Сервисный дизайн

Дата публикации : 10 October 2024

Опубликовано : Akshay Pardeshi

Для непосредственного улучшения опыта сотрудников и косвенного улучшения опыта клиентов, ресурсы компании (люди, активы и процедуры) планируются и организуются посредством сервисного проектирования. Сервисный дизайнер, по сути, использует методы сервисного проектирования, чтобы сделать услуги компании лучше, чем у конкурентов. Сервисное проектирование — это разработка услуг, лучше отвечающих потребностям пользователей и клиентов. Более того, с помощью сервисного проектирования можно полностью разработать новую услугу или изменить существующую. Согласно анализу, более 60 процентов клиентов ожидают, что компании будут понимать их потребности.

Важность сервисного дизайна

Сервисный дизайн обеспечивает глубокое понимание потребностей и мотивации клиентов, побуждающих их пользоваться теми или иными услугами. Это позволяет компаниям создавать эмоционально привлекательные предложения, повышающие лояльность потребителей.

Элементы сервисного дизайна

Ниже перечислены три ключевых элемента проектирования услуг:

Люди: Эта группа людей включает в себя тех, кто разрабатывает услугу, тех, кто ею пользуется, а также всех, кто может косвенно на нее повлиять. Примеры:

• Сотрудники и клиенты
• Одновременное взаимодействие с клиентами на протяжении всего обслуживания.
• Партнеры

Реквизит: Эта часть относится к продуктам, как реальным, так и цифровым, необходимым для успешного выполнения услуги. Примеры включают:

• Магазин, касса или переговорная комната
• Цифровая среда, в которой предоставляется услуга
• Веб-страницы
• Блоги
• Материалы и объекты из социальных сетей
• Цифровые записи
• Физические вещи

Процессы: К этой категории относятся любые рабочие процессы, практики или ритуалы, выполняемые сотрудником или пользователем во время оказания услуги. Примеры включают:

• Получение наличных в банкомате
• Решение проблемы с поддержкой
• Собеседование с потенциальным новым сотрудником
• Обмен файлами

«На виду» и «за кулисами»: В зависимости от того, видят ли клиенты компоненты услуги, они делятся на категории «на виду» и «за кулисами».

К элементам фронтальной сцены относятся:

К закулисным элементам относятся:

• Продукты
• Точки контакта
• Интерфейсы каналов
• Политики
• Технологии
• Инфраструктуры
• Системы

Процесс проектирования услуг

Исследование: Первый этап — ознакомление с корпоративной культурой, организационной структурой и целями компании. Визуализация результатов и осмысление собранных данных также являются частью процесса исследования. Команде проще понять, какие проблемы действительно необходимо решить, когда данные визуализируются в виде персон, карт пути клиента, карт заинтересованных сторон и т. д.

Создание: Крайне важно работать в командах, включающих клиентов, сотрудников, руководство, инженеров и дизайнеров, чтобы учесть интересы всех ключевых заинтересованных сторон и создать устойчивые решения. Основная цель — творческое сотрудничество.

Размышление: На этом этапе основное внимание уделяется итеративному прототипированию и тестированию многочисленных идей и концепций. Физические объекты можно протестировать довольно легко, но оценить нематериальные услуги или целые системы товаров и услуг, просто разместив их на столе и спросив мнение людей, гораздо сложнее. Даже использование методов обратной связи, таких как опросы и интервью, сопряжено со значительными искажениями. У клиентов должно быть четкое представление о предлагаемой концепции услуги. Задача на данном этапе — создать у клиентов такое представление о концепции услуги.

Внедрение: Для внедрения новых концепций обслуживания необходим трансформационный процесс. В качестве общей структуры можно использовать следующие три концепции управления изменениями: планирование изменений, внедрение изменений и анализ изменений. Каждое внедрение должно пройти тестирование на ранних этапах.

Преимущества сервисного дизайна

• Бизнес-модели не всегда соответствуют услугам, которые предоставляет организация, и часто противоречат моделям их предоставления. Сервисный дизайн побуждает к осмыслению и дает контекст механизмам, которые должны быть задействованы для эффективного предоставления услуги на протяжении всего жизненного цикла продукта.
• Проектирование услуг помогает согласовать внутренние условия предоставления услуг, такие как роли, вспомогательные участники, процедуры и рабочие процессы, с соответствующим персоналом, работающим в зале обслуживания.
• Компании могут получить общее представление о своей сервисной экосистеме, будь то в рамках одного крупного предложения или нескольких более мелких подпредложений, составив карту всего цикла внутренних сервисных операций. Эта процедура помогает выявить области, где повторяются действия, что, вероятно, вызывает недовольство сотрудников и приводит к нерациональному использованию ресурсов. Сокращение избыточности повышает производительность труда, снижает расходы и экономит энергию.

