Gestion de l'expérience client : les 5 principales tendances des produits de consommation en 2023 et au-delà

Date de publication : 05 October 2024

Publié par : Dhruv Bhatia

L'expérience client correspond à la préférence du client pour un bien ou un service donné. Le succès d'un produit repose entièrement sur cette expérience ; par conséquent, la gestion de l'expérience client est cruciale. On estime qu'une entreprise pourrait générer entre 11 % et 16 % de revenus supplémentaires grâce à l'adoption d'une stratégie CX. La gestion de l'expérience client (CXM) est un programme axé sur l'interaction avec le client, son expérience et son niveau de satisfaction.

Importance de la gestion de l'expérience client

• Objectif : améliorer la fidélisation de la clientèle

  La gestion de l'expérience client permet à l'entreprise de créer des interactions pertinentes et mémorables avec ses clients. Elle renforce ainsi le lien émotionnel des clients avec les produits ou services. Par conséquent, ils ont tendance à devenir plus fidèles à l'entreprise et à inciter d'autres personnes à s'intéresser aux produits de cette marque.

• Hausse des ventes

  De plus, la gestion de l'expérience client vise également à accroître le chiffre d'affaires. Les clients fidèles privilégieront leurs achats quotidiens auprès de la même entreprise, qui doit donc entretenir une relation privilégiée avec eux grâce à une gestion efficace de l'expérience client.

• Réduire le taux de désabonnement des clients

  Lorsqu'un grand nombre de clients refusent d'acheter auprès d'une entreprise, on parle de perte de clientèle. Cela peut entraîner une baisse des profits pour l'entreprise. Par conséquent, afin d'éviter ce phénomène, la gestion de l'expérience client est devenue essentielle.

Cependant, il est devenu indispensable de faire évoluer les méthodes traditionnelles de gestion de l'expérience client. De nombreuses organisations repensent actuellement cette approche, la pandémie de COVID-19 ayant rendu les consommateurs plus exigeants dans leurs décisions d'achat. Selon une enquête menée auprès de 362 entreprises, environ 79 % d'entre elles affirment offrir un excellent service client. Or, seuls 7 % des clients environ partagent cet avis. Il est donc essentiel de comprendre les raisons qui poussent les entreprises à repenser leur système de gestion de l'expérience client. Par ailleurs, les clients constatent que l'utilisation d'Internet a considérablement simplifié leur quotidien. Les organisations doivent donc en tenir compte lorsqu'elles font évoluer leurs méthodes de gestion de l'expérience client.

Voici quelques tendances en matière de produits destinés aux clients qui devraient modifier la façon de gérer l'expérience client.

• Automatisation de la gestion de l'expérience client

  L'automatisation robotisée des processus (RPA), également appelée automatisation de l'expérience client (CXA), fait partie intégrante de la RPA. L'automatisation de l'intégralité du parcours client, de l'acquisition à l'engagement tout au long du cycle de vie client, est l'objectif principal de l'automatisation de l'expérience client, qui va au-delà de l'automatisation marketing. Cependant, en mars/avril 2022, environ 57 % des consommateurs dans le monde déclaraient se sentir plus en sécurité en parlant à une personne qu'à un robot. À titre de comparaison, environ 18 % interagissaient avec un chatbot sur le site web d'une entreprise en 2022. Il est donc essentiel pour les organisations de prendre en compte ces deux facteurs afin d'optimiser la gestion de l'expérience client.

• Contrôler le défilement

  Les clients trouvent agaçant de devoir naviguer longuement parmi un trop grand nombre d'options. Ils sont alors contraints d'éliminer de nombreuses applications. Par conséquent, les entreprises doivent optimiser leurs sites web pour répondre précisément aux attentes des clients. L'adoption d'un logiciel de reconnaissance d'images pourrait s'avérer utile à cet égard.

• Éco-économies

  Pour les entreprises, concilier développement durable et satisfaction client est essentiel et nécessite une stratégie adaptée. Cependant, selon une étude de gestion, la mise en œuvre d'un tel plan reste complexe. Les entreprises s'efforcent néanmoins de concilier ces deux enjeux en les intégrant, ce qui inclut la satisfaction client et la protection de l'environnement. De fait, un grand nombre de consommateurs privilégient les produits écologiques. Par conséquent, lorsqu'une entreprise s'engage dans des initiatives vertes, elle attire une clientèle importante, ce qui contribue à sa croissance.

• C'est parti !

