Gestione dell'esperienza del cliente: le 5 principali tendenze dei prodotti di consumo nel 2023 e oltre

Data di pubblicazione : 05 October 2024

Pubblicato da : Dhruv Bhatia

L'esperienza del cliente è la preferenza del cliente per un bene o servizio specifico. Il successo di un prodotto dipende interamente dall'esperienza del cliente, pertanto la gestione dell'esperienza del cliente è fondamentale. Si stima che l'azienda potrebbe generare un aumento del fatturato dall'11% al 16% con l'adozione della CX. La gestione dell'esperienza del cliente, o CXM, è un programma che si concentra sull'interazione con il cliente, sulla sua esperienza e sul suo livello di soddisfazione.

Importanza della gestione dell'esperienza del cliente

• Mira a migliorare la fedeltà dei clienti

  La gestione dell'esperienza del cliente aiuta l'organizzazione a creare interazioni rilevanti e memorabili con i clienti. In questo modo, si sviluppa un legame emotivo tra i clienti e i prodotti o servizi. Di conseguenza, i clienti tendono a fidelizzarsi maggiormente all'organizzazione e a influenzare ulteriormente gli altri a considerare i prodotti di quel particolare brand.

• Aumento delle vendite

  Inoltre, la gestione dell'esperienza del cliente mira anche ad aumentare i ricavi. I clienti fedeli preferirebbero acquistare beni ogni giorno dalla stessa organizzazione, che deve privatizzare il rapporto con il cliente attraverso la gestione dell'esperienza del cliente.

• Ridurre il tasso di abbandono dei clienti

  Quando un gran numero di clienti si rifiuta di acquistare da un'azienda, si parla di abbandono. Questo potrebbe causare ulteriori perdite di profitti all'azienda. Per evitare questo problema, la necessità di una gestione efficace dell'esperienza del cliente sta crescendo.

Tuttavia, è diventata necessaria l'evoluzione del metodo tradizionale di gestione dell'esperienza del cliente. Molte organizzazioni stanno ripensando l'evoluzione della gestione dell'esperienza del cliente da quando il COVID-19 ha reso i clienti più selettivi nelle loro decisioni di acquisto. In un sondaggio condotto su 362 aziende, circa il 79% delle aziende afferma di offrire un servizio clienti eccellente. Tuttavia, solo circa il 7% dei clienti concorda con queste affermazioni. Pertanto, è necessario comprendere l'urgenza di cambiare il proprio sistema di gestione dell'esperienza del cliente. Inoltre, i clienti si stanno rendendo conto che l'uso di Internet ha reso efficiente la loro routine quotidiana. Di conseguenza, ci si aspetta che le organizzazioni tengano presente questo punto nel modificare il metodo di gestione dell'esperienza del cliente.

Questi sono alcuni trend di prodotti per i clienti che si prevede cambieranno il metodo di gestione dell'esperienza del cliente

• Automazione della gestione dell'esperienza del cliente

  L'automazione dei processi robotici (RPA), nota anche come automazione dell'esperienza del cliente (CXA), è parte integrante dell'RPA. L'automazione dell'intero percorso del cliente, dall'acquisizione al coinvolgimento durante l'intero ciclo di vita del cliente, è l'obiettivo principale dell'automazione dell'esperienza del cliente, che va oltre l'automazione del marketing. Tuttavia, circa il 57% dei clienti in tutto il mondo ha dichiarato di sentirsi più sicuro a parlare con una persona piuttosto che con un robot a marzo/aprile 2022. Questo dato si confronta con circa il 18% che interagiva con un bot automatizzato sul sito web di un'azienda nel 2022. Pertanto, è necessario che l'organizzazione tenga conto di entrambi i fattori per rendere efficace la gestione dell'esperienza del cliente.

• Controlla lo scorrimento

  I clienti trovano fastidioso quando vengono offerte troppe opzioni e devono navigare a lungo. Di conseguenza, si trovano costretti a eliminare molte applicazioni. Di conseguenza, le aziende devono migliorare i propri siti web per offrire ai clienti esattamente ciò che desiderano. Questo potrebbe essere fatto con l'adozione di software di riconoscimento delle immagini.

• Economie ecologiche

  Per le aziende, mantenere sia la sostenibilità ambientale che un'esperienza soddisfacente per i clienti è essenziale, e serve una strategia. Tuttavia, secondo uno studio di management, è ancora difficile per le aziende mettere in pratica un piano del genere. Tuttavia, le aziende stanno cercando di concentrarsi su entrambi gli aspetti, integrandoli, ovvero la soddisfazione del cliente e l'attenzione all'ambiente. Infatti, un gran numero di clienti preferisce prodotti ecosostenibili. Di conseguenza, quando un'azienda si concentra su iniziative ecosostenibili, un gran numero di clienti viene attratto da esse. Ciò stimolerebbe ulteriormente la crescita del mercato dell'organizzazione.

