Étude de Cas | 10 February 2026
Comment une entreprise FinTech a-t-elle regagné la confiance du marché après l'échec du lancement d'un produit ?
Publié par : Akshay Pardeshi
Une entreprise FinTech de premier plan, qui avait longtemps prospéré grâce à ses solutions de paiement numérique, a connu un échec inattendu après le lancement d'un outil d'authentification biométrique. Cette solution, basée sur une intelligence artificielle de pointe et la reconnaissance faciale, avait d'abord été saluée pour son innovation, mais s'est rapidement révélée problématique pour les utilisateurs finaux. En conséquence, les plaintes des clients ont augmenté, le taux d'adoption a chuté et la réputation de la marque a été affectée. L'entreprise a fait appel à Research Nester pour comprendre cet échec et élaborer une stratégie visant à regagner la confiance du marché et à relancer sa croissance.
Aperçu :
L'entreprise est un chef de file du secteur des technologies financières, spécialisée dans les paiements numériques en temps réel, l'analyse des finances personnelles, les systèmes de détection de la fraude et la vérification biométrique des transactions. Sa clientèle comprend plusieurs banques multinationales, des géants du commerce électronique et des organismes de réglementation. Début 2021, elle a lancé un outil d'authentification biométrique de nouvelle génération conçu pour supprimer les mots de passe et les codes OTP lors des transactions. Cette solution garantit une sécurité accrue, un accès fluide et une réduction de la fraude.
Cependant, le système biométrique présentait des lacunes en conditions réelles. Les taux de rejet élevés en faible luminosité ou dans des environnements dynamiques ont frustré les consommateurs. De plus, les préoccupations relatives à la confidentialité des données ont érodé la confiance des utilisateurs. Face à une adoption en baisse et à une crédibilité de marque compromise, l'entreprise a collaboré avec Research Nester afin d'analyser la crise et d'élaborer une stratégie concrète d'optimisation et de repositionnement du produit.
L’Histoire
Fondée en 2011, l'entreprise s'est rapidement hissée au sommet de la révolution FinTech, reconnue pour la conception de produits financiers numériques dynamiques, évolutifs et sécurisés. Ses algorithmes brevetés et ses systèmes de détection de fraude ont été récompensés à de multiples reprises et ont attiré des investissements de sociétés de capital-risque internationales. En 2020, elle était présente dans plus de 30 pays et réalisait un chiffre d'affaires annuel supérieur à 2,5 milliards de dollars américains.
En janvier 2021, l'entreprise a lancé son outil d'authentification biométrique basé sur l'IA, présenté comme une alternative fiable aux codes PIN et aux mots de passe à usage unique pour les transactions en ligne et en point de vente. Développé à partir d'une technologie de reconnaissance faciale par apprentissage profond, il a atteint une précision supérieure à 98 % lors des tests en laboratoire. Cependant, après son déploiement, les utilisateurs ont commencé à signaler des problèmes d'authentification en conditions réelles. Un éclairage insuffisant, le port du masque et des problèmes de caméra ont entraîné des rejets fréquents. Dans les commerces de détail, les retards de paiement ont affecté la satisfaction client et la confiance des commerçants. Les forums en ligne et les plateformes de téléchargement d'applications ont été inondés de plaintes et, en quelques mois, le taux d'adoption a chuté brutalement. Pour remédier à ces préoccupations croissantes, l'entreprise a fait appel à Research Nester, un cabinet de conseil en études de marché et stratégie de renommée mondiale, afin d'enrayer la crise et de définir une stratégie de redressement.
Notre Solution :
Research Nester a commencé par réaliser une étude diagnostique en plusieurs phases, comprenant des audits techniques, une analyse des retours utilisateurs et une analyse comparative avec les concurrents internationaux. L'étude a révélé deux conclusions importantes :
- Manque de flexibilité environnementale : L'outil avait été optimisé pour des conditions de laboratoire contrôlées, mais n'a pas réussi à s'adapter dynamiquement à la diversité des environnements du monde réel.
- Personnalisation insuffisante et anxiété liée aux données : le cadre de sécurité unique a négligé les comportements régionaux des utilisateurs et a offert une transparence limitée des données, ce qui a affecté les préoccupations en matière de confidentialité en Europe et en Asie du Sud-Est.
