ケーススタディ | 10 February 2026
EV 充電会社が制約を競争上の優位性にどう変えたか?
投稿者 : Sanya Mehra
電気自動車（EV）セクターは急速に拡大しており、2037年末までに世界のEV販売台数は年間5,000万台に達すると予想されています。しかし、この成長にもかかわらず、多くのEV充電ステーション事業者は、事業拡大と顧客満足度の維持においてリスクに直面しています。このケーススタディでは、中規模のEV充電ステーション事業者が、顧客満足度の低迷と製品不足により、事業成長が停滞した経緯を検証します。顧客エンゲージメント・イニシアチブ、需要予測、技術革新といった戦略的施策を統合することで、同社は2037年末までにボトルネックを解消し、効果的な成長を実現しました。
概要：
- このEV充電会社は、2030年までに北米のEV充電市場の約15％を獲得するという当初の目的で設立されました。
- しかし、これを達成する前に、2022年までに顧客満足度の低下、サービスの信頼性の不安定さ、ハードウェアの制限により、同社の成長は鈍化しました。
- 2023年の業界レポートによると、ユーザーの約70%が充電速度に心から満足している一方で、45%が充電ステーションの機能不全を経験したと報告されています。
- 競合他社が急速に高速充電器を導入する中、同社はこうした制約に対処しなければ市場シェアを失うリスクを負った。
- EV 充電会社はビジョンを導入し、2030 年末までに北米の EV 充電市場の約 18% を獲得し、高速道路や市街地をターゲットにすることが予測されています。
- 主な期待値は年間25％の成長率と推定されており、これはEVの採用増加によって支えられ、2030年までに最新自動車販売の少なくとも44％に達すると予測されています。
- 同社は2022年時点でカナダと米国全土に5,200か所の充電ステーションを展開している。
- 充電ステーションの増加に伴い、アプリケーションの接続性の低下、ハードウェアの故障の頻繁化、充電需要の低下により、消費者満足度は 40% 減少しました。
- 2023年には、充電速度に満足していたユーザーはわずか75%で、残りの51%は機能不全の充電ステーションに遭遇したと述べています。
- スーパーチャージャーは 360kW の超急速充電技術を効果的に活用し、90% ～ 95% の満足度を獲得しました。
- 競合他社は、電力網への依存を避けるために、バッテリーを注入したステーションとともに、450kWを超える次世代充電器をすぐに導入しました。
- 2024年現在、経営陣は自動車メーカーとの提携、ステーションのダウンタイムを約50.5%削減するためのAIベースのメンテナンス、250～380kWシステム用の古い52kW充電器を段階的に廃止することによるハードウェアのオーバーホールに重点を置くなど、3つの対策を効果的に優先しています。
ストーリー
EV充電ステーション会社は、約55～155kWの第2世代充電器に大きく依存していました。一方、競合他社は355kWの超急速充電器を導入していました。2022年までに、最新EVの65%以上が320kW以上の充電を実質的にサポートするようになり、最終的に同社のネットワークは時代遅れになったように見えました。同年、内部監査の結果、充電ステーションの23.5%で毎月ダウンタイムが発生していることが判明しました。これは、当初は不適切なメンテナンスとソフトウェアの不具合が原因でした。顧客満足度と顧客維持の課題に関しては、調査によると、特にラッシュアワー時には、ほぼ58%のユーザーが充電のために15分以上も辛抱強く待っていることが示されました。さらに、CSATスコアは2020年の85%から2022年には68.5%に低下しました。一方で、ユーザーが迅速かつ信頼性の高い競合他社に移行したため、解約率は前年比で20%増加しました。
さらに、EV市場が急速に発展する中、同社が旧式の60～175kW充電器に依存していることは、明らかな競争上の不利な点となっている。2022年には、最新EVモデルの約70%が325kW以上の充電に対応し、360kWの超急速充電器を統合した競合他社と比較して、同社のインフラは実質的に優位に立っている。競合他社は15分以内にバッテリー容量の85%を充電することができなかったため、これは技術的な障壁と考えられている。一方、同社のステーションでは同様の充電に50～65分かかっており、特に高速道路や市街地では深刻な制約となっている。
こうした問題を踏まえ、内部監査の結果、未解決のソフトウェアバグ、ハードウェアの過熱、そしてメンテナンスの不備が原因で、25.5%のガソリンスタンドで毎月のダウンタイムが発生していることが判明しました。これらの障害は、利用者の不満を募らせ、運用コストの増加につながりました。さらに、特にピーク時には、利用者の60%が待ち時間が20分を超えると回答するなど、消費者の不満は急増しています。こうした運用上の非効率性は、ドライバーが旧式のネットワークから信頼性の高いネットワークへと移行していることから、消費者の満足度を前年比20.5%増加させる要因となりました。
当社のソリューション：
EV充電ステーション事業を展開する同社は、成長を活性化させるため、リサーチ・ネスターの幹部と協議し、需要予測と最近の市場動向を分析しました。主な施策は以下のとおりです。
- 50.5kW 充電器を段階的に廃止し、交通量の多いさまざまな場所に 355kW の超高速充電器を設置します。
- AI を活用したメンテナンスにより、1.5 年以上にわたってダウンタイムが 45% 削減されました。
- 太陽光発電を導入した充電ステーションによりエネルギーコストが 30% 削減され、収益性が向上しました。
- ピーク時とオフピーク時の両方の料金モデルにより、駅の利用率が 35% 向上しました。
- データに基づく分析により、発展途上地域が高所得地域で約 17% の拡大をもたらしていることが認識されました。
- モバイル アプリケーションのアップグレードにより、待ち時間の予測やリアルタイムの充電器が提供されるようになりました。
- たとえば、ロイヤルティ プログラムでは、頻繁に利用するユーザーに対して割引料金オプションを提供し、顧客維持率を約 25% 向上させました。
- 24 時間 365 日対応のカスタマー サポート チャットボットの存在により、人間の介入を必要とせずに 85% の問題が解決されました。
結果
Research Nesterの分析ソリューションを導入後、同社は戦略的に目に見える改善を達成しました。これには、収益成長率を2022年の5%から2037年には20%へと加速させることが含まれます。さらに、顧客満足度は88%に向上し、業界全体を上回る結果となりました。同様に、市場シェアも13%から18%に増加し、特に北米で顕著でした。さらにResearch Nesterは、これらの戦略を継続することで、2037年末までに北米市場の約25%を獲得できると予測しています。AIベースの課金ネットワークは運用コストをさらに22%削減し、アジアとヨーロッパでの事業拡大と、海外売上高の37.5%増加につながります。
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