Преимущества сервисного проектирования для организации

Сам процесс проектирования меняет организацию, позволяя внедрять инновации и ценить как успехи, так и неудачи. Преимущества наблюдения и изучения, формулирования гипотез и их проверки становятся очевидными для сотрудников по мере того, как они знакомятся с новыми инструментами и применяют их в своей повседневной работе. Все эти элементы помогают бизнесу преуспевать, что приводит к прибыли и перспективам дальнейшего развития.

Пять основных принципов проектирования услуг

• Разработка дизайна с учетом потребностей всех пользователей на основе качественных исследований.
• Принимайте участие в процессе проектирования со всеми необходимыми сторонами.
• Разделите сложную услугу на отдельные процессы и этапы для удобства пользователя.
• Создавайте ощутимые впечатления от обслуживания, чтобы клиенты могли ассоциировать себя с вашим брендом и доверять ему.
• Разработка дизайна для всех точек взаимодействия на протяжении всего процесса общения, в пользовательских сетях и в рамках пользовательского опыта.

Тенденции, влияющие на дизайн услуг.

Цифровизация: В последние годы академические исследования уделяют особое внимание проектированию услуг и цифровизации. Агентства, предоставляющие общие профессиональные услуги, быстро осваивают ИТ-трансформацию и предложения по цифровой трансформации. Фирмы, занимающиеся маркетинговыми исследованиями, все чаще используют большие данные для проведения исследовательских проектов на огромных объемах данных и предоставления аналитических решений. Это позволит им предоставлять своим клиентам более глубокое понимание ситуации по мере распространения передовых методов анализа данных. По оценкам, на цифровую трансформацию будет выделено 40% всех инвестиций в технологии.

Использование передовых технологий: Использование передовых исследовательских технологий организациями, предоставляющими профессиональные услуги, для получения информации о потребителях и рынке постоянно растет. Технологические достижения помогли научным и исследовательским организациям в разработке биотехнических и механических открытий в таких областях, как усовершенствованные инструменты биоинженерии, «органы на чипе» и 4D-печать. Такие технологические достижения в значительной степени стимулируют развитие индустрии дизайна, исследований, продвижения и консалтинга.

Какие основные меры принимаются?

Используется для оценки дизайна услуг?

Все перечисленные ниже показатели являются жизнеспособными вариантами, однако, поскольку нет двух одинаковых предприятий, универсального подхода не существует. Главное — выбрать метрики, которые наилучшим образом соответствуют потребностям проекта в области бизнеса и проектирования услуг. Кроме того, крайне важно помнить, что само по себе измерение не принесет коммерческой выгоды. Рассмотрите показатели NPS, CSAT и CES, которые часто собираются с помощью устройства после взаимодействия с услугой.

Показатель усилий клиента (Customer Effort Score, CES): Он показывает, сколько усилий прилагают люди при покупке услуг.

Стоимость обслуживания (CTS): указывает на расходы, связанные с предоставлением обслуживания клиентов.

Удовлетворенность клиентов (УК): показывает удовлетворенность потребителей предоставляемыми услугами.

Показатель пожизненной ценности клиента (CLV): отражает значимость взаимоотношений с клиентами.

Время выхода на рынок (Time to Market, TTM): Диапазон метрик, которые могут использоваться для оценки проектирования услуг и клиентского опыта, включая управление клиентским опытом, огромен и включает в себя такие показатели, как время, необходимое для разработки и вывода продукта на рынок.

Как можно повысить эффективность

Подлежит ли проектирование услуг оценке?

Ключ к оценке успеха проектирования услуг — это сосредоточение внимания на соответствующих показателях: тех, которые необходимы для конкретного проекта и бизнес-целей организации. Измерять всё просто ради измерения никогда нецелесообразно, тем более невозможно. Поэтому выбор наиболее важных и актуальных показателей, которые будут способствовать продвижению проекта к достижению его целей, улучшающих бизнес-процессы, требует экспертных знаний.

Заключение

Сервисные дизайнеры станут более искусными в разрешении конфликта между компанией (жизнеспособность) и пользователем (желательность). По мере того, как мир становится все более взаимосвязанным, и многие организации начинают осознавать всю значимость повседневной жизни человека, возможности для интересных партнерств и создания сервисных экосистем будут множиться, а спрос на сервисный дизайн будет становиться все более важным во всем обществе и в наиболее уязвимых государственных структурах.