客户体验管理——2023 年及以后消费品行业五大趋势

发布日期 : 05 October 2024

发布者 : Dhruv Bhatia

客户体验是指客户对特定商品或服务的偏好。产品的成功完全取决于客户体验，因此，客户体验管理至关重要。据称，公司采用客户体验管理（CXM）后，收入可增加约11%至16%。客户体验管理（CXM）是一项专注于客户互动、客户体验及其满意度的项目。

客户体验管理的重要性

• 旨在提高客户忠诚度

  客户体验管理帮助企业与客户创造相关且令人难忘的互动体验。因此，这有助于建立客户对产品或服务的情感联系。由此，客户往往会对企业更加忠诚，并进一步影响其他人考虑该品牌的产品。

• 销售额上升

  此外，客户体验管理的目标还在于提高收入。忠诚的客户更倾向于每天都从同一家公司购买商品，因此公司必须借助客户体验管理来维护与客户之间的联系。

• 降低客户流失率

  当大量客户拒绝从某个组织购买产品或服务时，就被视为客户流失。这可能会进一步导致组织利润损失。因此，为了避免这种情况，客户体验管理的需求日益增长。

然而，传统的客户体验管理方法亟需改进。自新冠疫情爆发以来，消费者在购物时更加挑剔，许多企业都在重新思考如何改进客户体验管理。一项针对362家企业的调查显示，约79%的企业声称提供卓越的客户服务。然而，只有约7%的客户认同这一说法。因此，企业需要了解客户改变其客户体验管理体系的迫切需求。此外，消费者也意识到互联网的使用提高了他们的日常生活效率。因此，企业在改进客户体验管理方法时，应牢记这一点。

以下是一些预计将改变客户体验管理方式的客户产品趋势

• 客户体验管理自动化

  机器人流程自动化(RPA)，也称为客户体验自动化 (CXA)，是 RPA 的一部分。客户体验自动化的主要目标是实现从客户获取到互动，贯穿整个客户生命周期的完整客户旅程自动化，这超越了营销自动化的范畴。然而，2022 年 3 月/4 月，全球约 57% 的客户表示，他们觉得与真人交流比与机器人交流更安全。相比之下，2022 年只有约 18% 的客户在公司网站上与自动聊天机器人互动。因此，企业必须同时考虑这两个因素，才能有效地进行客户体验管理。

• 控制滚动

  当选项过多，顾客不得不长时间浏览时，他们会感到厌烦。结果，顾客不得不放弃很多应用程序。因此，企业必须改进网站，才能精准满足顾客的需求。而图像识别软件的应用正是实现这一目标的有效途径。

• 生态经济

  对于企业而言，兼顾环境可持续性和提升客户体验至关重要，而战略规划必不可少。然而，管理学研究表明，企业要真正落实此类计划仍然面临诸多挑战。尽管如此，企业正尝试将二者融合，既关注客户满意度，又致力于绿色环保。事实上，众多消费者更青睐绿色产品。因此，当企业重视绿色环保举措时，便能吸引更多消费者。这将进一步促进企业的市场增长。

• 游戏开始

  游戏化通常是一种激励策略，它融合了电子游戏元素，例如数字积分和数字徽章。近年来，随着技术的突破，游戏化发展迅猛，为人类生活的方方面面提供了非货币激励。游戏化也被应用于零售业，这是一种将游戏元素运用到游戏之外环境中的新颖方式。在线购物中，游戏化能够吸引消费者的兴趣。人们期望游戏化能够让购物过程更加有趣，从而提高顾客忠诚度。

• 不断增长的年轻人口

  Z世代，也就是年轻一代，对客户体验有着巨大的影响力。他们高度依赖Instagram和Facebook等社交媒体。因此，这一因素为企业提供了制定更具影响力的营销策略的机会。这有助于在不增加成本的情况下，赢得年轻一代的信任，从而进一步提升年轻客户的体验。

政府如何实施客户体验管理？

• 投资云

  许多重要的政府流程、技术和客户服务中心依赖于过时的、分散的本地部署技术，这限制了灵活性和速度。因此，这最终降低了公民在使用服务时的体验，从而影响了该领域对云计算的采用。

• 智能自助服务

  客户通常会尝试自行解决问题，只有在尝试了所有可能的方法后才会寻求帮助。根据 NICE 发布的《2022 年数字化优先客户体验报告》，约 84% 的客户会首先通过 Google 搜索寻求客户服务，约 79% 的客户希望获得更多自助服务选项。因此，各国政府都在致力于客户体验的现代化。他们正在推出精心设计的数字化自助服务选项，旨在通过呼叫中心帮助客户，同时最大限度地减少等待时间。

客户体验管理的最新趋势

聊天机器人正在彻底改变企业的运营方式。由于传统的客户沟通方式，企业难以快速了解客户的偏好。目前，全球约有25%的企业提供人工智能和聊天机器人引导的自助服务，另有约24%的企业计划近期推出此类服务。此外，客户需要快速便捷的服务，而聊天机器人恰好能够满足这一需求，从而为客户带来卓越的体验。更重要的是，近73%的消费者问题可以通过人工智能聊天机器人解决，无需人工客服。因此，聊天机器人能够提供客户所需的答案，从而减轻了熟练客服人员的压力。此外，客户越来越多地使用各种渠道与企业沟通，包括电话、电子邮件、社交媒体以及WhatsApp和Facebook Messenger等即时通讯服务。无论使用何种渠道或设备，人们都希望沟通能够跨平台流畅进行，以便随时继续上次的对话。聊天机器人恰好满足了这一需求，进一步提升了客户体验。

客户体验管理市场展望

预计在预测期（2023-2035年）内， 客户体验管理市场将以15.30%的速度增长。此外，预计到2035年底，该行业的收入将达到约641.4亿美元。

结论

然而，客户体验管理这一新趋势尚未得到广泛应用。能够负担得起采用现代方法的企业并不多。此外，政府也认为投资客户体验管理成本高昂。但是，数字化转型正在全球范围内蓬勃发展，为了保持竞争力，企业越来越需要采用现代化的方法来满足客户需求。新一代消费者以客户为中心，因此，数字化已成为企业的必然选择。人们普遍认为，客户与品牌之间存在情感层面的互动，因此，企业致力于提升客户满意度。而要赢得客户的情感共鸣，关键在于构建合适的团队、系统和技术基础设施。此外，消费者的期望也发生了变化，使得市场竞争异常激烈。创新促使企业必须竭尽全力为客户提供超越预期的服务。