Étude de Cas | 10 February 2026
Comment une plateforme de télésanté basée aux Émirats arabes unis a repensé ses services pour offrir des soins virtuels fluides et fiables
Publié par : Akshay Pardeshi
Un fournisseur de télésanté en pleine expansion aux Émirats arabes unis était confronté à des obstacles tels qu'un engagement utilisateur irrégulier, des préoccupations croissantes concernant la sécurité des données et un manque de positionnement clair sur le marché. Malgré une technologie de pointe, la fragmentation de son offre de services et l'engagement limité des patients freinaient sa croissance. En collaborant avec Research Nester Private Ltd., l'entreprise a adopté un modèle de service intégré et restructuré sa stratégie de marque. Ces mesures ont permis de renforcer la confiance des patients, d'améliorer l'expérience utilisateur et de positionner l'entreprise parmi les principales plateformes de télésanté de la région MENA.
Aperçu :
Le secteur de la santé aux Émirats arabes unis s'oriente progressivement vers les solutions numériques, une transformation accélérée par les bouleversements mondiaux de 2020. Des services tels que les diagnostics basés sur l'intelligence artificielle, les téléconsultations et les dossiers médicaux électroniques unifiés sont passés du statut d'option à celui de norme. L'entreprise de télésanté présentée ici a été créée pour faciliter l'accès aux soins aux patients grâce à une plateforme numérique sécurisée, conviviale et multilingue. Sa mission est simple : rendre l'accès aux soins aussi simple que de commander ses courses en ligne, tout en respectant la réglementation régionale et en garantissant la protection des données des patients.
Bien que la plateforme ait connu un succès initial, la concurrence accrue, l'évolution des besoins des patients et les lacunes dans l'intégration des services ont commencé à éroder son avantage concurrentiel. La direction a rapidement compris que les téléconsultations ne suffisaient plus ; les patients aspiraient à une prise en charge globale et intégrée.
L’Histoire
Fondée en 2017, la plateforme ciblait initialement les professionnels et les familles des centres urbains des Émirats arabes unis. Ses premiers services comprenaient :
- Consultations vidéo en temps réel avec des médecins agréés.
- Ordonnances électroniques envoyées directement aux pharmacies partenaires.
- Intégration de base d'un outil de suivi du bien-être.
Au cours des deux premières années, le nombre d'abonnés a rapidement augmenté, grâce à la facilité d'utilisation et à une arrivée précoce sur le marché. Mais dès 2020, plusieurs nouvelles start-ups de télésanté ont fait leur apparition dans la région, proposant chacune des tarifs compétitifs, des services multilingues, un soutien en santé mentale et des programmes spécialisés pour les maladies chroniques. L'entreprise a rapidement dû relever quatre défis majeurs :
- Taux d'abandon des utilisateurs : Malgré l'augmentation du nombre de nouveaux utilisateurs inscrits, le taux de fidélisation était en baisse. Les patients essayaient souvent la plateforme une seule fois, mais ne revenaient pas pour un suivi.
- Expérience utilisateur fragmentée : les patients devaient utiliser différents systèmes pour les consultations, les diagnostics et les ordonnances, ce qui entraînait des abandons de traitement. Il n’y avait pas de transition fluide entre la consultation, le diagnostic et la délivrance de l’ordonnance.
- Problèmes de sécurité des données : La sensibilisation croissante du public aux violations de données de santé a soulevé des doutes quant à la capacité de la plateforme à sécuriser les informations médicales sensibles.
- Absence de différenciation sur le marché : les concurrents menaient des campagnes marketing agressives avec des propositions de valeur uniques, ce qui rendait la concurrence difficile pour l’entreprise.
Consciente de la nécessité du changement, l'équipe dirigeante s'est associée à Research Nester pour élaborer une stratégie de croissance durable.
Notre Solution :
Research Nester a entrepris une étude approfondie du marché et de la marque. Cette mission s'est déroulée en quatre phases stratégiques :
Analyse comparative de la concurrence et analyse des écarts de service
- Nous avons étudié 12 plateformes de télésanté parmi les plus performantes dans les régions MENA et Asie-Pacifique.
- Des facteurs de différenciation uniques ont été identifiés, tels que des contrôles de symptômes assistés par l'IA, des services vidéo multilingues, des partenariats avec des laboratoires intégrés et des soins post-opératoires coordonnés.
- Nous avons comparé ces éléments aux caractéristiques actuelles du client afin de mettre en évidence les faiblesses et les occasions manquées.
Repenser l'expérience patient
- Nous avons recueilli des données auprès de plus de 1 200 patients soumis à des enquêtes de satisfaction afin de comprendre leurs frustrations et leurs besoins non satisfaits.
- Nous recommandons un tableau de bord patient unique et unifié combinant la prise de rendez-vous et les rappels, le stockage sécurisé des dossiers médicaux et les mises à jour des ordonnances avec suivi des livraisons à domicile.
- Nous avons mis en place un outil de triage basé sur l'IA pour orienter les patients avant leur consultation médicale, réduisant ainsi les temps d'attente inutiles.
Renforcement de la sécurité et de la conformité des données
- Nous avons établi un partenariat avec un spécialiste de la cybersécurité basé aux Émirats arabes unis afin de mettre en œuvre un chiffrement de bout en bout, des connexions biométriques et un stockage cloud conforme à la norme HIPAA.
- Nous avons publié une politique de confiance et de transparence afin d'expliquer ouvertement comment les données étaient stockées, consultées et protégées.
Positionnement à long terme sur le marché
- Élaboration d'une feuille de route stratégique sur sept ans comprenant la diversification des services, l'expansion sur de nouveaux marchés du CCG et des collaborations avec des assureurs et des fournisseurs de programmes de bien-être en entreprise.
- J'ai conseillé une campagne de repositionnement de marque sous le thème « Votre santé, partout », axée sur l'accessibilité, la confiance et la continuité des soins.
Résultats
1. Intégration transparente des soins : Le nouveau tableau de bord a permis aux patients de prendre rendez-vous, de recevoir des ordonnances et de suivre leurs progrès de rétablissement, le tout au même endroit et sans quitter la plateforme.
2. Leadership en cybersécurité : Une communication transparente sur les protocoles de chiffrement a fait grimper les taux de confiance des utilisateurs de 44 % en six mois.
3. Réduction du taux d'abandon : Les taux de réservation de suivi ont augmenté de 32 % grâce aux rappels automatisés personnalisés et à une meilleure coordination des soins.
4. Reconnaissance du secteur : En 18 mois, l'entreprise a été classée parmi les trois principales sociétés de télésanté aux Émirats arabes unis sur la base des parts de marché et des rapports de satisfaction des patients.
5. Potentiel d'expansion : Signature d'accords avec deux grands assureurs et trois partenaires de bien-être en entreprise pour étendre la couverture dans toute la région du CCG.
La stratégie de Research Nester prévoyait une croissance annuelle du chiffre d'affaires de 15 % pour les cinq prochaines années, en supposant une expansion continue des services et l'octroi de licences à l'international. L'entreprise teste actuellement des cliniques virtuelles spécialisées en santé mentale, santé des femmes et prise en charge des maladies chroniques.
Droits d’auteur © 2026 Research Nester. Tous droits réservés.
