Étude de Cas | 10 February 2026
Comment une entreprise de bornes de recharge pour véhicules électriques a transformé ses contraintes en avantages concurrentiels ?
Publié par : Sanya Mehra
Le secteur des véhicules électriques (VE) connaît une expansion considérable, les ventes internationales de VE devant atteindre 50 millions d'unités par an d'ici fin 2037. Cependant, malgré cette croissance, de nombreux exploitants de stations de recharge pour VE ont rencontré des difficultés pour développer leurs activités et maintenir la satisfaction de leurs clients. Cette étude de cas examine comment un fournisseur de bornes de recharge pour VE de taille moyenne a connu une stagnation de son développement, due à l'insatisfaction de ses clients et aux contraintes liées à ses produits. En intégrant des modifications stratégiques, notamment des initiatives d'engagement client, la prévision de la demande et la modernisation de ses technologies, l'entreprise s'est positionnée pour une croissance efficace en levant les obstacles d'ici fin 2037.
Aperçu :
- L'entreprise de recharge pour véhicules électriques a été créée avec l'objectif initial de conquérir près de 15 % du marché de la recharge pour véhicules électriques en Amérique du Nord d'ici 2030.
- Cependant, avant d'y parvenir, dès 2022, la croissance de l'entreprise a ralenti en raison d'une baisse de la satisfaction client, d'une fiabilité de service inégale et de limitations matérielles.
- Un rapport industriel de 2023 indiquait qu'environ 70 % des utilisateurs étaient réellement satisfaits de la vitesse de recharge, tandis que 45 % signalaient des dysfonctionnements des bornes.
- Face à la multiplication des chargeurs haute vitesse chez ses concurrents, l'entreprise a pris le risque de perdre des parts de marché si elle ne s'adaptait pas à ces contraintes.
- Cette entreprise spécialisée dans la recharge des véhicules électriques prévoit de présenter une vision et d'atteindre environ 18 % du marché de la recharge des véhicules électriques en Amérique du Nord d'ici fin 2030, en ciblant prioritairement les axes autoroutiers et urbains.
- Les prévisions initiales tablent sur un taux de croissance annuel de 25 %, soutenu par une augmentation de l'adoption des véhicules électriques, qui devrait représenter au moins 44 % des ventes de voitures neuves d'ici 2030.
- En 2022, l'entreprise avait étendu son réseau à 5 200 bornes de recharge au Canada et aux États-Unis.
- Avec l'augmentation du nombre de bornes de recharge, la satisfaction des consommateurs a diminué de 40 %, en raison d'une mauvaise connectivité des applications, de pannes matérielles fréquentes et de la lenteur de la recharge.
- En 2023, seuls 75 % des utilisateurs étaient réellement satisfaits de la vitesse de recharge, et les 51 % restants ont signalé des problèmes avec les bornes de recharge.
- Les superchargeurs ont atteint des taux de satisfaction de 90 à 95 %, ce qui a permis de tirer pleinement parti de la technologie de recharge ultra-rapide de 360 kW.
- Les concurrents ont rapidement mis en œuvre des chargeurs de nouvelle génération, d'une puissance supérieure à 450 kW, ainsi que des stations alimentées par batteries afin de s'affranchir de la dépendance au réseau électrique.
- En 2024, la direction a efficacement priorisé trois mesures, telles que des partenariats avec les constructeurs automobiles, une maintenance basée sur l'IA pour réduire le temps d'arrêt des stations de près de 50,5 % et un accent mis sur la refonte du matériel en remplaçant progressivement les anciens chargeurs de 52 kW par des systèmes de 250 à 380 kW.
L’Histoire
L'entreprise de bornes de recharge pour véhicules électriques dépendait fortement des chargeurs de deuxième génération, d'une puissance comprise entre 55 et 155 kW environ. Parallèlement, ses concurrents ont déployé des chargeurs ultra-rapides de 355 kW. En 2022, plus de 65 % des véhicules électriques les plus récents étaient compatibles avec une charge supérieure à 320 kW, rendant ainsi le réseau de l'entreprise obsolète. La même année, un audit interne a révélé que 23,5 % des bornes de recharge connaissaient des pannes mensuelles, initialement dues à un entretien insuffisant et à des dysfonctionnements logiciels. Concernant l'insatisfaction client et les difficultés de fidélisation, des enquêtes ont démontré que près de 58 % des utilisateurs patientaient plus de 15 minutes pour recharger leur véhicule, notamment aux heures de pointe. De plus, le score de satisfaction client (CSAT) a chuté de 85 % en 2020 à 68,5 % en 2022. Parallèlement, le taux de désabonnement a augmenté de 20 % d'une année sur l'autre, les utilisateurs se tournant vers des concurrents proposant des recharges plus rapides et plus fiables.
