Étude de Cas | 10 February 2026
Une analyse détaillée des produits a permis à un fournisseur de logiciels de technologies de la santé d'améliorer l'engagement client et de rester compétitif dans le secteur des dossiers médicaux électroniques.
Publié par : Ipseeta Dash
Aperçu :
Une entreprise américaine de premier plan spécialisée dans les technologies de la santé, notamment les dossiers médicaux électroniques (DME) basés sur le cloud, les plateformes d'engagement des patients et les logiciels de facturation médicale, s'est trouvée à un tournant critique en 2022. Après plus d'une décennie de croissance stable, l'entreprise a commencé à ressentir des signes de stagnation en raison de l'évolution rapide du marché, de l'augmentation de l'attrition des clients et de la diminution de l'engagement sur la plateforme.
L'entreprise, réputée auprès des cliniques de petite et moyenne taille pour ses modules de dossiers médicaux électroniques personnalisables, cherchait des stratégies novatrices pour inverser la tendance. Face à l'urgence de repenser sa stratégie produit afin de répondre aux attentes des utilisateurs et de surpasser ses concurrents, elle a fait appel à Research Nester pour une analyse produit complète et un accompagnement stratégique.
Les principaux objectifs de cet engagement étaient :
- Améliorer l'adhésion et l'engagement sur la plateforme de 20 %
- Améliorer l'adoption du produit par les cliniques nouvellement inscrites
- Réduire le taux de désabonnement de 10 % en 12 mois
- Identifier les innovations produits à fort impact qui pourraient contribuer à pérenniser la plateforme
L’Histoire
Les défis d'un écosystème compétitif et en évolution
À la mi-2022, l'entreprise cliente a constaté une baisse constante de son Net Promoter Score (NPS), une augmentation des demandes d'assistance et une nette hausse des annulations de licences dans les petits établissements de santé. Son chiffre d'affaires est resté stable et les analyses des équipes commerciales ont révélé que les clients potentiels privilégiaient de plus en plus les nouveaux concurrents proposant des outils de diagnostic basés sur l'IA, une intégration fluide de la télémédecine et des plateformes mobiles performantes.
Les principaux défis comprenaient
- Les modules de base du dossier médical électronique n'avaient pas été mis à jour depuis deux ans et ne disposaient pas de fonctionnalités telles que la saisie de données vocale, les suggestions intelligentes ou le suivi du comportement des patients.
- De nombreux utilisateurs de longue date ont indiqué que l'interface utilisateur leur paraissait obsolète et peu intuitive, notamment par rapport aux nouvelles plateformes de dossiers médicaux électroniques (DME) natives du cloud disponibles sur le marché.
- Les exigences réglementaires de la loi HIPAA et de la loi ONC Cures Act ont instauré de nouvelles obligations en matière d'interopérabilité et d'API d'accès aux données des patients. Le non-respect de ces exigences exposait à des sanctions et à des pertes commerciales.
- Pendant et après la pandémie, de nombreuses cliniques ont opté pour les téléconsultations. Durant cette phase de consultations à domicile, le système de télémédecine du client ne disposait pas d'informations en temps réel, de rappels de rendez-vous ni d'intégrations avec les appareils.
- Les retours d'information des cabinets médicaux regroupant plusieurs médecins ont révélé une frustration liée à la fragmentation des données des patients, ce qui a diminué l'efficacité des soins et a entraîné une mauvaise coordination.
La direction de l'entreprise souhaitait plus qu'une simple mise à jour superficielle ; elle avait besoin d'une analyse complète de sa proposition de valeur, des caractéristiques de ses produits et de sa conformité aux attentes changeantes des professionnels de la santé.
Notre Solution :
Dès sa prise de fonction, Research Nester a mis en œuvre une feuille de route d'analyse et d'innovation produit en trois phases, comprenant : la cartographie du comportement des utilisateurs, l'analyse comparative de la concurrence et un plan d'innovation future basé sur les tendances émergentes en matière de technologies de la santé.
Phase 1 : Analyse de cohorte et cartographie des sentiments exprimés
Nous avons commencé par catégoriser les utilisateurs en cohortes en fonction de :
- Taille de l'organisation (individuelle, moyenne, groupes multiservices)
- Spécialisations (médecine interne, pédiatrie, cardiologie, etc.)
- Années d'abonnement/d'utilisation
- Niveau d'utilisation du produit (DME uniquement vs. DME + facturation + télésanté)
Grâce à l'analyse interne du comportement des utilisateurs et à des entretiens ciblés avec les clients, nous avons identifié trois principaux points de friction pour les utilisateurs :
- Flux de travail fastidieux pour les tâches de routine : des activités telles que la planification des rendez-vous, les suivis ou les intégrations de laboratoire nécessitaient trop de clics et n’étaient pas automatisées.
- Conception visuelle obsolète : L’interface héritée a eu un impact négatif sur l’adoption par les nouveaux utilisateurs et a rendu difficile l’intégration des nouveaux employés.
- Outils de reporting inadéquats : Les médecins recherchaient des tableaux de bord offrant des tendances sur l’évolution des patients, des informations sur la gestion des soins chroniques et un suivi personnalisé des indicateurs clés de performance.
Phase 2 : Évaluation du paysage concurrentiel
Nous avons analysé l'offre du client en la comparant à celle de sept acteurs majeurs du marché des dossiers médicaux électroniques et des technologies de l'information en santé. Cette analyse a porté sur les concurrents directs, les jeunes entreprises prometteuses et les outils freemium très utilisés par les praticiens indépendants. Nous avons évalué l'étendue et l'innovation des fonctionnalités, l'interopérabilité, les recommandations basées sur l'IA et l'apprentissage automatique, la compatibilité mobile, les modèles de support client et l'architecture de sécurité (notamment la blockchain et l'authentification multifacteurs).
