Gestión de la experiencia del cliente: las 5 principales tendencias en productos de consumo en 2023 y años posteriores

Fecha de publicación : 05 October 2024

Publicado por : Dhruv Bhatia

La experiencia del cliente se refiere a la preferencia del cliente por un producto o servicio específico. El éxito de un producto depende totalmente de la experiencia del cliente, por lo que la gestión de la experiencia del cliente es crucial. Se estima que la empresa podría aumentar sus ingresos entre un 11 % y un 16 % con la adopción de la experiencia del cliente (CX). La gestión de la experiencia del cliente (CXM) es un programa que se centra en la interacción del cliente, su experiencia y su nivel de satisfacción.

Importancia de la gestión de la experiencia del cliente

• Tiene como objetivo mejorar la fidelización de los clientes

  La gestión de la experiencia del cliente ayuda a la organización a crear interacciones relevantes y memorables con los clientes. Esto, a su vez, fomenta la conexión emocional de los clientes con los productos o servicios. Por consiguiente, tienden a ser más leales a la organización e influyen aún más en otras personas para que consideren los productos de esa marca en particular.

• Aumento de las ventas

  Además, la gestión de la experiencia del cliente también busca aumentar los ingresos. Los clientes fieles preferirían comprar productos a diario de la misma organización, lo que implica privatizar la conexión con el cliente mediante la gestión de la experiencia del cliente.

• Reducir la pérdida de clientes

  Cuando un gran número de clientes se niega a comprar en la organización, se considera una pérdida de clientes. Esto podría generar pérdidas adicionales en la organización. Por lo tanto, para evitar esto, la gestión de la experiencia del cliente es cada vez más necesaria.

Sin embargo, la necesidad de evolucionar el método tradicional de gestión de la experiencia del cliente se ha vuelto necesaria. Un gran número de organizaciones están replanteándose la evolución de la gestión de la experiencia del cliente desde que la COVID-19 hizo que los clientes fueran más selectivos en sus decisiones de compra. En una encuesta realizada a 362 empresas, alrededor del 79 % de las empresas afirman ofrecer un excelente servicio al cliente. Sin embargo, solo aproximadamente el 7 % de los clientes están de acuerdo con sus afirmaciones. Por lo tanto, es necesario comprender la urgencia de cambiar su sistema de gestión de la experiencia del cliente. Además, los clientes se están dando cuenta de que el uso de internet ha hecho que su rutina diaria sea más eficiente. Como resultado, se espera que la organización tenga esto en cuenta al cambiar el método de gestión de la experiencia del cliente.

Estas son algunas tendencias de productos para clientes que se prevé que cambien el método de gestión de la experiencia del cliente.

• Automatización de la gestión de la experiencia del cliente

  La automatización robótica de procesos (RPA), también conocida como automatización de la experiencia del cliente (CXA), forma parte de la RPA. La automatización de todo el recorrido del cliente, desde la adquisición hasta la interacción a lo largo de todo su ciclo de vida, es el objetivo principal de la automatización de la experiencia del cliente, que va más allá de la automatización del marketing. Sin embargo, alrededor del 57 % de los clientes a nivel mundial afirmó sentirse más seguro hablando con una persona que con un robot en marzo/abril de 2022. Esto se compara con aproximadamente el 18 % que interactuó con un bot automatizado en el sitio web de una empresa en 2022. Por lo tanto, es necesario que la organización tenga en cuenta ambos factores para que la gestión de la experiencia del cliente sea eficaz.

• Controlar el desplazamiento

  A los clientes les resulta molesto tener que navegar durante demasiado tiempo y tener demasiadas opciones. Por ello, se ven obligados a eliminar muchas aplicaciones. Por ello, las empresas deben mejorar sus sitios web para ofrecerles exactamente lo que buscan. Esto podría lograrse mediante la adopción de software de reconocimiento de imágenes.

• Ecoeconomías

  Para las empresas, mantener la sostenibilidad ambiental y la satisfacción del cliente es esencial, y se necesita una estrategia. Sin embargo, según estudios de gestión, aún es difícil para las empresas implementar dicho plan. No obstante, las empresas intentan concentrarse en ambos aspectos fusionándolos, lo que incluye la satisfacción del cliente y el cuidado del medio ambiente. De hecho, un gran número de clientes prefiere productos ecológicos. En consecuencia, cuando la empresa se centra en iniciativas ecológicas, un gran número de clientes se inclina hacia ellas. Por lo tanto, esto impulsaría aún más el crecimiento del mercado de la organización.

