Kundenerlebnismanagement – ​​Die 5 wichtigsten Trends bei Konsumgütern ab 2023

Veröffentlichungsdatum : 05 October 2024

Verfasst von : Dhruv Bhatia

Das Kundenerlebnis beschreibt die Präferenz eines Kunden für ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung. Der Erfolg eines Produkts hängt maßgeblich vom Kundenerlebnis ab, weshalb das Kundenerlebnismanagement (CXM) von entscheidender Bedeutung ist. Es wird angenommen, dass Unternehmen durch die Implementierung von CXM ihren Umsatz um 11 bis 16 % steigern könnten. CXM ist ein Programm, das sich auf die Interaktion mit Kunden, deren Erfahrungen und deren Zufriedenheit konzentriert.

Bedeutung des Kundenerlebnismanagements

• Ziel ist die Verbesserung der Kundenbindung.

  Kundenerlebnismanagement hilft Unternehmen dabei, relevante und einprägsame Interaktionen mit Kunden zu schaffen. Dadurch entsteht eine emotionale Bindung der Kunden zu Produkten oder Dienstleistungen. Infolgedessen werden sie dem Unternehmen gegenüber loyaler und beeinflussen auch andere, Produkte dieser Marke in Betracht zu ziehen.

• Umsatzanstieg

  Darüber hinaus zielt das Kundenerlebnismanagement auch auf die Umsatzsteigerung ab. Treue Kunden bevorzugen es, täglich bei demselben Unternehmen einzukaufen, das daher mithilfe des Kundenerlebnismanagements die Kundenbindung stärken muss.

• Reduzierung der Kundenabwanderung

  Wenn eine große Anzahl von Kunden den Kauf bei einem Unternehmen ablehnt, spricht man von Kundenabwanderung. Dies kann zu weiteren Gewinneinbußen führen. Um dies zu vermeiden, gewinnt das Kundenerlebnismanagement daher zunehmend an Bedeutung.

Die Notwendigkeit, das traditionelle Kundenerlebnismanagement weiterzuentwickeln, ist jedoch unumgänglich geworden. Viele Unternehmen überdenken ihre Strategie, da COVID-19 die Kunden bei ihren Kaufentscheidungen wählerischer gemacht hat. In einer Umfrage unter 362 Firmen gaben rund 79 Prozent an, exzellenten Kundenservice zu bieten. Allerdings stimmten nur etwa 7 Prozent der Kunden dieser Aussage zu. Daher ist es unerlässlich, den Drang zur Veränderung des Kundenerlebnismanagements zu verstehen. Zudem erkennen Kunden zunehmend, dass die Internetnutzung ihren Alltag effizienter gestaltet hat. Unternehmen sollten dies bei der Anpassung ihrer Kundenerlebnismanagement-Methoden berücksichtigen.

Dies sind einige Trends bei Kundenprodukten, die voraussichtlich die Art und Weise des Kundenerlebnismanagements verändern werden.

• Automatisierung des Kundenerlebnismanagements

  Die robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA), auch bekannt als Customer Experience Automation (CXA), ist ein Teilbereich der RPA. Die Automatisierung der gesamten Customer Journey – von der Kundengewinnung über die Kundenbindung bis hin zum gesamten Kundenlebenszyklus – ist das Hauptziel der Customer Experience Automation und geht über die Marketingautomatisierung hinaus. Allerdings gaben im März/April 2022 weltweit rund 57 % der Kunden an, sich im Gespräch mit einem Menschen sicherer zu fühlen als mit einem Roboter. Demgegenüber interagierten im selben Jahr nur etwa 18 % mit einem automatisierten Bot auf der Website eines Unternehmens. Daher ist es für Unternehmen unerlässlich, beide Faktoren zu berücksichtigen, um ein effektives Customer Experience Management zu gewährleisten.

• Scrollen steuern

  Kunden empfinden es als lästig, wenn zu viele Optionen angeboten werden und sie lange suchen müssen. Infolgedessen verwerfen sie oft viele Anwendungen. Unternehmen müssen daher ihre Websites optimieren, um Kunden genau das zu bieten, was diese erwarten. Dies kann beispielsweise durch den Einsatz von Bilderkennungssoftware erreicht werden.

• Öko-Ökonomie

  Für Unternehmen ist es unerlässlich, sowohl ökologische Nachhaltigkeit zu gewährleisten als auch ein positives Kundenerlebnis zu bieten. Eine strategische Vorgehensweise ist hierfür notwendig. Laut Managementstudien fällt es Unternehmen jedoch nach wie vor schwer, einen solchen Plan in die Praxis umzusetzen. Dennoch versuchen Unternehmen, beide Aspekte zu verknüpfen, indem sie die Kundenzufriedenheit mit dem Umweltschutz verbinden. Tatsächlich bevorzugen viele Kunden umweltfreundliche Produkte. Wenn Unternehmen sich auf grüne Initiativen konzentrieren, gewinnen sie dadurch viele Kunden für sich. Dies wiederum kann das Marktwachstum des Unternehmens weiter ankurbeln.

