Кейс | 10 February 2026
Цифровая дифференциация посредством стратегического бенчмаркинга: стимулирование роста для лидера трансформации в облачную среду.
Опубликовано : Akshay Pardeshi
По мере ускорения цифровой трансформации во всех отраслях предприятия все чаще ищут партнеров, способных обеспечить гибкость и безопасность в масштабе. Несмотря на солидный опыт, даже ведущие поставщики могут столкнуться с трудностями в поддержании конкурентного преимущества на переполненном рынке. В этом тематическом исследовании показано, как ведущая компания в области облачных решений для цифровой трансформации обратилась в Research Nester для разработки надежной стратегии сравнительного анализа и конкурентной оценки, призванной соответствовать потребностям клиентов, повысить уровень удержания клиентов и выделиться за счет инноваций и операционного совершенства.
Обзор:
Наш клиент — североамериканская компания, предоставляющая услуги по цифровой трансформации и известная своими масштабными миграциями в облако, консультациями по Kubernetes и разработкой платформ для компаний из списка Fortune 1000. Компания заслужила свою репутацию благодаря использованию лучших практик DevOps, конвейеров CI/CD и отказоустойчивых облачных инфраструктур, помогая клиентам ускорить вывод продукции на рынок и оптимизировать затраты.
Несмотря на первоначальные успехи и сильную клиентскую базу, компания столкнулась с застоем в привлечении и удержании клиентов. По мере того, как средние фирмы и гибкие стартапы начали предлагать комплексные услуги с большей степенью персонализации и аналитическими данными на основе ИИ, клиенту стало трудно удерживать свою долю рынка. Руководство осознало необходимость более эффективной конкурентной стратегии и обратилось в Research Nester за решением, ориентированным на лояльность клиентов, инновации в сфере услуг и измеримый сравнительный анализ.
История
Компания, занимающаяся цифровой трансформацией и базирующаяся в Северной Америке, известна своими услугами по миграции в облако, консалтингом по Kubernetes и экспертизой в области DevOps. Она помогала своим клиентам работать быстрее, расти эффективнее и сокращать расходы. Эти высокие результаты обеспечили компании безупречную репутацию и лояльную клиентскую базу. Однако по мере того, как на рынок выходило все больше компаний с масштабируемыми, персонализированными решениями, конкуренция становилась все жестче.
В течение года компания столкнулась с резким падением показателей: индекс лояльности клиентов (Net Promoter Score) снизился с 43 до 29, отток клиентов увеличился на 14%, а вовлеченность в социальных сетях упала на 35%. Хотя их услуги по-прежнему пользовались доверием, клиенты чувствовали, что ничто не дает им настоящего конкурентного преимущества. Осознав необходимость перемен, руководство обратилось к Research Nester. Им нужен был свежий взгляд и более эффективная стратегия, чтобы вернуть себе конкурентное преимущество. Проведя детальное исследование рынка и ожиданий клиентов, они начали процесс изменений, сосредоточившись на понимании конкурентов, улучшении предлагаемых услуг и постановке потребностей клиентов в центр своей стратегии расширения.
Наше решение:
Наша команда провела поэтапное, основанное на анализе данных, сравнительное исследование и исследование позиционирования на рынке. Цель заключалась в анализе внутренних слабых мест, выявлении рыночных возможностей и создании структуры, обеспечивающей устойчивый рост, ориентированный на клиента.
Этап 1: Анализ конкурентной эффективности
Мы проанализировали шесть основных конкурентов, оценив их функциональность, ценообразование, отзывы клиентов и стратегии каналов сбыта. В ходе анализа были выявлены пробелы в интеграции ИИ, лабораториях по изучению клиентского опыта и гибких моделях ценообразования. Аудит показал, что у двух конкурентов есть специализированные лаборатории по изучению клиентского опыта (CX), тестирующие удобство использования, в то время как у нашего клиента отсутствует формальная система обратной связи. Кроме того, компании-конкуренты предлагали модели оплаты на основе использования, в то время как наш клиент придерживался жесткой ценовой политики с многоуровневыми тарифами. Эти ключевые выводы подтолкнули к идее пересмотра стратегии выхода на рынок и ценообразования клиента в соответствии с меняющимися ожиданиями клиентов.
Этап 2: Составление карты пути клиента
Отзывы более чем 300 клиентов продемонстрировали высокий уровень технической поддержки, но задержки в процессе внедрения и ограниченное проактивное взаимодействие. Только 17% клиентов отметили наличие проактивной коммуникации по вопросам обновлений системы или стратегического планирования. Более того, клиенты предпочитали более консультативные обсуждения по вопросам развития инфраструктуры, а не помощь по запросу. Таким образом, мы рекомендовали запустить функцию управления успехом клиентов (CSM) и инвестировать в автоматизацию процесса взаимодействия с клиентами для персонализации коммуникаций и проактивного управления предоставлением ценности.
Этап 3: Операционная и инновационная трансформация
Инновации в сфере услуг отставали из-за недостаточного финансирования НИОКР и разобщенности команд. Мы предложили выделять 6% выручки на инновации, создавать внутренние гибкие команды и автоматизировать поддержку. Эти меры позволили улучшить показатели SLA на 23% и сократить время решения проблем на 31%.