• Juego en marcha

  La gamificación, que suele ser una estrategia motivacional que incorpora componentes de videojuegos, como puntos e insignias digitales, ha crecido gracias a los recientes avances tecnológicos, ofreciendo incentivos no monetarios que impulsan todos los aspectos de la vida humana. La gamificación también se aplica al comercio minorista, una forma novedosa de utilizar elementos de juego en un entorno distinto al del juego. La gamificación capta el interés del consumidor en las compras online. Se prevé que la gamificación haga más divertido el proceso de compra, fidelizando así a los clientes.

• Creciente población joven

  La generación Z, o población joven, tiene una gran influencia en la experiencia del cliente. Utilizan con frecuencia redes sociales como Instagram y Facebook. Por lo tanto, este factor ha brindado a la organización la oportunidad de crear estrategias de marketing influyentes. Esto contribuiría a generar confianza entre la generación joven sin gastar más, mejorando así aún más la experiencia de los clientes jóvenes.

¿Cómo está implementando el gobierno la gestión de la experiencia del cliente?

• Invertir en la nube

  Muchos procesos, tecnologías y centros de atención al cliente gubernamentales esenciales dependen de tecnología local obsoleta y dispersa, lo que limita la flexibilidad y la velocidad. Por lo tanto, esto a la larga reduce la experiencia del ciudadano con respecto a sus servicios, lo que influye en la adopción de la nube en este sector.

• Autoservicios inteligentes

  Los clientes suelen intentar resolver sus problemas por sí solos y solo solicitan ayuda tras probar todas las opciones posibles. Según el Informe de Experiencia del Cliente Digital-First de NICE de 2022, aproximadamente el 84 % de los clientes recurre a Google como primera opción de asistencia, y aproximadamente el 79 % busca alternativas de autoayuda adicionales. Por ello, los gobiernos de diferentes países están trabajando para modernizar su experiencia del cliente (CX). Están lanzando opciones de autoservicio digital bien diseñadas que ayudan a los clientes a través de los centros de contacto y minimizan el tiempo de espera.

Tendencias recientes en la gestión de la experiencia del cliente

Los chatbots están transformando por completo el funcionamiento de las empresas. Debido al enfoque tradicional de comunicación, las empresas no pueden comprender rápidamente las preferencias de los clientes. Actualmente, alrededor del 25% de las empresas ofrecen autoservicio guiado por IA y chatbots, y aproximadamente el 24% planea comenzar a hacerlo próximamente a nivel mundial. Además, los clientes necesitan servicios rápidos que los chatbots puedan proporcionar, brindándoles así una experiencia excelente. Además, casi el 73% de las preguntas de los consumidores pueden resolverse mediante chatbots con IA sin necesidad de agentes humanos. Como resultado, se reduce la presión sobre los agentes cualificados, ya que los chatbots han demostrado su capacidad para proporcionar las respuestas que el cliente necesita. Asimismo, los clientes utilizan cada vez más una amplia gama de canales para comunicarse con las empresas, como el teléfono, el correo electrónico, las redes sociales y servicios de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger. Independientemente del canal o dispositivo que utilicen, las personas esperan que las conversaciones fluyan fluidamente en todas las plataformas para poder retomar la conversación donde la dejaron. Por lo tanto, los chatbots proporcionan esto al cliente, mejorando aún más su experiencia.

Perspectivas del mercado de gestión de la experiencia del cliente

Se prevé que el mercado de la gestión de la experiencia del cliente crezca a una tasa del 15,30 % durante el período de pronóstico, es decir, de 2023 a 2035. Además, se estima que este sector generará ingresos de aproximadamente 64 140 millones de dólares estadounidenses para finales de 2035.

Conclusión

Aun así, la nueva tendencia de gestión de la experiencia del cliente no está muy extendida. Pocas organizaciones se permiten la adopción de métodos modernos. Además, al gobierno le resulta costoso invertir en este tipo de gestión. Sin embargo,la transformación digital está creciendo a nivel mundial y, para mantener la competencia, crece la necesidad de adoptar un enfoque moderno para la satisfacción del cliente. Esta nueva generación se centra en el cliente, por lo que la digitalización de las organizaciones se ha convertido en una necesidad. Se cree que los clientes interactúan con la marca a nivel emocional, por lo que las empresas se centran en su satisfacción. Las emociones se desarrollan en los clientes mediante la incorporación de las personas, los sistemas y la infraestructura tecnológica adecuados. Además, las expectativas de los consumidores han cambiado, lo que ha vuelto el mercado extremadamente competitivo. La innovación ha obligado a las empresas a ir más allá por sus clientes.