Progettazione dei servizi

Data di pubblicazione : 10 October 2024

Pubblicato da : Akshay Pardeshi

Per migliorare direttamente l'esperienza dei dipendenti e indirettamente quella dei clienti, le risorse aziendali (persone, asset e procedure) vengono pianificate e organizzate attraverso il processo di service design. Un service designer utilizza essenzialmente una tecnica di service design per migliorare i servizi di un'azienda rispetto a quelli della concorrenza. Progettare servizi per soddisfare al meglio le esigenze di utenti e clienti è l'essenza del service design. Inoltre, con l'aiuto del service design è possibile sviluppare un nuovo servizio o modificarne uno esistente. Secondo l'analisi, oltre il 60% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze.

Importanza del Service Design

Il service design fornisce una comprensione approfondita delle esigenze e delle motivazioni dei clienti che li spingono a utilizzare determinati servizi. Questo permette alle aziende di creare offerte emotivamente accattivanti che aumentano la fidelizzazione dei consumatori.

Elementi di progettazione dei servizi

Di seguito sono riportati i tre elementi chiave della progettazione dei servizi:

Persone: questo gruppo di persone comprende coloro che progettano il servizio, coloro che lo utilizzano e chiunque possa esserne indirettamente interessato. Alcuni esempi:

• Dipendenti e clienti
• Clienti contemporanei incontrati durante il servizio
• Partner

Accessori: questa parte riguarda i prodotti, sia reali che digitali, necessari per completare con successo il servizio. Alcuni esempi includono:

• Un negozio, uno sportello o una sala riunioni
• Contesto digitale in cui viene fornito il servizio
• Pagine web
• Blog
• Materiali e oggetti per i social media
• Documenti digitali
• Cose fisiche

Processi: rientrano in questa categoria tutti i flussi di lavoro, le pratiche o i rituali eseguiti dal dipendente o dall'utente durante un servizio. Alcuni esempi:

• Prelevare contanti da un bancomat
• Risolvere un problema con il supporto
• Intervistare un potenziale nuovo dipendente
• Scambio di un file

Frontstage vs. Backstage: a seconda che i clienti vedano o meno i componenti del servizio, questi vengono suddivisi nelle categorie frontstage e backstage.

Gli elementi del frontstage sono costituiti da:

Gli elementi del backstage sono costituiti da:

• Prodotti
• Punti di contatto
• Interfacce dei canali
• Politiche
• Tecnologia
• Infrastrutture
• Sistemi

Processo di progettazione del servizio

Esplorazione: la prima fase consiste nell'acquisire familiarità con la cultura aziendale, la struttura organizzativa e gli obiettivi. Anche la visualizzazione dei risultati e l'interpretazione dei dati raccolti fanno parte del processo di esplorazione. È più facile per un team comprendere quali problematiche debbano essere affrontate concretamente quando i dati vengono visualizzati come profili, mappe del percorso, mappe degli stakeholder, ecc.

Creazione: è fondamentale collaborare con team che includano clienti, dipendenti, management, ingegneri e designer per coinvolgere tutti gli stakeholder chiave e produrre soluzioni sostenibili. L'obiettivo fondamentale è collaborare in modo creativo.

Riflessione: questa fase si concentra sulla prototipazione iterativa e sulla sperimentazione di numerose idee e concetti. Gli oggetti fisici possono essere testati abbastanza facilmente, ma è più difficile valutare servizi immateriali o interi sistemi di beni e servizi semplicemente posizionandoli su un tavolo e chiedendo alle persone cosa ne pensano. Anche l'utilizzo di tecniche di feedback come sondaggi e interviste presenta notevoli distorsioni. I clienti devono avere un'immagine mentale chiara del concetto di servizio proposto. La sfida a questo punto è creare nei clienti tale immagine del concetto di servizio.

Implementazione: per l'implementazione di nuovi concetti di servizio è necessario un processo di trasformazione. I seguenti tre concetti di gestione del cambiamento possono essere utilizzati come quadro generale: pianificazione del cambiamento, implementazione del cambiamento e revisione del cambiamento. Ogni implementazione dovrebbe essere sottoposta a test nelle fasi iniziali.

Vantaggi del Service Design

• I modelli di business non sempre corrispondono ai servizi offerti da un'organizzazione, ma spesso si scontrano con i modelli di erogazione. Il service design stimola la riflessione e fornisce un contesto ai meccanismi che devono essere implementati per fornire un servizio in modo efficace durante l'intero ciclo di vita del prodotto.
• La progettazione dei servizi aiuta ad abbinare le disposizioni dei servizi interni, come ruoli, operatori di supporto, procedure e flussi di lavoro, al personale di front-of-house corrispondente.
• Le aziende possono ottenere una panoramica completa del proprio ecosistema di servizi, sia che si tratti di un'unica grande offerta o di diverse sotto-offerte più piccole, mappando l'intero ciclo delle attività di servizio interne. Questa procedura aiuta a identificare le aree in cui si verificano sforzi ripetuti, che probabilmente frustrano i lavoratori e sprecano risorse. La riduzione degli esuberi aumenta la produttività dei dipendenti, riduce le spese e risparmia energia.

