L'expérience et le service client numériques sont un exercice réalisé par les organisations pour suivre, mesurer et améliorer les interactions avec leurs clients en ligne. Cela offre une bonne expérience à chaque fois qu’un client entre en contact avec la marque. Cela se fait au moyen d'une enquête, afin d'analyser les réponses et de prendre des décisions commerciales en conséquence. Les méthodes de feedback conventionnelles comprenaient des enquêtes sur papier et au stylo, ce qui demande beaucoup de temps et de travail par rapport aux nouvelles méthodes qui incluent des canaux tels que l'e-mail, les SMS, le site Web, l'application mobile, les chatbots et l'écoute sociale. Dans diverses organisations, il existe des professionnels dédiés à l'expérience client qui s'occupent de la voix du client. Pour gérer l'expérience client, une entreprise doit créer une stratégie centrée sur le client qui englobe toutes les interactions via les logiciels CRM/Helpdesk/ACD dans son système afin de garder un œil sur une vue à 360 degrés des clients. Helpdesk fournit une assistance pour interagir avec les clients avec une interface utilisateur simple. Avec l'utilisation du service d'assistance, on peut réduire les coûts, le temps de réponse aux clients et augmenter la productivité. L'Expérience client numérique est l'une des principales priorités de entreprises modernes, car l’amélioration de l’expérience client pourrait se traduire directement par une augmentation des revenus. Il existe des logiciels de gestion de l'expérience client qui combinent technologie, analyses et mesures commerciales pour aider et créer une stratégie d'optimisation réussie. Il fournit des tableaux de bord en temps réel, des rapports et le support d'une équipe de spécialistes et d'analystes. L'objectif est d'identifier l'inconfort des clients et de le minimiser grâce aux produits, processus et autres ressources.
Taille et prévisions du marché
Le marché mondial de l'expérience client numérique et de l'automatisation des services (DXE) devrait enregistrer un TCAC de 28,5 % sur la période de prévision, c'est-à-dire 2019-2027. Le marché est segmenté par services en formation et conseil, support et maintenance et déploiement et intégration, parmi lesquels le segment de support et de maintenance représente la principale part de marché grâce au nombre croissant de plates-formes de support client. Le marché est également segmenté sur la base des composants en matériel et logiciels et sur la base des applications dans la vente au détail, la logistique, la BFSI, la santé, les télécommunications et autres. De plus, l’automatisation sera extrêmement importante pour faire passer le service client au niveau supérieur. Les commentaires du support client devraient devenir un facteur plus important dans le processus de prise de décision.
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Moteurs de croissance
Nombre croissant de plateformes numériques
À l'ère du numérique, caractérisée par l'explosion des réseaux sociaux et le développement technologique, le service client peut désormais être fourni via différents canaux plutôt que par la hotline traditionnelle du service client. Les entreprises de divers secteurs reçoivent les commentaires de leurs clients via diverses plateformes numériques. . Le nombre d’utilisateurs des médias sociaux augmente et les stratégies de marketing numérique continuent d’évoluer. Cela rendrait les réseaux sociaux de plus en plus importants pour les recherches de produits et les avis des utilisateurs. Cela fait des plateformes de médias sociaux un lieu naturel pour attirer des acheteurs potentiels. . Ces facteurs déterminent le marché au cours de la période de prévision.
Besoin d'un parcours client optimal
Façonner le parcours client signifie prendre des actions et des décisions pour améliorer chaque interaction avec l'utilisateur. Pour ce faire, les employés sont dotés d'outils adéquats pour offrir un excellent service client fourni par l'entreprise. La qualité du service client crée une base de clientèle solide qui contribue en outre à créer une image de marque attrayante. De tels facteurs devraient stimuler le marché au cours de la période de prévision.
Contraintes
Problèmes de sécurité des données et de confidentialité
Il y a eu une augmentation des problèmes de confidentialité en raison de l'augmentation du vol de données. Il existe un grand nombre de faux sites Web proposant un support client et des applications mobiles permettant le vol de données via une connexion à distance. De telles préoccupations devraient limiter le marché dans un avenir proche.
Segmentation du marché
Notre analyse approfondie du marché mondial du DXE comprend les segments suivants :
Par composant
- Logiciel
- Information client
- Gouvernance des données
- Automatisation des processus
- Matériel
- Caméra
- Unité de capteur
- Affichage numérique intelligent
Par services
- Formation et conseil
- Assistance et maintenance
- Déploiement et intégration
Par application
- Commerce de détail
- Logistique
- BFSI
- Soins de santé
- Télécoms
- Autres
Par région
Sur la base d'une analyse régionale, le marché du DXE est segmenté en cinq régions : Amérique du Nord, Europe, Asie-Pacifique, Amérique latine et région Moyen-Orient et Afrique.
Le marché nord-américain devrait afficher une forte croissance en raison de la forte demande de logiciels CEM dans les secteurs des utilisateurs finaux tels que la vente au détail, le marketing, la banque et la santé. En outre, le marché européen devrait connaître une croissance naissante, avec un accent croissant sur l'expérience client. Selon un rapport de 2018 du ministère fédéral de l'Économie d'Allemagne, environ 40 % des entreprises sont avancées sur le plan numérique et parmi elles, 43 % utilisent une technologie basée sur le cloud.
On estime que le marché de la région Asie-Pacifique connaîtra la croissance la plus rapide au cours de la période de prévision en raison de l'utilisation croissante des médias sociaux.
Le marché mondial du DXE est en outre classé en fonction de la région comme suit :
- Taille du marché d'Amérique du Nord (États-Unis et Canada), croissance en glissement annuel et analyse des opportunités
- Amérique latine (Brésil, Mexique, Argentine, reste de l'Amérique latine) Taille du marché, croissance en glissement annuel et analyse des opportunités
- Europe (Royaume-Uni, Allemagne, France, Italie, Espagne, Hongrie, Belgique, Pays-Bas et Luxembourg, pays NORDIQUES, Pologne, Turquie, Russie, reste de l'Europe) Taille du marché, croissance en glissement annuel et analyse des opportunités
- Asie-Pacifique (Chine, Inde, Japon, Corée du Sud, Indonésie, Malaisie, Australie, Nouvelle-Zélande, reste de l'Asie-Pacifique) Taille du marché, croissance en glissement annuel et analyse des opportunités
- Moyen-Orient et Afrique (Israël, CCG (Arabie saoudite, Émirats arabes unis, Bahreïn, Koweït, Qatar, Oman), Afrique du Nord, Afrique du Sud, reste du Moyen-Orient et Afrique) Taille du marché, croissance en glissement annuel et analyse des opportunités
Les principales entreprises dominantes du marché
- Adobe
- Présentation de l'entreprise
- Stratégie commerciale
- Offres de produits clés
- Performance financière
- Indicateurs de performances clés
- Analyse des risques
- Développement récent
- Présence régionale
- Analyse SWOT
- Salesforce
- IBM
- Oracle
- SAP
- Sitecore
- Autres acteurs éminents