S’appuyant sur ces observations, Research Nester a élaboré une feuille de route stratégique en trois volets visant à repenser le produit, à rétablir la confiance des clients et à relancer la présence sur le marché.
Intégration de l'IA adaptative : Il a été recommandé à l'entreprise de s'orienter vers une IA contextuelle, permettant au système d'adapter les seuils de reconnaissance faciale en fonction d'indices environnementaux tels que la luminosité, le mouvement et le bruit.
- Les ingénieurs ont intégré un algorithme de compensation de la sensibilité à la lumière afin d'améliorer les performances dans des environnements peu éclairés.
- Le modèle a été mis à jour à l'aide de différents ensembles de données impliquant une utilisation réelle sur différents continents, ethnies et types d'appareils afin d'améliorer l'inclusivité.
Architecture axée sur la protection de la vie privée : les consultants de RNPL ont donné la priorité à l’intérêt croissant des consommateurs pour la souveraineté des données et ont conseillé à l’entreprise de :
- Mettre en œuvre l'informatique de périphérie, afin que les données faciales soient traitées sur l'appareil plutôt que d'être envoyées vers le cloud.
- L'introduction de paramètres de données biométriques contrôlés par l'utilisateur permet un consentement explicite et un contrôle précis du stockage, de la durée et de la suppression des données. Ceci a non seulement permis de se conformer au RGPD et aux normes APPI, mais a également renforcé la confiance des utilisateurs soucieux de leur vie privée dans le produit.
Offre de produits modulaires : Afin de rendre l’outil plus attractif pour différents segments de clientèle, l’entreprise a introduit une personnalisation à plusieurs niveaux, permettant aux entreprises de :
- Choisissez entre l'authentification biométrique monomode et multimode (faciale, empreinte digitale, vocale).
- Activer ou désactiver l'évaluation des risques de fraude basée sur l'IA en fonction des besoins du modèle commercial.
- Intégrez-vous aux plateformes eKYC locales et aux API réglementaires pour une conformité sans faille.
Par ailleurs, Research Nester a incité l'entreprise à repenser l'image de sa solution, en la dissociant de son passé tumultueux et en la présentant comme un module de sécurité flexible et évolutif. Ce repositionnement s'est concrétisé par des campagnes numériques ciblées et la participation à des salons FinTech à Dubaï, Singapour et Londres.
Résultats
La restructuration stratégique a permis d'obtenir des résultats notables pour l'entreprise, tant sur le plan opérationnel que financier, comme indiqué ci-dessous :
Expérience utilisateur améliorée : grâce à l’intégration d’une IA contextuelle, le taux de réussite de l’authentification est passé de 85 % à 98 %, même dans des environnements de points de vente peu éclairés et encombrés. Cela a permis d’accroître la satisfaction des commerçants et de réduire le taux d’abandon de transaction.
Rétablissement de la confiance du marché : après la mise en place de paramètres de confidentialité clairs et d’un traitement local des données, l’entreprise a enregistré une hausse de 37 % du nombre d’inscriptions des utilisateurs en Europe et au Japon. Des audits indépendants réalisés par des sociétés tierces spécialisées en cybersécurité ont également attribué à l’outil les meilleures notes en matière de conformité des données.
Redressement financier : À la mi-2023, le chiffre d'affaires mensuel du produit avait atteint 450 millions de dollars, contre seulement 120 millions de dollars fin 2021. L'adoption par les entreprises clientes a augmenté de 280 %, notamment dans des secteurs tels que le commerce électronique, la banque et l'assurance.
Pipeline de développement de produits : Inspirée par le succès de la solution biométrique redéfinie, la société a lancé deux nouveaux produits complémentaires :
- Un système d'accès biométrique à commande vocale conçu pour les utilisateurs malvoyants.
- Un moteur de vérification d'identité multilingue pour l'intégration rurale en Inde et en Afrique.
- Les deux produits utilisaient des composants modulaires issus du cadre d'authentification repensé, ce qui a permis de réduire les délais de déploiement et les coûts de développement.
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