Vantaggi del Service Design per l'organizzazione

L'atto stesso di progettare trasforma l'organizzazione, consentendo l'innovazione e la valutazione sia del successo che del fallimento. I vantaggi dell'osservazione e dello studio, della formulazione di ipotesi e della loro verifica diventano evidenti ai dipendenti man mano che acquisiscono familiarità con i nuovi strumenti e li applicano alle loro attività quotidiane. Tutti questi elementi contribuiscono al successo delle aziende, che si traduce in profitti e prospettive di ulteriore sviluppo.

Cinque linee guida essenziali per la progettazione dei servizi

• Progettare tenendo conto di tutti gli utenti mediante ricerche qualitative.
• Partecipare al processo di progettazione con tutte le parti interessate.
• Suddividere un servizio complesso in processi e porzioni distinti per il percorso dell'utente.
• Crea esperienze di servizio tangibili in modo che i clienti possano identificarsi con i tuoi marchi e credere nei loro.
• Progettare per tutti i punti di contatto, nelle interazioni, nelle reti di utenti e nelle esperienze.

Tendenze che influenzano la progettazione del servizio

Digitalizzazione: negli ultimi anni, gli studi accademici hanno posto l'accento sulla progettazione dei servizi e sulla digitalizzazione. Le agenzie che forniscono servizi professionali generali stanno rapidamente adottando soluzioni di trasformazione IT e trasformazione digitale. I big data vengono sempre più utilizzati dalle società di ricerche di mercato per condurre progetti di ricerca su enormi volumi di dati e fornire soluzioni di analisi. Ciò consentirà loro di fornire ai propri clienti informazioni più approfondite, man mano che l'analisi avanzata dei dati diventa più diffusa. Secondo le stime, si prevede che le trasformazioni digitali assorbiranno il 40% di tutta la spesa tecnologica.

Utilizzo di tecnologie all'avanguardia: l'utilizzo di tecnologie di ricerca all'avanguardia da parte di organizzazioni di servizi professionali generali per produrre insight sui consumatori e sul mercato è in crescita. I progressi tecnologici hanno aiutato le organizzazioni scientifiche e di ricerca nello sviluppo di scoperte biotecniche e meccaniche nei settori degli strumenti di bioingegneria avanzata, degli organi su chip e della stampa 4D. I settori della progettazione, della ricerca, della promozione e dei servizi di consulenza sono fortemente stimolati da tali progressi tecnologici.

Quali sono le misure primarie

Utilizzato per valutare la progettazione del servizio?

Tutti gli indicatori di seguito indicati sono scelte valide, tuttavia, poiché non esistono due aziende uguali, non esiste un approccio universalmente applicabile. Il trucco sta nello scegliere le metriche che meglio soddisfano le esigenze aziendali e di progettazione del servizio del progetto. Inoltre, è fondamentale ricordare che la misurazione di per sé non si traduce in valore commerciale. Si considerino le misure NPS, CSAT e CES, che vengono spesso raccolte utilizzando un dispositivo dopo un'esperienza di servizio.

Customer Effort Score (CES): indica quanto impegno mettono le persone quando acquistano servizi.

Costo del servizio (CTS): indica le spese relative alla fornitura del servizio clienti.

Soddisfazione del cliente (CS): mostra la soddisfazione del consumatore nei confronti del servizio

Customer Life Value (CLV): indica l'importanza delle relazioni con i clienti

Time to Market (TTM): la gamma di parametri che possono essere utilizzati per valutare la progettazione del servizio e l'esperienza del cliente, inclusa la gestione dell'esperienza del cliente, è ampia e comprende fattori come il tempo necessario per sviluppare e commercializzare un prodotto.

Come può l'efficacia di

Il Service Design deve essere valutato?

Concentrarsi sulle metriche appropriate, quelle necessarie al progetto in questione e agli obiettivi aziendali, è la chiave per misurare il successo del service design. Misurare tutto solo per il gusto di misurare non è mai consigliabile, né tantomeno possibile. Pertanto, scegliere gli indicatori più cruciali e pertinenti che faranno progredire il progetto verso i suoi obiettivi di miglioramento aziendale richiede competenza.

Conclusione

I service designer diventeranno più abili nel gestire il conflitto tra l'azienda (fattibilità) e l'utente (desiderabilità). Man mano che il mondo diventa più interconnesso e più organizzazioni iniziano a comprendere il pieno significato della quotidianità di una persona, le possibilità di partnership interessanti e la creazione di ecosistemi di servizi si moltiplicheranno, e la domanda di service design diventerà sempre più vitale in tutta la società e nelle nostre entità pubbliche più vulnerabili.