |
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垂直行业 |
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北美市场预测
预计北美交互式语音应答市场的复合年增长率最高，在预测期内收入份额约为 33%。这些国家可支配收入的增加和城市化是造成这一现象的主要原因。 2020 年，略高于 82.66% 的美国人居住在城市和其他大都市区。顶级市场参与者的活动增加，包括新产品发布和产品扩展等，正在推动该领域市场的收入增长。
亚太地区市场统计
预计亚太地区交互式语音应答市场将在预测期内显着增长，收入份额约为 25%。由于 IVR 系统在多个行业垂直领域（包括 BFSI、医疗保健、电信、政府和公共部门）增长潜力巨大。尽管一些亚太国家的智能手机拥有率超过 90%，但该地区整体的平均移动订阅率约为 60%。移动互联网普及率差异也很大，例如日本的移动互联网普及率超过90%，而巴基斯坦的移动互联网普及率不足20%。
作者学分: Abhishek Verma, Hetal Singh