Управление клиентским опытом — 5 главных трендов в сфере потребительских товаров в 2023 году и в последующие годы.

Дата публикации : 05 October 2024

Опубликовано : Dhruv Bhatia

Клиентский опыт — это предпочтения клиента в отношении конкретного товара или услуги. Успех продукта полностью зависит от опыта клиента, поэтому управление клиентским опытом имеет решающее значение. Утверждается, что компания могла бы получить на 11–16% больше выручки за счет внедрения управления клиентским опытом (CX). Управление клиентским опытом, или CXM, — это программа, которая фокусируется на взаимодействии с клиентами, их опыте и степени их удовлетворенности.

Важность управления клиентским опытом

• Цель – повышение лояльности клиентов.

  Управление клиентским опытом помогает организации создавать релевантные и запоминающиеся взаимодействия с клиентами. Таким образом, это формирует эмоциональную связь клиентов с продуктами или услугами. Следовательно, они становятся более лояльными к организации и, в свою очередь, побуждают других людей рассматривать продукцию именно этого бренда.

• Рост продаж

  Кроме того, управление клиентским опытом также направлено на увеличение доходов. Лояльные клиенты предпочтут ежедневно покупать товары в одной и той же организации, которая должна поддерживать связь с клиентами с помощью управления клиентским опытом.

• Снижение оттока клиентов

  Когда большое количество клиентов отказывается совершать покупки в организации, это считается оттоком клиентов. Это может привести к дальнейшим убыткам для организации. Поэтому, чтобы избежать этого, возрастает потребность в управлении клиентским опытом.

Однако необходимость в развитии традиционного метода управления клиентским опытом стала очевидной. Многие организации переосмысливают подходы к управлению клиентским опытом, поскольку пандемия COVID-19 сделала клиентов более избирательными при выборе товаров. В опросе, проведенном среди 362 компаний, около 79% заявили, что предоставляют отличное обслуживание клиентов. Однако лишь около 7% клиентов согласились с этими утверждениями. Следовательно, необходимо понимать причины необходимости изменения системы управления клиентским опытом. Кроме того, клиенты осознают, что использование интернета сделало их повседневную жизнь более эффективной. В результате, организациям следует учитывать этот момент при изменении метода управления клиентским опытом.

Это лишь некоторые тенденции в сфере потребительских товаров, которые, как ожидается, изменят методы управления клиентским опытом.

• Автоматизация управления клиентским опытом

  Автоматизация роботизированных процессов (RPA), также называемая автоматизацией клиентского опыта (CXA), является частью RPA. Автоматизация всего пути клиента, от привлечения до взаимодействия на протяжении всего жизненного цикла клиента, является основной целью автоматизации клиентского опыта, которая выходит за рамки автоматизации маркетинга. Однако около 57% клиентов по всему миру заявили, что чувствуют себя более безопасно, общаясь с человеком, чем с роботом в марте/апреле 2022 года. Для сравнения, в 2022 году около 18% взаимодействовали с автоматизированным ботом на веб-сайте компании. Следовательно, организации необходимо учитывать оба фактора, чтобы сделать управление клиентским опытом эффективным.

• Управляйте прокруткой

  Клиентов раздражает слишком большое количество предлагаемых вариантов, из-за чего им приходится долго искать нужную информацию. В результате многие приложения оказываются недоступными. Поэтому компаниям необходимо улучшать свои веб-сайты, чтобы предоставлять клиентам именно то, что они ищут. Этого можно добиться, например, с помощью программного обеспечения для распознавания изображений.

• Экоэкономики

  Для корпораций крайне важно поддерживать как экологическую устойчивость, так и удовлетворение потребностей клиентов, поэтому необходима стратегическая стратегия. Однако, согласно исследованиям в области менеджмента, компаниям по-прежнему сложно реализовать такой план на практике. Тем не менее, компании пытаются сосредоточиться на обоих аспектах, объединяя их, включая удовлетворение потребностей клиентов и заботу об окружающей среде. Действительно, большое количество клиентов предпочитают экологически чистые продукты. Следовательно, когда компания уделяет внимание экологическим инициативам, это привлекает к ней большое количество клиентов. Таким образом, это будет способствовать дальнейшему росту рынка организации.

