Caso Studio | 10 February 2026
Differenziazione digitale attraverso il benchmarking strategico: favorire la crescita per un leader nella trasformazione cloud-native
Pubblicato da : Akshay Pardeshi
Con l'accelerazione della trasformazione digitale in tutti i settori, le aziende sono sempre più alla ricerca di partner in grado di offrire agilità e sicurezza su larga scala. Pur avendo una solida esperienza, anche i principali fornitori possono incontrare difficoltà a mantenere il proprio vantaggio competitivo in un mercato sovraffollato. Questo case study evidenzia come un'importante azienda di trasformazione digitale cloud-native abbia coinvolto Research Nester per elaborare una solida strategia di benchmarking e analisi competitiva, progettata per riallinearsi alle esigenze dei clienti, migliorare la fidelizzazione e distinguersi attraverso l'innovazione e l'eccellenza operativa.
Panoramica:
Il nostro cliente è un fornitore di servizi di trasformazione digitale con sede in Nord America, noto per offrire migrazioni cloud su larga scala, consulenza Kubernetes e progettazione di piattaforme per aziende Fortune 1000. L'azienda ha costruito la sua reputazione utilizzando le best practice DevOps, pipeline CI/CD e infrastrutture cloud resilienti, aiutando i clienti a ottenere un time-to-market più rapido e a ottimizzare i costi.
Nonostante i successi iniziali e una solida base clienti, l'azienda ha registrato un rallentamento nell'acquisizione e nella fidelizzazione dei clienti. Quando aziende di medie dimensioni e startup agili hanno iniziato a offrire servizi in bundle con maggiore personalizzazione e insight basati sull'intelligenza artificiale, il cliente ha avuto difficoltà a mantenere la propria quota di mercato. Il team dirigenziale ha compreso la necessità di una strategia competitiva più incisiva e si è rivolto a Research Nester per una soluzione incentrata sulla fidelizzazione dei clienti, sull'innovazione dei servizi e sul benchmarking misurabile.
La Storia
Azienda di trasformazione digitale con sede in Nord America, nota per i suoi servizi di migrazione cloud, la consulenza Kubernetes e la competenza DevOps, l'azienda ha aiutato i suoi clienti a lavorare più velocemente, crescere in modo più efficiente e ridurre i costi. Queste ottime performance le hanno permesso di consolidare la sua reputazione e di costruire una base clienti fedele. Tuttavia, con l'ingresso di un numero sempre maggiore di aziende sul mercato con soluzioni scalabili e personalizzate, la concorrenza si è fatta più agguerrita.
Nel giro di un anno, l'azienda ha registrato un forte calo delle prestazioni: il suo Net Promoter Score è sceso da 43 a 29, il turnover dei clienti è aumentato del 14% e l'interazione sui social media è diminuita del 35%. Sebbene i loro servizi fossero ancora credibili, i clienti ritenevano che non ci fosse nulla che desse loro un vero vantaggio competitivo. Rendendosi conto della necessità di un cambiamento, il team dirigenziale si è rivolto a Research Nester. Avevano bisogno di una nuova prospettiva e di una strategia migliore per riconquistare il loro vantaggio competitivo. Attraverso uno studio dettagliato del mercato e delle aspettative dei clienti, hanno iniziato un percorso di cambiamento, focalizzato sulla comprensione della concorrenza, sul miglioramento dell'offerta di servizi e sulla messa delle esigenze dei clienti al centro della loro strategia di espansione.
La Nostra Soluzione:
Il nostro team ha condotto uno studio di benchmarking e posizionamento di mercato articolato in fasi, basato su insight. L'obiettivo era analizzare le debolezze interne, individuare opportunità di mercato e costruire un framework che consentisse una crescita sostenibile e orientata al cliente.
Fase 1: Revisione delle prestazioni competitive
Abbiamo analizzato sei principali concorrenti, valutandone funzionalità, prezzi, feedback dei clienti e strategie di canale. L'analisi ha individuato lacune nell'integrazione dell'intelligenza artificiale, nei laboratori di customer experience e nei modelli di prezzo flessibili. L'audit ha rilevato che due concorrenti disponevano di laboratori dedicati alla customer experience (CX) che testavano l'usabilità, mentre il nostro cliente non disponeva di un ciclo di feedback formale. Inoltre, le aziende concorrenti offrivano modelli di fatturazione basati sull'utilizzo, mentre il nostro cliente manteneva una politica di prezzi rigida e basata sui livelli di servizio. Questi risultati chiave hanno stimolato l'idea di ridefinire la strategia di go-to-market (GTM) e di prezzo del cliente per allinearla maggiormente alle aspettative in continua evoluzione dei clienti.
Fase 2: Mappatura del percorso del cliente
Il feedback di oltre 300 clienti ha evidenziato un'ottima implementazione tecnica, ma un onboarding ritardato e un coinvolgimento proattivo limitato. Solo il 17% dei clienti ha ritenuto che ci fosse una comunicazione proattiva sugli aggiornamenti di sistema o sulla pianificazione strategica. Inoltre, i clienti preferivano discussioni più consultive sull'avanzamento dell'infrastruttura, piuttosto che un'assistenza on-demand. Pertanto, abbiamo consigliato di avviare una funzione di Customer Success Management (CSM) e di investire in Journey-Orchestrated Automation per personalizzare le comunicazioni e gestire proattivamente la distribuzione del valore.