  La gamification, stratégie de motivation intégrant des éléments de jeux vidéo tels que des points et des badges numériques, a connu un essor considérable grâce aux récentes avancées technologiques. Elle offre des incitations non monétaires qui dynamisent tous les aspects de la vie quotidienne. La gamification s'applique également au commerce de détail, une approche novatrice qui consiste à utiliser des éléments ludiques dans un contexte autre que celui du jeu. Elle permet notamment de capter l'attention du consommateur lors des achats en ligne. La gamification devrait rendre l'expérience d'achat plus agréable et, par conséquent, fidéliser la clientèle.

• Population jeune croissante

  La génération Z, ou les jeunes générations, exerce une influence considérable sur l'expérience client. Très active sur les réseaux sociaux comme Instagram et Facebook, elle offre aux entreprises l'opportunité de développer des stratégies marketing percutantes. Ces stratégies permettent de renforcer la confiance des jeunes générations sans engendrer de dépenses supplémentaires, contribuant ainsi à améliorer leur expérience.

Comment les gouvernements mettent-ils en œuvre la gestion de l'expérience client ?

• Investir dans le cloud

  De nombreux processus, technologies et centres de service à la clientèle essentiels au sein des administrations publiques reposent sur des infrastructures sur site obsolètes et dispersées, ce qui limite leur flexibilité et leur rapidité. Par conséquent, l'expérience des citoyens avec les services publics s'en trouve dégradée, ce qui favorise l'adoption du cloud dans ce secteur.

• Services en libre-service intelligents

  Les clients tentent souvent de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes et ne demandent de l'aide qu'après avoir épuisé toutes les solutions possibles. Selon le rapport 2022 de NICE sur l'expérience client axée sur le numérique, environ 84 % des clients se tournent vers Google comme premier point de contact pour obtenir de l'aide, et près de 79 % souhaitent disposer d'autres options d'assistance en libre-service. C'est pourquoi les gouvernements de différents pays s'efforcent de moderniser leur expérience client. Ils mettent en place des solutions numériques de libre-service bien conçues qui permettent aux clients d'accéder aux centres de contact tout en réduisant leur temps d'attente.

Tendances récentes en matière de gestion de l'expérience client

Les chatbots transforment radicalement le fonctionnement des entreprises. Avec les méthodes de communication traditionnelles, ces dernières peinent à cerner rapidement les préférences de leurs clients. Actuellement, environ 25 % des entreprises proposent des services en libre-service guidés par l'IA et les chatbots, et près de 24 % prévoient de les déployer prochainement à l'échelle mondiale. Les clients recherchent des services rapides, précisément ce que les chatbots peuvent leur offrir, leur garantissant ainsi une expérience optimale. De plus, près de 73 % des questions des consommateurs peuvent être résolues grâce aux chatbots IA, sans intervention humaine. Par conséquent, la pression sur les agents qualifiés diminue, les chatbots ayant démontré leur capacité à fournir les réponses dont les clients ont besoin. Par ailleurs, les clients utilisent de plus en plus de canaux pour communiquer avec les entreprises : téléphone, e-mail, réseaux sociaux et messageries instantanées comme WhatsApp et Facebook Messenger. Quel que soit le canal ou l'appareil utilisé, les utilisateurs s'attendent à une continuité de conversation fluide, leur permettant de reprendre là où ils s'étaient arrêtés. Les chatbots offrent précisément cette fluidité, améliorant ainsi l'expérience client.

Perspectives du marché de la gestion de l'expérience client

Le marché de la gestion de l'expérience client devrait croître à un taux de 15,30 % au cours de la période prévisionnelle, soit de 2023 à 2035. De plus, ce secteur devrait générer des revenus d'environ 64,14 milliards de dollars américains d'ici la fin de 2035.

Conclusion

Pourtant, la nouvelle tendance de la gestion de l'expérience client reste encore peu répandue. Peu d'organisations ont les moyens d'adopter les méthodes modernes. De plus, les gouvernements jugent coûteux d'investir dans ce domaine. Cependant,la transformation numérique s'accélère partout dans le monde et, pour rester compétitifs, les entreprises doivent impérativement adopter une approche moderne de la satisfaction client. Cette nouvelle génération est centrée sur le client, ce qui rend la digitalisation indispensable. On considère que les clients interagissent avec la marque sur un plan émotionnel ; les entreprises s'attachent donc à les satisfaire. Ces émotions sont suscitées chez les clients grâce à une équipe compétente, des systèmes performants et une infrastructure technologique adaptée. Par ailleurs, les attentes des consommateurs ont évolué, rendant le marché extrêmement concurrentiel. L'innovation oblige les entreprises à se surpasser pour leurs clients.