Этап 4: Перепозиционирование цифрового присутствия
Была решена проблема слабого цифрового присутствия, поскольку активность в LinkedIn и Twitter оставалась на низком уровне. Поэтому мы разработали ежеквартальный календарь публикаций, включающий блоги руководителей высшего звена, примеры использования и вебинары, а также привлекли к сотрудничеству влиятельных лиц в области кибербезопасности и DevOps для повышения доверия, и добавили интерактивный инструмент оценки рентабельности инвестиций на веб-сайт. Благодаря этому улучшилась вовлеченность в социальных сетях, а конверсия лидов выросла на 18% за квартал. В совокупности эти инициативы позволили клиенту занять позицию, обеспечивающую устойчивый рост, ориентированный на клиента.
Результаты
В течение 12 месяцев работы были отмечены измеримые улучшения по ключевым показателям эффективности. План действий также предоставил руководству структурированный подход к инновациям, ориентированным на создание ценности, и управлению клиентами на основе данных.
- Показатель лояльности клиентов (NPS) улучшился с 29 до 46: этот значительный скачок отражает заметное повышение удовлетворенности и лояльности клиентов. Благодаря внедрению персонализированных точек взаимодействия, оптимизации процесса адаптации и поддержанию надежной послепродажной поддержки, клиент восстановил доверие и укрепил долгосрочные отношения с клиентами.
- Уровень удержания клиентов вырос с 73% до 86% : это прямой результат улучшения качества обслуживания клиентов (CX) за счет целевого взаимодействия, поддержки в режиме реального времени и проактивного управления учетными записями. Дальнейшее улучшение показателей удержания произошло благодаря внедрению выделенных менеджеров по работе с клиентами и автоматизации персонализированных взаимодействий.
- Уровень вовлеченности в социальных сетях вырос на 53%: после предыдущего снижения на 36% этот рост был обусловлен обновленной стратегией цифрового контента, проведением мероприятий в прямом эфире, экспертным мнением руководителей высшего звена и стратегическим сотрудничеством с влиятельными лицами. Расширение присутствия в социальных сетях также способствовало повышению узнаваемости бренда и генерации лидов.
- Достигнута экономия операционных затрат в размере 19% : клиент оптимизировал процессы за счет автоматизации повторяющихся задач, гибкой перестройки команды и стандартизации рабочих процессов. Эти изменения не только снижают затраты, но и позволяют командам сосредоточиться на стратегических инициативах, ориентированных на клиента.
- Показатель успешного заключения новых контрактов вырос с 22% до 34%: более эффективная стратегия выхода на рынок, пересмотренные модели ценообразования и более четкая коммуникация ценности продукта привели к повышению коэффициента конверсии в конкурентных тендерах. Значительный вклад в успех внесли комплексные предложения услуг и ускоренные сроки подготовки коммерческих предложений.
- Удвоилась скорость внедрения инноваций : благодаря созданию Совета по управлению инновациями и инвестициям в лаборатории совместного творчества компания удвоила ежеквартальный объем выпуска новых прототипов услуг. Это позволило ей быстрее тестировать и запускать новые решения в ответ на возникающие потребности клиентов.
- Улучшение внутренних соглашений об уровне обслуживания (SLA) на 24%: Благодаря автоматизации рабочих процессов и внедрению лучших практик DevSecOps компания значительно сократила задержки в предоставлении услуг, повысила подотчетность и обеспечила более предсказуемые сроки выполнения проектов.
- Время решения проблем клиентов сократилось на 32%: внедрение ботов поддержки на базе ИИ и интеллектуальной маршрутизации заявок повысило скорость решения проблем. Клиенты отметили более быструю обработку проблем, меньшее количество эскалаций и более плавное взаимодействие со службами поддержки.
- Коэффициент конверсии лидов улучшился на 19%: использование цифровых ресурсов, таких как интерактивный калькулятор рентабельности инвестиций и стратегически спланированные вебинары, помогло более эффективно работать с потенциальными клиентами. Параллельно с этим, обогащенный контент и система последующего взаимодействия на основе данных повысили доверие покупателей и количество заключенных сделок.
Заключение
Проведя углубленный анализ конкурентов и инициативу по перестройке клиентского опыта, наш клиент смог обновить свои обещания бренда, повысить качество предоставляемых услуг и подготовиться к постоянному росту. Этот проект продемонстрировал ценность практических идей, а не просто аналитических данных. Переход от жесткой клиентоориентированности к гибкости, в сочетании с постоянными инновациями и маркетингом, ориентированным на цифровые технологии, помог компании выделиться на переполненном рынке. Сегодня они продолжают совершенствовать свои предложения на основе обратной связи от клиентов в режиме реального времени, меняющейся конкурентной среды и новых технологий.
Связаться с нами
Vishnu Nair
Руководитель- Глобальное развитие бизнеса
Расскажите нам о ваших требованиях:
Свяжитесь с нашим консультантомАвторские права © 2026 Research Nester. Все права защищены.