Fase 3: Trasformazione operativa e di innovazione
L'innovazione dei servizi stava rallentando a causa di scarsi finanziamenti per la ricerca e sviluppo e di team isolati. Abbiamo proposto di destinare il 6% del fatturato all'innovazione, di formare team agili interni e di automatizzare il supporto. Questi sforzi hanno migliorato gli SLA del 23% e ridotto i tempi di risoluzione dei problemi del 31%.
Fase 4: Riposizionamento della presenza digitale
Abbiamo affrontato la debolezza della presenza digitale, dovuta alla stagnazione dell'engagement su LinkedIn e Twitter. Abbiamo quindi ideato un calendario trimestrale di Content Thought Leadership con blog, casi d'uso e webinar live a livello di CTO, collaborando con influencer specializzati in sicurezza informatica e DevOps per aumentare la credibilità, oltre a uno strumento interattivo per la stima del ROI sul sito web. Grazie a questa implementazione, l'engagement sui social è migliorato e la conversione dei lead è aumentata del 18% in un trimestre. Insieme, queste iniziative hanno riposizionato il cliente verso una crescita sostenibile e orientata al cliente.
Risultati
Entro 12 mesi dall'inizio dell'incarico, sono stati osservati miglioramenti misurabili in tutte le principali aree di performance. La roadmap ha inoltre fornito alla dirigenza un approccio strutturato all'innovazione basata sul valore e alla gestione dei clienti basata sui dati.
- Il Net Promoter Score (NPS) è migliorato da 29 a 46: questo significativo aumento dell'NPS riflette un notevole aumento della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti. Grazie all'implementazione di touchpoint personalizzati, all'ottimizzazione dell'onboarding e al mantenimento di un supporto post-vendita affidabile, il cliente ha ristabilito la fiducia e rafforzato i rapporti a lungo termine.
- Il tasso di fidelizzazione dei clienti è salito dal 73% all'86% : un risultato diretto del miglioramento dell'esperienza del cliente (CX) attraverso un coinvolgimento mirato, un supporto in tempo reale e una gestione proattiva degli account. La fidelizzazione è ulteriormente migliorata con l'introduzione di Customer Success Manager dedicati e l'automazione personalizzata del percorso.
- Il tasso di coinvolgimento sui social è aumentato del 53%: invertendo un precedente calo del 36%, questo incremento è stato alimentato da una rinnovata strategia di contenuti digitali, eventi live, leadership di pensiero a livello di CTO e collaborazioni strategiche con influencer. La maggiore presenza sui social ha inoltre contribuito ad aumentare la visibilità del brand e la lead generation.
- Risparmi registrati del 19% sui costi operativi : il cliente ha ottimizzato i processi attraverso l'automazione delle attività ripetitive, il riallineamento agile dei team e la standardizzazione del flusso di lavoro. Questi cambiamenti non solo riducono i costi, ma consentono anche ai team di concentrarsi su iniziative strategiche incentrate sul cliente.
- Il tasso di acquisizione di nuovi clienti è aumentato dal 22% al 34%: una strategia di go-to-market più solida, modelli di prezzo rivisti e una comunicazione più chiara del valore hanno portato a un tasso di conversione più elevato nelle gare d'appalto competitive. L'offerta di servizi in bundle e i tempi di elaborazione delle proposte più rapidi hanno contribuito in modo significativo al successo.
- Velocità della pipeline di innovazione raddoppiata : con la creazione di un Innovation Governance Council e l'investimento in laboratori di co-creazione, l'azienda ha raddoppiato la produzione trimestrale di nuovi prototipi di servizi. Ciò ha consentito di testare e lanciare nuove soluzioni più rapidamente in risposta alle nuove esigenze dei clienti.
- Miglioramento del 24% degli accordi interni sul livello di servizio (SLA): automatizzando i flussi di lavoro e adottando le best practice DevSecOps, l'azienda ha notevolmente ridotto i ritardi nei servizi, migliorato la responsabilità e garantito tempi di progetto più prevedibili.
- Tempi di risoluzione dei problemi dei clienti ridotti del 32%: l'implementazione di bot di supporto basati sull'intelligenza artificiale e di un routing intelligente dei ticket ha migliorato la velocità di risoluzione. I clienti hanno riscontrato una gestione più rapida dei problemi, un minor numero di escalation e interazioni più fluide con i team di supporto.
- Tasso di conversione dei lead migliorato del 19%: l'utilizzo di risorse digitali come uno strumento interattivo per la stima del ROI e webinar pianificati strategicamente ha contribuito a coltivare i lead in modo più efficace. Parallelamente, contenuti arricchiti e un sistema di follow-up basato sui dati hanno aumentato la fiducia degli acquirenti e la chiusura delle trattative.
Conclusione
Avviando un'analisi approfondita della concorrenza e un'iniziativa di riallineamento della customer experience, il nostro cliente è stato in grado di rinnovare la promessa del suo marchio, migliorare l'erogazione dei servizi e posizionarsi per una crescita costante. Questo impegno ha rispecchiato il valore delle idee concrete, e non solo delle analisi grezze. Il passaggio dalla rigidità del servizio all'agilità incentrata sul cliente, unito a un'innovazione costante e a un marketing incentrato sul digitale, ha aiutato l'azienda a distinguersi in un mercato affollato. Oggi, l'azienda continua a perfezionare la propria offerta sulla base del feedback dei clienti in tempo reale, delle dinamiche competitive in evoluzione e delle tecnologie emergenti.
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