• Spielbeginn

  Gamifizierung, eine Motivationsstrategie, die typischerweise Videospielelemente wie digitale Punkte und Abzeichen integriert, hat dank jüngster technologischer Fortschritte stark an Bedeutung gewonnen und bietet nicht-monetäre Anreize in allen Lebensbereichen. Auch im Einzelhandel findet Gamifizierung Anwendung und stellt eine innovative Möglichkeit dar, Spielelemente außerhalb der Gaming-Welt zu nutzen. Beim Online-Shopping wird durch Gamifizierung das Interesse der Konsumenten geweckt. Man geht davon aus, dass Gamifizierung den Einkaufsprozess unterhaltsamer gestaltet und dadurch die Kundenbindung stärkt.

• Wachsende junge Bevölkerung

  Die Generation Z, also die junge Bevölkerung, hat einen enormen Einfluss auf das Kundenerlebnis. Sie nutzt soziale Medien wie Instagram und Facebook intensiv. Dies bietet Unternehmen die Möglichkeit, wirkungsvolle Marketingstrategien zu entwickeln. So lässt sich Vertrauen bei der jungen Generation aufbauen, ohne zusätzliche Kosten zu verursachen. Dadurch wird das Kundenerlebnis für junge Kunden weiter verbessert.

Wie setzt die Regierung das Kundenerlebnismanagement um?

• Investitionen in die Cloud

  Viele wichtige Regierungsprozesse, Technologien und Kundenservicezentren basieren auf veralteter, dezentralisierter On-Premise-Technologie, die Flexibilität und Geschwindigkeit einschränkt. Dies verschlechtert letztendlich die Kundenzufriedenheit und beeinflusst somit die Einführung von Cloud-Lösungen in diesem Sektor.

• Intelligente Selbstbedienungsfunktionen

  Kunden versuchen oft, Probleme selbst zu lösen und bitten erst dann um Hilfe, wenn sie alle anderen Möglichkeiten ausgeschöpft haben. Laut dem NICE-Bericht „Digital-First Customer Experience Report 2022“ wenden sich rund 84 % der Kunden bei Fragen an Google, und etwa 79 % wünschen sich zusätzliche Selbsthilfe-Optionen. Daher arbeiten Regierungen verschiedener Länder an der Modernisierung ihrer Kundenservices. Sie führen gut gestaltete digitale Selbsthilfeoptionen ein, die Kunden über Contact Center unterstützen und gleichzeitig Wartezeiten minimieren.

Aktuelle Trends im Kundenerlebnismanagement

Chatbots verändern die Geschäftswelt grundlegend. Unternehmen können aufgrund traditioneller Kommunikationsmethoden die Kundenpräferenzen nicht schnell genug erfassen. Weltweit bieten derzeit etwa 25 % der Unternehmen KI- und chatbotgestützte Self-Service-Optionen an, und weitere 24 % planen dies in Kürze. Kunden erwarten schnelle Hilfe, die Chatbots bieten können und ihnen so ein optimales Kundenerlebnis ermöglichen. Fast 73 % der Kundenfragen lassen sich mithilfe von KI-Chatbots ohne menschliche Unterstützung beantworten. Dadurch wird der Druck auf qualifizierte Mitarbeiter reduziert, da Chatbots ihre Fähigkeit unter Beweis gestellt haben, die benötigten Antworten zu liefern. Kunden nutzen zunehmend verschiedene Kanäle zur Kommunikation mit Unternehmen, darunter Telefon, E-Mail, soziale Medien und Messenger-Dienste wie WhatsApp und Facebook Messenger. Unabhängig vom verwendeten Kanal oder Gerät erwarten sie einen reibungslosen Gesprächsverlauf, um nahtlos dort weitermachen zu können, wo sie aufgehört haben. Chatbots bieten genau dies und verbessern so das Kundenerlebnis.

Marktausblick für das Kundenerlebnismanagement

Der Markt für Customer Experience Management wird im Prognosezeitraum 2023–2035 voraussichtlich um 15,30 % wachsen. Darüber hinaus wird geschätzt, dass dieser Sektor bis Ende 2035 einen Umsatz von rund 64,14 Milliarden US-Dollar erzielen wird.

Abschluss

Dennoch ist der neue Trend des Kundenerlebnismanagements noch nicht weit verbreitet. Viele Unternehmen können sich die Einführung moderner Methoden nicht leisten. Auch für die Regierung sind Investitionen in Kundenerlebnismanagement oft zu teuer.Die digitale Transformation schreitet jedoch weltweit voran, und um wettbewerbsfähig zu bleiben, wird es immer wichtiger, Kunden auf moderne Weise zufriedenzustellen. Die neue Generation ist kundenorientiert, weshalb die Digitalisierung für Unternehmen unerlässlich geworden ist. Kunden interagieren bekanntermaßen auf emotionaler Ebene mit Marken, daher konzentrieren sich Unternehmen darauf, ihre Kunden glücklich zu machen. Diese Emotionen werden durch die richtigen Mitarbeiter, Systeme und die passende technologische Infrastruktur erzeugt. Darüber hinaus haben sich die Erwartungen der Verbraucher verändert, was den Markt extrem wettbewerbsintensiv gemacht hat. Innovationen zwingen Unternehmen dazu, ihren Kunden stets das Beste zu bieten.