• Il gioco è iniziato

  La gamification, che è tipicamente una strategia motivazionale che incorpora componenti di videogiochi, inclusi punti e badge digitali, si è sviluppata grazie alle recenti innovazioni tecnologiche, offrendo incentivi non monetari in ogni aspetto dell'esistenza umana. La gamification trova applicazione anche nel commercio al dettaglio, rappresentando un modo innovativo per utilizzare elementi di gioco in un ambiente diverso dal gaming. L'interesse del consumatore viene catturato attraverso la gamification negli acquisti online. Si prevede che la gamification renderà il processo di acquisto più divertente, rendendo così i clienti più fedeli.

• Crescita della popolazione giovane

  La Generazione Z, ovvero la popolazione giovane, ha un'enorme influenza sull'esperienza del cliente. La Generazione Z utilizza ampiamente i social media come Instagram e Facebook. Questo fattore ha offerto alle aziende l'opportunità di creare strategie di marketing efficaci. Ciò contribuirebbe a creare fiducia tra le giovani generazioni senza dover spendere di più, migliorando ulteriormente l'esperienza dei giovani clienti.

In che modo il governo sta implementando la gestione dell'esperienza del cliente?

• Investire nel cloud

  Molti processi, tecnologie e centri di assistenza clienti essenziali della pubblica amministrazione si basano su tecnologie on-premise obsolete e disperse, che limitano flessibilità e velocità. Di conseguenza, ciò finisce per compromettere l'esperienza dei cittadini in merito ai servizi offerti, influenzando di conseguenza l'adozione del cloud in questo settore.

• Self-service intelligenti

  I clienti spesso cercano di risolvere i problemi da soli e chiedono assistenza solo dopo aver provato ogni possibile soluzione. Secondo il Digital-First Customer Experience Report 2022 di NICE, circa l'84% dei clienti si rivolge a Google come primo punto di contatto per l'assistenza clienti e circa il 79% desidera ulteriori alternative di self-help. Pertanto, i governi di diverse nazioni stanno lavorando per modernizzare la propria CX. Stanno lanciando soluzioni self-service digitali ben progettate che aiutino i clienti tramite i contact center, riducendo al minimo i tempi di attesa.

Tendenze recenti nella gestione dell'esperienza del cliente

I chatbot stanno cambiando radicalmente il modo in cui operano le aziende. Le aziende non sono in grado di apprendere rapidamente le preferenze dei clienti a causa dell'approccio tradizionale alla comunicazione con i clienti. Attualmente, circa il 25% delle aziende offre servizi self-service basati sull'intelligenza artificiale e sui chatbot, e circa il 24% prevede di iniziare a farlo a breve, a livello globale. Inoltre, i clienti hanno bisogno di servizi rapidi che i chatbot possano fornire, offrendo loro un'esperienza eccellente. Inoltre, quasi il 73% delle domande dei consumatori può essere risolto con l'utilizzo di chatbot basati sull'intelligenza artificiale, senza la necessità di agenti umani. Di conseguenza, la pressione sugli agenti qualificati si riduce, poiché i chatbot hanno dimostrato la loro capacità di fornire risposte che i clienti hanno bisogno di sentire. Inoltre, i clienti utilizzano sempre più un'ampia gamma di canali per comunicare con le aziende, tra cui telefono, e-mail, social media e servizi di messaggistica come WhatsApp e Facebook Messenger. Indipendentemente dal canale o dal dispositivo utilizzato, le persone si aspettano che le discussioni scorrano senza intoppi su tutte le piattaforme, in modo da poter riprendere da dove si erano interrotte. Pertanto, i chatbot forniscono questo al cliente, migliorandone ulteriormente l'esperienza.

Prospettive di mercato della gestione dell'esperienza del cliente

Si prevede che il mercato della gestione dell'esperienza del cliente crescerà a un tasso del 15,30% nel periodo di previsione, ovvero dal 2023 al 2035. Inoltre, si stima che questo settore genererà un fatturato di circa 64,14 miliardi di dollari entro la fine del 2035.

Conclusione

Tuttavia, la nuova tendenza della gestione dell'esperienza del cliente non è ancora molto diffusa. Non sono molte le organizzazioni che si permettono di adottare metodi moderni. Inoltre, il governo ritiene costoso investire in metodi di gestione dell'esperienza del cliente. Tuttavia,la trasformazione digitale è in crescita in tutto il mondo e, per sostenere la concorrenza, aumenta la necessità di adottare un approccio moderno alla soddisfazione dei clienti. Questa nuova generazione è orientata al cliente e, pertanto, è diventata una necessità per le organizzazioni digitalizzate. Si ritiene che i clienti interagiscano con il brand a livello emotivo, pertanto le aziende si concentrano sulla soddisfazione dei clienti. Le emozioni si sviluppano nei clienti coinvolgendo le persone, i sistemi e l'infrastruttura tecnologica giusti. Inoltre, le aspettative dei consumatori sono cambiate, rendendo il mercato estremamente competitivo. L'innovazione ha reso necessario per le aziende fare di più per i propri clienti.