Étude de Cas | 10 February 2026
Comment une entreprise de systèmes de gestion des transports a-t-elle fait face aux problèmes de gestion de la clientèle et surmonté les difficultés ?
Publié par : Sanya Mehra
Une PME spécialisée dans les systèmes de gestion des transports et proposant des solutions de chaîne d'approvisionnement personnalisées a rencontré des difficultés majeures en matière de gestion de la relation client. L'entreprise avait récemment mis à niveau son TMS dans le cadre d'une démarche d'amélioration continue de sa chaîne d'approvisionnement. Cependant, elle ne disposait pas d'une connectivité WMS complète ni de capacités d'optimisation des itinéraires optimales, des aspects qu'elle n'avait pas évalués. De plus, des problèmes liés à la clientèle ont entraîné une baisse des ventes et des pertes financières. Face à cette situation critique, la direction a fait appel à l'expertise de Research Nester.
Aperçu :
- Cette entreprise est une société de logistique tierce qui personnalise les solutions de chaîne d'approvisionnement. Son marché vertical comprend également le transport de marchandises, la gestion de la chaîne d'approvisionnement pour la vente au détail et les biens de consommation, la gestion de la chaîne du froid pour les sciences de la vie et l'industrie pharmaceutique, le commerce électronique et la logistique omnicanale.
- L'entreprise a récemment modernisé son système d'analyse de données pour améliorer son efficacité opérationnelle.
- Malgré l'improvisation de sa logistique TMS, l'entreprise a rencontré de graves difficultés de gestion de la clientèle. Elle a également constaté que certains clients choisissaient eux-mêmes leurs transporteurs, négociaient les prix et décidaient de leurs expéditions. Cette stratégie amenait fréquemment les consommateurs à payer des tarifs élevés pour des transporteurs qui n'étaient pas les plus adaptés à leurs marchandises.
- Compte tenu de la situation, l'entreprise a fait appel à Research Nester pour ses excellentes solutions en matière de gestion de la relation client.
L’Histoire
Fondée à la fin du XXe siècle, l'entreprise s'était rapidement imposée comme l'une des leaders de la logistique aux États-Unis. Elle propose à ses clients des solutions de chaîne d'approvisionnement complètes et personnalisées. La société offre une approche clé en main et optimisée de la gestion de la chaîne d'approvisionnement, de la production à la livraison finale. Malgré ces solutions performantes, l'entreprise a rencontré des difficultés de gestion de la relation client, ce qui a nui à sa réputation et entraîné une baisse de son chiffre d'affaires. L'entreprise a subi des pertes importantes. Face à cette situation, la direction a fait appel à Research Nester pour analyser le problème et mettre en place des solutions proactives.
Notre Solution :
Afin d'aider l'entreprise à appréhender la logistique du marché des systèmes de gestion des transports et à se concentrer sur la réduction des risques liés au service client, Research Nester a mené une évaluation complète de sa gestion opérationnelle. Cette analyse approfondie de l'entreprise et de sa direction a permis aux analystes de Research Nester de proposer les solutions suivantes :
- Réduction des coûts : L'entreprise peut tirer parti de son important pouvoir d'achat pour obtenir des tarifs d'expédition plus avantageux pour ses clients grâce à une optimisation intégrée du fret.
- Contrôle qualité : Les analystes ont identifié les solutions optimales pour l’entreprise et le client. Le système de tarification prend en compte des paramètres essentiels tels que les délais de livraison, l’offre de services et la conformité. Il facilite également le suivi et la résolution des problèmes.
- Flexibilité : L’analyste a souligné que la capacité du système logistique à proposer des offres de services personnalisées, afin de garantir la conformité des clients aux exigences de transport des détaillants, est essentielle. Le système doit également communiquer de manière transparente avec le WMS.
- Optimisation : les analystes ont suggéré une méthode personnalisée permettant d'optimiser et d'envoyer différents types de services de transport en fonction du courrier, des colis et du transport de lots complets (FTL) pouvant être achetés par le TMS agile.
Résultats
Suite aux suggestions des analystes de Research Nester, l'entreprise a intégré des solutions agiles de gestion des transports (TM) et de gestion d'entrepôt (WMS) à son système existant. Cette intégration lui a permis de trouver des transporteurs stratégiques pour sa clientèle, en tenant compte de divers facteurs tels que le prix, le délai de transit et la conformité aux réglementations de la distribution. Désormais, l'entreprise gère efficacement et à moindre coût la sélection des transporteurs et des tâches telles que le traitement des réclamations, la vérification des factures et la gestion des non-livraisons pour les clients ayant opté pour des services à valeur ajoutée. Le système intégré de gestion des transports élimine également les incertitudes : les clients peuvent suivre leurs expéditions jusqu'à la livraison finale via le portail en ligne de l'entreprise. Le problème de gestion de la relation client étant résolu, l'entreprise bénéficie d'excellents retours et enregistre une forte croissance de ses bénéfices. Elle a atteint un chiffre d'affaires record d'environ 9 milliards de dollars en 2022, soit une hausse significative par rapport aux 3 milliards de dollars de 2020.
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