顧客體驗管理－2023 年及以後消費品產業五大趨勢

發佈日期 : 05 October 2024

發佈者 : Dhruv Bhatia

顧客體驗是指顧客對特定商品或服務的偏好。產品的成功完全取決於客戶體驗，因此，客戶體驗管理至關重要。據稱，公司採用客戶體驗管理（CXM）後，營收可增加約11%至16%。客戶體驗管理（CXM）是一項專注於客戶互動、客戶體驗及其滿意度的專案。

顧客體驗管理的重要性

• 旨在提高客戶忠誠度

  客戶體驗管理幫助企業與客戶創造相關且令人難忘的互動體驗。因此，這有助於建立客戶對產品或服務的情感連結。由此，顧客往往會對企業更加忠誠，並進一步影響其他人考慮該品牌的產品。

• 銷售額上升

  此外，客戶體驗管理的目標還在於提高收入。忠誠的客戶更傾向於每天從同一家公司購買商品，因此公司必須藉助客戶體驗管理來維護與客戶之間的聯繫。

• 降低客戶流失率

  當大量客戶拒絕從某個組織購買產品或服務時，就被視為客戶流失。這可能會進一步導致組織利潤損失。因此，為了避免這種情況，客戶體驗管理的需求日益增長。

然而，傳統的客戶體驗管理方法亟需改善。自從新冠疫情爆發以來，消費者在購物時更加挑剔，許多企業都在重新思考如何改善顧客體驗管理。一項針對362家企業的調查顯示，約79%的企業聲稱提供卓越的客戶服務。然而，只有約7%的客戶認同這項說法。因此，企業需要了解客戶改變其顧客體驗管理系統的迫切需求。此外，消費者也意識到網路的使用提高了他們的日常生活效率。因此，企業在改善客戶體驗管理方法時，應牢記這一點。

以下是一些預計將改變客戶體驗管理方式的客戶產品趨勢

• 客戶體驗管理自動化

  機器人流程自動化(RPA)，也稱為客戶體驗自動化 (CXA)，是 RPA 的一部分。客戶體驗自動化的主要目標是實現從客戶獲取到互動，貫穿整個客戶生命週期的完整客戶旅程自動化，超越了行銷自動化的範疇。然而，2022 年 3 月/4 月，全球約 57% 的客戶表示，他們覺得與真人溝通比與機器人溝通更安全。相較之下，2022 年只有約 18% 的客戶在公司網站上與自動聊天機器人互動。因此，企業必須同時考慮這兩個因素，才能有效地進行顧客體驗管理。

• 控制滾動

  當選項過多，顧客必須長時間瀏覽時，他們會感到厭煩。結果，顧客不得不放棄很多應用程式。因此，企業必須改進網站，才能精準滿足顧客的需求。而影像辨識軟體的應用正是實現這目標的有效途徑。

• 生態經濟

  對於企業而言，兼顧環境永續性和提升客戶體驗至關重要，而策略規劃不可或缺。然而，管理學研究表明，企業要真正落實此類計畫仍面臨許多挑戰。儘管如此，企業正嘗試將二者融合，既關注顧客滿意度，也致力於綠色環保。事實上，許多消費者更青睞綠色產品。因此，當企業重視綠色環保措施時，就能吸引更多消費者。這將進一步促進企業的市場成長。

• 遊戲開始

  遊戲化通常是一種激勵策略，它融合了電子遊戲元素，例如數位積分和數位徽章。近年來，隨著科技的突破，遊戲化發展迅速，為人類生活的各個層面提供了非金錢激勵。遊戲化也被應用於零售業，這是一種將遊戲元素運用到遊戲之外環境中的新穎方式。在線上購物中，遊戲化能夠吸引消費者的興趣。人們期望遊戲化能讓購物過程更加有趣，進而提高顧客忠誠度。

• 不斷增長的年輕人口

  Z世代，也就是年輕一代，對顧客體驗有著巨大的影響力。他們高度依賴Instagram和Facebook等社群媒體。因此，這項因素為企業提供了製定更具影響力的行銷策略的機會。這有助於在不增加成本的情況下，贏得年輕一代的信任，從而進一步提升年輕客戶的體驗。

政府如何實施客戶體驗管理？

• 投資雲

  許多重要的政府流程、技術和客戶服務中心依賴過時的、分散的本地部署技術，這限制了靈活性和速度。因此，這最終降低了公民在使用服務時的體驗，從而影響了該領域對雲端運算的採用。

• 智慧自助服務

  客戶通常會嘗試自行解決問題，只有在嘗試了所有可能的方法後才會尋求協助。根據 NICE 發布的《2022 年數位優先客戶體驗報告》，約 84% 的客戶會先透過 Google 搜尋尋求客戶服務，約 79% 的客戶希望獲得更多自助選項。因此，各國政府都在致力於顧客體驗的現代化。他們正在推出精心設計的數位化自助服務選項，旨在透過呼叫中心幫助客戶，同時最大限度地減少等待時間。

客戶體驗管理的最新趨勢

聊天機器人正在徹底改變企業的運作方式。由於傳統的客戶溝通方式，企業難以快速了解客戶的偏好。目前，全球約有25%的企業提供人工智慧和聊天機器人引導的自助服務，另有約24%的企業計劃在近期內推出此類服務。此外，客戶需要快速且方便的服務，而聊天機器人恰好能夠滿足這項需求，從而為客戶帶來卓越的體驗。更重要的是，近73%的消費者問題可以透過人工智慧聊天機器人解決，無需人工客服。因此，聊天機器人能夠提供客戶所需的答案，從而減輕了熟練客服人員的壓力。此外，客戶越來越多地使用各種管道與企業溝通，包括電話、電子郵件、社群媒體以及WhatsApp和Facebook Messenger等即時通訊服務。無論使用何種管道或設備，人們都希望溝通能夠跨平台流暢進行，以便隨時繼續上次的對話。聊天機器人恰好滿足了這項需求，進一步提升了客戶體驗。

客戶體驗管理市場展望

預計在預測期（2023-2035年）內， 客戶體驗管理市場將以15.30%的速度成長。此外，預計到2035年底，該產業的收入將達到約641.4億美元。

結論

然而，客戶體驗管理這一新趨勢尚未廣泛應用。能夠負擔得起採用現代方法的企業並不多。此外，政府也認為投資客戶體驗管理成本高。但是，數位轉型正在全球範圍內蓬勃發展，為了保持競爭力，企業越來越需要採用現代化的方法來滿足客戶需求。新一代消費者以客戶為中心，因此，數位化已成為企業的必然選擇。一般認為，顧客與品牌之間存在情感層面的互動，因此，企業致力於提升顧客滿意度。而要贏得客戶的情感共鳴，關鍵在於建立合適的團隊、系統和技術基礎設施。此外，消費者的期望也發生了變化，使得市場競爭異常激烈。創新促使企業必須竭盡全力為客戶提供超越預期的服務。