La revolución de los concesionarios digitales: una historia de éxito de la Industria 4.0 en la gestión automotriz

La empresa de gestión de concesionarios de automóviles se enfrentó a cuatro brechas sistémicas críticas que amenazaban su posición en el mercado, cada una de las cuales demostraba un grave problema en sus operaciones analógicas:

• Sistemas de gestión legal: La empresa estaba confinada a un ciclo de procesamiento manual, donde el 70% de la información de los concesionarios se procesaba mediante hojas de cálculo en más de 1250 franquicias. Además, la reserva de datos generaba problemas, ya que el equipo de ventas operaba con un inventario histórico de 4 a 5 días, mientras que los departamentos de servicio no podían obtener el historial de compras de los consumidores en tiempo real. Esta fragmentación resultó en un retraso del 35% en el rendimiento, lo que obligaba a la gerencia a tomar decisiones basándose en información obsoleta, especialmente durante los intensos ciclos trimestrales de pedidos.
• Escasez de análisis exploratorio: Debido a la falta de previsión de necesidades mediante aprendizaje automático, la empresa se vio afectada negativamente por un exceso de inventario de USD 28 millones anuales, lo que generó gastos, junto con USD 15 millones en pérdidas de ventas por falta de stock. Además, la competencia que utiliza herramientas basadas en IA, como Salesforce Einstein, no pudo atender las compras semanales según las tendencias del micromercado, mientras que la empresa dependía de un informe de ventas de tres meses para tomar decisiones de compra. Sin embargo, durante la crisis de la cadena de suministro de 2022, esta brecha provocó una lentitud del 42 % en el reabastecimiento, en comparación con los líderes del sector.
• Colapso en la interacción con el consumidor: La caída del 18% en la retención de clientes entre 2020 y 2023 se originó por métodos obsoletos y agotados, incluyendo la proliferación de correos electrónicos genéricos en lugar de centros de llamadas y mensajería basados ​​en el comportamiento, sin acceso a perfiles de consumidor integrados. Además, estudios exhaustivos han demostrado que las empresas automotrices con madurez digital han logrado un valor a lo largo de la vida del consumidor 3,5 veces mayor. Sin embargo, el CRM de la empresa no pudo rastrear los patrones de visitas de servicio para obtener ofertas personalizadas.
• Retrasos costosos en las operaciones: La existencia de protocolos de mantenimiento ágiles denotaba fallas en los equipos de los concesionarios, que ocurrían regularmente 4 veces más que en los competidores tecnológicos. Además, las interrupciones imprevistas en casi las 200 ubicaciones principales costaban aproximadamente USD 6500 por hora en tiempo de inactividad de los técnicos, así como en la pérdida de ventas. Mientras tanto, los competidores que utilizaban sensores de vibración basados ​​en IoT, junto con gemelos digitales, realizaron con éxito el 85 % del mantenimiento proactivo, especialmente durante las horas valle.

Con base en los desafíos mencionados anteriormente, Research Nester propuso un enfoque de diagnóstico mediante la implementación de un mapeo completo de evaluación de 360 ​​grados específico, en base al cual se comparan estos riesgos de manera efectiva con las soluciones de la Industria 4.0, que incluyen lo siguiente:

• Actualización de ERP con implementación de 4HANA/SAP S para lograr la unión de datos real.
• Algoritmos de detección de demanda basados ​​en convenciones que integran 14 variables externas, como precios del gas, clima y otros.
• La adopción de una plataforma de datos de clientes (CDP) para lograr una hiperpersonalización a escala.
• La existencia de sistemas de mantenimiento analítico que utilizan resolución de problemas con realidad aumentada y guías de telemetría de máquinas CNC.