Résultats :
- Des concurrents tels qu'Athenahealth et Kareo proposaient des solutions de création de dossiers assistée par l'IA et des outils de documentation intelligents.
- Les nouveaux acteurs du marché ont connu une meilleure convergence avec les dispositifs de santé portables et les kits de surveillance à domicile.
- Certaines plateformes de dossiers médicaux électroniques avaient mis en place des communautés et des forums d'utilisateurs solides, ce qui a amélioré l'engagement et la fidélisation.
Une analyse SWOT détaillée nous a permis d'identifier les principaux atouts de l'entreprise, à savoir son adaptabilité, une base de PME de confiance, et ses défis, tels que son faible niveau de préparation mobile et ses capacités en IA.
Phase 3 : Recommandations de produits et perspectives d'avenir
Sur la base de nos recherches, nous avons formulé les suggestions suivantes, mentionnées ci-dessous :
- Refonte de l'interface utilisateur/de l'expérience utilisateur avec une conception axée sur les flux de travail : Introduction d'une conception épurée et adaptée aux mobiles avec des tableaux de bord qui se mettent à jour automatiquement en fonction du rôle de l'utilisateur, simplifiant ainsi les tâches des médecins, des infirmières et du personnel administratif.
- Aide à la décision clinique basée sur l'IA : ajoutez des suggestions de diagnostic intelligentes, des invites de prescription et des outils de documentation automatique alimentés par le traitement du langage naturel (NLP).
- Solution intelligente d'interaction avec les patients : Mettez en place un système de messagerie automatisé avec des questionnaires préalables à la visite, des rappels de rendez-vous et des formulaires numériques afin de réduire la charge administrative.
- Module de télésanté avancé : Mise à jour des fonctionnalités de télésanté pour inclure l’intégration du télédiagnostic, le partage d’écran et la transcription automatisée des notes.
- Gestion des dossiers médicaux basée sur la blockchain : Utilisez la blockchain pour une gestion sécurisée et décentralisée des dossiers, garantissant un meilleur contrôle des données des patients et des audits infalsifiables.
- Interopérabilité pilotée par API : Permet une intégration fluide avec les laboratoires, les pharmacies, les plateformes d’assurance et les systèmes de données de santé publique à l’aide des API HL7 FHIR.
- Suite d'analyses à valeur ajoutée : Créez des tableaux de bord personnalisés pour les cliniques afin d'analyser les tendances en matière de rendez-vous, l'efficacité de la facturation, les indicateurs de soins chroniques et les goulots d'étranglement opérationnels.
- Boucle de rétroaction continue : Mettre en place un portail de rétroaction numérique intégré au tableau de bord afin que les utilisateurs puissent suggérer des améliorations en temps réel, améliorant ainsi la réactivité et la confiance des clients.
Résultats
Au cours des douze mois suivant la mise en œuvre, l'entreprise a constaté des améliorations significatives de tous ses indicateurs de performance clés. Le système de dossier médical électronique (DME) mis à jour et piloté par l'IA a permis de réduire de 40 % le temps consacré à la documentation clinique, libérant ainsi davantage de temps pour les interactions avec les patients. Par ailleurs, l'intégration de la blockchain a rassuré les clients quant à la conformité à la loi HIPAA et à la sécurité des données, facilitant ainsi la vente de ses solutions aux groupes hospitaliers et aux cliniques publiques.
Métrique | Pré-fiançailles (2022) | Après la mise en œuvre (fin 2023) |
Utilisateurs actifs mensuels (MAU) | 72 000 | 89 500 |
Taux de fidélisation de la clientèle | 83% | 91% |
Croissance des revenus | Plat | +22 % en glissement annuel |
Nouveaux clients intégrés | 120 par mois | 185/mois |
Tickets d'assistance par mois | 4 200 | 2 500 (grâce aux améliorations de l'expérience utilisateur) |
Score NPS | 32 | 46 |
Reconnaissance et perspectives d'avenir
La transformation du produit a non seulement permis de résoudre les problèmes actuels, mais a également positionné l'entreprise comme un acteur innovant dans le domaine des dossiers médicaux électroniques. Elle a reçu :
- Prix de l'innovation UX en technologies de la santé (2024)
- Sélectionnée parmi les 10 meilleures plateformes de santé basées sur l'IA par le magazine HealthIT
- Une nouvelle collaboration avec une entreprise spécialisée dans les dispositifs portables pour co-développer des solutions de surveillance prédictive de la santé
Avec une feuille de route solide et une nouvelle orientation produit, l'entreprise teste actuellement des intégrations avec des assistants vocaux alimentés par GenAI, permettant aux médecins de mettre à jour les dossiers des patients par commandes vocales, une initiative qui devrait révolutionner la facilité d'utilisation et la rapidité.
Conclusion
Ce projet d'analyse et de transformation de produits en profondeur souligne l'importance d'une approche centrée sur le consommateur, tournée vers l'avenir technologique et conforme aux réglementations dans le paysage actuel des technologies de la santé. Les entreprises qui s'adaptent activement aux attentes changeantes des professionnels de santé, intègrent des fonctionnalités intelligentes et pérennisent leurs offres pourront non seulement fidéliser leurs clients, mais aussi devenir des chefs de file de l'innovation dans le secteur de la santé.
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