De plus, la dépendance de l'entreprise aux anciennes bornes de recharge de 60 à 175 kW constitue un désavantage concurrentiel évident, compte tenu de la progression rapide du marché des véhicules électriques. En 2022, environ 70 % des modèles de véhicules électriques les plus récents étaient compatibles avec une recharge de plus de 325 kW, ce qui a rendu l'infrastructure de l'entreprise obsolète par rapport à ses concurrents, qui intégraient des bornes de recharge ultra-rapides de 360 kW. Ce retard technologique représente un véritable frein, car les entreprises concurrentes étaient incapables de recharger 85 % de la capacité de la batterie en 15 minutes. Les stations de l'entreprise, quant à elles, nécessitaient entre 50 et 65 minutes pour une recharge équivalente, ce qui représente une limitation importante, notamment sur les autoroutes et en zones urbaines.
Suite à un audit interne, il s'est avéré que 25,5 % des stations subissaient des interruptions de service mensuelles, initialement dues à des bugs logiciels non résolus, à la surchauffe du matériel et à un manque de maintenance. Ces pannes ont engendré la frustration des usagers et fait grimper les coûts d'exploitation. Par ailleurs, l'insatisfaction des consommateurs a fortement augmenté : 60 % d'entre eux signalent des temps d'attente supérieurs à 20 minutes, notamment aux heures de pointe. Cette inefficacité opérationnelle a entraîné une hausse de 20,5 % du nombre de consommateurs sur un an, ces derniers privilégiant les réseaux fiables aux réseaux obsolètes.
Notre Solution :
Pour relancer sa croissance, l'entreprise de bornes de recharge pour véhicules électriques a consulté les dirigeants de Research Nester afin d'analyser les prévisions de la demande et les tendances récentes du marché. Les principales actions entreprises à cet égard ont été les suivantes :
- Suppression progressive des bornes de recharge de 50,5 kW et déploiement de bornes de recharge ultra-rapides de 355 kW à différents endroits à fort trafic.
- La maintenance assistée par l'IA a permis de réduire les temps d'arrêt de 45 % en un peu plus d'un an et demi.
- Les bornes de recharge solaires ont permis de réduire les coûts énergétiques de 30 %, ce qui a amélioré la rentabilité.
- Les deux modèles de tarification (heures pleines et heures creuses) ont permis d'augmenter l'utilisation des stations de 35 %.
- L'analyse des données a permis de constater que les régions en développement ont entraîné une expansion d'environ 17 % dans les zones à revenus élevés.
- La mise à jour des applications mobiles proposait des prédictions de temps d'attente, ainsi qu'un chargeur en temps réel.
- Les programmes de fidélité, par exemple les options de facturation à prix réduit pour les utilisateurs fréquents, ont permis d'améliorer la fidélisation d'environ 25 %.
- L'existence de chatbots d'assistance client disponibles 24h/24 et 7j/7 a permis de résoudre 85 % des problèmes sans intervention humaine.
Résultats
Après l'intégration des solutions analytiques de Research Nester, l'entreprise a enregistré des améliorations mesurables et stratégiques. La croissance de son chiffre d'affaires s'est accélérée, passant de 5 % en 2022 à 20 % en 2037. De plus, la satisfaction client a atteint 88 %, un taux supérieur à la moyenne du secteur. La part de marché a également progressé, passant de 13 % à 18 %, notamment en Amérique du Nord. Research Nester prévoit qu'en poursuivant la mise en œuvre de ces stratégies, l'entreprise parviendra à conquérir près de 25 % du marché nord-américain d'ici fin 2037. Les réseaux de recharge basés sur l'IA permettront de réduire les dépenses opérationnelles de 22 %, ce qui favorisera l'expansion en Asie et en Europe et contribuera à une augmentation de 37,5 % du chiffre d'affaires international.
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