• Игра началась

  Геймификация, представляющая собой мотивационную стратегию, включающую элементы видеоигр, такие как цифровые баллы и значки, получила широкое распространение благодаря недавним технологическим прорывам, обеспечивая нематериальные стимулы во всех аспектах человеческой жизни. Геймификация также применяется в розничной торговле, представляя собой новый способ использования игровых элементов в среде, отличной от игровой. Интерес потребителя к онлайн-покупкам привлекается с помощью геймификации. Ожидается, что геймификация сделает процесс покупок более увлекательным, тем самым повысив лояльность клиентов.

• Растущее молодое население

  Поколение Z, или молодое население, оказывает огромное влияние на качество обслуживания клиентов. Поколение Z активно использует социальные сети, такие как Instagram и Facebook. Этот фактор предоставляет организациям возможность создавать эффективные маркетинговые стратегии. Это помогает укреплять доверие среди молодого поколения без дополнительных затрат, тем самым улучшая качество обслуживания молодых клиентов.

Как правительство внедряет управление клиентским опытом?

• Инвестиции в облачные технологии

  Многие важные государственные процессы, технологии и центры обслуживания клиентов полагаются на устаревшие, распределенные локальные технологии, которые ограничивают гибкость и скорость. Таким образом, это в конечном итоге снижает качество обслуживания граждан, что, в свою очередь, влияет на внедрение облачных технологий в этом секторе.

• Интеллектуальные системы самообслуживания

  Клиенты часто пытаются решить проблемы самостоятельно и обращаются за помощью только после того, как перепробовали все возможные варианты. Согласно отчету NICE «Digital-First Customer Experience Report 2022», около 84% клиентов обращаются к Google в качестве первого контакта для получения помощи, а примерно 79% желают иметь дополнительные возможности самообслуживания. Поэтому правительства разных стран работают над модернизацией своего клиентского опыта. Они запускают хорошо продуманные цифровые варианты самообслуживания, которые помогут клиентам через контакт-центры, минимизируя время ожидания.

Последние тенденции в управлении клиентским опытом

Чат-боты кардинально меняют способы ведения бизнеса. Из-за традиционного подхода к общению с клиентами компании не могут быстро узнавать предпочтения клиентов. В настоящее время около 25% предприятий предоставляют самообслуживание с помощью ИИ и чат-ботов, и примерно 24% планируют начать внедрять это в ближайшее время по всему миру. Кроме того, клиентам необходимы быстрые услуги, которые могут предоставлять чат-боты, обеспечивая тем самым превосходный опыт взаимодействия. Более того, почти 73% вопросов потребителей могут быть решены с помощью чат-ботов на основе ИИ без участия людей-операторов. В результате снижается нагрузка на квалифицированных операторов, поскольку чат-боты доказали свою способность предоставлять ответы, которые необходимы клиентам. Кроме того, клиенты все чаще используют широкий спектр каналов для общения с компаниями, включая телефон, электронную почту, социальные сети и мессенджеры, такие как WhatsApp и Facebook Messenger. Независимо от используемого канала или устройства, люди ожидают, что общение будет проходить плавно на разных платформах, чтобы они могли продолжить с того места, где остановились. Таким образом, чат-боты обеспечивают это, еще больше улучшая опыт взаимодействия с клиентами.

Обзор рынка управления клиентским опытом

Ожидается, что рынок управления клиентским опытом будет расти на 15,30% в течение прогнозируемого периода, то есть с 2023 по 2035 год. Кроме того, по оценкам, к концу 2035 года объем выручки этого сектора составит около 64,14 млрд долларов США.

Заключение

Тем не менее, новая тенденция управления клиентским опытом не получила широкого распространения. Небольшое количество организаций может позволить себе внедрение современных методов. Кроме того, правительство считает инвестиции в управление клиентским опытом слишком дорогостоящими. Однакоцифровая трансформация развивается по всему миру, и для поддержания конкурентоспособности растет потребность в современном подходе к удовлетворению потребностей клиентов. Новое поколение ориентировано на клиента, и поэтому цифровизация стала необходимостью для организаций. Считается, что клиенты взаимодействуют с брендом на эмоциональном уровне, поэтому компании сосредоточены на том, чтобы сделать клиентов счастливыми. Эмоции у клиентов формируются за счет правильного подбора персонала, систем и технологической инфраструктуры. Кроме того, ожидания потребителей изменились, что делает рынок чрезвычайно конкурентным. Инновации вынуждают компании превосходить ожидания своих клиентов.